LA CONSULENZA DAL PUNTO DI VISTA DEGLI INVESTITORI ITALIANI: PERCEZIONI ED ATTESE

ASSORETI Convegno Annuale Maggio 2006 LA CONSULENZA DAL PUNTO DI VISTA DEGLI INVESTITORI ITALIANI: PERCEZIONI ED ATTESE Fabrizio Fornezza Convegno Annuale ASSORETI Le reti di promotori finanziari tra consulenza strumentale e consulenza indipendente Porto Cervo, 27 Maggio 2006

Lo scenario: c èc un bisogno di consulenza in Italia? Nel ns Paese il numero di investitori è calato. Più per mancanza di motivazioni e supporti che per problemi di risparmio (tante famiglie hanno piccoli e medi depositi, ma scelgono di non investire) Gli investitori/risparmiatori hanno obiettivi di risparmio ma non sempre hanno metodi e supporto professionale per trasformarli in progetti finanziari Lo stesso tema previdenziale vede le famiglie seguire con la coda dell occhio l evoluzione continua delle riforme in attesa di capire se e quando verrà il momento buono per pensarci 1 Il bisogno di supporto e consulenza è quanto mai forte nel ns Paese

La ricerca Assoreti sui bisogni di consulenza Investitori (almeno 1 prodotto di investimento) età 30-60 anni Universo: circa 5 milioni di individui Campione base: 500 casi, nazionale O.S. clienti di Banche Reti: 100 casi (totale clienti Banche Reti: C.B. + O.S.=200 casi) Field: prima sett. di maggio 2006 2

I comportamenti Le famiglie italiane, nel relativo silenzio delle istituzioni, hanno ripreso in prima persona il controllo dei propri investimenti: meno delega cieca, più ascolto attivo dei propri referenti. 3

I comportamenti (segue) 4 Fra gli investitori l interesse verso il tema finanziario è alto, ma il gap con la competenza pure. I clienti dei promotori sono interessati più di tutti, ma non per questo si auto-valutano in grado di procedere da soli

La gestione degli investimenti: interesse e autopercezione di competenza Base: totale campione n=500 Valori % 5 Dom. 1 - Lei quanto è interessato ai problemi relativi alla gestione del denaro e degli investimenti/ risparmi? INTERESSE VERSO GLI INVESTIMENTI Molto 16 Molto + Abbastanza 51 67 Clienti di Promotori (n= 200) Molto+Abbast. 80 Dom. 3 - Quanto si ritiene competente sui problemi legati agli investimenti? Molto + Abbastanza COMPETENZA VS INVESTIMENTO: AUTOPERCEZIONE Molto 5 45 50 56

Quale è lo stato dell arte della percezione di consulenza da parte degli investitori? Le famiglie italiane ritengono di ricevere già un servizio di consulenza dai propri interlocutori privilegiati. E certo una consulenza perfettibile, con ampie lacune. È una consulenza considerata non facile da trovare e molto legata alla persona (il mio consulente ). C è ancora poco metodo nella consulenza mediamente erogata e pochi supporti (informazioni per decidere/controllare o troppo tecniche o assenti). 6

L attività del referente per gli investimenti Base: totale campione n=500 Valori % Dom. 7 - Le leggerò alcune affermazioni e vorrei che Lei mi dicesse se corrisponde o meno a quello che ha fatto il suo referente. (risposte SI / NO) 7 Il suo referente ha Risposte SI Clienti di Promotori (n=200) Individuato il suo profilo di rischio Tracciato l orizzonte temporale Individuato la composizione ottimale di prodotti d investimento Analizzato bisogni e obiettivi di risparmio della famiglia Fornito informazioni sui mercati finanziari 83 82 80 73 69 94 95 91 87 84 Effettuato un controllo/analisi su eventuali altri suoi investimenti 42 51

Il Check up periodico sugli investimenti Il check up fra investitore e referente avviene in media ogni 2 mesi circa Per i clienti di promotori è più frequente: ogni 40 giorni in media Le attività messe in atto sono quelle tipiche del mantenimento: il controllo degli investimenti in primo luogo. Decisamente meno frequente la condivisione di analisi sullo scenario Benchè non diffuso, circa 1-2 clienti su 10 scambiano opinioni con il proprio referente anche su investimenti che hanno con altri: una sorta di consulenza indipendente spontanea? 8

