Riunione Commissione Tecnica SINISTRI VERBALE del 20 Ottobre 2010 Autore: Mirko Gambardella Presenti Agenti: Direzione Zurich: Piero REVIGLIO, Giovanni PREVITALI, Leo BIANQUIN, Fabrizio BALLONI, Pellegrino CORSO Ferdinando SCOA, Bruno SCARONI, Michele PORETTI, Fabio PIRAS, Daniele FERRO, Francesco TANGARI, Gennaro SANTORO, Paola CELLAMARE, Maria Adele COLOMBO, Silvano VOLPE Ordine del giorno: 1. Accordo economico; 2. Conservazione documenti sinistri in agenzia; 3. Condivisione del nuovo processo di recupero franchigie e del testo della lettera che sarà inviato dagli outsourcer; 4. Visualizzazione delle riserve: aggiornamento sul progetto; 5. Aggiornamento sullo status del progetto A&A e presentazione risultati; 6. Incontro con CSU a cura di Silvano Volpe; 7. Aggiornamento visibilità riserve. La riunione ha inizio alle ore 10.30 presso la sede del Gruppo Zurich a Milano, in Via B. Crespi n. 23. Su espressa richiesta di Reviglio, la Compagnia conferma che nella procedura del recupero delle franchigie è previsto l invio di una lettera al cliente e l invio alle agenzie di tutti i clienti a quali è stata inviata la lettera. Dopo 6 mesi da tale invio, in caso di mancato pagamento, il recupero viene effettuato dalla società di recupero, che addebita costi di recupero ed interessi legali. Dopo ulteriori 4 mesi la pratica viene consegnata allo studio legale, che invia una preventiva lettera e successivamente procede con il decreto ingiuntivo. Reviglio lamenta il fatto che nel caso di invio della lettera da parte della società di recupero vengono addebitati ai clienti forti costi relativi alla pratica. Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (1)
Previtali segnala che è stata evidenziata un anomalia nella gestione del file di recupero credito, in quanto sono state inviate lettere di recupero crediti a clienti non presenti nell elenco consegnato alle agenzie. Su espressa richiesta della CT, la Compagnia conferma che, se al momento dell invio della prima lettera da parte della società di recupero il cliente si obbliga a pagare immediatamente, la Compagnia si impegna a richiedere al cliente solo la somma capitale accollandosi gli interessi e le spese di recupero. La Compagnia, invece, non accetta la proposta che siano pagate le provvigioni agli Agenti in questa fase di recupero franchigie, neppure nel caso in cui l agente riuscisse ad ottenere dal cliente il pagamento degli interessi. Le spese di recupero crediti sono pari al 15% del capitale recuperato con un massimo di Euro 250. Gli Agenti chiedono, però, di verificare che siano realmente calcolati gli interessi di legge. Si tenga, infatti, in considerazione che ai sensi del Decreto Ministeriale del 4 dicembre 2009 il tasso di interesse legale a partire dal 1 gennaio 2010 è pari al 1%. Dal 1 gennaio 2008 al 31 dicembre 2009 il tasso di interesse è stato pari al 3%. Viene confermato che nel caso in cui la franchigia sia recuperata entro 6 mesi dagli agenti, agli stessi viene riconosciuta una provvigione pari al 15% della franchigia. La Compagnia precisa che verrà a breve inviata una comunicazione che chiarifica la procedura di recupero franchigie che partirà a novembre. Scoa comunica che da novembre sarà attivato il servizio informatico virtual post office per la gestione e la stampa delle raccomandate. La franchigia non è visibile contabilmente finchè non viene incassata, inoltre, il mancato recupero della franchigia determina un peggioramento del rapporto s/p. Viene comunicato che non deve più essere utilizzata la vecchia procedura di consultazione franchigie presente su NFE. Bianquin offre la propria disponibilità a meglio visualizzare e semplificare il file inviato alle agenzie per la gestione del recupero franchigie. La CT mostra apprezzamento per il lavoro svolto che ha finalmente portato ad una più precisa procedura di recupero franchigie. Prosegue la riunione e Scoa comunica che verrà presentato il progetto di visibilità delle riserve dei sinistri. Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (2)
