WebReCall - Manuale Utente - Manuale Utente WebRecall 1
SOMMARIO 1. INTRODUZIONE... 3 2. PREREQUISITI... 3 3. GUIDA ALL USO... 3 3.1. Collegamento al sistema e accesso WebRecall... 4 3.2. Richieste di assistenza tramite WebReCall... 5 3.3 Inserimento quesito e invio richiesta... 6 3.4 Evasione delle richieste e chiusura quesiti... 7 Manuale Utente WebRecall 2
1. INTRODUZIONE WebReCall è un servizio che consente di comunicare con i reparti di assistenza di Computer Data Systems S.r.l. attraverso Internet. L'utente attraverso WebReCall può: inviare delle richieste di assistenza, composte da uno o più quesiti, agli operatori di Computer Data Systems; visualizzare le risposte degli operatori e chiudere i quesiti se le informazioni fornite sono risolutive o replicare se la risposta non è esaustiva. Lo scopo di questo manuale è quello di fornire una guida operativa all utente, per l utilizzo del servizio WebReCall. 2. PREREQUISITI Accesso ad Internet di qualsiasi tipo (modem analogico, ISDN, Adsl, Hdsl..); Internet Explorer, o un qualsiasi browser; Chiavi d accesso al sistema (username e password). Per quanto riguarda quest ultimo punto sono attive anche per il WebReCall le stesse chiavi d accesso rilasciate per l Area Clienti del sito www.cdsfirenze.it. 3. GUIDA ALL USO WebReCall si basa su una logica orientata al singolo utente web, in altre parole ogni addetto Cliente che interagisce con i reparti di assistenza Computer Data Systems, apre le sue richieste di assistenza (composte da uno o più quesiti), le invia a Computer Data Systems e, ottenuta la risposta, le chiude o le replica nuovamente se le risposte fornite non sono risolutive. Manuale Utente WebRecall 3
3.1 Collegamento al sistema e accesso WebReCall Per accedere ai servizi del WebReCall bisogna innanzitutto collegarsi al sito www.cdsfirenze.it e poi cliccare sulla tipologia di assistenza da richiedere (Gamma, Paghe, Multi/Redditi). Cliccando sulla tipologia di richiesta la prima pagina che si presenta a video è quella di login al sistema in cui bisogna indicare username e password che, ricordiamo, sono le stesse con cui si accede all Area Clienti del sito CDS. Manuale Utente WebRecall 4
La pagina che si presenterà sarà la seguente completa dei dati identificativi di ciascun cliente. 3.2 Richieste di assistenza tramite WebReCall Come anticipato, una richiesta di assistenza può essere composta da uno o più quesiti relativi ad una o più procedure. Ad ogni richiesta il sistema assegna un codice identificativo composto da un numero progressivo preceduto dalla lettera R, che servirà all utente come riferimento univoco alla richiesta sottoposta ai reparti di assistenza (Esempio: R120). Anche i quesiti che compongono la richiesta hanno il loro codice identificativo univoco, dato da un numero progressivo. La prima operazione che l utente deve effettuare per poter inoltrare una richiesta di assistenza tramite WebReCall, è quella di selezionare il link Nuova Richiesta che appare cliccando sulla voce Assistenza presente nella testata del WebReCall. Manuale Utente WebRecall 5
3.3 Inserimento quesito e invio richiesta Si presenterà a video la pagina seguente: Il sistema propone in automatico i dati del profilo utente. Nella sezione Parametri Quesito è obbligatorio indicare la procedura o il servizio a cui si riferisce il quesito (campo Procedura/Prodotto), inoltre l utente deve: 1. indicare nel campo Comando/Funzione, il comando o la funzione della procedura selezionata su cui si vuole porre il quesito (Esempio: procedura MULTI, comando MPRI ). Se il quesito non è relativo a un comando/funzione, inserire nel campo sopracitato una frase che indica l oggetto del quesito (Esempio: Problema di Run-Time ). Ricordarsi che i dati inseriti nel campo Comando/Funzione devono essere di almeno tre caratteri. 