Le attività di controllo Base: chi effettua il check-up sugli investimenti n=452 Valori % DURANTE IL CHECK-UP, INSIEME AL REFERENTE Dom. 9 - E durante questi controlli/ check up periodici che cosa succede? Clienti di Promotori 9 indica almeno un attivita 96 95 Controllate l andamento dei suoi investimenti 72 71 Analizzate gli scenari e le opportunità di mercato Controllate la composizione ed il profilo di rischio del suo portafoglio Rivedete/aggiornate gli obiettivi di risparmio della sua famiglia 33 38 37 57 47 39

La customer experience del cliente con il suo consulente La relazione è complessivamente positiva, centrata su un rapporto personale molto buono. Buoni anche i riconoscimenti professionali al proprio consulente. Ma alcune aree sono da migliorare: c è scarsa propositività da parte del consulente, non passa spesso l idea che il consulente svolga una attività di mantenimento e controllo continuo sul patrimonio affidato sugli strumenti, come detto, sono in pochi i clienti che percepiscono una strumentazione del consulente diversa da quella teoricamente disponibile al cliente stesso. Il promotore ottiene valutazioni decisamente migliori: è alla pari dei colleghi bancari in termini di relazione, ma performa molto meglio man mano che si entra nel merito della 10

La valutazione del servizio di consulenza: l indice l over-all Dom. 15 Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio di consulenza che riceve dal suo referente principale? Base: totale campione n=500 Valori % Clienti di Promotori (n=200) 11 Molto 24 35 Abbastanza 57 59 Poco /Per nulla Non indica 16

La soddisfazione verso il referente Base: totale campione n=500 Valori % Dom. 10 - Le chiederò ora di esprimere un giudizio sul suo referente principale per gli investimenti/risparmi. 12 IL SUO REFERENTE E gentile/cortese Molto + Abbastanza Molto 67 30 97 Clienti di Promotori (n=200) Molto+Abbast. 96 E preparato/competente 41 47 88 93 E aggiornato sul mercato E in grado di consigliare i prodotti più adatti a me 27 36 58 49 85 85 96 88 E propositivo 30 45 75 96 Tiene sotto controllo i miei investimenti 28 42 70 90 Utilizza strumenti moderni/innovativi 26 42 68 82

La customer experience del cliente : i prodotti ed il portafoglio Sui prodotti i giudizi sono più tiepidi. Non emergono grandi criticità (nemmeno i costi ) ma nemmeno particolari entusiasmi. È un area in ombra, sulla quale i clienti non sembrano avere molte informazioni o molte capacità di confronto. Ci si fida di cose orecchiate, forse non molto approfondite. Non a caso, circa 4 investitori su 10 ritengono che il proprio consulente sia in grado di offrire loro una qualche offerta multimarca un dato basato su un fondo di verità se si considera che molti hanno in gamma almeno un prodotto multibrand (fondo di fondi, GPF), ma non proprio corrispondente ad un modello di architettura aperta. Questa confusione probabilmente smorza le differenze (le reti sono percepite multimarca appena più delle banche). 13

La soddisfazione verso l offerta l di prodotti e la composizione degli investimenti Base: totale campione n=500 Valori % 14 Dom. 12 Quanto è soddisfatto dell offerta di prodotti di investimento in relazione a... Adeguatezza/conformità alle sue esigenze Molto + Abbastanza Molto 12 68 80 Clienti di Promotori (n=200) Molto+Abbast. 88 Ampiezza e completezza della gamma 13 65 78 91 Rapporto costi/benefici 10 50 60 79 Dom. 14 E quanto si ritiene soddisfatto del suo portafoglio investimenti? SODDISFAZIONE COMPLESSIVA VERSO IL PORTAFOGLIO INVESTIMENTI 11 65 76 86

L offerta della tua banca è multimanager? Base: totale campione n=500 - Valori % Dom. 11 Il suo referente principale per gli investimenti offre/proporne 15 Clienti di Promotori (n=200) Solo prodotti della banca/istituzione finanziaria per cui lavora 51 48 Anche prodotti di altri (qualcuno o molti) 41 50 Non indica 8 2

La buona consulenza secondo il cliente: le condizioni Il modello cognitivo attuale permea anche le attese: la centralità è sulla relazione e non sui metodi e sugli strumenti (che comunque nelle aspettative vengono subito dopo: un area da rinforzare). È ritenuto abbastanza difficile trovare una buona consulenza. Per fortuna, però, la buona consulenza non è classista (non solo i ricchi se la possono permettere). Meglio poi se il consulente non ha un forte conflitto di interessi, ma su questo aspetto pochi prendono posizioni estreme (si cercano garanzie, si è disposti ad accettare compromessi, ma si rifiutano certo gli approcci hard selling). Poi, il cliente servito da un promotore sente ancora meno il conflitto di interesse e nel contempo pensa ancora meno che una buona consulenza sia patrimonio degli happy few. Evidentemente il modello delle reti costruisce presso i clienti un immagine più positiva e democratica. 16