Ferro fa presente che è stata preparata una procedura che consente di visualizzare le riserve di ciascun sinistro. Sarà possibile visualizzare, inoltre, lo storico sinistri. Questa procedura sarà caricata su NFE e sarà possibile la sua visualizzazione anche tramite ZAD. Cellamare comunica che l obiettivo è la visualizzazione delle riserve passive profilo agente, con l esposizione di importi complessivi per sinistro fino ad in valore soglia massimo di euro 200.000. Valore soglia: tot riserva passiva + tot pagamenti tot riserva forfait mandatarie Tot riserva passiva: somma degli importi di (riserva passiva per indennizzo + riserva passiva per spese) di tutte le partite di danno che compongono il sinistro Tot pagamenti: somma degli importi (pagamenti per indennizzo + pagamenti per spese) di tutte le partite di danno che compongono il sinistro Tot riserva forfait mandatarie: somma degli importi riserva forfait delle sole partite di danno mandatarie che compongono il sinistro Reviglio chiede di verificare se le riserve passive sui sinistri attivi dei trasportati vengano calcolate nelle riserve che vanno ad incidere sul rapporto s/p. Scoa conferma si farà una verifica e ne verrà data comunicazione alla prossima riunione di CT. Cellamare comunica che per ciascun danneggiato sarà visibile l importo di riserva passiva a cose e di riserva passiva a persone, corrispondenti alle riserve di indennizzo e riserve spese per partita del sistema gestionale sinistro. Nella consultazione del portafoglio, per ciascun sinistro sarà visibile l importo ultimo di riserva pari al totale delle riserve passive a cose e persone di ciascun danneggiato presente sul sinistro. Per ciascun sinistro sarà visibile nello storico, oltre ai campi attuali, l importo dell ultima riserva corrente. Infine, per il profilo agente è stato predisposto che il bottone riepilogo importi NON sia più visibile dalla consultazione portafoglio. Questo perché le informazioni relative ai pagamenti sono già disponibili nella sezione consultazione sinistro, con le nuove funzionalità previste nel tracking. Nella sezione consultazione sinistro è disponibile un bottone dettaglio pagamenti con la lista dei pagamenti registrati nel sistema gestionali sinistri. Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (3)
Viene concordato che, non appena siano terminati i test IT, le agenzie della CT Sinistri faranno da pilota per la verifica del programma presentato. Fatte le opportune verifiche, alla prima realise del 2011 (gennaio o febbraio) verrà rilasciato il nuovo programma di visibilità delle riserve. La Compagnia comunica che entro dicembre verrà rilasciato il programma della gestione documentale tramite scanner. Anche per tale programma le agenzie della CT Sinistri faranno da pilota per il test. Al riguardo Balloni precisa che anche i liquidatori devono ben comprendere la nuova procedura. Corso chiede che siano fatte corrette valutazioni sulla procedura di conservazione della documentazione. Nello specifico la Commissione ritiene che, una volta andata a regime la procedura di gestione documentale in modo informatico, le agenzie non dovrebbero più gestire la conservazione della copia cartacea dei documenti per i quali i sinistri sono già stati pagati. Si formulerà una proposta specifica da sottoporre alla Compagnia. Si passa a discutere del CSU con Volpe. Volpe comunica che negli ultimi mesi sono state risolte le difficoltà del CSU legate al settore auto. L attuale organizzazione lavorativa comporta un possibile cambio del referente sinistri nel corso di due anni. Capita spesso che il personale maturato nel settore auto venga spostato nel settore extra auto. Volpe comunica che sono stati registrati dati positivi sulla pronta liquidazione. Gli Agenti fanno presente che si verificano spesso casi di interpretazione rigida dei sinistri auto, con facile perdita anche dei clienti con più polizze. Al riguardo Volpe precisa che in caso di contestazione da parte delle agenzie, il personale richiede immediata consultazione al proprio referente d ufficio. Previtali chiede espressamente che sia verificato che sia segnata la corretta data di apertura del sinistro. Sono stati segnalati casi nei quali la data di apertura sinistro registrata dalla Compagnia non corrisponde alla reale data di apertura sinistri effettuata dalle agenzie. Se, infatti, si riscontrasse che tale disallineamento fosse reale ci sarebbero errori nell attribuzione del contributo per i tempi di apertura sinistri. Previtali lamenta il fatto che molto spesso il CSU non ha visione del regolare invio dei documenti relativi al sinistro effettuato dalle agenzie. Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (4)
