Erogazione Diretta del Farmaco per ASL BT Allegato Tecnico Servizi Assistenza Manutenzione Sanità NS. RIF. 175/2015-AT.vs01 23 aprile 2015 Confidenziale Le informazioni contenute nel presente documento sono di proprietà di Engineering Ingegneria Informatica S.p.A.. Esse sono fornite in via riservata e confidenziale e non possono essere usate per fini diversi dalla valutazione della proposta di Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. da parte del Cliente, né comunicate a terzi, o riprodotte senza il consenso scritto di Engineering Engineering Ingegneria Informatica S.p.A..
Obbligo di riservatezza Le informazioni contenute nel presente documento devono ritenersi strettamente confidenziali e la ASL BT (il cliente) è tenuto, pertanto: a non utilizzarle per finalità diverse dalla valutazione della proposta; a non divulgarle e a fare in modo che non vengano divulgate direttamente o indirettamente a soggetti diversi dal proprio personale direttamente coinvolto nella valutazione della stessa; a non copiarle, riprodurle, duplicarle, senza il preventivo consenso scritto di Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. Contatto in Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. Per qualsiasi esigenza relativa a questa proposta, vogliate contattare: Pierpaolo Triglia, pierpaolo.truglia@eng.it cell. +39-349.2985172 Leonardo Santomauro, leonardo.santomauro@eng.it cell. +39 349 7506405 per gli aspetti descritti nella Proposta/Allegato Tecnico. RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 2/13
Indice RS01D22 Allegato Tecnico Servizi Assistenza Manutenzione Sanità 2.1 1. PREMESSE... 4 1.1. FINALITÀ DEL DOCUMENTO... 4 1.2. LE CERTIFICAZIONI... 4 2. OGGETTO DELLA FORNITURA... 4 3. IL PRODOTTO... 4 4. FLUSSI DI AREA FARMACEUTICA... 6 5. LE MODALITÀ DI ACCESSO AL SERVIZIO DI ASSISTENZA... 6 6. TIPO DI SERVIZIO... 8 6.1. INSTALLAZIONE... 8 6.2. SUPPORTO ALLA CONFIGURAZIONE, PARAMETRIZZAZIONE E TEST FUNZIONALE... 9 6.3. FORMAZIONE IN AULA E SUPPORTO ALLA CONFIGURAZIONE... 9 6.4. SERVIZIO DI ASSISTENZA... 9 6.4.1. AREA APPLICATIVA... 9 6.5. SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE APPLICATIVO... 10 6.5.1. MANUTENZIONE CORRETTIVA E CONSERVATIVA... 10 7. DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA... 10 8. MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO... 10 8.1. CLASSIFICAZIONE DEI TICKET... 11 8.1.1. TIPOLOGIA... 11 8.1.2. GRAVITÀ... 11 8.1.3. URGENZA... 12 8.2. REPORTING... 12 9. PREREQUISITI... 12 10. ESCLUSIONI... 12 11. SINTESI DELLA FORNITURA... 13 RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 3/13
1. PREMESSE 1.1. FINALITÀ DEL DOCUMENTO Il presente documento, allegato all Offerta Economica Prot. N. 175/ADG/PT OE del 23/04/2015, della quale costituisce parte integrante, descrive e regola l erogazione delle attività di fornitura, assistenza e manutenzione di un sistema di gestione dell Erogazione diretta del farmaco. 1.2. LE CERTIFICAZIONI Il gruppo Engineering ha definito un proprio Sistema Gestione Qualità aziendale, ovvero ha individuato la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse in grado di attuare la Politica per la Qualità enunciata dall'alta Direzione aziendale. Le aziende del Gruppo sono dotate di certificazioni ISO9001, la Capogruppo è certificata rispetto alla norma AQAP 2110/160, standard NATO. Nell ambito dello sviluppo software, la Capogruppo ha superato l assessment al livello 3 secondo il modello CMMI. Infine, la sede di Pont Saint Martin del Gruppo, che ospita il data center, possiede la certificazione ISO 27001 per i sistemi di gestione della sicurezza nelle tecnologie dell'informazione. 