BUON VIAGGIO CARTA DEI SERVIZI. INFORMAZIONI DI VIABILITÀ Tel. 840-04.21.21 nuovo numero

BUON VIAGGIO CARTA DEI SERVIZI INFORMAZIONI DI VIABILITÀ Tel. 840-04.21.21 nuovo numero TELEPASS e VIACARD info@telepass.it Casella postale 2310 Firenze Succursale 39 50100 Firenze IL NOSTRO IMPEGNO INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ COME CI VEDETE CONSIGLI E NUMERI UTILI Fax 055 42.02.373 Per chi è già Cliente Tel. 06 43.53.33.33 Per chi vuole informazioni Tel. 800-269.269 MANCATO PAGAMENTO Tel. 055 42.10.452 DEL PEDAGGIO Fax 055 42.02.505 RECLAMI, SUGGERIMENTI E INFORMAZIONI info@autostrade.it Autostrade per l'italia Spa Via A. Bergamini, 50 00159 Roma Fax 06 43.63.40.90 NUMERI UTILI IN CASO DI EMERGENZA POLIZIA STRADALE 113 VIGILI DEL FUOCO 115 SOCCORSO SANITARIO 118 SOCCORSO MECCANICO ACI 803-116 Europ Assistance-Vai 803-803 ESA (per i soli tratti Ceprano-Napoli, Napoli-Lacedonia 6, Caserta-Salerno A30) 800-198.254

Indice La rete del Gruppo Autostrade 01 Principi fondamentali 01 Chi siamo 02 Il pedaggio 03 Come pagare il pedaggio 04 Informazioni di viabilità 05 Pannelli a Messaggio Variabile 06 Sicurezza 07 Gestione della viabilità 08 Aree di Servizio 09 Il Telepass 10 Punto Blu 11 Politiche della Qualità 12 Reclami DOVE TROVARE LA CARTA DEI SERVIZI Punto Blu (vedi la sezione Punto Blu a pagina 11) www.autostrade.it 12 Messaggio ai viaggiatori Gentili viaggiatori, con l edizione 2005 della Carta dei Servizi intendiamo dare un ulteriore impulso al dialogo tra Voi ed Autostrade per l Italia. A tal fine abbiamo predisposto uno strumento di informazione semplice e sintetico che possa essere di facile e frequente consultazione e che speriamo Vi possa aiutare a conoscere meglio il funzionamento del sistema autostradale e le attività di nostra competenza. Voi, infatti, non siete solamente utilizzatori della infrastruttura autostradale, ma, attraverso i Vostri comportamenti, contribuite alla qualità e alla sicurezza complessiva della mobilità autostradale. A Voi pertanto continuiamo a chiedere comportamenti informati e consapevoli e noi, da parte nostra, continueremo ad impegnarci sugli obiettivi di aggiornamento e miglioramento dell infrastruttura. È in corso, infatti, un importante piano di potenziamento e allargamento che interessa oltre 500 km della nostra rete. Il piano, il cui completamento è previsto nel 2012, permetterà di far fronte a livelli di traffico ormai ben superiori rispetto a quelli per i quali la rete era stata progettata. Nel frattempo continua il nostro impegno per migliorare sicurezza e qualità della gestione della rete attuale, anche grazie al continuo confronto con l Intesa Consumatori costituita da Adoc, Adusbef, Codacons e Federconsumatori. A tai proposito, i buoni risultati ottenuti negli ultimi anni sul fronte della sicurezza e della qualità del servizio (come rilevabile dagli indicatori più importanti presenti in questa Carta dei Servizi) ci invitano a proseguire con determinazione sulla strada intrapresa con l obiettivo di migliorare ulteriormente. Consapevoli che il cammino è ancora lungo, continueremo a misurarci sistematicamente con la qualità del servizio percepita da Voi viaggiatori. Il Vostro consapevole e collaborativo giudizio ci permetterà di valutare se saremo stati all altezza delle Vostre aspettative. RIFERIMENTI Progetto editoriale Responsabile e-mail Progetto grafico Autostrade per l Italia S.p.A. Marketing del Servizio al Cliente - Massimo Iossa info@autostrade.it Fabrica Un cordiale buon viaggio. Giovanni Castellucci Amministratore Delegato Autostrade per l Italia Spa

La rete del Gruppo Autostrade Monte Bianco Torino A6 A26 A26 0 A23 Belluno A8 A9 A4 A27 Brescia Milano Padova Venezia Genova Pisa Autostrade per l Italia Spa Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma Tel. 06 4363.1 Società controllate da Autostrade per l Italia Autostrada Torino-Savona Spa Corso Trieste 170 - (10024) Moncalieri (TO) Tel. 011 66.50.311 Società Italiana per il Traforo del Monte Bianco Spa Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma Tel. 06 4363.1 Raccordo Autostradale Valle d'aosta Spa Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma Tel. 06 4363.1 Società Autostrada Tirrenica Spa Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma Tel. 06 4363.1 A7 2 Bologna 1 2 3 Firenze 2 Civitavecchia Roma Ravenna 4 A24 A25 Tarvisio Ancona Pescara 4 A30 Napoli A3 6 Tangenziale di Napoli Spa Via G. Porzio 4 - Centro Direzionale A/7 (80143) Napoli Tel. 081 72.54.111 Autostrade Meridionali Spa Via G. Porzio 4 - Centro Direzionale A/7 (80143) Napoli Tel. 081 75.08.111 Strada dei Parchi Spa Via G.V. Bona 105 - (00156) Roma Tel. 06 41.59.21 ANAS e altre Concessionarie 4 Taranto Bari Principi fondamentali 01 PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA Ciascun Cliente può segnalare osservazioni e suggerimenti sulla qualità del servizio. Autostrade per l Italia assicura la disponibilità e l accessibilità delle informazioni sui servizi offerti, provvede a misurarne la qualità e a rilevare le valutazioni della Clientela. EFFICIENZA ED EFFICACIA Autostrade per l Italia ha l obiettivo di migliorare costantemente l efficienza e l efficacia del servizio, al fine di fornire un più elevato livello qualitativo dell offerta, attraverso l adozione delle soluzioni organizzative e procedurali più adeguate. CONTINUITÀ Autostrade per l Italia si impegna a garantire la regolarità e la continuità del servizio autostradale e dei servizi di soccorso, informazione e assistenza. Nei casi, eccezionali e imprevedibili, di disservizio la Società si impegna ad adottare tutte le misure necessarie per ridurne la durata e per contenere il disagio arrecato. RISPETTO DELL AMBIENTE Autostrade per l Italia opera nella convinzione che l adozione di politiche ambientali responsabili sia un investimento strategico per il futuro. A fine 2003 è stata adottata una Carta degli Impegni per l Ambiente che esplicita le politiche e gli obiettivi perseguiti in tema di tutela dell ambiente e orientamento allo sviluppo sostenibile, con riferimento specifico alle attività connesse alla progettazione, costruzione e gestione delle infrastrutture. RESPONSABILITÀ SOCIALE Il Gruppo Autostrade ha costituito nel tempo un sistema di responsabilità sociale i cui elementi fondamentali sono: il Codice di Autodisciplina per la Corporate Governance, per garantire una gestione aziendale efficiente a tutela degli interessi di tutti gli azionisti; il Codice Etico che definisce le regole di comportamento interne e nei rapporti esterni; il Comitato per la Responsabilità Ambientale e Sociale, con lo scopo di coordinare in modo più efficace le iniziative aziendali sulle tematiche ambientali e sociali. Attività e risultati sono pubblicati ogni anno nel Bilancio di Esercizio e nel Bilancio Sociale Ambientale. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO Autostrade per l Italia si impegna a garantire lo stesso trattamento a tutti i Clienti senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche e ceto sociale. LIBERTÀ DI SCELTA Autostrade per l Italia partecipa a iniziative e studi volti a favorire l intermodalità e lo sviluppo di sistemi di trasporto alternativi.