Ed infatti, alle agenzie risulta che i documenti siano stati regolarmente inviati, mentre i liquidatori non ricevono alcun documento. In Lombardia circa il 40% dei documenti inviati, deve essere rinviato. Questo comporta gravi conseguenze nella gestione del sinistro e del servizio fornito al cliente. Viene contattato telefonicamente Gusella, assente alla riunione per malattia. I temi principali da discutere per il rinnovo dell accordo sinistri sono: 1. Contributo velocità apertura sinistro Gusella chiede la possibilità di avere numero di telefono e posta elettronica dei clienti per meglio gestire il sinistro. 2. Canalizzazione presso le carrozzerie convenzionate. Gusella ribadisce che la verifica della canalizzazione può essere effettuata solo mediante le fatturazioni. Si riscontrano gravi difficoltà a monitorare la canalizzazione nelle zone del sud Italia. 3. Momentaneo congelamento di eventuali contributi nel caso del mancato intervento legale. 4. Recupero franchigie. Contributo legato alla velocità ed alla percentuale di quanto recuperato. Reviglio ribadisce che gli agenti chiedono un assoluta certezza dei dati e semplicità nel riscontrare i contributi riconosciuti. In merito alla canalizzazione alle carrozzerie convenzionate, Previtali propone che sia il perito a certificare che il danno sia stato realmente riparato presso la carrozzeria convenzionata, senza dover fare le analisi esclusivamente sulle fatture. Di seguito lo schema dei contributi del precedente accordo sinistri: Rubricazione: Sinistri RCA, ARD ed extra auto rubricati. 8 Rubricazione card gestionari. 10 Card debitori. 6 Incentivazione: Raccolta ed invio documenti card gestionari nei tempi. 4 Raccolta ed invio documenti card debitori nei tempi. 4 Canalizzazione carrozzerie convenzionate a soglia Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (5)
Riduzione interventi legali su sinistri card gestionari con lesioni. 10 a 60 giorni dalla RRD Contributo pari al 15% del recuperato per franchigie Gli Agenti propongono quanto segue: non differenziare il contributo tra la rubricazione del card gestionario ed il card debitore, posto che le agenzie sono sottoposte a carichi di lavoro simili per la gestione dei due card. Pertanto non è più accettabile il rimborso di solo. 6. Il contributo fisso per la gestione del sinistro deve essere più equo, posta l enorme attività che devono sobbarcarsi le agenzie ed i costi che sono lievitati. E fondamentale tenere in considerazione che la politica della Compagnia non permette di fare nuova produzione e sta portando a forti perdite di portafoglio, per tale motivo diventa sempre più importante abbassare i costi. Prevedere per tutti i tre campi della rubricazione un contributo di. 12 e prevedere un contributo di. 10 per le incentivazioni. In merito al recupero delle franchigie inserire un ulteriore aumento della percentuale di contributo in base ad una soglia di recupero effettuato. Si passa a discutere del servizio A&A nella gestione dei sinistri da fenomeni elettrici. Piras comunica che sono state rilevate e risolte alcune anomalie del servizio. Piras precisa che A&A effettua solo le perizie, la chiusura del sinistro viene comunque sempre gestita dal servizio di liquidazione. Tramite A&A si è registrato che la percentuale senza seguito dei sinistri passa dal 3,90% del 2009 al 15,70% del 2010, inoltre il costo medio è passato da. 1.339 del 2009 ad. 816 del 2010. Gli Agenti lamentano il fatto che, a seguito dell utilizzo di tale società A&A nella gestione del sinistro, si è registrato un aumento di disdette di polizza. Gli Agenti ritengono che dovrebbe meglio essere spiegato alla società A&A l interpretazione del danno da fenomeno elettrico. Gli Agenti ritengono, inoltre, che nelle aziende dovrebbero essere mandati gli attuali periti Zurich che potrebbero servirsi dell ulteriore consulenza di A&A, ma non dovrebbe essere mandato solo un semplice tecnico di A&A. Gli Agenti propongono di utilizzare A&A solo per i clienti privati e non per le aziende. Piras conferma che A&A non ha sempre rispettato le tempistiche concordate nell effettuare il primo sopralluogo. Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (6)
Reviglio chiede espressamente se il progetto A&A deve essere solo testato o se la Compagnia ha già deciso di andare avanti con tale progetto. Piras conferma che la volontà della Compagnia è quella di proseguire un progetto con la A&A. Bianquin ribadisce che sarebbe preferibile fare corsi di formazione di approfondimento del danno da fenomeno elettrico ai nostri attuali periti senza dover utilizzare A&A. Gli Agenti ritengono che dovrebbe essere garantito alle agenzie di fornire dirette mante l incarico al perito. La Commissione Tecnica chiede ufficialmente che sia sospeso il progetto gestione fenomeno elettrico tramite A&A. La Compagnia propone di ridiscutere il progetto alla prossima riunione sulla base di dati aggiornati che consentano di approfondire la questione. Si concorda di fissare la prossima riunione verso il 16 novembre per definire l accordo economico. La riunione viene dichiarata chiusa alle ore 18.15. Verbale CT SINISTRI 20-10-2010 - (7)