2. OGGETTO DELLA FORNITURA Il Fornitore si impegna a fornire 1) la propria soluzione di gestione informatizzata dell Erogazione Diretta Del Farmaco, di seguito il prodotto, i servizi per le attività di configurazione, messa in esercizio, formazione utenti key users e di erogare il servizio di Assistenza e manutenzione del prodotto per un anno a partire dalla data di avvio in esercizio 2) Il servizio di Installazione, configurazione, training sulla configurazione e rilascio della soluzione di estrazione flussi di area farmaceutica: dei movimenti registrati sul sistema EDF e flusso consumo dei farmaci corredati dai relativi report di controllo e servizio di Assistenza e manutenzione della soluzion per un anno a partire dalla data di avvio in esercizio. puntualmente definiti nel corrispondente Oggetto della Fornitura delle Condizioni Specifiche di Fornitura, secondo quanto descritto nel prosieguo del documento. 3. IL PRODOTTO AREAS EDF, realizzata interamente in architettura web based dalla Divisione Sanità di Engineering, rappresenta la soluzione proposta da Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. per la gestione RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 4/13
dell Erogazione Diretta Del farmaco completamente integrato nel sistema applicativo ERP di gestione amministrativa e contabile AREAS AMC Le principali caratteristiche di Areas EDF sono le seguenti: a) Consente la registrazione delle informazioni necessarie alla generazione del flusso relativo al debito informativo, con il quale l'azienda comunica alla Regione i farmaci consegnati direttamente a particolari tipologie di pazienti, che variano da regione a regione, ma sono classificabili in pazienti in: regime ambulatoriale; regime di ricovero; terapia domiciliare. b) Effettua lo scarico da magazzino (di reparto o centralizzato), che provvede a registrare in maniera automatica il movimento di consegna nel sistema di gestione Amministrativo alla chiusura della scheda di erogazione. c) Consente la registrazione delle informazioni riguardanti eventuali piani terapeutici prescritti al paziente. d) E inoltre disponibile una funzionalità per visualizzare l elenco dei farmaci prescritti nei piani terapeutici ad un determinato paziente, per programmare le consegne da fare nel tempo. e) Consente di importare, in un movimento, i farmaci prescritti in un piano terapeutico, per effettuarne lo scarico classico. f) Consente di visualizzare un anteprima dei dati immessi e la relativa stampa sia per i movimenti che per i piani. RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 5/13
4. FLUSSI DI AREA FARMACEUTICA Si prevede di erogare le seguenti attività di configurazione, predisposizione report di controllo e formazione all'utilizzo della procedura per l'estrazione del a) Flusso Prestazioni Farmaceutiche Ospedaliere da procedura AREAS EDF b) Flusso Consumi di Farmaci Attività: in particolare verranno erogati i seguenti servizi Servizi servizio di configurazione per la predisposizione del package di estrazione e dei report di controllo servizio di verifica e completamento della configurazione per codici strutture, unità operative, regimi attività, ecc inerenti i Centri di costo aziendali Test e verifica del funzionamento estrazione e report di controllo Luogo e modalità di esecuzione della fornitura La Fornitura sarà erogata presso la sede della ASL BAT, in parte on site e in parte da remoto. 5. LE MODALITÀ DI ACCESSO AL SERVIZIO DI ASSISTENZA Il Cliente potrà accedere al servizio di assistenza e manutenzione mediante una delle seguenti modalità: a) Accoglimento del ticket da parte del Call Center attraverso: l utilizzo del numero verde 800-101106 (da tel. fisso) o del numero tel. 0734.679024 (da cellulare), oppure RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 6/13