Chi siamo LA NOSTRA STORIA La Società Autostrade Concessioni e Costruzioni Spa viene costituita dall IRI nel 1950 con l obiettivo di partecipare, insieme ad altri grandi gruppi industriali, alla ricostruzione post bellica dell Italia. Nel 1956 viene firmata la Convenzione tra ANAS e Autostrade, in base alla quale quest ultima si impegna a co-finanziare, costruire e gestire l Autostrada del Sole tra Milano e Napoli, poi inaugurata nel 1964. L attività prosegue nel tempo portando alla costituzione nel 1982 del Gruppo Autostrade che oggi, con 3.408 Km di rete, gestisce la più estesa rete autostradale a pedaggio d Europa e il 52% del sistema autostradale italiano. Nel 1990 il Gruppo Autostrade introduce il Telepass, il primo sistema al mondo su larga scala per il pagamento dinamico del pedaggio, che ad oggi conta oltre 4,5 milioni di Clienti. Nel 1997 viene firmata la nuova Convenzione tra ANAS e Autostrade, successivamente integrata da quattro Atti Aggiuntivi, la cui scadenza è fissata al 31.12.2038. La Convenzione prevede significativi impegni per Autostrade e, tra questi, la costruzione della Variante di Valico. Nel 1999 la Società Autostrade viene privatizzata. Al Gruppo IRI, azionista di riferimento dalla nascita della Società, subentra con il 30% del capitale un nucleo stabile di azionisti privati, riuniti nella Società Schemaventotto Spa; il restante 70% è quotato in borsa. Nel 2002 il Gruppo Autostrade, a seguito di gara internazionale, si aggiudica in Austria, su oltre 2.000 km di rete stradale e autostradale, la realizzazione del più evoluto sistema al mondo di telepedaggio elettronico non-stop, senza caselli (multilane), per mezzi pesanti. Il nuovo sistema è stato avviato con successo nel gennaio 2004, nel rispetto dei tempi previsti. Nel corso del 2003, da un nuovo assetto organizzativo volto a separare le attività in concessione dalle attività non autostradali, nasce Autostrade per l Italia Spa, controllata al 100% da Autostrade Spa, che ha la gestione di 2.854,6 km di rete autostradale, pari al 44% del sistema autostradale italiano. I NUMERI DI AUTOSTRADE PER L ITALIA Km di rete 2.854,6 Punto Blu 69 N. caselli 223 N. dipendenti 6.200 Aree di Servizio 207 Clienti al giorno 4 milioni Aree di parcheggio 103 Veicoli al giorno 2,3 milioni 02 IL NOSTRO IMPEGNO PER POTENZIARE LA RETE Autostrade per l Italia, al fine di adeguare la capacità della rete alla crescita della domanda di traffico, ha avviato la fase realizzativa di un ingente programma di potenziamento, su oltre 500 km di rete, da completare entro il 2012, per un impegno di circa 10 miliardi di euro: A8 Milano Laghi (completato) Milano - Lainate realizzazione 4ª corsia km 9 Lainate - Gallarate realizzazione 3ª corsia km 20 Modena - Bologna realizzazione 4ª corsia km 32 Bologna - Firenze (compresa la Variante di Valico) Casalecchio - Barberino realizzazione 3ª corsia km 67 Barberino - Incisa realizzazione 3ª corsia km 60 Orte - Fiano Romano realizzazione 3ª corsia km 37 A4 Milano - Bergamo realizzazione 4ª corsia km 36 A9 Lainate - Como realizzazione 3ª corsia km 23 4 Rimini - Pedaso realizzazione 3ª corsia km 171 4 Bologna B.go Panigale - Bologna San Lazzaro* realizzazione 3ª corsia dinamica km 14 Passante di Genova realizzazione nuova carreggiata km 23 Diramazione Roma Nord - G.R.A. realizzazione 3ª corsia km 19 Collegamento al nuovo Polo Fieristico di Milano km 4 * Tratto parallelo alla tangenziale di Bologna LA CONVENZIONE CON ANAS La Convenzione è il contratto che regola i rapporti tra l ANAS (Concedente) e Autostrade per l Italia Spa (Società Concessionaria), stabilendo i diritti e gli obblighi del Concessionario nei confronti del Concedente. Il Concessionario costruisce e gestisce i tratti autostradali individuati nella Convenzione, provvede alla relativa manutenzione, riscuote i pedaggi ed autorizza le attività commerciali nelle Aree di Servizio. La Convenzione stabilisce i livelli tariffari ed i criteri per il loro adeguamento annuale in base alla formula del price cap fissata nella Convenzione stessa (vedi la sezione Il pedaggio ). L ANAS controlla che l attività del Concessionario sia svolta nel rispetto degli obblighi fissati nella Convenzione.

