QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

QUESTURA DI CHIETI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO REGOLAMENTO INTERNO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E MISURE ORGANIZZATIVE SUL DIRITTO DI ACCESSO CAPO I PRINCIPI GENERALI Art. 1 Oggetto del regolamento. Riferimenti normativi. Il presente regolamento disciplina il funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico della Questura di Chieti nel rispetto delle seguenti disposizioni di legge: - Legge 150/2000 e successive modifiche: Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni ; - Decreto Legislativo 30 marzo 2001, nr. 165 (art. 11): Norme generali sull ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche ; - Legge 7 agosto 1990, nr. 241 sul procedimento amministrativo ed il diritto di accesso ai documenti amministrativi, come modificata ed integrata dalla legge 11 febbraio 2005, nr. 15 e dal decreto legge 14 marzo 2005, nr. 35, convertito, con modificazioni, dalla legge 14 maggio 2005, nr. 80; - Decreto del Presidente della Repubblica 12 aprile 2006, nr. 184 recante il regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi in conformità a quanto stabilito nel capo V della legge 7 agosto 1990, nr. 241 e successive modificazioni; - Decreto ministeriale 10 maggio 1994, nr. 415, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale del 26 giugno 1994, nr. 150, e successive modificazioni e integrazioni (D.M. 17 novembre 1997 nr. 508) recante il regolamento per la disciplina delle categorie di documenti formati e stabilmente detenuti dal Ministero dell Interno e dagli organi periferici sottratti al diritto di accesso; - Decreto Legislativo 30 giugno 2003, nr. 196: Codice in materia di protezione dei dati personali ; 1

- Circolare ministeriale del 9 giugno 1993, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale 17 giugno 1993, nr. 140, contenente misure organizzative per l esercizio del diritto di accesso; Qualunque attività d informazione e comunicazione degli Uffici della Questura, ferme restando le competenze dell Ufficio Stampa, per come previste dalla L. 150/2000 e successive modifiche, è disciplinato dal presente regolamento. Art. 2 Indirizzi e finalità La Questura di Chieti, nell indirizzare la propria azione al miglioramento dei rapporti con gli utenti e al perseguimento di obiettivi di trasparenza, efficacia e qualità dei servizi erogati: - sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione verso i cittadini; - garantisce l esercizio del diritto di accesso agli atti e di partecipazione ai procedimenti amministrativi, in conformità ai principi di tutela della riservatezza dei dati personali di cui al decreto legislativo 196/2003; - svolge attività di ricerca finalizzata alla conoscenza dei bisogni degli utenti per il miglioramento dei rapporti con i cittadini, nonchè attività di semplificazione e razionalizzazione delle procedure amministrative e di elaborazione della relativa modulistica; - favorisce la comunicazione interna, tramite la tempestiva e costante circolazione delle informazioni, sia per uniformare e perfezionare le informazioni dirette al pubblico sia per migliorare l efficienza dei propri interventi. Art. 3 Funzioni dell Ufficio Relazioni con il Pubblico L U.R.P. provvede: - al servizio all utenza per i diritti di partecipazione, di cui al capo III, e di accesso di cui al capo V della legge 7 agosto 1990, nr. 241 e all informazione relativa agli atti e allo stato dei procedimenti; - alla ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte alla propria Amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l utenza. Inoltre: - garantisce l accesso alle informazioni, ai procedimenti ed ai servizi della Questura; 2