tramite e-mail indirizzata a : areas.diag@eng.it Per problematiche relative ai prodotti di diagnostica areas.118@eng.it Per problematiche relative ai prodotti del 118 areas.terr@eng.it areas.osp@eng.it areas.amc@eng.it areas.hr@eng.it areas.anagrafi@eng.it direzione.sanita@eng.it Per problematiche relative ai prodotti della sanitaria territoriale Per problematiche relative ai prodotti della sanitaria ospedaliera Per problematiche relative ai prodotti relativi ad Amministrazione e controllo Per problematiche relative ai prodotti relativi alle Risorse Umane Per problematiche relative ad anagrafi centralizzate e frame work Punto di ascolto per segnalazioni, suggerimenti o eventuali reclami. tramite registrazione del Ticket via Web all indirizzo http://sipweb.eng.it, oppure tramite fax automatico al numero verde 800-101106. In base agli elementi raccolti, il Servizio Tecnico del Fornitore stabilisce, a proprio insindacabile giudizio ed in piena ed assoluta discrezionalità, se la soluzione al problema denunciato può essere ottenuta tramite la trasmissione telefonica di istruzioni al personale preposto all'utilizzo del sistema e delle procedure, oppure tramite collegamento diretto al sistema di elaborazione, ove predisposto un collegamento via VPN, oppure tramite un intervento da effettuarsi in loco ai sensi dell art. 2.2 delle Condizioni Generali di Vendita. b) Assistenza telefonica: trasmissione di istruzioni verbali al fine di guidare il personale del Cliente alla soluzione del problema denunciato. L'intervento si conclude solo dopo la verifica telefonica che le istruzioni fornite abbiano consentito la soluzione del problema. c) Tele-assistenza: collegamento diretto dalla sede del Fornitore al sistema di elaborazione del Cliente, in modo tale da consentire al tecnico di operare sul sistema stesso. Per usufruire del servizio di teleassistenza, è prerequisito obbligatorio a carico del Cliente la predisposizione, di un collegamento di tipo VPN certificata con velocità di almeno 512/512 Kbps (meglio se 1 Mbps). Il collegamento deve garantire l accesso simultaneo ed in multiutenza ai laboratori del fornitore, al fine di consentire l intervento contemporaneo sui tutti gli applicativi installati presso il cliente. Le VPN certificate dai laboratori del fornitore sono: Microsoft VPN CISCO VPN Open VPN RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 7/13
L infrastruttura nello schema l infrastruttura di riferimento RS01D22 Allegato Tecnico Servizi Assistenza Manutenzione Sanità 2.1 Server VPN RDBMS (Oracle ) Application Server (Tomcat.) Client Porta accesso a RDBMS Accesso al terminale (SSH) Trasferimento file (FTP/SFTP/SCP) HTTP/HTTPS Accesso al terminale (SSH) Trasferimento file (FTP/SFTP/SCP) Controllo remoto Trasferimento file (FTP/SFTP/SCP) È a carico del Cliente predisporre il collegamento con gli adeguati livelli di sicurezza previsti dal Dlgs. 196/03. In ottemperanza a quanto previsto dall art 30 del Dlgs. 196/03, l erogazione del servizio di Tele-assistenza prevede che agli erogatori dello stesso venga conferito l incarico ai trattamenti con le relative istruzioni operative. A tale scopo, all atto della sottoscrizione del presente contratto, siamo a richiedervi l invio delle istruzioni al trattamento dei dati, al fine di provvedere alla consegna delle stesse a tutto il personale impiegato nell esecuzione del servizio. Il Fornitore non potrà essere in alcun caso ritenuto responsabile della mancata esecuzione del Servizio, in tutto o in parte, anche indirettamente causata dal malfunzionamento dei suddetti prerequisiti. d) Feedback delle chiamate: per la verifica dello stato dei ticket di assistenza alle procedure è possibile collegarsi al sito aziendale (login e password fornite per ogni Cliente), per verificare lo stato di tutti i ticket, effettuare report, registrare nuovi ticket chiamate, effettuare solleciti, etc.. 6. TIPO DI SERVIZIO Il Fornitore si impegna a garantire, nell ambito del contratto, i servizi: Installazione Configurazione, Parametrizzazione e Test Funzionale Formazione Key Users Assistenza e manutenzione così come descritti nel prosieguo del documento. 6.1. INSTALLAZIONE Per il presente servizio Engineering provvederà all installazione della soluzione applicativa oggetto di fornitura. In particolare, data l architettura Web della soluzione proposta, l intervento consisterà RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 8/13