Il pedaggio 03 CHE COS È Il pedaggio autostradale è l importo che il Cliente è tenuto a pagare per l'uso dell'autostrada. I proventi dei pedaggi servono alle società Concessionarie, che hanno costruito le autostrade con proprie risorse finanziarie, per recuperare gli investimenti già effettuati e per sostenere le spese di ammodernamento, innovazione, gestione e manutenzione della rete. COME SI CALCOLA Il pedaggio si calcola moltiplicando la tariffa unitaria per i Km percorsi (il valore finale è arrotondato, per eccesso o per difetto, a 10 centesimi di Euro) ed è commisurato al tipo di veicolo utilizzato (5 classi) ed alle caratteristiche dei tratti autostradali percorsi (di pianura o di montagna). TARIFFE UNITARIE EURO/KM (ANNO 2005) Classi di veicolo A B 3 4 5 Tariffa di pianura /km 0,04945 0,05066 0,06172 0,09829 0,11780 Tariffa di montagna /km 0,05905 0,06052 0,07306 0,11704 0,14048 CLASSE A Altezza < 1.3 m (misurata all asse anteriore) CLASSE B Altezza > 1.3 m (misurata all asse anteriore) CLASSE 3 CLASSE 4 CLASSE 5 Il calcolo del pedaggio, secondo il criterio precedentemente richiamato, si applica sulla rete autostradale con sistema chiuso, ovvero quando il Cliente ritira un biglietto in entrata e lo consegna in uscita, pagando il pedaggio corrispondente al percorso effettuato. Nelle autostrade con sistema aperto, non essendo previsto il ritiro del biglietto in entrata, il pedaggio viene calcolato sulla base di una percorrenza predeterminata convenzionale; in questo caso il Cliente, ad ogni transito presso un casello autostradale, paga un importo forfettario. IL SISTEMA DI AGGIORNAMENTO ANNUALE Il 1 gennaio di ogni anno le tariffe vengono aggiornate in base ai criteri definiti nel 1997 al momento della stipula della Convenzione con ANAS, sulla base della delibera CIPE del dicembre 1996. Le tariffe sono adeguate automaticamente secondo la formula del price cap previste in Convenzione, con riferimento all inflazione programmata, agli obiettivi di recupero di produttività e alla variazione della qualità del servizio offerto (qualità delle pavimentazioni e tasso di incidentalità). L ANAS controlla la corretta applicazione degli adeguamenti tariffari annuali. Le tariffe di Autostrade per l Italia negli ultimi cinque anni sono aumentate meno dell inflazione e sono più basse di quelle in vigore in Italia e negli altri paesi europei. TARIFFE DI AUTOSTRADE PER L ITALIA E INFLAZIONE (N. indice base 2000) 114 112 110 108 106 104 102 100 100,00 102,70 101,70 105,27 103,86 108,11 110,49 105,38 107,66 112,26* 110,43 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Inflazione +12,26% Tariffe Autostrade per l Italia +10,43% * Per il 2005 si fa riferimento all inflazione programmata ALCUNI ESEMPI INDICATIVI da Modena a Parma, viaggiando in auto o moto, il pedaggio è pari a 2,40 da Roma a Napoli, viaggiando in camper, il pedaggio è pari a 10,30 da Bari a Bologna, viaggiando in auto o moto, il pedaggio è pari a 33,50 Per conoscere l importo esatto del pedaggio comodamente da casa, è possibile consultare la sezione percorsi e pedaggi sul sito www.autostrade.it TARIFFE MEDIE PER VETTURA (2004) Cent / km 8 7,03 6,78 6 5,45 5,04 4 2 0 Autostrade Italia per l Italia km* 2.856,4 5.612,4 *Rete autostradale a pedaggio Portogallo 1.207,7 Francia 7.918,0 7,68 Spagna 2.727,1

Come pagare il pedaggio 04 DA OGGI È PIÙ FACILE Autostrade per l'italia sta completando un opera di restyling della segnaletica presso i 223 caselli autostradali con l'obiettivo di ottimizzare visibilità e chiarezza espositiva, privilegiando l'individuazione e l omogeneizzazione di colori, loghi e simboli associati alla diverse modalità di pagamento. Entro la fine del 2005 tutte le piste avranno la nuova segnaletica di seguito riportata: PISTE GIALLE dedicate al pagamento solo con: Telepass PISTE BLU dedicate al pagamento solo con carte: Viacard, Bancomat, Carte di Credito PISTE BLU con la T di Telepass per pagare con: Viacard, Bancomat, Carte di Credito, Telepass PISTE BIANCHE con il simbolo dei contanti e della mano per pagare con: contanti ad un nostro operatore PISTE BIANCHE senza operatore con il simbolo dei contanti (senza la mano ) e delle carte per pagare con: contanti in cassa automatica, Viacard, Bancomat, Carte di Credito BANCOMAT E CARTE DI CREDITO accettate nelle porte con: SENZA DIGITARE IL PIN E SENZA ALCUNA MAGGIORAZIONE DEL PEDAGGIO MANCATO PAGAMENTO In alcuni casi puo' accadere che il pedaggio non venga corrisposto a causa della mancanza di tessera o dell'errata lettura della stessa, di denaro o credito insufficiente, etc.. In tali circostanze, se in porta automatica, occorre premere il pulsante di richiesta assistenza e attendere la risposta dell operatore. Qualora non sia possibile risolvere l anomalia è necessario controllare che lo scontrino emesso sia un Rapporto di Mancato Pagamento e prestare attenzione a tutte le informazioni riportate e utili per la successiva regolarizzazione. L importo dovuto dovrà essere pagato, senza alcuna maggiorazione, entro e non oltre 15 giorni dalla data del transito. Il pagamento potrà essere effettuato presso: tutti i Punto Blu di Autostrade per l Italia (vedi la sezione Punto Blu ) i caselli di Autostrade per l Italia, nelle porte con operatore gli uffici postali con versamento sul c/c n 371500 intestato a Autostrade per l Italia, indicando nella causale di pagamento la targa del veicolo ed il numero del Rapporto di Mancato Pagamento. Trascorso il suddetto termine l importo sarà maggiorato degli oneri di accertamento (art. 176/11 bis, Nuovo Codice della Strada). Per maggiori informazioni su come e dove pagare i Rapporti di Mancato Pagamento Servizio Clienti 055 42.10.452 RIMBORSI IN CASO DI ERRORE Nei casi in cui sia stato corrisposto un pedaggio superiore a quanto dovuto, Autostrade per l Italia, previa verifica della validità della documentazione prodotta, provvede al rimborso della somma eccedente entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta. INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 obiettivo 2005 % pagamenti con Telepass 32,8 37,7 42,9 46,1 48,6 50,8 % pagamenti con altri sistemi automatici 22,6 20,3 19,4 19,2 18,7 19,5 (Viacard, Bancomat, Carte di Credito, Cassa Automatica) % pagamenti in contanti con operatore 43,5 41,0 36,8 33,9 31,9 28,9 % transiti in porte automatizzate conclusi 0,60 0,56 0,54 0,51 0,51 0,49 con un Rapporto di Mancato Pagamento % Clienti soddisfatti del servizio ai caselli 66,2 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 scala 1:10) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 6,9

