1. Evoluzione del qudro normtivo dei servizi pubblici e ttività svolt dll'agenzi: un qudro d'insieme 1.1 Principli novità del contesto normtivo e istituzionle reltivo i servizi pubblici locli L disciplin dei servizi pubblici locli non h subito, nel corso dell ultimo nno, significtive modifiche. Sono invece intervenuti lcuni provvedimenti di ssestmento che hnno meglio definito i crtteri slienti dell riform del 2003 1. Quest si crtterizz per lcuni elementi che possono essere qui richimti, in form schemtic, come segue: modific delle disposizioni in mteri di ffidmenti, che nel nuovo testo prevedono l codific delle uniche modlità di ffidmento dell gestione delle reti, degli impinti e delle ltre dotzioni ptrimonili e dell erogzione dei servizi di rilevnz economic comptibili con il diritto comunitrio; individuzione del termine del 31 dicembre 2006 per gli ffidmenti non conformi l nuovo ordinmento (slvo lcune eccezioni); distinzione tr servizi pubblici locli venti rilevnz economic e servizi pubblici locli privi di rilevnz economic; esclusione delle concessioni terzi e delle società miste tr le modlità di gestione previste per i servizi privi di rilevnz economic; esclusione dei settori dell energi elettric e del gs nturle dll disciplin, con esclusivo ssoggettmento di tli settori i decreti legisltivi 16 mrzo 1999, n. 79, e 23 mggio 2000, n. 164. 1.1.1 Normtiv sull ffidmento dei servizi pubblici locli Con rigurdo lle modlità d ffidmento, si rmment che le uniche modlità di ffidmento dell erogzione dei servizi rilevnz economic previste dll nuov normtiv sono, con riferimento ll titolrità degli stessi: 1 Nel 2003 l rt. 113 del D.lgs. 118 gosto 2000, n. 267 (TUEL) er stto modificto dll rt. 14 del D.L. 30 settembre 2003, n. 269, in seguito convertito in legge dll L. 24 novembre 2003, n. 326 e dell rt. 4, comm 234, L. 24 dicembre 2003, n. 350. 3
Cpitolo 1 società di cpitli individute ttrverso l espletmento di gr i sensi dell normtiv nzionle e comunitri sugli pplti pubblici; società cpitle misto pubblico-privto nelle quli il socio privto veng scelto, nche in questo cso, ttrverso l espletmento di gr i sensi dell normtiv nzionle e comunitri sugli pplti pubblici; società cpitle intermente pubblico condizione che l ente o gli enti pubblici titolri del cpitle socile esercitino sull società un controllo nlogo quello esercitto sui propri servizi e che l società relizzi l prte più importnte dell propri ttività con l ente o gli enti pubblici che l controllno (c.d. ffidmenti in-house) 2. In ordine ll gestione delle dotzioni essenzili (essentil fcilities), è consentito il loro ffidmento (nche medinte scorporo dell ttività di gestione del servizio) società totle cpitle pubblico locle. Qunto ll proprietà delle dotzioni, si prevede che gli enti locli, nche in form ssocit, nei csi in cui non si vietto dlle normtive di settore, possono conferire l proprietà delle reti, degli impinti e delle ltre dotzioni ptrimonili società cpitle intermente pubblico, che è incedibile 3. Queste innovzioni, ed in prticolre l introduzione dell possibilità di ffidmento in-house, innestndosi su un normtiv dei servizi pubblici locli (Spl) che vev in grn prte digerito l seprzione dei compiti di indirizzo e controllo (riservti l Comune) d quelli di gestione (svolti d imprese specilizzte), hnno vuto riflessi sulle forme di governo degli stessi Spl. Non si può negre che il completmento dell riform bbi reso più compless l interpretzione del sistem delle funzioni di regolzione ffidte gli Enti Locli. Come nticipto, il nuovo testo del TUEL, prevedendo tre possibili forme di ffidmento dei Spl, ttribuisce ll discrezionlità dell Ente Locle un più mpio menù delle gestioni possibili e opportune. Tuttvi, tle discrezionlità viene esplicitmente esclus in lcuni settori, sottoposti d un normtiv specific che impone l gr come unic form di ffidmento (come nel cso del trsporto pubblico locle). Circ l ffidmento in-house, inoltre, sussistono lcuni dubbi su come debb essere concretmente trdott l nozione di controllo specifict nell legge. Con riferimento l solo settore idrico, un Circolre del Ministero dell mbiente offre un interpretzione restrittiv dell istituto dell ffidmento in-house: gli Enti Locli possono ricorrere tle modello societrio solo in csi eccezionli e residuli, posto che quest prticolre tipologi gestionle confligge con il testo dei trttti comunitri (in prticolre con il rispetto delle norme sull liber circolzione dei beni e dei servizi e con i principi di non discriminzione, di prità di trttmento, trsprenz e mutuo riconoscimento; Cfr. Cp. 8). In ltri settori, sono mncti interventi nloghi in grdo di orientre gli mministrtori, con il risultto che nelle vrie reltà locli