WORKSHOP ONLINE IMAGE SHS Swiss Hospitality Solutions Andrea Palmoso Revenue Consultant
SHS Swiss Hospitality Solutions AG CHI SIAMO: Swiss Hospitality Solutions con sede a Lucerna, Team di 6 persone con uffici a Lucerna, Berna, Basilea e Ticino Consulenze per strategie dinamiche nel settore turistico Formazioni Revenue & Yield Management Coaching individuale per alberghi La nostra chiave di successo é la combinazione tra le nostre teorie e la messa in pratica SLOGAN attuale: INNOVATE or DIE!
AGENDA: ONLINE IMAGE - TEORIA Definizione di Online Image La via del cliente Online reputation ONLINE IMAGE - PRATICA Esercizio pratico Take Aways Discussione 25.03.16 3
PERCHÈ L IMMAGINE ONLINE È COSÌ IMPORTANTE?
Siamo pronti per i nuovi clienti?
OPO analysis Online widely used globally Analisi ROPO re than half of the world s population use the web for research (Research Online Purchase Online) fore booking an accommodation Online United States 26%$ 12%$ 12%$ 50%$ Middle East 30%$ 8%$ 25%$ 36%$ Europe 23%$ 9%$ 23%$ 45%$ Asia Pacific 31%$ 8%$ 28%$ 33%$ Research$Offline,$Purchase$Offline$ Research$Online,$Purchase$Offline$ Research$Offline,$Purchase$Online$ Research$Online,$Purchase$Online$ Source: 25.03.16 www.consumerbarometer.eu - for Hotels & Accommodation Google Confidential and Proprietary
Analisi ROPO - Svizzera (Reasearch Online Purchase Online) 25.03.16 Fonte: Google Consumer Barometer Hotels 2014/2015
I nuovi clienti rimangono spesso chiusi fuori!
Non è sempre colpa del prodotto!
PERCHÈ SUCCEDE QUESTO? L ALBERGATORE DEVE IMPARARE A COMUNICARE ONLINE
Online Image ESERCIZIO: QUALE HOTEL PRENOTERESTE PER UNA SETTIMANA DI VACANZA A ZERMATT? OMNIA ZERMATT CERVO ZERMATT 11. 16. LUGLIO 2016 25.03.16 11
QUALI FATTORI INFLUENZANO L ONLINE IMAGE?
Generare emozioni! 25.03.16 13
L immagine online è importantissima! 25.03.16 14
Trasparenza dell offerta! INTERNET HA RIVOLUZIONATO IL COMPORTAMENTO DEI NOSTRI OSPITI! LE INFORMAZIONI PUBBLICATE ONLINE PERMETTONO DI GARANTIRE TRASPARENZA NELL OFFERTA! 25.03.16 15
ONLINE TREND MEIN ZIEL IST ES DAS LETZTE VERFÜGBARE ZIMMER AM ANREISETAG ZUM HÖCHSTEN PREIS ZU VERKAUFEN! 25.03.16 16
Online Reputation
QUAL È IL PERCORSO ONLINE DEL CLIENTE?
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QUALI PIATTAFORME RAFFORZANO L ONLINE IMAGE DEGLI HOTEL?
Recensioni 25.03.16 22
Perchè le recensioni sono così importanti? 25.03.16 23
I dati mostrano che più della metà dei viaggiatori effettuano una prenotazione solo dopo aver letto recensioni A livello mondiale il 93% dei viaggiatori ed il 96% delle imprese sostiene che le recensioni online influiscono sulla decisione finale di prenotazione. Pertanto, più giudizi positivi e meglio è percepito l hotel. L 80% delle recensioni sono positive. Quindi un maggior numero di recensioni garantisce una maggiore obbiettività e fiducia nella scelta del prodotto. 25.03.16 24 Fonti: phocuswright.com 2014, TripAdvisor 2014
Recensioni Online 25.03.16 Fonte: Presentazione HP Plus / Rate Shopper ITB 2014
Recensioni Online Fiducia Trasparenza Credibilità Target clienti Aspettative Informazioni generali Prezzo 25.03.16 26
Online Bewertungen Wo finden?? 25.03.16 27
Le piattaforme più importanti Facts & Figures Il più grande sito nel settore viaggi 280 milioni di visitatori unici per mese 100 nuovi commenti al minuto Comprende 23 sezioni dedicate ai viaggi (Crocere, Home Rental, Bolgs, Guide di viaggio, etc.) Ranking Qualità delle recensioni Attualità Quantitativo totale delle recensioni Tipologia di clienti 77% Leisure 23% Business 28
Holiday Check Fondato nel 2003 Sede centrale in Svizzera Piattaforma più grande in lingua tedesca 150 000 visitatori al giorno 8 lingue (ru, cz, pl, fr, it, es, etc) Prenotazione hotel (tramite TO s e OTA s) Piattaforma di prenotazione per voli Utilizzato sopratutto da clienti leisure 29