Informazioni di viabilità 05 UOMINI E TECNOLOGIE AL SERVIZIO DEL CLIENTE Per Autostrade per l Italia la raccolta e la diffusione tempestiva di informazioni aggiornate ed esaustive sulle condizioni di viabilità della propria rete rappresenta un attività di primaria importanza. Il personale dei 9 Centri Radio Informativi distribuiti sul territorio e del Centro Multimediale di Roma, attivi 24 h su 24, rilevano le informazioni attraverso le oltre 1.000 telecamere installate lungo la rete, il personale su strada, le pattuglie della Polizia Stradale, le segnalazioni dei nostri Clienti e le aggiornano in tempo reale. I CANALI DI INFORMAZIONE ISORADIO FM 103.3 Mhz è un canale RAI di pubblico servizio senza pubblicità che trasmette informazioni sul traffico con collegamenti in diretta dalle Direzioni di Tronco e dal Centro Multimediale di Autostrade per l Italia. L accordo tra RAI e Autostrade per l Italia stabilisce quanto segue: RAI è responsabile di reperire le frequenze, necessarie ad assicurare la copertura lungo la rete e della gestione del programma Autostrade per l Italia garantisce l acquisizione e la manutenzione degli impianti di trasmissione ed i contenuti di viabilità. Ad oggi la RAI ha la disponibilità di frequenze che permetteranno una copertura sul 65% della rete di Autostrade per l Italia entro la fine 2005. Sul resto della rete la RAI non ha ancora acquisito frequenze. PANNELLI A MESSAGGIO VARIABILE dislocati lungo la rete e all ingresso dei caselli autostradali, forniscono ai viaggiatori informazioni di viabilità. In caso di traffico regolare vengono trasmessi consigli di guida e informazioni sui principali servizi offerti CALL CENTER VIABILITÀ 840-04.21.21 nuovo numero operativo 24 h su 24, 7 giorni su 7 con addebito di un solo scatto, senza limiti di tempo: da rete fissa il costo dello scatto è di 9 centesimi di euro da cellulare il costo dello scatto dipende dall operatore utilizzato SITO INTERNET www.autostrade.it fornisce informazioni su: traffico, in tempo reale e previsioni meteo, in tempo reale e previsioni percorsi, distanze e costi del viaggio servizi presenti sulla nostra rete ALTRI MEDIA TELEVISIONE, con i notiziari di viabilità trasmessi su Canale 5 e La7 dalle ore 6 alle ore 8 del mattino Monte Bianco Torino Genova Copertura Isoradio Tratti coperti Tratti con copertura prevista nel 2005 Tratti non coperti Km 546-563 2 Km 0-49 (Genova - Sestri Levante) 2 Km 0-49 (Allacciamento Autostrada Roma Fiumicino-Civitavecchia Sud) Km 0-20 A4 Km 0-21 A8 Km 0-8 A6 A26 A26 0 A8 A9 A4 A27 Brescia Milano Padova A7 2 Pisa Con frequenza 103.450 Mhz Con frequenza 103.200 Mhz Bologna 1 2 Belluno 3 Firenze 2 Civitavecchia Roma A23 Venezia Ravenna 4 A24 A25 Tarvisio Ancona Napoli A3 Pescara 4 A30 6 4 Taranto Bari TELEVISORI AL PLASMA 42, installati nelle principali Aree di Servizio e in alcuni Punto Blu RTL FM 102.5 Mhz (per Genova e Firenze la frequenza è 102.4 FM, per Napoli 102.3 FM, per Roma 102.1 FM, per Bari 103.5 FM) TELEVIDEO Rai, da pagina 646 a pagina 649 INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 obiettivo 2005 % rete dove è possibile ascoltare ISORADIO n.d. 58 61 61 62 65 % chiamate risposte dal Call Center Viabilità n.d. 76 71 77 93 95 STANDARD DI SERVIZIO % chiamate risposte dal Call Center Viabilità entro 30 secondi 80,0 % Clienti soddisfatti del livello d informazione di viabilità 66,3 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 - scala 1:10) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 7,0

Pannelli a Messaggio Variabile 06 L INFORMAZIONE DURANTE IL VIAGGIO Autostrade per l Italia, oltre che con le informazioni via radio, accompagna i propri Clienti durante il viaggio con i Pannelli a Messaggio Variabile attraverso i quali informa su eventi di viabilità: incidenti, situazioni di pericolo, code, tempi di percorrenza ed eventi meteo. Le informazioni di viabilità vengono diffuse su più pannelli in modo da avere un raggio di copertura di circa 80 km rispetto all evento segnalato (valore medio che può variare in base all importanza dell informazione). Solamente in situazioni di traffico regolare, e quindi in assenza di eventi di viabilità, vengono trasmesse le altre tipologie di messaggio (sicurezza, consigli di guida, servizi, etc.). Negli ultimi anni, con l obiettivo di fornire un informazione più puntuale e di facile comprensione, sono stati aumentati i Pannelli a Messaggio Variabile, sia lungo la rete che in ingresso in autostrada, e installati pannelli di nuova tipologia con maggiore spazio per il testo e per le immagini (pittogrammi). TEMPI DI PERCORRENZA Un ulteriore sviluppo è legato alla comunicazione sui pannelli dei tempi di percorrenza. Grazie a una serie di sensori installati lungo la rete autostradale, viene rilevato il tempo impiegato dai Clienti appena arrivati a destinazione. I tempi di percorrenza, aggiornati ogni 3 minuti, esprimono quindi dei valori medi e rappresentano una fotografia delle condizioni di traffico incontrate dagli automobilisti che hanno appena raggiunto la destinazione in oggetto. Il servizio, dopo una fase di sperimentazione nelle zone attorno ai grandi centri urbani, è stato esteso sui tratti e nei periodi interessati da elevati flussi di traffico. INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 obiettivo 2005 Numero Pannelli a Messaggio Variabile 263 306 310 502 616 713 % traffico in entrata coperto da servizio n.d. 40 42 84 91 95 % traffico in autostrada coperto da servizio n.d. 33 36 60 70 85 STANDARD DI SERVIZIO Tempo medio che intercorre dalla segnalazione di un evento 3 min (incidente, coda, etc.) alla sua comunicazione sui Pannelli a Messaggio Variabile % Clienti soddisfatti dei Pannelli a Messaggio Variabile 59,1 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 