potrebbero venire coesistere diversi modelli gestionli, in funzione di scelte nche rbitrrie d prte degli Enti Locli. A tle proposito, v segnlto che il Consiglio di Stto h rimesso ll Corte di Giustizi europe un legge regionle del Trentino-Alto Adige che prevede l ffidmento diretto (senz gr) di un servizio pubblico un società prevlentemente pubblic: l questione sollevt dl Consiglio di Stto e l reltiv giurisprudenz hnno rilevnz sostnzile sul qudro normtivo nzionle in mteri di Spl. Infine, è importnte sottolinere come l nuov form di ffidmento previst nell ordinmento comporti uno sforzo di dttmento nche per quelle mministrzioni che vevno previsto l costituzione di società holding per il governo dei servizi pubblici. Per i servizi privi di rilevnz economic, il giudice costituzionle 4 h rimosso lcune norme di riferimento che indirizzvno le Regioni nell individuzione delle forme di ffidmento, dei criteri di ssegnzione delle gre e dei contenuti dei Contrtti di servizio (ftt slv l possibilità per le Regioni di richimrsi i criteri stbiliti nell Direttiv 2004/18/CE in mteri di pplti pubblici di servizi, perltro indict dll stess Corte) 5. In tle nuovo contesto e in ssenz di un disciplin regionle, i Comuni hnno mpi discrezionlità nell scelt delle formule gestionli per i servizi pubblici locli (Cfr. Pr. 1.1.4). 2 D.lgs. n. 267/2000, rt. 113, c. 5. 3 D.lgs. n. 267/2000, rt. 113, c. 13. 4 Sentenz n. 272 del 27 luglio 2004 dell Corte Costituzionle. 5 In prticolre, l sentenz citt comport l rimozione dell rt. 14, c. 1, letter e) dell legge 326/2003 (e di conseguenz dell rt. 113, c. 7 del TUEL) e dell rt. 14, c. 2, dell legge medesim (e quindi dell intero rt. 113 bis del TUEL). L rgomento è trttto in dettglio nell Relzione Annule 2004 di quest Agenzi. 4
Evoluzione del qudro normtivo 1.1.2 Servizi rilevnz economic e servizi privi di rilevnz economic: lcuni criteri di distinzione Come già notto in precedenz, l introduzione del più mpio concetto di servizio rilevnz economic, in luogo di quello rilevnz industrile, contribuisce d mplire l discrezionlità degli mministrtori locli, specilmente considerndo che molte ziende erogtrici di servizi pubblici ccnto ll espletmento di ttività purmente imprenditorili esercitno ttività rilevnz socile. Mentre, inftti, l formulzione del vecchio rt. 113 del TUEL demndv d un regolmento l individuzione dei servizi pubblici industrili, l ttule formulzione delle norme sui servizi rilevnz economic, il cui contenuto vri in funzione degli specifici contesti territorili del servizio, ffid ll interprete l individuzione di tli servizi. Secondo un recente sentenz del TAR dell Srdegn 6, l distinzione tr servizi di rilevnz economic e servizi privi di tle rilevnz è legt ll imptto che l ttività può vere sull ssetto dell concorrenz ed i suoi crtteri di redditività. Il Tribunle h nche precisto che deve ritenersi di rilevnz economic il servizio che si innest in un settore per il qule esiste, quntomeno in potenz, un redditività e quindi un competizione sul mercto e ciò ncorché sino previste forme di finnzimento pubblico, più o meno mpie, dell ttività in questione. L Corte ggiunge inoltre che deve considerrsi privo di rilevnz economic il servizio che, per su ntur o per i vincoli i quli è sottopost l reltiv gestione, non dà luogo d lcun competizione e quindi ppre irrilevnte i fini dell concorrenz. 1.1.3 Strtegie ziendli prevlenti nel settore dei servizi pubblici locli Gli sviluppi normtivi e, in misur ncor mggiore, i cmbimenti di mercto indotti di processi di liberlizzzione, hnno influito sul sistem di imprese opernte nei settori di Tpl e in prticolre in quelli energetici. Sono proseguiti tutti i livelli i processi di ristrutturzione ziendle, con trsformzione in società di cpitli, ccordi, fusioni, llenze e sviluppo di nuove ree di business, spesso in prtnership con terzi. Tle processi hnno generto un ventglio vriegto di strtegie. Alcuni opertori, prevlentemente di piccole dimensioni e loclizzti l Nord, hnno ttuto processi di ggregzione volti d cquisire un mss critic degut competere nel nuovo scenrio, in prticolre ll interno di ree territorili contigue soprttutto nel settore dell energi elettric e in quello idrico-mbientle. I gruppi societri di grndi dimensioni hnno invece perseguito politiche di rifoclizzzione nei core business trdizionli, dopo ver precedentemente ssunto dimensioni molto diversificte, nche ttrverso llenze con opertori leder nzionli e internzionli. Riconducibili quest strtegi sono nche quelle politiche volte d occupre segmenti di ttività ttigui quello principle, sfruttndo l fidelizzzione dei clienti o cercndo sinergie con ttività tecnologicmente vnzte in cmpo mbientle (forniscono un esempio gli investimenti nel segmento dell termovlorizzzione effettuti d ASM Bresci, Her e Met Moden, tutte ttive nei settori energi e rifiuti). Si è osservto nche l interessmento, d esempio nel settore del gs nturle, di lcuni opertori internzionli posizionrsi nei segmenti più liberlizzti del mercto, così come sono proseguite le operzioni internzionli dei mggiori gruppi itlini (è il cso di Ace, Am, Acegs-Aps o AEM nei mercti dell Europ orientle, dell Americ Ltin o dell Afric). Con rigurdo lle forme orgnizztive, i diversi osservtori concordno sull prevlenz dell struttur multiutility, cpce di ottimizzre il rpporto rischio/rendimento 7. 