Zoover La più importante piattaforma nel Benelux 185 milioni di visitatori all anno Tipo di recensioni: Hotel ed alloggi, destinazioni ed attrazzioni Il sito copre 25 nazioni Possibilità di prenotare voli e strutture alberghiere Link di prenotazione sopratutto diretto a Booking.com In Svizzera non è ancora ben presente
Recensioni negative 25.03.16 31
Come ci si comporta? C è qualcosa di positivo? 25.03.16 32
Recensioni negative I fatti Secondo la letteratura scientifica un ospitedeluso raccontala sua esperienza (offline) in media 12 volte o più. Un ospite entusiasta solo 7 volte, vale a dire poco più della metà. Un hotel che presenta solo recensioni positive non appare credibile! In tutto il mondo non esistono hotel dove tutti i clienti sono estremamente soddisfatti. Questo lo sanno anche i clienti che leggono le recensioni. Recensioni negative e reclami sono parte del libero mercato e possono quindi contribuire al miglioramento del servizio come pure dare un impressione generale di autenticità. Soprattutto se si reagisce da professionisti. 25.03.16 33 Fonte: Holiday Check, 2015
Recensioni Negative I Fatti Prestare attenzione Recensioni negative sono lette più spesso => Reazione dell albergatore importante! Rilevanza Recensioni molto negative non sono informative => la rilevanza per il lettore è pertanto minore Anticpazione e segmentazione Recensioni negative risultano spesso da false aspettative e / o se si raggiunge il cliente sbagliato 25.03.16 34
Rispondere alle recensioni Il 60% dei clienti preferisce un hotel che risponde in modo costruttivo alle recensioni 25.03.16 35
Rispondere alle recensioni 25.03.16 Fonte: PhoCusWright, 2014
Rispondere alle recensioni Rispondere in modo breve e conciso Essere gentili e professionali Ringraziare l'ospite per la recensione Se non si è soddisfatti di una recensione, riflettere prima se è un opinione personale del cliente Comunicare che il feedback die propri clienti è importante Reagire al problema e comunicare le misure che verranno prese o sono state prese Concentrarsi sugli aspetti positivi, costruttivi 25.03.16 37
COME INFLUISCONO LE RECENSIONI ONLINE SUL FATTURATO?
RECENSIONI POSITIVE AUMENTANO IL VOLUME DELLE PRENOTAZIONI
Recensioni positive Ancora più prenotazioni Miglior visibilità Miglioramento nel Ranking Più prenotazioni Maggior Conversione 25.03.16
Relazione tra Recensioni e Prezzo 25.03.16 41 Fonte: Presentazione HP Plus ITB 2014
Relazione tra Recensioni e RevPar Fonte: Universität Bern CRED Bericht Nr.5
25.03.16 Impatto delle recensioni
25.03.16 Le recensioni portano soldi!
La via del cliente 25.03.16 45 Fonte: Preentazione HP Plus ITB 2014
La fiducia riposta nel sito diretto è alta! (Fonte: Google 2014) 25.03.16 46
Come gestire le proprie recensioni? Chi è responsabile di seguire le recensioni? Utilizzare le recensioni per migliorare il servizio Rispondere in modo rapido e regolare Apprezzare la possibilità di interagire con il cliente Chiedere il supporto dei propri clienti Selezionare a quali recensioni rispondere Non offrire compensazioni in cambio di recensioni 25.03.16 47
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Online Image COMPITO: COSA COMUNICA L IMMAGINE ONLINE DELLA STRUTTURA DEL VOSTRO VICINO DI BANCO? 25.03.16 49
Online Image COMPITO: PERCHÈ GLI OSPITI SCELGONO IL VOSTRO HOTEL? SCOPRITE I MOTIVI PRINCIPALI! 25.03.16 50
COME POSSIAMO CAPIRLO?
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Online Image COMPITO: TROVARE LO SLOGAN ADATTO AL VOSTRO PRODOTTO! 25.03.16
Online Image COMPITO: COMPLETARE IL NOME DELLA PROPRIA STRUTTURA E DISCUTERNE CON IL VICINO! 25.03.16
COSA ABBIAMO IMPARATO OGGI?
Auguriamo a tutti un buon IMAGE!
Buona fortuna!
Takk so mykke Gracias Grazie Dankeschön Merci beaucoup Andrea Palmoso Revenue Consultant SHS - Swiss Hospitality Solutions AG a.palmoso@swisshospitalitysolutions.ch
HOTELIER - FEEDBACKS