scala 1:10 ) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 6,8 GUIDA ALLA LETTURA CODA VENTO FORTE TRATTO CHIUSO USCITA OBBLIGATORIA ALCUNI ESEMPI TRAFFICO INTENSO MILANO EST 23 AGRATE 19 INCIDENTE CAPRIATE TREZZO 6 KM IN DIM. DOPO CAPRIATE INCID. RISOLTO LAVORI AL KM 345 FARE ATTENZIONE 1 KM DI CODA DOPO LORETO X LAVORI RALLENTAMENTI INCISA BIVIO 1 FI PI 10 KM IN AUMENTO BLOCCO X INCIDENTE AL KM 34 CATENE A BORDO DOPO SASSO MARCONI POSSIBILI BLOCCHI INCIDENTE GHIACCIO NEVE Indica la presenza di un cantiere all altezza del km 345 ed invita a prestare attenzione Indica la presenza di un 1 km di coda dopo l uscita di Loreto a causa di un cantiere Indica la presenza di rallentamenti tra l uscita per Incisa e lo svincolo che collega l (Milano-Napoli) con l 1 (Firenze-Pisa) LAVORI IN CORSO NEBBIA OBBLIGO DI CATENE Il messaggio indica che in una situazione di traffico intenso, dal pannello interessato, il tempo medio impiegato dai Clienti appena arrivati a Milano Est è stato di 23 minuti (Agrate - 19 minuti) Indica la presenza di un incidente tra le uscite di Capriate e Trezzo Indica la presenza di una coda di 10 km tendente ad aumentare, con traffico bloccato, a causa di un incidente avvenuto al km 34 Indica la presenza di una coda di 6 km, tendente a diminuire, dopo l uscita di Capriate. L incidente che ha causato la coda è stato risolto, liberando la carreggiata dai veicoli coinvolti Indica l obbligo di catene a bordo e la possibilità, a causa della neve, di blocchi del traffico dopo l uscita di Sasso Marconi

Sicurezza 07 IL NOSTRO IMPEGNO Autostrade per l Italia è costantemente impegnata in piani di miglioramento dei livelli di sicurezza attraverso le seguenti iniziative. Pavimentazioni: vengono realizzati interventi finalizzati a garantire maggior aderenza del veicolo miglior comfort e riduzione dell inquinamento acustico maggiore visibilità in caso di pioggia con asfalto drenante (antipioggia). Entro il 2009 è prevista la copertura del 100% della rete con asfalto antipioggia (escluse gallerie, viadotti a rischio gelo e tratti di montagna) Prevenzione degli incidenti: negli ultimi 3 anni sono stati effettuati più di 800 interventi sui punti della rete che avevano registrato un numero di incidenti superiore alla media, attraverso potenziamento della segnaletica di preavviso di pericolo installazione di impianti luminosi ad alta visibilità posizionamento di rilevatori di velocità stesa di pavimentazione speciale ad alta aderenza Chiusura di bypass: sono stati chiusi tutti i varchi aperti sullo spartitraffico per ridurre il rischio di salto della carreggiata (esclusi i tratti in cui è presente un cantiere) Monitoraggio della rete: il costante impegno di sorveglianza è finalizzato a individuare eventuali danneggiamenti della pavimentazione verificare la funzionalità delle barriere di sicurezza rilevare oggetti dispersi sulla carreggiata Campagne informative sulla sicurezza: vengono realizzate campagne di educazione stradale e di rispetto del Codice della Strada Assistenza: la sicurezza, l assistenza al traffico e il controllo sono garantiti 24 h su 24 da 300 pattuglie dedicate della Polizia Stradale e da 600 ausiliari alla viabilità e manutenzione di Autostrade per l Italia RIDUZIONE DELL INCIDENTALITÀ Grazie alle iniziative appena descritte, negli ultimi 6 anni, l incidentalità è notevolmente diminuita. In particolare, il tasso di mortalità si è ridotto di quasi il 50% passando da 1,10 nel 1999 a 0,58 nel periodo gennaioagosto 2005, in linea con l importante obiettivo fissato dall Unione Europea di riduzione del 50% della mortalità su strade ed autostrade entro il 2009. % Clienti soddisfatti del livello di sicurezza 57,4 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 scala 1:10) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 6,7 CONSIGLI DI VIAGGIO La sicurezza dipende dal nostro impegno e dal contributo di tutti coloro che viaggiano in autostrada. È quindi importante: verificare sempre la manutenzione dell auto informarsi su meteo e traffico, su www.autostrade.it fare allacciare la cintura a tutti i passeggeri accendere i fari anche di giorno rispettare i limiti di velocità guidare con prudenza su fondo bagnato: limite massimo 110 km/h l asfalto drenante non riduce lo spazio per frenare rispettare la distanza di sicurezza: a 130 km/h 150 metri su fondo asciutto a 110 km/h 150 metri su fondo bagnato utilizzare il telefono cellulare con vivavoce o auricolare utilizzare sempre la corsia libera più a destra concedersi una pausa in caso di stanchezza scendere dal veicolo solo per raggiungere le colonnine SOS lungo le corsie di emergenza, indossando sempre il giubbino INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 obiettivo 2005 % Km con asfalto drenante 18,9 20,3 24,4 32,5 43,5 54,1 Indice di aderenza/regolarità pavimentazione 66,17 69,59 69,76 71,01 72,36 73,00 (adeguato se > 56) Tasso di mortalità (N. morti ogni 100 milioni km percorsi) 0,94 0,83 0,87 0,73 0,65 0,58* * Valore del periodo gennaio-agosto 2005 STANDARD DI SERVIZIO Frequenza media di pattugliamento (personale Autostrade per l Italia e Polizia Stradale) 45 min Misura di aderenza e regolarità della pavimentazione 2 volte l anno Tempo di intervento (dalla chiamata) dei mezzi di soccorso meccanico 20 min* veicoli leggeri (in caso di incidente, veicolo fermo in strada o in corsia di emergenza di larghezza < 3 metri) 30 min* veicoli pesanti * Autostrade per l Italia affida il servizio ad operatori del settore che sono tenuti per contratto al rispetto di tali tempi