1.1.4 Normtiv regionle in mteri di servizi pubblici locli In mteri di servizi pubblici locli, lcune Regioni hnno predisposto un specific normtiv di crttere generle che interviene su elementi decisivi dell disciplin sttle, prevedendo, tr l ltro, un divers disciplin del periodo trnsitorio, concedendo importnti estensioni dello stesso 6 Sentenz n. 1729 del 2 gosto 2005 del Tr Srdegn. 7 Per le informzioni reltive lle strtegie delle imprese si sono consultti i seguenti studi: L riorgnizzzione del settore del gs l 2004 - Le ziende di distribuzione e le ziende di vendit, Ref. Osservtorio Energi in collborzione con Anigs, reperibile su http://www.ref-online.it/pnnelli/documenti/anigas.pdf. Gmes without frontiers. Nuove tendenze nel mercto del gs nturle, Servizio di ricerc del MedioCreditoCentrle, prile 2004. 5
Cpitolo 1 (in entrmbi i csi con riferimento l servizio idrico integrto), disciplinndo le modlità di gestione dei servizi (che possono essere resi dl gestore ffidtrio nche mezzo di società opertive d esso controllte ), identificndo nuovi soggetti ffidnti (gli ATO) e precisndo i metodi triffri. Alle leggi regionli dell Lombrdi e dell Emili Romgn 8, si è ggiunt nel 2005 l nuov legge pprovt dll regione Abruzzo. L nuov legge rigurd i servizi pubblici rilevnz economic 9 e integr l normtiv nzionle specificndo i principi di erogzione dei servizi, le forme di ffidmento mmissibili e gli strumenti di regolzione. In prticolre, l legge stbilisce procedure e orgnismi per l consultzione degli orgni rppresenttivi dei consumtori, delle comunità locli, delle ssocizioni imprenditorili e di quelle sindcli l fine di definire i contenuti dei Contrtti e delle Crte dei servizi (di cui vengono indicti i contenuti minimi) e istituisce un nuovo orgnismo di supporto e monitorggio: l Osservtorio regionle sui servizi pubblici locli rilevnz economic. Con rigurdo i servizi privi di rilevnz economic, nel corso dell ultimo nno non si registrno inizitive di Enti Locli e Regioni volte porre rimedio l vuoto normtivo conseguente ll citt sentenz dell Corte Costituzionle. 1.2 I servizi pubblici locli nel Comune di Rom Nel nuovo contesto normtivo e in ssenz di un legislzione regionle specific, il Comune di Rom si è orientto soprttutto verso l dozione del modello di gestione in-house per le mggiori ziende. Con rigurdo lle forme di regolzione dei servizi pubblici locli, l novità rilevnte rigurd l dozione di un provvedimento reltivo i reclmi che impone lle ziende erogtrici di servizi l dozione lmeno degli stessi stndrd di qulità dell Amministrzione Comunle. 1.2.1 Il nuovo sistem di governnce delle ziende del Gruppo Comune di Rom Nel corso dell ultimo nno l governnce delle imprese che erogno servizi pubblici nel comune di Rom è stt oggetto di significtive vrizioni, che hnno preso spunto si dll entrt in vigore dell riform in mteri di diritto societrio, si dell scelt dell Amministrzione Comunle di dottre il modello gestionle in-house per le mggiori ziende. Contestulmente ll dozione di tle modello per le società Met.Ro. S.p.A., Atc S.p.A., Trmbus S.p.A., Rom Metropolitne Srl., Risorse per Rom S.p.A., Am S.p.A. e Centro Ingrosso Crni, ne sono stti rivisti nche gli sttuti 10. I nuovi sttuti contengono disposizioni finlizzte consentire ll Amministrzione Comunle di esercitre in modo omogeneo e strutturto il controllo nlogo richiesto dll rt. 113 TUEL, nonché l funzione di direzione e coordinmento previst dll disciplin dei gruppi societri. Gli stessi dispongono, tr l ltro, che le ziende: ) si dotino di un Codice di Corporte Governnce e di un Codice di Comportmento ; b) predispongno, nnulmente, un Relzione Previsionle Aziendle contenente l definizione dei pini strtegici, finnziri, economici e ptrimonili e dei pini di investimento di breve e lungo periodo e, trimestrlmente, un reporting gestionle. Il "Codice di Corporte Governnce, in line con le nuove disposizioni sttutrie, regolment l orgnizzzione intern dell società, determinndone, conseguentemente, il sistem di direzione e controllo ttrverso l individuzione degli orgni societri, del loro funzionmento e delle specifiche competenze d essi ttribuite. Il Codice di Comportmento dett le linee guid del Codice Etico di cui si dovrnno dotre le Società del Gruppo Comune di Rom (nche i sensi del D.lgs. n. 231/2001), individu i flussi di infor- 8 Cfr. Relzione Annule 2004 di quest Agenzi, pr. 1.1.1.1. 9 Legge regionle Abruzzo 5 gosto 2004, n. 23, Norme sui servizi pubblici locli rilevnz economic. 10 Rispettivmente con Deliberzioni del Consiglio Comunle nn. 228, 229, 230, 312, 314 del 2004 e 3 e 47 del 2005. 6
