L Agenzia turistica L'agenzia di viaggi o agenzia di viaggi e turismo o agenzia turistica è una attività commerciale che offre servizi vari per chi si trovi ad effettuare un viaggio: dalla semplice emissione di biglietteria aerea, marittima, ferroviaria alla formulazione di pacchetti di viaggio e/o soggiorno personalizzati, in territorio sia nazionale che estero. Attività delle Agenzie turistiche Le attività svolte dalle agenzie di viaggio possono essere analizzate secondo tre criteri. In base alla legge: Considerando l articolo 9 della legge 217 del 17 maggio 1983, Legge quadro per il turismo e interventi per il potenziamento e la qualificazione dell offerta turistica, «sono agenzie di viaggio e turismo le imprese che esercitano attività di produzione, organizzazione di viaggi e soggiorni, intermediazione nei predetti servizi o anche entrambe le attività, ivi compresi i compiti di assistenza e di accoglienza ai turisti» Occorre ricordare che la suddetta legge è stata sostituita dalla legge 135 del 29 marzo 2001, Riforma della legislazione nazionale del turismo, ma alcune regioni hanno deciso di mantenerne in vigore alcuni articoli. Nonostante ciò, l articolo 7 della nuova legge quadro, ribadisce che: «sono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche, organizzate per la produzione, la commercializzazione, l intermediazione e la gestione di prodotti, di servizi, ( ) concorrenti alla formazione dell offerta turistica» La legge 135 è stata attuata dall emanazione del decreto del presidente del consiglio del 13 settembre 2002, il quale precisa che sono agenzie di viaggio quelle imprese che: «esercitano congiuntamente o disgiuntamente attività di produzione, organizzazione e intermediazione di viaggi e soggiorni e ogni altra forma di prestazione turistica a servizio dei clienti, siano esse di incoming che di outgoing» In base all importanza: Secondo un criterio di importanza, si distinguono attività principali e attività accessorie. Le prime sono quelle che riguardano strettamente le attività svolte 1
dall agenzia, quali ad esempio la prestazione dei servizi caratteristici (servizi d accesso e di accoglienza). Le attività accessorie, invece, sono definibili complementari, in quanto completano l agenzia, e fra queste rientrano il cambio di valuta e la vendita delle guide turistiche. Per poter effettuare i cambi monetari, l agenzia deve però rispettare due condizioni: deve possedere, cioè, l autorizzazione dell Ufficio di cambio, e l attività deve essere relativa a operazioni turistiche. L attività di biglietteria è considerata principale se riguarda la vendita di biglietti per il trasporto, mentre è accessoria se riguarda biglietti per manifestazioni. Per poter vendere contratti di trasporto, l agenzia necessita, però, dell abilitazione, concessa dai vettori interessati. In base alla provenienza della clientela: Infine un terzo criterio è basato sull analisi della provenienza della clientela: si parla quindi di attività incoming e attività outgoing: le prime riguardano i servizi offerti sul territorio in cui essa è ubicata, le seconde riguardano i servizi offerti a destinazione. Tipi di agenzie Legalmente, le agenzie turistiche sono così classificate: di tipo B: con e senza biglietteria aerea IATA. di tipo A: con e senza biglietteria aerea IATA. di tipo A illimitato: agenzie di tipo A con autorizzazione ad organizzare viaggi in proprio: Tour operator. Tipologie distributive Agenzie in franchising: Queste agenzie di viaggi sono affiliate a un "network" che comprende altri punti vendita e ha una sede centrale che effettua i contratti con i fornitori di servizi e fornisce al punto vendita diversi strumenti per fidelizzare la clientela. In Italia esistono attualmente una quindicina di società che si occupano di franchising turistico. Agenzie individuali: Queste agenzie prendono i contatti con i tour operator e con tutti i fornitori di servizi direttamente, e per questo hanno bisogno della figura del direttore tecnico, che si occupa dell'organizzazione. Il direttore tecnico deve essere qualificato e deve aver superato un esame statale per l'iscrizione all'albo. 2
Agenzie in networking: il networking è una forma organizzativa che, tramite la stipula centralizzata di contratti con i tour operator, ha varie finalità: fornire agli associati o agevolazioni sui pagamenti, siglare contratti/convenzioni con alberghi, società finanziarie, associazioni di categoria, società assicurative. Le agenzie affiliate ad un network, al contrario di quelle legate ad un franchising, godono di propria licenza e direzione tecnica (dunque lavorano in totale autonomia). Agenzie corrispondenti: due agenzie di viaggio ubicate in località diverse, sono in rapporto di corrispondenza quando collaborano sulla base di un accordo. Ne sono esempio le agenzie di viaggio multinazionali che hanno filiali e succursali in ogni continente, ma nell impossibilità di avere agenzie in tutte le località, si avvalgono di agenzie locali ("corrispondenti") per le attività ricettive. Agenzie dettaglianti: le agenzie dettaglianti (travel agent) sono, dietro licenza regionale, intermediarie nella vendita dei servizi turistici; costituiscono la grande maggioranza delle agenzie operanti. L attività di intermediazione delle Agenzie di viaggio ha le caratteristiche dell attività commerciale, in quanto mette a disposizione degli eventuali acquirenti, beni e servizi prodotti da altre aziende in località distanti. Tuttavia, essa non consiste nell acquisto di beni e servizi da rivendere, ma in un attività effettuata in nome e per conto di terze persone. Il Tour Operator È la società che organizza la vendita di pacchetti di viaggio e servizi turistici o direttamente ai viaggiatori o tramite intermediari. 3