principalmente nell installazione del modulo applicativo sul sistema informativo Areas AMC installato sul server dislocato presso il CED dell ASL BT sia in ambiente di Test che di Produzione. Le attività saranno svolte prevalentemente da remoto. 6.2. SUPPORTO ALLA CONFIGURAZIONE, PARAMETRIZZAZIONE E TEST FUNZIONALE Saranno realizzate in questa fase le attività di predisposizione configurazioni iniziali secondo le esigenze indispensabili per l'esercizio della funzionalità con le parametrizzazioni effettuate in supporto al personale della ASL, i cosiddetti Key Users. Verranno individuati i profili abilitativi di chi dovrà utilizzare la procedura e si procederà a configurare le utenze al fine di consentirne l accesso secondo quanto concordato. Il numero di giornate complessivo del servizio di supporto alla configurazione è pari a 1 giorni/uomo. E prevista un attività di Test funzionale dell'area applicativa installata al fine di verificarne il corretto funzionamento nella configurazione predisposta per l Azienda. Al termine di queste attività è previsto il rilascio formale del modulo applicativo EDF. 6.3. FORMAZIONE IN AULA E SUPPORTO ALLA CONFIGURAZIONE Il servizio di formazione proposto prevede il training del personale individuato dall Area delle Tecnologie cosidetti Key Users attraverso l erogazione di corsi in aula tesi a facilitare il trasferimento delle competenze all uso del modulo software EDF. Il corso sarà erogato presso i locali messi a disposizione dall Asl BT; il numero di persone partecipanti al corso non potrà superare le 10 unità. Il numero di giornate complessivo del servizio di formazione in aula è pari a 1 giorni/uomo. 6.4. SERVIZIO DI ASSISTENZA Premesso che l assistenza Help Desk non prevede l erogazione di alcun tipo di attività di formazione, il fornitore si impegna, qualora richiesto dal Cliente, ad erogare le seguenti tipologie di Assistenza: 6.4.1. AREA APPLICATIVA Per assistenza Help Desk Applicativo si intende il complesso delle attività di supporto al Cliente nell utilizzo delle procedure applicative, quali ad esempio: RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 9/13
superamento di eventuali anomalie del sistema che possano compromettere la continuità del servizio; verifica delle segnalazioni di errore del sistema e discernimento delle relative competenze: hardware, software di base, procedure applicative. 6.5. SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE APPLICATIVO 6.5.1. MANUTENZIONE CORRETTIVA E CONSERVATIVA Il servizio di manutenzione Correttiva e Conservativa prevede l erogazione della attività necessaria a garantire il corretto funzionamento delle procedure applicative, ed in particolare: rimozione di eventuali malfunzionamenti delle procedure applicative segnalati dal Cliente e verificatisi nell ambito del corretto utilizzo dei programmi ceduti in licenza d uso. Per malfunzionamenti si intende un funzionamento non conforme a quanto specificato nei manuali operativi consegnati al Cliente; misure preventive atte ad evitare che tali malfunzionamenti abbiano a verificarsi; consegna delle nuove revisioni dei programmi applicativi, limitatamente ai prodotti ceduti in licenza, resesi necessarie a seguito dell'aggiornamento del software di base, e/o della rimozione di eventuali malfunzionamenti (solo in caso di immediata attivazione contrattuale alla scadenza della garanzia o per rinnovo dall anno precedente). Le nuove release dei prodotti dovranno intendersi, in ogni caso, fornite anch esse in licenza d uso. Il servizio sarà in ogni caso prestato solo ed esclusivamente sui prodotti nell ultima e corrente release realizzata ed