Gestione della viabilità 08 IL NOSTRO IMPEGNO L incremento del traffico che si è registrato negli ultimi anni (+50% dal 1990) su una rete rimasta pressoché costante, rende la gestione della viabilità una componente fondamentale e complessa del servizio autostradale. Per migliorare la viabilità Autostrade per l Italia è impegnata sui seguenti fronti. Cantieri per l ampliamento della rete È stato avviato un piano di potenziamento della rete per adeguare l infrastruttura alla crescente domanda di mobilità (vedi la sezione Chi siamo ). I cantieri vengono realizzati senza ridurre il numero di corsie aperte al traffico (in alcuni casi viene sacrificata la corsia di emergenza). Cantieri per la manutenzione I cantieri di manutenzione sono indispensabili per garantire la sicurezza di chi viaggia. Sulla nostra rete ci sono circa 140 cantieri al giorno, la maggior parte per il rifacimento della pavimentazione e l aumento della superficie drenante. I lavori sono concentrati nei periodi dell anno con condizioni metereologiche favorevoli (con neve e pioggia molte operazioni non possono infatti essere effettuate). Gli interventi vengono svolti in base ai seguenti standard gestionali: pianificazione nei periodi caratterizzati da minor traffico rimozione dei cantieri nei periodi di esodo e nei weekend pianificazione di oltre il 50% degli interventi nelle ore notturne nei tratti con traffico intenso lavori a ciclo continuo per ridurre i tempi di lavorazione potenziamento e integrazione della segnaletica prevista dal C.d.S. I cantieri per la manutenzione, per motivi di sicurezza, devono prevedere un'adeguata distanza fra il personale addetto ai lavori e il traffico. Ciò comporta in alcuni casi la riduzione del numero di corsie. INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 obiettivo 2005 % caselli in uscita con porte dedicate Telepass 86 90 94 97 98 98 % tempo di indisponibilità uscite Telepass n.d. n.d. 0,90 0,71 0,78 0,73 % tempo di indisponibilità altre uscite automatiche n.d. n.d. 2,67 2,51 2,06 1,94 STANDARD DI SERVIZIO Frequenza media di passaggio dei mezzi antineve nei tratti di montagna 15 min Frequenza media di passaggio dei mezzi antineve nei tratti di pianura 45 min Incidente: tempo medio di arrivo (dalla segnalazione) degli addetti alla gestione 15 min (Polizia Stadale e Autostrade per l Italia) Tempo medio di attesa per ricevere assistenza in porta automatica (in caso di malfunzionamento) 30 sec Gestione degli incidenti Autostrade per l Italia e la Polizia Stradale coordinano congiuntamente le attività di intervento in caso di incidente. La Polizia Stradale garantisce il primo intervento di assistenza alle persone, tutelando la sicurezza del traffico nelle diverse fasi dell incidente Autostrade per l Italia provvede a: garantire il tempestivo arrivo del proprio personale e dei mezzi di soccorso per ripristinare le condizioni di viabilità attivare tutti i canali di comunicazione per informare i Clienti dell evento in corso (vedi la sezione Informazioni di viabilità ). Nell 80% dei casi il ripristino della circolazione avviene entro un ora dalla segnalazione. Operazioni invernali La gestione della viabilità in condizioni meteo avverse prevede: una dotazione aziendale di 1.900 mezzi e attrezzature speciali la continua disponibilità di 3.600 addetti interni ed esterni il continuo monitoraggio dei parametri meteorologici (255 centraline sulla rete) e dello stato del traffico trattamenti di salatura per la prevenzione del ghiaccio il tempestivo intervento dei mezzi sgombraneve il tracciamento satellitare dei mezzi neve l informazione ed il controllo del traffico secondo procedure condivise con la Polizia Stradale Viabilità ai caselli I caselli sono presenti mediamente ogni 13 km. Il nostro impegno si concentra sui seguenti obiettivi: incremento progressivo del numero di porte dedicate Telepass manutenzione preventiva e continua degli impianti di esazione riduzione dei tempi di attesa in caso di richiesta di assistenza % Clienti soddisfatti della gestione della viabilità 35,6 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 scala 1:10) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 5,8

Aree di Servizio 09 L OFFERTA Autostrade per l Italia ha affidato in sub-concessione a Operatori specializzati, attraverso procedure di gara, l erogazione dei servizi su una rete di 207 Aree di Servizio, dislocate mediamente ogni 28 km e aperte 24 h su 24, 7 giorni su 7. A disposizione dei nostri Clienti, oltre a parcheggi per automobili, veicoli pesanti e servizi igienici sono presenti ad oggi: 218 207 201 9 19 49 29 17 74 6 bar e ristoranti con market aree di rifornimento carburanti aree con servizi igienici accessibili ai disabili hotel officine sportelli Bancomat spazi attrezzati per camper aree dedicate agli animali televisori al plasma 42 con notizie di viabilità, meteo, Ansa aree giochi per bambini obiettivo INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 2005 N. parcheggi per veicoli pesanti* 2.350 2.350 2.600 2.900 3.150 3.410 * Il dato non considera i parcheggi non organizzati (pari circa il 30% del totale) N. parcheggi per veicoli leggeri (autovetture) 8.350 8.500 9.000 10.700 11.700 12.800 N. Aree di Servizio ristrutturate o ampliate 1 5 29 38 24 53 Valutazione complessiva Aree di Servizio 71,0 73,8 77,8 87,5 89,8 90,0 (giudizio espresso da una Società Esterna specializzata - scala 0:100) STANDARD DI SERVIZIO Visite per il controllo del rispetto della qualità del servizio 11 (N. visite mese per Area di Servizio) IL PIANO DI INVESTIMENTI Nel 2002 è stato avviato un piano di riqualificazione dell intera rete delle Aree di Servizio che prevede, con la riassegnazione mediante procedure competitive delle sub-concessioni, investimenti pari a circa 1 miliardo di euro a carico di Autostrade per l Italia e degli Operatori. Il piano, che verrà completato entro il 2009, prevede la costruzione di 9 nuove Aree di Servizio e la ristrutturazione o ampliamento delle 207 esistenti, di cui: 53 Aree i cui lavori sono stati ultimati entro il 2005 74 Aree i cui lavori sono in corso o previsti entro il 2006 89 Aree i cui lavori sono previsti nel 2007 2009 Gli interventi previsti permetteranno di migliorare ricettività (oltre il 30% in più di superficie complessiva) e offerta con: oltre 4.000 nuovi parcheggi per veicoli pesanti oltre 13.000 nuovi parcheggi per veicoli leggeri 7 nuovi servizi ristoro 11 nuovi hotel salette viabilità, sale riunioni, Aree WI-FI, sale giochi 40 nuovi spazi dedicati ai conducenti di mezzi pesanti con sale relax, docce, TV/DVD, monitor di video-sorveglianza dell area parcheggi 1.000 nuove telecamere per migliorare la sicurezza I CONTROLLI DI QUALITÀ Al fine di garantire standard di qualità elevati, è attivo un piano di controllo qualità che prevede: circa 26.000 controlli annui effettuati da Società Esterne sugli standard di erogazione dei servizi commerciali (orari di apertura, pulizia ed igiene, tempi di attesa, etc.) e sulle infrastrutture (pavimentazioni, fabbricati, etc.). fino a 70 parametri di servizio oggetto di verifica penali a carico degli Operatori qualora non siano rispettati gli standard Per reclami e suggerimenti www.autostrade.it, dove è possibile trovare l elenco del Servizio Clienti degli Operatori presenti sulle aree % Clienti soddisfatti delle Aree di Servizio 67,1 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 scala 1:10 ) Giudizio complessivo (voto medio - scala 1:10) 6,9