Alcune definizioni: il viaggiatore è la "persona che si sposta da un luogo all'altro, il visitatore è un viaggiatore che va in una destinazione in modo non permanente il turista è un "viaggiatore per divertimento" Le figure professionali presenti e individuabili nell'ambito di un viaggio sono, a vantaggio del viaggiatore che potrà avere i riferimenti alla persona giusta per ogni tipo di problematica: il tour manager è colui che supervisiona e gestisce l'itinerario assicurandosi che venga rispettato quanto pattuito con il viaggiatore e venduto allo stesso il rappresentante locale, invece, è il referente del tour operator per assistenza pratica e amministrativa al viaggiatore/consumatore. l'accompagnatore, inoltre, è diverso dalla guida turistica e, in base alle specifiche normative locali, non può nemmeno rivestire quel ruolo senza apposita qualifica locale in quanto è il rappresentante del tour operator che fornisce assistenza di base e non fornisce informazioni culturali e naturali della zona nella lingua scelta dal viaggiatore (attività svolta dalla guida). Le agenzie di viaggio che producono pacchetti tutto compreso, definite dalla legge organizzatrici di viaggi, sono comunemente indicate come tour operator, anche se tale denominazione non è presente nella normativa italiana. Si è visto che devono essere in possesso di un apposita autorizzazione denominata, nella maggior parte delle regioni, come A. Nella normativa italiana si parla solo di agenzie di viaggio e turismo, alle quali si attribuisce una duplice funzione: di organizzazione (tour operating) e di intermediazione. Il tour operator contatta le strutture ed insieme al corrispondente (è la figura che si occupa dei rapporti tra il tour operator e la struttura) e la direzione dei vari hotel o villaggi, decide condizioni, tariffe, sconti etc., presi gli accordi compra le camere per un certo periodo di tempo (se, dopo un certo periodo di tempo, le camere non vengono vendute, il tour operator le rilascia nuovamente alla struttura). A questo punto vengono presi accordi con le compagnie aeree charter (in alcuni pacchetti, soprattutto se si tratta di voli nazionali, è possibile che il tour operator utilizzi dei voli di linea. Questi possono essere comprati e poi rilasciati come succede per le camere o possono essere richiesti al momento della prenotazione. I voli charter sono voli privati che i vari tour operator utilizzano per il trasporto dei loro clienti, ogni tour operator ha un certo numero di posti su di un volo charter, è possibile utilizzare il volo charter anche solo per il passaggio aereo: il tour operator quindi venderà il solo volo (solo andata oppure andata e ritorno), solitamente il cliente dovrà ritornare al massimo dopo 4 settimane dalla partenza. 4
Importantissimo: l operativo volo (orario partenza ed arrivo) del volo charter potrà variare sino a 24 h prima della partenza, ricordarsi di avvisare sempre il cliente. E possibile che venga variata anche la compagnia aerea o che si possano verificare scali tecnici. Lo scalo tecnico è una fermata intermedia che l aeromobile fa durante il volo, ad esempio per fare rifornimento di carburante o cambiare equipaggio, oppure per permettere, da parte dei passeggeri,di salire o scendere. E possibile in rari casi che lo scalo sia reale, e quindi i clienti debbano scendere e prendere un altro aeromobile. I voli charter viaggiano in vuoto/pieno, partono dall Italia con dei passeggeri per portarli nel luogo di vacanza e tornano indietro con gli altri partiti la settimana prima per portarli nuovamente a casa. In questa maniera i voli charter non viaggiano mai senza passeggeri. E possibile inoltre che, per mantenere i costi, il volo charter effettui fermate intermedie sia in andata che in ritorno per far salire o scendere i passeggeri (con scali tecnici come spiegato in precedenza). Un incaricato del tour operator visita la struttura, annota le caratteristiche, le condizioni della spiaggia, i servizi presenti, i mini club, le condizioni delle camere, la cucina etc. Tutte queste informazioni saranno la descrizione presente su ogni catalogo. Inoltre il tour operator stipula con le più importanti assicurazioni una polizza che il cliente acquista al momento della prenotazione del pacchetto viaggio, è una quota fissa che comprende l assicurazione medica ed il bagaglio. Nel caso dell assicurazione medica, se il cliente necessita di cure o di medicinali, anticiperà le spese facendosi fare una ricevuta ed al suo ritorno verrà mandata tutta la documentazione all assicurazione che provvederà a rimborsare quanto speso trattenendo una franchigia di circa 15%. Per quanto riguarda il bagaglio solitamente l assicurazione richiede al cliente un preventivo (in caso di danneggiamento: al negoziante per la riparazione; in caso di smarrimento: il valore della valigia nuova e del suo contenuto) che l assicurazione valuterà caso per caso il rimborso. Avendo a questo punto tutti gli elementi per un pacchetto viaggio (camere, voli, descrizioni), il tour operator pubblica il catalogo, che sarà il maggior strumento di lavoro dell agenzia di viaggio. 5