2. Confermare l operazione selezionando il pulsante Ricerca. Se i dati inseriti sono relativi ad un Comando/Funzione validi per la procedura, il sistema propone in automatico l elenco dei comandi trovati con i parametri impostati e l utente per proseguire con l inserimento del quesito potrà selezionare l argomento tramite l apposito pulsante di selezione. Altrimenti, se i dati inseriti non sono relativi ad un Comando/Funzione validi, comparirà a video un messaggio e si potrà proseguire con l inserimento del quesito forzando l utilizzo dei dati inseriti nel campo Comando/Funzione, tramite il pulsante Quesito senza riferimento comando. Dopo aver impostato i dati sopra descritti l utente deve: 1. Inserire nel campo Testo Quesito il testo dettagliato del quesito. 2. Confermare il quesito tramite l apposito pulsante Conferma Quesito e a questo punto può: a. selezionare il pulsante Continua Inserimento, per inserire un nuovo quesito relativo alla richiesta; b. Selezionare il pulsante Vedi Quesiti Inseriti, è il caso in cui l utente vuole ricontrollare tutti i quesiti che compongono la richiesta formulata, prima di inviarli ai reparti di assistenza Computer Data Systems; Manuale Utente WebRecall 6
c. Selezionare il pulsante Conferma Richiesta, per inviare ai reparti di assistenza Computer Data Systems, la WebRecall e tutti i quesiti che la compongono. 3. Inserire un eventuale allegato (print-screen, documentazione ecc.) tramite il pulsante Conferma quesito con allegato. 4. Se la richiesta comprende 1 solo quesito, confermare l inserimento di WebRecall tramite il pulsante Conferma e invia. 3.4 Evasione delle richieste e chiusura quesiti Le risposte ai quesiti inviati verranno fornite dagli operatori Computer Data Systems ed è l utente stesso che una volta ricevuta la risposta al quesito decide se chiudere il quesito o reinoltrarlo tramite la funzionalità di Replica. Per consultare le risposte che arrivano via web, chiudere un quesito o replicarlo, occorre consultare l elenco delle richieste di assistenza aperte, selezionando il link Richieste Aperte che appare puntando il mouse sulla voce Assistenza presente nella testata del WebReCall. A video appare la pagina seguente che presenta tutte le richieste ed i relativi quesiti non ancora chiusi dell utente collegato. Manuale Utente WebRecall 7
Tramite la ComboBox Procedura è possibile visualizzare soltanto le richieste relative ad una specifica procedura oppure lasciare Tutte le Richieste. Nella colonna Stato sarà possibile verificare lo stato della richiesta di assistenza inserita e potrà assumere i valori di aperto, in gestione, in verifica e risposto. I quesiti a cui Computer Data Systems ha inviato risposta, presentano un numero progressivo nella colonna Risposte ; che varierà al variare delle repliche sul quesito e delle risposte ricevute. Cliccando sul numero del quesito o sulla risposta, compare l intera pagina con il quesito e la risposta fornita dai reparti di assistenza. Manuale Utente WebRecall 8
A seconda che la risposta ricevuta sia o meno risolutiva, l utente potrà: 1. Tornare alla pagina precedente tramite il pulsante Back. 2. selezionare il pulsante Quesito Risolto, per chiudere il quesito. I quesiti chiusi vengono storicizzati dal sistema. 3. Riformulare un nuovo quesito, inserendo il testo nell apposita TextBox posta sotto la dicitura GESTIONE REPLICHE e inviando la replica selezionando l apposito pulsante Invia Replica. NB: Il pulsant e Quesito Risolto, che compare nel dettaglio di un quesito (Aperto o Da inviare) è la sola e l unica funzione che permette di chiudere un quesito. Quindi l utente lo dovrà utilizzare sia nel caso canonico di chiusura del quesito (perché ha ottenuto una risposta risolutiva), sia nel caso in cui abbia inoltrato un quesito per errore, o nel caso incui abbia risolto il suo problema. Per consultare lo storico dei quesiti chiusi, selezionare il link Storico Richieste che appare puntando il mouse sulla voce Assistenza presente nella testata del WebReCall. Manuale Utente WebRecall 9