Il Telepass 10 IL MEZZO PIÙ PRATICO E VELOCE PER PAGARE IL PEDAGGIO Telepass è il sistema dinamico che permette a chi viaggia in autostrada di pagare il pedaggio in modo automatico, senza soste al casello, transitando nelle porte dedicate, con addebito diretto sul proprio conto. Il Telepass funziona a batteria (mediamente dura 4 anni) e non necessita di alcun collegamento: è sufficiente applicarlo al parabrezza, con il supporto adesivo fornito, per utilizzarlo subito. È, quindi, facile spostarlo su uno dei tre veicoli sui quali è possibile usarlo, comunicando i numeri di targa al Servizio Clienti. Il Telepass viene fornito in comodato d uso e per ogni eventuale problema è possibile la sostituzione gratuita presso qualsiasi Punto Blu. Oggi anche i motociclisti, previa sottoscrizione del modulo aggiuntivo, possono utilizzarlo nelle porte appositamente evidenziate dal simbolo stilizzato della moto, senza costi aggiuntivi rispetto al normale servizio Telepass. Dimensioni mm. 80x48x26 Il servizio è disponibile in due versioni: Telepass con Viacard di conto corrente Telepass Family TELEPASS CON VIACARD DI CONTO CORRENTE È rivolto in particolare agli operatori economici. Può essere utilizzato su qualsiasi veicolo autorizzato a circolare in autostrada e non prevede alcun limite di spesa. Si può aderire al servizio Telepass con Viacard di conto corrente: presso la propria banca, sottoscrivendo l apposito contratto previsto per le tessere Viacard e recandosi successivamente in un Punto Blu per formalizzare il contratto Telepass aggiuntivo e ritirare tanti apparati quante sono le tessere attivate presso tutti i Punto Blu, versando un deposito cauzionale di 103,29 per ogni tessera Viacard richiesta; successivamente, dopo aver consegnato il RID bancario presso la propria banca (per l addebito dei pedaggi sul proprio conto corrente), il Cliente potrà ritirare in un qualsiasi Punto Blu, sottoscrivendo l apposito modulo, tanti Telepass quante sono le tessere in suo possesso. I costi La quota associativa annuale relativa al conto Viacard (comprensiva del costo per la prima carta) è pari a 15,49; ogni eventuale carta successiva comporta un costo annuale di 3,10. Per ogni Telepass è previsto un canone mensile di 1,03 + IVA. La fatturazione dei pedaggi è mensile e comprende l invio dell elenco dei viaggi effettuati. TELEPASS FAMILY È rivolto alle persone fisiche che utilizzano auto o motoveicoli ad uso privato. Si può aderire al servizio Telepass Family: presso tutti i Punto Blu, ritirando subito il Telepass in modo semplice e veloce con una Carta di Credito o un PagoBancomat convenzionati. presso la propria banca, sottoscrivendo l apposito contratto e ritirando il Telepass in un qualsiasi Punto Blu. presso tutti gli uffici postali, per i titolari di conto BancoPosta con accredito di stipendio o pensione, sottoscrivendo il contratto e ritirando il Telepass in un qualsiasi Punto Blu. È possibile anche richiederne l invio al proprio domicilio sostenendo le relative spese di spedizione. online sul sito www.telepass.it, per i titolari di CartaSi, ricevendo il Telepass comodamente a casa. I costi Il canone è pari a 3,10 + IVA per ciclo di fatturazione. Non esistono limiti di spesa. Il ciclo di fatturazione è trimestrale se la spesa non supera 258,23. Superata tale soglia la fatturazione e il canone diventano mensili fino al rientro nel limite prefissato. Per i titolari di conto BancoPosta il plafond è mensile e pari a 86,00; superato tale limite viene emessa una fattura aggiuntiva per i pedaggi fino a quel momento maturati. L elenco viaggi si può visualizzare gratuitamente sul sito www.telepass.it oppure si può ricevere per posta al costo di 1 + IVA se riferito a fatture da emettere e di 2 + IVA se riferito all ultima fattura emessa. Autostrade per l Italia non applica alcun onere aggiuntivo sul pedaggio, oltre il canone indicato. Per maggiori informazioni, per l elenco completo delle banche, delle Carte di Credito e PagoBancomat convenzionati www.telepass.it Numero Verde 800-269.269 (24 h su 24) INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 obiettivo 2005 N. Telepass in circolazione (milioni) 2,0 2,6 3,3 3,9 4,3 4,8 % transiti Telepass conclusi regolarmente 99,82 99,87 99,87 99,88 99,88 99,88 % Clienti soddisfatti del Telepass 95,7 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 - scala 1:10) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 8,9

Punto Blu 11 CENTRI DI ASSISTENZA AL VOSTRO SERVIZIO I Punto Blu, presenti lungo tutta la rete di Autostrade per l Italia, costituiscono il principale punto di assistenza diretta per le attività di vendita di Telepass e Viacard e pagamento del pedaggio. Il nostro personale è a disposizione per: vendita, controllo/sostituzione dell apparato Telepass vendita Viacard di conto corrente e Viacard a scalare assistenza commerciale saldo mancati pagamenti del pedaggio raccolta reclami e suggerimenti ORARI DI APERTURA lunedì-venerdì 8.00-19.30 sabato 8.30-12.30; 13.30-17.00 domenica e festivi chiusi IL PIANO DI RESTYLING Autostrade per l Italia ha avviato un progetto di riqualificazione dei 69 Punto Blu che prevede: il miglioramento della sicurezza e dell accessibilità ai locali una maggiore visibilità grazie al rinnovo dell arredo esterno il costante aggiornamento del personale dedicato al servizio Il piano verrà completato entro il primo trimestre 2006. % Clienti soddisfatti dei Punto Blu 68,7 (% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 scala 1:10) Giudizio complessivo (voto medio scala 1:10) 7,0 DOVE TROVARLI (1) LOMBARDIA Melegnano Binasco Milano Sud A4 Milano Est A4 ads (2) Brianza Nord A4 Brescia Ovest A8/A9 Milano Nord A8/A9 Como Grandate A8/A9 Gallarate svincolo A8/A9 Gallarate Nord A8/A26 Gallarate Ovest Direzione 2 Tronco (Novate Milanese) (3) Bergamo Città (Via Autostrada, 1) Milano Città (Duomo - Via Larga, 9/11) FRIULI VENEZIA GIULIA A23 Udine Nord A23 Carnia VENETO 3 ads (2) San Pelagio Ovest A27 Venezia A27 Treviso Nord A27 Belluno LIGURIA A7 Genova Ovest 0 Savona 2 Rapallo Dir. 1 Tronco (Genova Sampierdarena) (3) PIEMONTE A26 Alessandria Sud A26 Arona EMILIA ROMAGNA Piacenza Sud Parma Reggio Emilia ads (2) Secchia Ovest 3 Bologna Interporto 3 Ferrara Sud 4 Bologna B.go Panigale 4 Bologna S. Lazzaro 4 Castel S. Pietro Terme 4 Rimini Sud Dir. 3 Tronco (Casalecchio di Reno) (3) TOSCANA ads (2) Firenze Nord Firenze Sud Arezzo 1 Firenze Ovest 1 Prato Est 1 ads (2) Serravalle Sud 1 Pisa Nord LAZIO Orte ads (2) Feronia Ovest Roma Sud San Cesareo Frosinone 2 Torrimpietra 2 Aurelia Direzione 6 Tronco (Cassino) (3) Roma Città (Via A. Bergamini, 50) MARCHE 4 Pesaro Urbino 4 Marotta Mondolfo 4 Ancona Nord 4 Macerata Civitanova Marche ABRUZZO 4 Val Vibrata 4 Pescara Ovest 4 Casalbordino Vasto Nord Direzione 7 Tronco (Città Sant Angelo) (3) CAMPANIA Caserta Sud Napoli Nord Napoli Capodichino (svinc. Casoria) 6 Napoli Est 6 Avellino Ovest A30 Salerno Mercato San Severino PUGLIA 4 Foggia 4 Bari Nord Direzione 8 Tronco (Bitritto) (3) (1) Se non diversamente indicato si fa riferimento ai caselli autostradali (2) ads = Area di Servizio (3) Uffici territoriali di Autostrade per l Italia Per maggiori informazioni www.telepass.it (dove è possibile visualizzare le mappe e i dettagli necessari per raggiungere il Punto Blu più vicino) Numero Verde 800-269.269

Politiche della Qualità Reclami 12 IL QUALITY REPORT Autostrade per l Italia si è dotata del Quality Report, uno strumento per orientarsi tra le attese e le percezioni della propria Clientela e le prestazioni offerte. Il Quality Report consente di mettere in relazione gli indicatori di qualità attesa/percepita con quelli di qualità offerta, al fine di misurare eventuali scostamenti e migliorare i processi interni. A tal proposito sono state adottate le logiche del modello EFQM (European Foundation for Quality Management), in cui i processi svolgono un ruolo centrale. INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION Il miglioramento della qualità percepita e il raggiungimento della soddisfazione dei Clienti, sono obiettivi verso i quali ogni giorno convergono gli sforzi di tutte le nostre persone. Per questo motivo è stato definito un piano di Indagini di Customer Satisfaction attraverso il quale monitorare la qualità attesa e la variazione di soddisfazione a fronte delle attività intraprese. Il piano, affidato a società esterne specializzate, prevede: definizione sistematica degli obiettivi da raggiungere (sulla soddisfazione generale e sulle singole componenti del servizio autostradale) 2 Indagini di Customer Satisfaction all'anno interviste ad un campione casuale di 3.500 Clienti Nelle sezioni Voi ci vedete così vengono riportati i risultati dell Indagine di Customer Satisfaction di novembre 2004. CERTIFICAZIONI DI QUALITÀ Autostrade per l Italia ha da alcuni anni scelto di intraprendere il percorso della certificazione ISO per tutti i processi di controllo sull erogazione del servizio, sottoponendosi periodicamente al parere imparziale di un Ente terzo indipendente (l Ente di Certificazione). Certificazioni ISO 9000 conseguite: acquisizione dati di incidentalità e gestione della relativa Banca Dati valutazione delle condizioni di fluidità del traffico in carreggiata e ai caselli monitoraggio qualità erogata nelle Aree di Servizio monitoraggio indicatori di qualità chiave delle Aree di Servizio rilascio autorizzazioni e gestione transiti eccezionali progettazione e gestione dei processi di acquisizione e diffusione delle informazioni sulla viabilità attraverso media e Call Center I RECLAMI E I SUGGERIMENTI: UN OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE Autostrade per l Italia attribuisce molto valore ai reclami e ai suggerimenti ricevuti, in quanto indicatori estremamente significativi della percezione da parte della Clientela della qualità del servizio. Questi rappresentano, quindi, un opportunità importante per individuare eventuali criticità, intraprendere azioni di miglioramento e recuperare la fiducia dei Clienti insoddisfatti. Il mezzo di comunicazione più efficace per inviare reclami e suggerimenti è l e-mail, che permette di accelerare i tempi di risposta e di conservare traccia della corrispondenza. e-mail: Ci impegnamo ad applicare i seguenti standard: risposta al 100% dei reclami ricevuti info@autostrade.it 3 giorni come tempo medio di risposta ai reclami pervenuti via e-mail comunicazione ai Clienti delle azioni correttive intraprese per risolvere in maniera puntuale i disservizi segnalati informazione attraverso tutti i canali di comunicazione a disposizione (Pannelli a Messaggio Variabile, caselli, Punto Blu, sito Internet, etc.) delle modalità di invio dei reclami e suggerimenti. Si raccomanda di indicare sempre il luogo (casello o chilometrica), l ora, il giorno e ogni altro riferimento utile alla migliore gestione del reclamo. Qualora non fosse possibile comunicare via e-mail, si può scrivere una lettera o inviare un fax ai riferimenti indicati nel retro di copertina. In questo caso il tempo di risposta standard è di 25 giorni dalla data di ricezione. INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA 2000 2001 2002 2003 2004 Tempo medio di risposta alle e-mail (giorni) n.d. n.d. 4 3 2 % chiamate risposte dal Call Center n.d. 67 86 95 98 (Telepass-Viacard) STANDARD DI SERVIZIO % risposte entro 3 giorni ai reclami via e-mail 80 % risposte entro 25 giorni ai reclami via lettera e fax 80 % risposte entro 3 giorni alle richieste di servizio o informazioni via e-mail 80 % evasione entro 15 giorni delle richieste dei Clienti Telepass-Viacard via lettera e fax 80 % chiamate risposte dal Call Center (Telepass-Viacard) entro 20 secondi 80