Evoluzione del qudro normtivo mzione tr gli orgni delle singole Società e il Socio Comune di Rom e dett le regole di condott per le nomine dei componenti dei Consigli di Amministrzione e dei Collegi Sindcli delle Società controllte o prtecipte di secondo livello. Per entrmbi i Codici, l Amministrzione cpitolin h predisposto schemi comuni per tutte le società, l fine di grntirne uniformità e coerenz 11. Al fine di rendere opertivo il nuovo sistem di flussi informtivi e il suo monitorggio è stt ttribuit l Diprtimento XV (Ufficio di direzione e coordinmento del Gruppo Comune di Rom e per le politiche economiche e di sviluppo) l funzione di rccolt, nlisi tecnic, monitorggio e diffusione l Sindco, ll Giunt Comunle, l Consiglio Comunle e gli uffici mministrtivi, delle relzioni progrmmtiche e del reporting sull ndmento economico, finnzirio e ptrimonile delle ziende pprtenenti l Gruppo. Al fine di consentire tle Diprtimento di svolgere i nuovi compiti è stto deciso 12, d ultimo, di crere un nuov società responsbilità limitt, denomint Servizi Azionisti di Rom S.r.l vente per oggetto lo svolgimento di ttività strumentli lle funzioni istituzionli dello stesso Diprtimento. L nuov società, beneficindo di un mggiore utonomi e flessibilità opertiv, dovrebbe consentire di reclutre personle dotto delle competenze necessrie per fre fronte i nuovi compiti ffidti. 1.2.2 Le ttività di servizio pubblico nel Gruppo Comune di Rom Preliminrmente quest operzione, il Consiglio Comunle, sempre l fine di migliorre il flusso informtivo con le società prtecipte 13, h invitto gli orgni mministrtivi delle principli società prtecipte dl Comune trsmettere un relzione con l qule si informv l ente del qudro complessivo delle prtecipzioni detenute. Tli relzioni, unitmente i bilnci, sono stte oggetto di un nlisi tecnic d prte dell Agenzi, seguito di formle richiest del Consiglio Comunle, che si è vvls di un consulente esterno specilizzto. L nlisi, bst su dti 2002 e 2003, si è limitt lle 9 società cpogruppo (Atc, Am, Trmbus, Met.Ro., St, Risorse per Rom, Assicurzioni di Rom, Fondzione Bioprco e Fondzione Music per Rom), che ttribuiscono l Comune di Rom 64 prtecipzioni, ed h preso in considerzione, con riferimento lle prtecipzioni di secondo livello, solo quelle per le quli l quot di prtecipzione er lmeno pri l 20% del cpitle 14. Il qudro delle prtecipzioni societrie risultnte d quest nlisi ppre complesso: prte due ziende (Bioprco e Music per Rom) che non possiedono lcun quot zionri in ltre società e Met.Ro., che ttulmente possiede un prtecipzione soltnto nell ziend Assicurzioni di Rom, tutte le ltre utilizzno nche lo strumento prteciptivo in ltre società per lo svolgimento del proprio oggetto socile, per un totle di circ qurnt ziende. Dl punto di vist delle ttività ziendli, l spetto che in quest sede merit di essere commentto non è tnto quello reltivo lle risorse o i vlori economici (dipendenti, vlore dell produzione, cpitle investito netto e indebitmento finnzirio netto), di cui si possono trovre dti ggiornti l 2004 sul Documento di Progrmmzione Finnziri per il 2006, bensì l riprtizione delle ttività con riferimento ll tipologi e ll loclizzzione dei servizi. A tle fine è stt effettut un riprtizione, sull bse del vlore dell produzione, per individure l percentule imputbile d ttività di servizio pubblico rispetto quelle di mercto, e per comprendere come si suddivid l utenz di riferimento tr quell residente nel territorio del Comune di Rom e nelle ree l di fuori dello stesso. In sintesi, le società nlizzte ppiono totlmente orientte soddisfre le esigenze di servizio pubblico (lle quli è imputbile il 92% del vlore dell produzione) e, in prticolre, nei confronti dei cittdini romni (l loclizzzione del servizio si h per il 98% ll interno dell cpitle); tle tendenz di bse trov l su espressione mssim nel cso del trsporto pubblico locle (Tpl) per il qule le percentuli sopr indicte risultno entrmbe pri l 100%. 11 L Deliberzione dell Giunt Comunle n. 165 del 30 mrzo 2005 h pprovto gli schemi dei Codici di Comportmento e di Corporte Governnce, unitmente i contenuti dell Relzione Previsionle Aziendle e del reporting ziendle, d invire lle società del Gruppo per il reltivo recepimento. 12 Con Deliberzione del Consiglio Comunle n. 188 del 2 gosto 2005. 13 Che, ricordimolo, prende le mosse dll Deliberzione del Consiglio Comunle n. 5 del 19 gennio 2004, in mteri di indirizzo e controllo delle società prtecipte dl Comune di Rom. 14 Complessivmente sono stte nlizzte 40 società. 7