effettivamente commercializzata e resa disponibile dal Fornitore al momento della richiesta di intervento. Pertanto, il Fornitore non sarà obbligato a rendere il Servizio su una release dei prodotti, diversa da quelle sopra indicate. Ove il Cliente non installi o non consenta l installazione dell ultima e corrente release (aggiornamenti e/o modifiche), cesserà comunque ogni e qualsivoglia responsabilità del Fornitore per l uso dei prodotti applicativi. Il servizio di manutenzione Correttiva e Conservativa è gratuito per il solo periodo di garanzia, successivo alla consegna. Sono escluse revisioni contenenti nuovi moduli software per i quali verrà proposta al Cliente separata offerta economica/contratto, fatto salvo gli adeguamenti dell applicazione a nuove normative Regionali e/o Ministeriali, se esplicitamente previsto nel Oggetto della Fornitura delle Condizioni Specifiche di Fornitura. 7. DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA Il Fornitore si impegna a garantire il servizio di assistenza, indipendentemente dall'area di riferimento dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8,00 alle 18,00 esclusi i giorni festivi.(copertura standard). 8. MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Al momento della ricezione della richiesta di intervento verrà automaticamente aperto nel sistema di gestione SipWEB un Ticket. All atto della registrazione del ticket da parte di un operatore addetto alla ricezione delle richieste di intervento da parte del Cliente, viene automaticamente registrata la data e l ora di apertura del Ticket. L operatore inoltre imposta la tipologia di intervento richiesto e la gravità da assegnare secondo quanto definito al successivo. RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 10/13
8.1. CLASSIFICAZIONE DEI TICKET 8.1.1. TIPOLOGIA La classificazione del ticket è la seguente : Tipo ASSISTENZA Supporto Tematico Normativo. Premesso che, come specificato al 4.1 l Help Desk non eroga servizio di formazione, la presente tipologia è utilizzata esclusivamente per tracciare le richieste di attività di supporto al cliente che non conosce i riferimenti normativi che sono alla base della gestione dell applicativo. Formazione Applicativa. Premesso che, come specificato al 4.1 l Help Desk non eroga servizio di formazione, la presente tipologia è utilizzata esclusivamente per tracciare le richieste di formazione al cliente che non conosce l utilizzo di alcune funzionalità o anche parti di esse evidenziando quindi un problema di carattere formativo. Rientrano in questa tipologia anche i problemi che il Cliente segnala come errori ma che poi si rivelano essere di errato utilizzo da parte del Cliente stesso Hardware. Segnalazione di errori Hardware. Assistenza Generica. Supporto generico al Cliente che non può essere classificato come problema specifico degli applicativi. Richieste evolutive. Segnalazioni relative a problemi che si individuano essere manutenzioni (evolutive o normative). In questo caso il TK viene subito chiuso in quanto le eventuali attività rientreranno in specifiche pianificazioni. Verifica DB. Attività legate a verifiche sulla situazione del DB Cliente (es. segnalazioni di rallentamenti) Recupero Dati. Segnalazione dovuta ad un problema di recupero dati Tipo MANUTENZIONE Anomalia SW. Segnalazione che presuppone un intervento di tipo correttivo sul software applicativo. La segnalazione si chiude con l invio della correzione o con la pubblicazione di un aggiornamento dell applicativo. Anomalia SW su altro ticket. Stessa situazione del caso precedente, ma la correzione è già stata realizzata a seguito di segnalazioni precedenti. Anomalia DB. Segnalazione che presuppone la correzione ed il rilascio ci componenti del DB (es. Packages) 8.1.2. GRAVITÀ Oltre alla classificazione del tipo problema al ticket viene assegnata una gravità 1 : 1. Tutta l applicazione è indisponibile all utente 2. Funzionalità critiche dell applicazione sono indisponibili agli utenti 3. Funzionalità non critiche dell applicazione sono indisponibili agli utenti 4. Funzionalità non critiche dell applicazione sono indisponibili ma non c è immediato impatto sull operatività degli utenti Al momento dell apertura del ticket l operatore dell Help Desk comunicherà al Cliente il livello di gravità assegnato. 