L agenzia di viaggio L agenzia di viaggio è un impresa turistica che esercita attività di produzione, organizzazione di viaggi per via terrestre, marittima ed aerea, intermediazione, assistenza ai turisti, prenotazione e vendita di servizi di viaggio su richiesta di singole persone o gruppi. L agenzia di viaggio è un intermediario turistico che fornisce un ampia gamma di prestazioni: consulenze al turista per la scelta di combinazioni di viaggio di tour operator, prenotazioni per qualsiasi richiesta di viaggio, pianificazione di itinerari, calcolo delle tariffe più convenienti per ogni mezzo di trasporto, emissione di biglietteria e voucher, attività d intermediazione nella vendita di servizi assicurativi. Il corrispettivo che spetta all agenzia è costituito da una commissione sulle prestazioni vendute, compenso per l attività di promozione e commercializzazione a favore dei fornitori di servizi turistici. Elemento centrale dell attività del dettagliante è la conoscenza delle peculiarità del prodotto turistico che va a vendere. L agenzia di viaggi non acquista il servizio per rivenderlo al suo cliente. Solo quando il cliente ha deciso una soluzione di viaggio, l agente di viaggio contatta il fornitore di servizi nell interesse del viaggiatore. Inoltre, non è obbligato, salvo patti di esclusiva, a vendere prodotti che egli ha già acquistato e perciò ha minore fedeltà di marca verso una particolare azienda. L agente di viaggio può vendere direttamente al cliente i pacchetti programmati e realizzati dal tour operator, sia singoli servizi alberghieri, sia pacchetti costruiti su misura delle sue esigenze (pacchetti tailor made) proposti all interno di un minicatalogo. L agente di viaggio rende possibile il collegamento tra domanda ed offerta, garantendo al cliente finale un utilità: di tempo: il cliente può reperire il prodotto quando e come vuole, rivolgendosi all intermediario e risparmiando il tempo necessario a reperire da solo tutte le informazioni sulla località e l albergo; di luogo: il cliente si informa, valuta le alternative di soggiorno, prenota ed acquista in un punto vendita accessibile; di assortimento: il prodotto è disponibile nella quantità e nelle combinazioni desiderate. Il servizio offerto dall agente di viaggio si configura come people intensive: il personale di vendita è il principale fattore del marketing d agenzia. 6
L agenzia ha quindi il compito di vendere i pacchetti presenti nel catalogo dei tour operator, individuando le esigenze del cliente. Prezzo: il prezzo, sarà compito dell agente di viaggio individuare la soluzione migliore, utilizzando sia le offerte Prenota Prima (che ogni tour operator offre), sia le offerte che normalmente arrivano via fax in agenzia ( ne inviano moltissime ogni giorno), oppure i last minute. Ovviamente questo tipo di valutazione da parte dell agente di viaggio dipenderà da quanto tempo prima il cliente si presenterà in agenzia per la prenotazione. La capacità di ogni addetto vendita sarà convincere il cliente a prenotare molto tempo prima, stipulando magari un Assicurazione annullamento, che permetterà di annullare la prenotazione senza perdere l intero importo. Destinazione: potrà capitare che il cliente si presenti in agenzia senza nessuna idea sulla destinazione o che invece la destinazione scelta non vada bene per il periodo in cui il cliente abbia deciso di fare la vacanza, a questo punto si dovrà spiegare al cliente che il periodo scelto non è giusto e si dovrà consigliare una destinazione che abbia quasi le stesse caratteristiche di prezzo e di vacanza. Preventivo e disponibilità: si entrerà nel sistema di prenotazione del tour operator e si verificherà la disponibilità dei posti e del prezzo pubblicato su catalogo o da offerta fax, facendo particolare attenzione che il sistema riconosca tutti gli sconti (se presenti da catalogo o da offerta). Se tutto corrisponde si potrà procedere nel seguente modo: 1. Compilare, stampare il preventivo e consegnarlo al cliente. 2. Prenotare. 3. Prendere un opzione. Questo metodo dà modo al cliente di pensare all offerta per 24 h (la durata dell opzione varia dal tour operator o dal tipo di offerta o di posti disponibili) ovvero, si blocca il pacchetto per un certo numero di ore, in questo modo se il cliente decide di prenotare basta cliccare su conferma opzione. Nel caso contrario l opzione decade in automatico, o sarà l agente di viaggio a preoccuparsi di cancellarla, questo per non tenere occupati dei posti che non saranno poi confermati da noi, ma che serviranno magari ad altre agenzie. 7