Cpitolo 1 Dll nlisi per mcrosettori, si è evidenzito un contributo ll produzione di vlore pri l 67% per il Tpl, l 28% per l igiene urbn e solo pri l 5% per le ttività diversificte; d ltronde, il Tpl present si il mggior numero di dipendenti, si il primto in termini di vlore dell produzione per ddetto rispetto gli ltri due settori ( il vlore dell produzione per ddetto del Tpl è pri 107 miglii di Euro/unità rispetto 61 miglii di Euro/ unità dell igiene urbn e 105 miglii di Euro/ unità delle ttività diversificte), nche fronte di un costo medio del lvoro più elevto (40 miglii di Euro/unità rispetto i 31 dell igiene urbn e i 35 delle ttività diversificte). Si ggiunge poi che il 73% del vlore dell produzione totle generto d tli prtecipzioni 15 viene relizzto nei confronti del Comune di Rom e solo il 27% verso terzi. Un nlisi di comprzione temporle tr i vlori del 2002 e quelli del 2003 ssunti dl vlore dell produzione, dl numero di unità di personle, dl costo del lvoro e dl mrgine opertivo lordo, h messo in luce incrementi positivi per tutto il set dei principli indictori. Le performnce migliori sono stte registrte dll igiene urbn e dlle ltre ttività, mentre più problemtic ppre l situzione del Tpl. Il Tpl mostr un incremento del vlore dell produzione pri solo l 3%, con un numero di dipendenti ed un costo del lvoro solo in legger diminuzione, ed un mrgine opertivo lordo che, pur in deciso migliormento, permne di segno negtivo. Il cpitle investito netto è umentto si nel Tpl che nell igiene urbn m è diminuito del 14% per le ttività diversificte, soprttutto in seguito ll contrzione del cpitle circolnte netto. Fig. 1.1 L tipologi di servizio delle imprese del Gruppo Comune di Rom * Anno 2003 Attività di mercto 8,0% Servizio pubblico 92,0% (*) Escluse società quotte. 15 Nel qule, cus dell mncnz di dti, non è stto considerto l pporto di lcune prtecipzioni per un totle pri l 2% del vlore dell produzione. 8
Evoluzione del qudro normtivo I principli obiettivi strtegici che le società del Gruppo Comune di Rom intendono perseguire rigurdno per lo più l rzionlizzzione dei costi e lo sviluppo del core business, sempre ll interno del perimetro cpitolino; solo un minornz delle società cmpione ppiono orientte d espndere oltre il territorio comunle l loro ttività. Le principli criticità che interessno il Gruppo sono legte i rischi di dispersione di vlore, dovuti ll presenz di molte ziende bss o negtiv redditività e d un notevole ricorso ll indebitmento, testimonito d grdi di leverge bbstnz elevti d interest coverge rtios spesso molto bssi o negtivi; per l igiene urbn si ggiunge un rischio di dupliczione di funzioni (vi è un elevto numero di ziende con oggetto socile molto simile), l presenz di lcune società inttive ed un condizione di ccentut tensione finnziri, legt principlmente gli effetti del pssggio ll gestione dirett dell triff rifiuti. Fig. 1.2 L loclizzzione del servizio delle imprese del Gruppo Comune di Rom * Anno 2003 Fuori Comune 2,0% Nel Comune 98,0% (*) Escluse società quotte. 1.2.3 L gestione dei reclmi dei cittdini nelle ziende erogtrici di servizio: verso nuove regole Tr le novità che rigurdno l regolzione dei rpporti tr il Comune di Rom e le ziende erogtrici di servizio ll interno del Contrtto di servizio, occorre segnlre l pprovzione del Regolmento per l gestione ed il trttmento dei reclmi, delle segnlzioni e dei suggerimenti nel 16 Deliberzione del Consiglio Comunle n. 136 del 16 giugno 2005. 9
Cpitolo 1 Comune di Rom 16. Il Regolmento, oltre stbilire competenze precise, procedure e tempi certi di lvorzione e rispost i reclmi e suggerimenti dei cittdini-utenti interni ll Amministrzione stess, stbilisce che i Contrtti di servizio e le eventuli Crte dei servizi devono contenere specifiche clusole che impongono lle Aziende l dozione lmeno degli stessi stndrd di qulità dei servizi previsti per il Comune di Rom. In prticolre per le due fsi di più strett comuniczione con i cittdini, cioè l ccoglienz dell segnlzione/reclmo e l reltiv rispost, si prevede l obbligo dell crezione di strutture fisiche (come sportelli e cll center) e l presenz di modulistic, personle, linee telefoniche degute ricevere i reclmi in tutte le forme mmissibili (letter, fx, telefono, post elettronic, ecc ) e l obbligo del rispetto dei tempi di istruttori e rispost, lmeno uguli quelli previsti dl Regolmento Comunle (nche in questo cso 30 giorni). Il Regolmento ttribuisce inoltre ll Agenzi stess l fcoltà di effetture propri monitorggi sull ndmento dei reclmi reltivi lle ziende. Il provvedimento emnto pre un fse di lvoro congiunto dell Amministrzione Comunle e delle Aziende, volt ll estt definizione degli stndrd e delle procedure d inserire nei Contrtti di servizio in essere o in corso di rinnovo, che verrnno sottoposti per il prere preventivo ll Agenzi. Un volt che gli stndrd e le procedure diverrnno obblighi contrttuli, l Agenzi potrà vvire e definire l ttività di monitorggio ttribuit l rigurdo. 