1 1 La definizione di gravità è conforme a quanto indicato sulla pubblicazione Quaderni n. 7 gennaio n. 1/2002 del CNIPA RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 11/13
8.1.3. URGENZA Al fine di evitare che i Ticket siano lavorati solo in base alla gravità si introduce il concetto dell urgenza del ticket. Esempio un problema su di una stampa non funzionante che per un Cliente specifico rappresenta un problema urgente. In questo caso il problema potrà essere classificato al massimo come livello 3 nella scala della gravità, ma con urgenza alta in modo da processarlo comunque tempestivamente. Si riporta l elenco delle urgenze definite come: Alta Media Normale 8.2. REPORTING Il Cliente attraverso l accesso al Sipweb può costantemente verificare lo stato delle richieste di assistenza o manutenzione formulate. Inoltre periodicamente il Fornitore si impegna a produrre dei report contenenti: 1. L elenco dettagliato delle richieste di intervento; 2. dati di sintesi. Gli elenchi dettagliati potranno contenere per ogni intervento: identificativo e data del contatto; modalità di ricezione (telefono, internet, fax, mail, ecc.); descrizione del problema; soluzione del problema; gravità ed urgenza assegnata; data/ora e tipologia dell esito definitivo; I dati di sintesi che possono riportare almeno queste statistiche: Tipologia Assistenza/Manutenzione numero di richieste di assistenza ricevute nel periodo di osservazione; distribuzione dei problemi per gravità; 9. PREREQUISITI Si ricorda che quanto indicato alla lettera c) del 3, relativamente al tipo di infrastruttura che deve essere messa a disposizione dal Cliente per permettere la corretta erogazione del servizio. 10. ESCLUSIONI La presente fornitura comprende l interfacciamento con i sistemi informativi Areas AMC di Gestione Amministrativa Contabile, con il quale il sistema è già integrato, mentre non sono previste attività relative alla realizzazione di interfacce con altri software. Non verrà effettuata alcuna attività di recupero dati sia da supporti cartacei, che di dati storici da applicativi pre-esistenti e/o da supporto elettronico in possesso dell ASL BT. Se dovesse emergere da parte dell Azienda l esigenza di predisporre integrazioni con sistemi esterni, ad eccezione dei servizi già presenti nella procedura, il fornitore provvederà ad effettuare una analisi di fattibilità ed eventualmente a sottoporre al cliente una offerta economica separata. RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 12/13
11. SINTESI DELLA FORNITURA La fornitura così come illustrata sopra è di seguito sintetizzata: Per il Modulo EDF: Descrizione Q.tà Licenze Software AREAS EDF Illimitate Servizi Installazione A corpo Supporto alla configurazione, parametrizzazione e test 1 gg funzionale Formazione 1 gg Assistenza Manutenzione Assistenza Help Desk 12 mesi Manutenzione Correttiva e Conservativa 12 mesi Per i flussi farmaci: Servizi Descrizione Q.tà Configurazione e predisposizione del package di estrazione e dei report di controllo Completamento e verifiica della configurazione per codici strutture, unità operative, regimi attività, ecc inerenti i Centri di costo aziendali Test e verifica del funzionamento estrazione e report di controllo Assistenza Manutenzione A corpo Assistenza Help Desk 12 mesi Manutenzione Correttiva e Conservativa 12 mesi 2gg 2gg Luogo e data: Bari, 23 aprile 2015 [fine del documento] RS01D22 Allegato Tecnico ASL_BT_EDF_v3.0 13/13