- collabora con gli altri uffici nell attività di semplificazione, razionalizzazione e standardizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica; - attua processi di verifica della qualità dei servizi erogati anche tramite la raccolta e l ascolto delle segnalazioni, delle proposte e dei reclami dei cittadini; - svolge attività di studio, ricerca e consulenza di primo livello in relazione ai procedimenti amministrativi e alle relative fonti normative; CAPO II ORGANIZZAZIONE Art. 4 Organizzazione L U.R.P. è organizzato nelle aree front- office e back- office. Il FRONT- OFFICE è il luogo dove i cittadini sono ascoltati ed ottengono risposte ai loro quesiti. L area ha il compito di: - garantire l esercizio del diritto di accesso; - fornire informazioni sulle attività e sulla struttura della Questura e sullo stato dei procedimenti, sulle norme in materia di autocertificazione, sulle modalità e i costi per l esercizio del diritto di accesso, sulla privacy; - ricevere reclami; - orientare i cittadini verso gli uffici operativi; - fornire assistenza e collaborazione per la compilazione delle richieste di accesso; - gestire l archivio delle richieste di accesso. Il BACK- OFFICE è il luogo dove si elaborano le informazioni e i programmi relativi alle iniziative di comunicazione. L area ha il compito di: - curare i rapporti con i reparti/uffici interni, anche al fine di agevolare il flusso delle informazioni tra le varie unità organizzative; - provvedere agli adempimenti relativi all applicazione della normativa sulla privacy, con particolare riguardo al trattamento dei dati sensibili; - monitorare, anche a fini statistici, le richieste di informazioni e di accesso. 2. Il Responsabile dell U.R.P. gestisce i rapporti con gli altri uffici tramite la rete dei Referenti U.R.P., nominati dai Responsabili di ogni Settore. In sede di prima applicazione, i Responsabili degli Uffici provvederanno alla nomina dei Referenti U.R.P., entro 10 giorni dall entrata in vigore del presente regolamento. Art. 5 Sedi U.R.P. 3

L Ufficio Relazioni con il Pubblico è ubicato presso la Caserma Spinucci, Piazza Garibaldi nr. 16. Uno Sportello U.R.P. è, inoltre, presente presso il Campus dell Università D Annunzio di Chieti, ingresso Via Pescara. Art. 6 Orario di apertura L U.R.P. garantisce un adeguato orario di apertura degli sportelli, dal lunedì al venerdì, nelle ore antimeridiane, presso le due sedi. CAPO III ACCESSO E PARTECIPAZIONE Art. 7 Diritto di accesso L U.R.P. ha il compito di agevolare in qualsiasi modo il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini e quindi: - garantisce ai cittadini il diritto di partecipazione ai procedimenti amministrativi e di accesso agli atti, anche per via telematica ai sensi dell art. 13 D.P.R. 184/2006; - fornisce tutte le informazioni sulle modalità di esercizio del diritto di accesso e sui relativi costi; - riceve copia di atti, elenchi, graduatorie, modulistica nonché ogni altra notizia utile da parte degli uffici interni. Art. 8 Esercizio del diritto di accesso. Procedura 1. L U.R.P., ricevuta la richiesta d accesso alle informazioni, atti o documenti amministrativi, provvede a protocollarla e a trasmetterla tempestivamente al Responsabile dell Ufficio competente il quale dovrà decidere sull accoglimento o rigetto della stessa. 2. Nei 10 giorni antecedenti alla data di scadenza del termine di 30 giorni dalla presentazione della richiesta di accesso, l U.R.P. solleciterà i Responsabili degli Uffici competenti che non abbiano fatto pervenire una risposta. 3. La visione del documento, oggetto della richiesta di accesso, ha luogo presso l ufficio che lo ha formato o che lo detiene stabilmente. Ove non sia possibile mettere il documento a disposizione dell interessato contestualmente all accoglimento della domanda di accesso, lo stesso è reso disponibile in un giorno il più possibile vicino alla data di accoglimento della domanda, tenendo conto del tipo di documento e del tempo occorrente, nonché della difficoltà per il suo reperimento, e, comunque, non oltre il termine di trenta giorni dalla data della presentazione della domanda. 4. Della presa visione è redatta apposita dichiarazione sottoscritta dall interessato. 5. Per ragioni di segretezza o riservatezza di alcune informazioni, dovranno essere selezionate le parti del documento di cui può esser assicurata la disponibilità. Ad ogni modo, le copie parziali dei documenti dovranno comprendere la prima e l ultima pagina ed indicare le pagine omesse. 4

