Master in modelli di System Dynamics per il controllo di gestione nei processi di risanamento e sviluppo Caso Biblioteca Regionale ( * ) Il direttore della Biblioteca Regionale era alle prese con la riorganizzazione del servizio di consultazione on line e prestito di volumi. Negli ultimi mesi numerose lamentele erano arrivate da parte della clientela, specialmente in ordine ai lunghi e imprevedibili tempi di attesa per l accesso al servizio di consultazione. Questo, infatti, spesso non risultava attivo per mancanza di personale o era soltanto offerto mediante accesso ai tradizionali schedari cartacei, a causa dell instabilità del sistema informativo. L imprevedibilità dei tempi riguardava anche il prestito, data l indisponibilità dei volumi richiesti. Molti di questi esistevano in copia unica, alcuni risultavano in carico ad utenti di cui si erano perse le tracce, altri ancora erano misteriosamente spariti, in quanto apparivano formalmente come in prestito, ma ad un analisi più accurata presso l ufficio prestiti era possibile ritrovare il relativo bollettino di fine prestito. A causa del caos che caratterizzava la gestione prestiti, numerosi e lunghi erano i contenziosi con i clienti. Altre lamentele erano arrivate a causa della difficoltà di procedere efficacemente ad una ricerca per oggetto, anche in virtù del fatto che numerosi volumi apparivano erroneamente catalogati. Un numero crescente di ordinazioni e di forniture risultava, altresì, inficiato da errori, che avevano generato notevoli rallentamenti nell approvvigionamento di nuove testi e avevano fatto aumentare il contenzioso. La struttura organizzativa della biblioteca era articolata nei seguenti servizi: 1. Approvvigionamenti 2. Gestione del patrimonio 3. Informatica ( * ) Caso redatto da Carmine Bianchi, Professore Ordinario di Economia Aziendale, Facoltà di Scienze Politiche, Università di Palermo, Responsabile Scientifico di CED 4 -System Dynamics Group Università di Palermo.
4. Rapporti con l utenza 5. Amministrazione Ogni servizio, al quale era preposto un dirigente responsabile, si articolava a sua volta in uffici. Il servizio Approvvigionamenti era articolato nei seguenti uffici: a. Rapporti con i fornitori di testi e materiale informatico (ricerca e individuazione dei fornitori, contatto e negoziazione delle condizioni di acquisto, valutazione delle condizioni di acquisto) b. Gestione ordini di approvvigionamento di testi e materiale informatico (verifica della regolarità formale della richiesta di approvvigionamento, emissione dell ordine d approvvigionamento, sollecito approvvigionamenti tardivi) Il servizio Gestione del Patrimonio si articolava, a sua volta, nei seguenti uffici: a. Gestione nuove accessioni (verifica della corrispondenza della bolla d accompagnamento con gli articoli in consegna, verifica degli articoli ricevuti rispetto agli ordini emessi, verifica dell integrità degli articoli ricevuti, rilevazione delle eventuali anomalie e comunicazione delle stesse al servizio Amministrazione b. Inventariazione (verifica dello stato di degrado del patrimonio librario, attribuzione del codice di catalogazione, scaffalatura del testo e sua valorizzazione sulla base del costo di acquisto) c. Gestione patrimonio informatico (verifica della corrispondenza della bolla d accompagnamento con gli articoli in consegna, verifica degli articoli ricevuti rispetto agli ordini emessi, verifica dell integrità degli articoli ricevuti, rilevazione delle eventuali anomalie e comunicazione delle stesse al servizio Amministrazione, attribuzione codice di inventario; valorizzazione sulla base del costo di acquisto) Il servizio Informatica si articolava nei seguenti uffici: a. Gestione fornitori di testi e materiale informatico (codifica nuovi fornitori, aggiornamento estratti-conto fornitori) b. Gestione nuove accessioni (inserimento nuove accessioni nel database) c. Gestione beni strumentali (analisi dei fabbisogni, verifica della adeguatezza della dotazione hardware e software, richiesta di approvvigionamento al servizio Amministrazione, verifica dei tempi di approvvigionamento ed eventuale sollecito al Servizio Approvvigionamenti) Il servizio Rapporti con l utenza si articolava nei seguenti uffici: a. Analisi di mercato (verifica delle nuove uscite, rilevazione e analisi dei fabbisogni dell utenza, rilevazione e analisi delle richieste di consultazione, richiesta di approvvigionamento all unità Approvvigionamenti, verifica dei 2