Le condizioni per accedere ad un buon servizio di consulenza finanziaria Base: totale campione n=500 Valori % 17 Molto Molto + abbastanza Clienti di Promotori (n=200) se il proprio consulente è preparato 61 32 93 Molto+Abbast. 92 se al consulente si affiancano strumenti di analisi 46 43 89 85 è difficile trovare un buon servizio di consulenza 36 39 75 76 se il consulente non è coinvolto nella vendita dei prodotti 31 39 70 63 solo se si è decisamente benestanti 16 24 40 34

Quali sono i requisiti fondamentali della buona consulenza per il cliente? In primo luogo, il controllo del rischio, a partire dal profilo di rischio del cliente. In secondo luogo una progettazione finanziaria a partire dai bisogni (una situazione ancora poco usuale nel mercato). Poi: un buon controllo periodico, una asset allocation sempre centrata sul controllo del rischio e della frontiera efficiente dell investimento. Un caveat: ovviamente nessun cliente si esprime esplicitamente in questi termini, queste sono le riletture di un linguaggio ancora molto basico, tutto da costruire e far crescere. Ma questo mercato dimostra comunque la capacità di intuire il paradigma di una best practice di consulenza (dal suo punto di vista). Ancora una volta, i clienti dei promotori maneggiano meglio questi concetti ed hanno attese mediamente più evolute. 18

I requisiti fondamentali di un buon servizio di consulenza finanziaria Base: totale campione n=500 Valori % Dom. 18- Per ciascun aspetto che ora le leggerò vorrei che mi dicesse se lo considera un requisito fondamentale, importante, o facoltativo per un buon servizio di consulenza finanziaria Clienti di Fondamentale + importante Promotori (n=200) (n=100*) l individuazione del profilo di rischio Fondamentale 53 44 97 Clienti di Promotori Fondamentale + importante 99 19 l analisi dei bisogni e degli obiettivi 49 46 95 100 il check up periodico degli investimenti 47 48 95 96 l individuazione della asset allocation ottimale l individuazione dell orizzonte temporale 44 41 50 52 94 93 96 97 Info e scenari sui mercati finanziari 28 55 83 82 L analisi anche degli investimenti con altri 25 54 79 74

La consulenza indipendente Disponibilità all ascolto di proposte indipendenti : il 64% si dichiara interessato, di questi il 22% sono molto interessati Si rileva anche la disponibilità a pagare qualcosa di più rispetto all attuale prezzo, ma il meccanismo preferito sarebbe soprattutto quello della condivisione del valore creato: una quota fissa modesta, una performance fee su un risultato concordato. La maggioranza opta poi per la semplicità: preferisco un consulente che sia indipendente per contratto e patto (condizioni oggettive e impegno professionale con il cliente), ma che possa anche acquistare e vendere prodotti per il cliente. Ma c è spazio (minoritario, ma non minimale) anche per modelli puri: una consulenza indipendente sganciata completamente dal processo di acquisto e vendita dei prodotti finanziari. 20

La consulenza indipendente: i clienti dei promotori I clienti di promotori si polarizzano. Gli interessati alla consulenza indipendente sono sopra media, soprattutto verso una ipotesi pura: la vendita di un servizio sganciato dall acquisto di prodotti. Da questo punto di vista si dimostrano - ancora una volta - il segmento più maturo e colto. Ma al loro interno risultano anche sotto media gli entusiasti: in fondo, sono i clienti che sentono di ricevere già più consulenza della media del mercato, dunque, prima di esprimersi con entusiasmo vogliono capire dove sta effettivamente il valore differenziale di questa offerta. 21

L interesse nei confronti del servizio di consulenza indipendente Valori % Dom. 19- Sul mercato si sta diffondendo l offerta di un servizio di consulenza finanziaria indipendente, svincolato cioè dalla vendita di prodotti e servizi d investimento. Il cliente può chiedere informazioni e consigli al consulente per individuare le soluzioni di investimento più adatte a lui e decidere poi se acquistare i prodotti attraverso quel consulente o direttamente presso altre banche/istituzioni finanziarie. Lei quanto reputa interessante un servizio come quello appena descritto? 22 TOTALE CAMPIONE (n=500) CLIENTI DI PROMOTORI (n=200) Molto 22 Molto 18 64 69 Abbastanza 42 Abbastanza 51 Poco 22 Poco 17 Per nulla Non indica 12 2 Per nulla Non indica 10 4