1.3 Attività svolt dll Agenzi e risorse Nel periodo tr giugno 2004 e gosto 2005, l Agenzi h sviluppto le ttività di studio e di nlisi economic dei servizi pubblici locli ed h provveduto d ggiornre costntemente i dti sttistici sui servizi pubblici locli Rom (provvisti di confronti nzionli e internzionli) sul proprio sito web. Gli studi hnno rigurdto il settore del trsporto pubblico locle (i cui risultti definitivi sono illustrti nel Cpitolo 2), l struttur delle prtecipzioni del Gruppo Comune di Rom (Cfr. Pr. 1.2.2) e il sistem delle biblioteche di Rom (Cp. 9). Nel corso del corrente nno, sono stti nche vviti progetti di monitorggio dell informzione e dell ssistenz fornite gli utenti di contct center delle principli ziende di servizi pubblici locli (Ace, Am, Atc, St) e dell Amministrzione comunle (060606), l fine di presentre in un ottic comprtiv lo stto dei servizi resi (nche in relzione i risultti ottenuti con le indgini svolte nei precedenti nni). Anlogo studio h rigurdto i livelli quli-quntittivi dei siti web delle ziende del Gruppo Comune di Rom, comprndoli con i siti di nloghe reltà itline ed europee. I risultti delle rilevzioni dei precedenti nni sono presentti nel Cpitolo 10. Nel corso del 2005, sono inoltre proseguite le ttività di monitorggio reltive i servizi pubblici già oggetto di esme nel corso del 2004 (illuminzione pubblic, sost pgmento, igiene urbn e linee A e B dell metropolitn). Il progetto è stto confortto dll pprezzmento esterno per il lvoro sin qui svolto, si dl punto di vist metodologico che opertivo, cos che h suggerito l opportunità di confermre i rilevmenti sui medesimi settori precedentemente osservti (piuttosto che trsferire le risorse disponibili ll esme di nuovi servizi), privilegindo l continuità dell zione di verific onde poter rilevre, nel tempo, l efficci degli interventi in corso o progrmmti di soggetti responsbili dei servizi erogti. Sono infine proseguite, nche nel 2005, le ttività di supporto propositivo e tecnico-conoscitivo nei confronti del Consiglio Comunle, del Sindco e dell Giunt, ttrverso l espressione di preri preventivi ll predisposizione dei Contrtti di servizio, con prticolre ttenzione ll soddisfzione delle esigenze meritevoli di tutel degli utenti 17. 16 Cfr. Elenco Preri ll fine di questo volume. 17 Deliberzione del Consiglio Comunle n. 39/2002. 10
Evoluzione del qudro normtivo 1.3.1 L tutel degli utenti L Deliberzione istitutiv 18 ttribuisce ll Agenzi un ruolo importnte per l difes e l tutel dei diritti degli utenti reltivmente l settore dei servizi pubblici locli. Questo compito viene svolto, ll interno dell struttur, dll Are tutel degli utenti ttrverso l vlutzione di reclmi e segnlzioni presentte dgli utenti e dlle Associzioni dei consumtori, nonché ttrverso momenti di coordinmento e consultzione con queste ultime per l definizione di possibili sinergie comuni e di proposte per il migliormento dei servizi pubblici. Nonostnte i limiti circ competenze e poteri 19, l ttività di gestione e di vlutzione dei reclmi d prte dell Agenzi h permesso, oltre ll risoluzione di numerosi csi, nche l identificzione delle principli criticità connesse ll erogzione dei vri servizi ed l rpporto tr soggetti erogtori ed utenti. L Are tutel degli utenti h sviluppto le seguenti ttività: ggiornmento di uno specifico rchivio elettronico per l gestione informtic delle segnlzioni; dozione di un procedur stndrdizzt di lvorzione dell segnlzione ( prtire dl ricevimento d prte dell Agenzi, ll fse dell vlutzione ed l successivo output); insturzione di un rpporto collbortivo con i referenti ziendli responsbili dei rpporti con l utenz; crezione di momenti di coordinmento e consultzione con le Associzioni dei consumtori per l definizione di proposte per il migliormento dei servizi pubblici. 