tempi di approvvigionamento ed eventuale richiesta di sollecito al Servizio Approvvigionamenti) b. Erogazione del servizio di consultazione on-line e prestito (assistenza all utente, ricezione delle richieste di consultazione o prestito, valutazione della ammissibilità dell utente alla consultazione o prestito, verifica della disponibilità del testo, registrazione delle richieste, ricerca e consegna del testo, restituzione del testo dato in visione o in prestito, verifica dell integrità del testo, verifica del rispetto delle scadenze di restituzione prestiti, sollecito alla restituzione dei prestiti, riposizionamento durante la giornata dei testi dati in visione e non presi in prestito dall utente). Il servizio Amministrazione era articolato sui seguenti uffici: a. Contratti (predisposizione dello schema di contratto-tipo, verifica della regolarità amministrativa del contratto-tipo) b. Approvvigionamenti (Verifica della copertura finanziaria, autorizzazione dell ordine di approvvigionamento, trasmissione reclami a fornitori) c. Pagamenti (ricevimento della fattura e verifica della sua corrispondenza all ordine, registrazione della fattura, richiesta di pagamento al fornitore, pagamento) Infine, la Direzione era responsabile delle approvazione dei contratti-tipo conclusi con i fornitori, della stipula delle relative convenzioni, nonché delle autorizzazioni di pagamento, sia a fornitori di testi che a quelli di materiale informatico. Questa avveniva dopo un esame della pratica, incentrato sulla sua regolarità sul piano formale. La biblioteca poteva fare affidamento su 14 dipendenti (oltre al direttore e al suo staff di segreteria, che consisteva di 2 persone), così distribuiti per Servizio: 3 persone (di cui un responsabile) agli Approvvigionamenti 2 persone (di cui un responsabile) al Patrimonio 2 persone (di cui un responsabile) all Informatica 3 persone (di cui un responsabile) ai Rapporti con l utenza 2 persone (di cui un responsabile) all Amministrazione Il flusso delle visite non era costante durante la settimana-tipo (fig. 1) Anche con riferimento ai diversi mesi dell anno il flusso delle visite appariva irregolare (fig. 2). 3
Il profilo dei visitatori della biblioteca era costituito prevalentemente da studenti (70%) e da studiosi (30%). Il visitatore-tipo si recava presso la biblioteca per effettuare una ricerca su uno specifico tema. Questa implicava una consultazione di testi e periodici, possibilmente on-line. Negli ultimi mesi i tempi di coda per tali consultazioni erano significativamente aumentati e i visitatori avevano avuto sempre più difficoltà a ricevere assistenza dal personale della biblioteca. Ciò spesso comportava che alla fine della giornata, specialmente gli studenti, fossero costretti a rimandare ad un altra data una parte cospicua delle ricerche che avevano cercato di intraprendere. 4
La biblioteca era aperta per le consultazioni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 13:00 e al sabato dalle 9:30 alle 12:00. Recentemente, per fare fronte ai problemi sopra descritti, il direttore aveva disposto due rientri settimanali (il mercoledì e il giovedì) dalle 15:00 alle 17:00, riscontrando un notevole ostruzionismo dai sindacati e malumore dei dipendenti. Spunti di discussione: Quali i principali clienti (esterni e interni) della biblioteca? Quali sono i principali prodotti dell attività amministrativa della biblioteca? Che relazione è possibile istituire tra loro? Quali sono i processi gestionali attraverso cui tali prodotti possono essere realizzati? Quali le attività ad essi sottostanti e le connesse aree di responsabilità? Quali sono le principali risorse strategiche e le leve direzionali sulle quali le aree di responsabilità possono operare per influenzare i risultati? Quali sono i principali obiettivi e i correlativi indicatori di risultato che potrebbero essere individuati per migliorare le prestazioni della biblioteca? Quali cambiamenti apporteresti all attuale modus operandi della biblioteca per migliorare i risultati conseguiti? 5