Le condizioni a cui sarebbe disponibile ad acquistare il servizio Base: totale campione n=500 Valori % Dom. 20- Questo servizio ha un costo sostanzialmente in linea con quanto Lei paga oggi per la gestione dei suoi investimenti. A quali delle seguenti condizioni Lei sarebbe disposto ad acquistare il servizio di consulenza? Lo acquisterebbe 23 Senza sconti sull acquisto di prodotti, ma con un contratto che garantisca l indipendenza 50 Clienti di Promotori (n=200) 42 Con sconti su commissioni per l acquisto di prodotti 35 45 Nessuna delle due 15 13

Modalità di pagamento preferita Base: totale campione n=500 Valori % Dom. 21 E immaginando che Lei decida di acquistare il servizio di consulenza, preferirebbe pagare 24 una somma minima di base più una commissione di performance su obiettivi 53 Clienti di Promotori (n=200) 61 una somma fissa 19 18 una percentuale in base all entità dell investimento 18 12 Non sa/non indica 10 9

Modello indipendente o integrato Base: totale campione n=500 Valori % Dom. 22 Immagini ora che, a parità di costo e serietà del proponente, il servizio di consulenza descritto le venga proposto da una banca/istituzione finanziaria che. Quale di queste due alternative sceglierebbe? 25 Non sa 10 31 A. offra solo il servizio di consulenza, svincolato dalla vendita dei prodotti 59 Clienti di promotori 38 B. oltre al servizio di consulenza, venda anche i prodotti di investimento Clienti di promotori 48

Considerazioni: il quadro generale Il quadro che emerge è di buona positività: c è oggi una percezione di ricevere consulenza, anche se questa consulenza è ancora timida, informale, destrutturata. Affidata alle capacità individuali più che a metodi e strumenti di controllo e di azione. C è bisogno per tutta l offerta - di migliorare ad esempio gli approcci e gli strumenti, rendendoli da un lato più standard (uso di metodi) e dall altro più in grado di personalizzare i risultati. Certo ci sono anche differenze fra modelli di offerta: oggi il sistema dei promotori manifesta a tutto tondo anche da questa ricerca - la qualità riconosciuta dal mercato. 26

Considerazioni: dalla consulenza alle consulenze 27 Ci sono segmenti diversi che chiedono approcci e supporti diversi: non esiste un solo tipo di consulenza richiesta dal mercato ma ne esistono almeno quattro, secondo la ricerca:

Considerazioni: dalla consulenza alle consulenze (segue) Una consulenza black box ma socialmente responsabile: per il cliente che delega integralmente e non vuole problematizzarsi. Una consulenza a delega quasi totale ma che restituisce al cliente di gusti essenziali un cruscotto di controllo essenziale e facile da leggere (come parlare ad un cliente-amministratore delegato: solo i quattro numeri che contano). Una consulenza fortemente progettuale ed articolata, per un cliente di alto livello, magari delegante, ma interessato a entrare nel merito delle scelte, delle opzioni, dei meccanismi (il paradigma del cliente-cfo: parlare a qualcuno che vuol sapere come nasce tecnicamente un risultato o una proposta). Una consulenza focalizzata : per un cliente evoluto ed abituato a fare da sé, che richiede un supporto specifico (ma outstanding) su un area molto specialistica: es controllo del rischio o la frontiera efficiente. 28

Considerazioni: uno spazio per tutti, a certe condizioni All interno di questo perimetro di soluzioni di consulenza diverse, la ricerca ci ricorda che ci può stare tranquillamente sia una logica di consulenza indipendente, che un approccio strumentale. C è spazio per tutti, a patto di qualificare chiaramente il valore differenziale ed aggiuntivo rispetto a quanto offerto ora dal sistema. Soprattutto per chi si candida ad offrire nuovi servizi di consulenza. Questo significa anche insegnare agli investitori i fondamentali per discriminare fra una consulenza di base ed una di alto livello. 29

Considerazioni: uno spazio per tutti, a certe condizioni (segue) Poi, la consulenza, come ogni attività fiduciaria di valore, richiede anche punti di riferimento riconosciuti, marche e promesse di marca che accompagnino i professionisti ed i loro metodi. Oggi, questi segnali di marca sono ancora deboli: non ci sono ancora marchi noti e riconosciuti come sinonimi di alto servizio e consulenza di qualità. Dunque ancora tanto da fare. Però il mercato ci restituisce esperienze non così tragiche come ci hanno raccontato i luoghi comuni di questi anni. E l investitore, pur con le difficoltà di cui abbiamo parlato, elabora attese da mercato maturo, desideroso di capire e crescere. 30