1.3.2 Attività di monitorggio dei servizi Fr gli ltri compiti e funzioni ttribuiti ll Agenzi dll citt Deliberzione istitutiv, ssumono prticolre rilievo le ttività di verific delle modlità di erogzione d prte dei gestori dei servizi definiti di rispettivi Contrtti di servizio. In proposito, il Regolmento di orgnizzzione dell Agenzi h istituito il Servizio monitorggio qulità dei servizi 20. Le ttività di monitorggio dell qulità dei servizi nel corso dell ultimo nno sono stte sviluppte ttrverso tre direttrici principli: verific dell efficci dei Contrtti di servizio (e delle eventuli conseguenti Crte dei servizi) nell individuzione dei corretti prmetri quli/ quntittivi rppresenttivi del servizio stesso, nonché dei sistemi di monitorggio ivi previsti (qulità prefisst); verific dei sistemi gestionli di reporting opertivo delle ziende previsti nei Contrtti di servizio, l fine di ccertre l solidità delle procedure trmite cui le informzioni sui livelli di servizio vengono prodotte e diffuse in termini veritieri, integri ed ffidbili; verific cmpione del livello e dell qulità degli indictori e degli obiettivi mggiormente rppresenttivi dei servizi resi (qulità erogt). Quest ultimo punto, in prticolre, h dto vit d un specific ttività di monitorggio dell Agenzi reltivmente i servizi di trsporto metropolitno, di sost pgmento, di igiene urbn e di illuminzione pubblic (Cpp. 2, 3, 4 e 5). 1.3.3 Attività di comuniczione Nel corso dell ultimo nno trscorso, è stt potenzit l ttività di comuniczione l fine di umentre le opportunità per i cittdini di conoscere i compiti e le ttribuzioni dell Agenzi, in modo d offrire gli stessi un vlido iuto per l tutel e l esercizio conspevole dei propri diritti. Per rggiungere queste finlità, l Agenzi h implementto le cpcità comunictive del proprio sito web, nche con l previsione di sezioni dedicte lle pubbliczioni ed i monitorggi dell Agenzi, nonché ll nlisi e ll pprofondimento di temtiche di prticolre interesse in mteri di servizi pubblici. H inoltre rricchito il sito con l inserimento di dichirzioni udio e video dei componenti il Consiglio dell Agenzi, reltive i monitorggi e gli studi effettuti durnte l nno. L ttività istituzionle dell Agenzi è stt inoltre sostenut d un potenzimento dell comuniczione vi rdio e televisioni, oltre che mezzo stmp. Negli ultimi mesi l Agenzi h orgnizzto convegni per dre mggior rislto d lcuni temi trttti. 18 Deliberzione del Consiglio Comunle n. 39/2002. 19 L Agenzi è competente solo per le controversie rigurdnti i soggetti erogtori dei servizi pubblici, con potere di segnlzione gli orgni mministrtivi competenti. 20 Per mggiori dettgli sulle crtteristiche dell ttività si ved l Relzione Annule 2004 di quest Agenzi. 11
Cpitolo 1 In prticolre, nel mese di luglio è stto presentto presso l Centrle Montemrtini lo studio Dllo sportello l web Servizi digitli e nuovi diritti di cittdinnz nel sistem delle imprese di pubblico servizio Rom. Nel mese di ottobre è stt illustrt in Cmpidoglio l nlisi sulle biblioteche di Rom, complet di riferimenti e confronti con i sistemi bibliotecri di ltre città itline ed europee. Si ricord infine che l Agenzi, come previsto dll rt. 5 dell Deliberzione istitutiv, present nnulmente in Cmpidoglio un Relzione che sintetizz l ttività dell intero nno di lvoro. Per le ultime due edizioni (quell del 2004 e quell presente, del 2005) l presentzione è stt fisst l mese di novembre, modificndo l precedente consuetudine di pubblicre l Relzione Annule nel mese di giugno, con il vntggio fr gli ltri di vere ccesso bnche dti e bilnci d esercizio più recenti per l ggiornmento degli studi settorili. 1.3.4 Il bilncio 2005 e l ttività istituzionle Per lo sviluppo delle ttività istituzionli sopr descritte, l spes si è ttestt nche per il 2004 ttorno i 300.000,00 Euro dell esercizio precedente. Tle obiettivo è stto rggiunto nonostnte l diminuzione del contributo erogto dll Amministrzione comunle per il funzionmento dell Agenzi nche grzie lle economie relizzte dll gestione mministrtiv, che h cercto di coniugre l economicità con l qulità dei beni e dei servizi cquistti. In totle sintoni con qunto vvenuto negli nni precedenti, il bilncio di previsione del 2005 è stto elborto secondo le direttive contenute nel regolmento di contbilità dell Agenzi e sull bse delle esigenze funzionli delle Aree e dei Servizi e degli obiettivi e dei progrmmi definiti dl Consiglio dell Agenzi. 1.3.5 Il personle ed i collbortori esterni Per lo svolgimento dei propri compiti l Agenzi può vvlersi, così come previsto dll rt. 3, comm II, dell Deliberzione istitutiv, di personle dell Amministrzione Comunle o di ltri enti pubblici ovvero di ziende e società del Gruppo Comune di Rom, nel numero mssimo di 12 unità. Per obiettivi specifici e con contrtti tempo determinto può inoltre vvlersi di collborzioni esterne nel limite mssimo di 3 unità. Ad oggi il personle disposizione dell Agenzi è di 10 unità, di cui 2 con contrtto tempo determinto (Tv. 1.1). Tv. 1.1 Personle dell Agenzi per qulific e tipo di contrtto Qulific Comndti dll A.C. Comndti d Aziende Collbortori esterni Totle Dirigenti 1 2 3 Funzionri 1 1 2 Istruttori 5 5 Totle 7 1 2 10 Il consolidmento e l mplimento delle ttività istituzionli e, soprttutto l estensione dei monitorggi sull qulità nuovi settori dei servizi pubblici locli, hnno richiesto nuove competenze e professionlità che l Agenzi h provveduto reperire si dll esterno, ttrverso il ricorso contrtti progetto, che ll interno dell propri struttur con l formzione e l specilizzzione del personle comndto. 