6. In caso di accesso a documenti mediante estrazione di copia, la consegna al richiedente deve essere attestata da dichiarazione di ricevuta sottoscritta da quest ultimo. 7. Il rilascio di copia dei documenti è subordinato al pagamento del costo di riproduzione secondo l importo fisso di 0,52 per il rilascio da una a due copie, di 1,04 da tre a quattro copie e così di seguito. 8. Se il rilascio di copia non avviene contestualmente all accoglimento della domanda di accesso, le copie dei documenti restano depositate presso l U.R.P. per sessanta giorni dal momento in cui l accesso è consentito. Qualora non vengano ritirate entro tale termine la pratica è archiviata e il richiedente, se ancora interessato, dovrà presentare una nuova istanza di accesso. Art. 9 Archivio delle istanze di accesso Le richieste di accesso sono catalogate, anche mediante strumenti informatici, sia cronologicamente che in riferimento ai soggetti richiedenti e al procedimento a cui si riferiscono e sono aggiornate con le informazioni successive relative al caso. Art. 10 Tutela della Privacy E garantita la tutela della privacy nell ambito delle funzioni dell U.R.P., nel rispetto della normativa vigente. CAPO IV SERVIZI AI CITTADINI Art. 11 Informazioni dell U.R.P. Le informazioni dell Ufficio U.R.P. sono di primo livello e riguardano: - tutti i servizi erogati dalla Questura; - atti e provvedimenti di competenza della Questura; - modalità di svolgimento dei procedimenti amministrativi; - possibilità di tutela dei cittadini nei confronti della P.A.; Art. 12 Sito WEB Questura 1. La gestione del Sito Web Questura è di competenza del Funzionario responsabile dell Ufficio URP in collaborazione con il Responsabile operativo e l Amministratore di Rete. 2. Le informazioni presenti sul sito sono, di norma, le stesse di cui all art. 11. 3. Sul sito, inoltre, è pubblicata la modulistica ad uso degli utenti. Art. 13 Centralino 5

Il servizio di centralino è gestito dall U.R.P. tramite l impiego delle unità assegnate allo sportello. CAPO V MODULISTICA Art. 14 Predisposizioni della modulistica 1. Nella redazione della modulistica ad uso degli utenti deve essere adottato un linguaggio chiaro e comprensibile. 2. La modulistica è predisposta ed aggiornata dai responsabili dei procedimenti interessati, sentito l Ufficio U.R.P. e/o in collaborazione con lo stesso. CAPO VI QUALITA DEI SERVIZI Art. 15 Conoscenza dei bisogni e valutazione del gradimento dei servizi L U.R.P. al fine di migliorare il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini: - attiva sistemi di valutazione e monitoraggio della qualità ed efficienza dei servizi erogati, rilevando bisogni e preferenze mediante l ascolto dei cittadini/utenti e l accoglimento di segnalazioni di disservizi, reclami, richieste ed istanze, proposte e suggerimenti; - progetta e promuove iniziative per il miglioramento dei servizi e per la semplificazione delle procedure. - registra su base informatica i reclami, le segnalazioni e le proposte presentate dai cittadini, trasmettendone, tempestivamente, comunicazione al Responsabile dell Ufficio interessato. Art. 16 Risposta alle Segnalazioni e Reclami 1. Le segnalazioni e i reclami, comunque ricevuti dall U.R.P., qualora non trovino immediata soluzione, devono essere inoltrati al Settore/Ufficio di competenza entro 3 giorni dalla data di ricevimento o, comunque, nei tempi rapportati all urgenza del caso. 2. Il Responsabile dell U.R.P., trascorso il terzo giorno dalla trasmissione del reclamo, solleciterà il Settore/Ufficio competente affinchè adotti tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell eventuale disservizio e fornisca, entro 7 giorni, tutte le informazioni necessarie per formulare una appropriata risposta che dovrà essere comunicata all utente entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento della segnalazione e/o reclamo. La risposta può essere interlocutoria e non conclusiva, qualora vi sia necessità di ulteriori accertamenti. Trascorsi 30 giorni dalla risposta interlocutoria, qualora non si fosse giunti a quella conclusiva, l Ufficio Relazioni con il Pubblico provvederà, periodicamente, ad informare l interessato sull andamento della sua segnalazione e/o reclamo. CAPO VII COMUNICAZIONE ESTERNA E INTERNA Art. 17 Rapporti con gli altri U.R.P. 6

I rapporti con gli altri U.R.P. sono curati dal Responsabile dell Ufficio Relazioni con il Pubblico. Art. 18 Rapporti con gli organi dl Informazione I rapporti con gli organi di informazione sono curati dal Responsabile dell Ufficio Stampa. Art. 19 Comunicazione Interna La comunicazione interna è costituita da tutti i processi comunicativi interni all organizzazione dell ente. Attraverso la rete dei Referenti U.R.P., di cui all art. 4, viene promossa una stretta collaborazione tra l U.R.P. e tutti gli Uffici interni della Questura. Chieti, 18.4.2008 IL QUESTORE Fiore 7