1.3.6 Collborzione dell Agenzi con ltri Enti, Orgnismi e Istituzioni L Agenzi h proseguito, nel corso del 2005, l su collborzione con l Autorità per l Energi Elettric e il Gs nell relizzzione del Progetto di Gemellggio Phre Strengthening of the Energy Mrket Regultor con l Energy Mrket Regultory dell Turchi (EMRA), finn- 12
Evoluzione del qudro normtivo zito dll Commissione europe nell mbito del progrmm di ssistenz finnziri propedeutico ll ccesso dell Turchi nell Unione europe. Il progetto è finlizzto l rfforzmento istituzionle del regoltore ed ll degumento dell regolmentzione turc lle norme del mercto unico europeo dell energi e prevede circ 200 giornte di formzione. Altr significtiv inizitiv cui l Agenzi st prtecipndo ssieme l Comune di Rom è il progetto CI.R.CO.LO. CIttdini in Reti di COmunità LOcli, coofinnzito dl Centro Nzionle per l Informtic nell Pubblic Amministrzione. L obiettivo primrio del progetto è lo sviluppo di un processo prteciptivo con modlità mist, on line e off line, d proporre i cittdini di tre contesti territorili (città di Rom, Grosseto e Torino). L oggetto del processo srà un servizio pubblico locle opportunmente selezionto come prim sperimentzione del modello di prtecipzione. Srà quest l occsione per definire momenti di scmbio e confronto tr chi è responsbile di un servizio e chi ne fruisce e per ottenere, come risultto finle, nche l formulzione di contrtti di servizio più efficienti. I cittdini diventernno, così, uno degli ttori dell politic pubblic che impegn Comune ed ziende erogtrici nell redzione e gestione dei contrtti di servizio, ttrverso un ttività prteciptiv rticolt in momenti di formzione, formzione, propost e consultzione. A seguito di quest prim esperienz si drà vit d un processo replicbile in ltri contesti (ltri servizi, ltre politiche pubbliche) fvorendo l ffermzione di un cultur dell prtecipzione e dell scolto. Altr ttività ttribuit ll Agenzi con Deliberzione C.C. n. 35 del 15 mrzo 2004 (Pino Regoltore Socile) è quell reltiv ll predisposizione di un progetto per l vlutzione dell qulità erogt e percepit reltiv lle prestzioni di ssistenz domicilire rese dgli Enti e soggetti ccreditti d nzini, minori e porttori di hndicp. I risultti dell ttività di monitorggio che verrà implementt seguito dell fse opertiv del progetto costituirnno elemento di giudizio dell Amministrzione Comunle circ l permnenz o meno dei requisiti per l iscrizione nei Registri di ccreditmento per gli Enti. Per dempiere tle incrico è stt stipult un convenzione con l Fcoltà di Sociologi dell Università degli Studi di Rom L Spienz Cttedr di Sociologi Corso Avnzto, vente per oggetto l predisposizione di uno studio di fttibilità per l definizione degli strumenti metodologici deguti e delle tecniche di rilevzione idonee l rggiungimento degli obiettivi fissti dll citt Deliberzione comunle, ed in prticolre tti : 1) Verificre l corrispondenz tr tipologi di interventi previsti ed interventi effettivmente erogti 2) Effetture un riscontro dell frequenz dei servizi erogti rispetto qunto previsto 3) Vlutre l qulità degli interventi, in termini di soddisfzione d prte degli utenti Sempre l fine di dempiere con mggiore efficci ed efficienz l mndto istituzionle, l Agenzi h stipulto nel settembre 2005 un protocollo d intes con il Rotry Club di Rom Est, ssocizione che h, tr le ltre finlità sttutrie, quell del sostegno lle Autorità locli per un efficiente erogzione di servizi pubblici essenzili. Il protocollo d intes prevede che il Rotry Club si impegni d offrire, in vi sperimentle fino l 30/6/2006 ed titolo completmente grtuito, un sostegno opertivo lle ttività di monitorggio svolte dll Agenzi nei seguenti servizi: Igiene urbn (monitorggio dell qulità del servizio di spzzmento e rccolt); Illuminzione pubblic (monitorggio dell qulità del servizio di riprzione dei punti luce spenti). Le collborzioni e le prtecipzioni i progetti sopr descritti hnno costituito un significtiv occsione di crescit professionle per il personle coinvolto, ed hnno evidenzito, ncor un volt, qunto si importnte lo scmbio livello nzionle ed internzionle delle esperienze in mteri di controllo e monitorggio dei servizi pubblici. 13