Bologna, 24 novembre 2009 La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. Convegno: verso il nuovo PRIT Emilia Romagna Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità alla qualità certificata dei servizi.
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Principi della gestione della qualità l orientamento al cliente attraverso la tecnologia; la leadership; l approccio per processi; l approccio sistemico alla gestione; il coinvolgimento del personale; il miglioramento continuo; il processo decisionale; l interdipendenza con i fornitori. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 3
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La certificazione di qualità in CTM CTM S.p.A. è un azienda certificata ISO 9001:2000 (detta anche Vision 2000) Cosa abbiamo certificato: Progettazione ed erogazione del tpl; manutenzione, riparazione ed approntamento dei veicoli. L azienda consegue la prima certificazione di qualità nel 2005 con una preparazione di 6 mesi. La scelta dell Ente Certificatore è caduta su Rina Perché: società di grande esperienza soprattutto nel campo dei trasporti La certificazione (durata triennale) è stata rinnovata nel 2008 Il percorso che ha portato alla certificazione ha coinvolto tutto il personale e grazie alla partecipazione di tutti, con un notevole sforzo organizzativo, si è giunti alla certificazione in un tempo così breve. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 5
Da dove siamo partiti Situazione tecnica difficile Mezzi obsoleti (anzianità media del parco nel 2005 circa 10 anni). Sistema di informazioni alla clientela obsoleto (paline IGP, nessuna informazione a bordo dei mezzi, ecc.). A cui si è aggiunta: Diffidenza del personale a tutti i livelli. Inesistenza di procedure condivise. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 6
Cosa abbiamo fatto (fase pre-certificazione) Individuato il responsabile Quality Manager. Predisposto un piano della qualità in CTM. Costituito un pool della qualità (3 giovani ingegneri formati ad hoc). Formazione di diverse figure aziendali (auditors della qualità). Informato (attraverso vari canali: intranet, riunioni, cartelli, formazione) tutto il personale impiegatizio e viaggiante. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 7
Processo di certificazione INIZIO Kick-off Ruoli e responsabilità PROGETTAZIONE DEL SISTEMA QUALITÀ Revisione processi Sviluppo procedure Manuale Qualità AVVIAMENTO DEL SISTEMA QUALITÀ Formazione a tutto il personale Sviluppo istruzioni operative Formazione auditor CERTIFICAZIONE Verifiche interne Verifica pre-ispettiva Messa a punto Sistema Qualità Piano di lavoro Scelta Ente certificatore Domanda certificazione Visita certificativa PIANO DI LAVORO MANUALE DEL SISTEMA QUALITÀ E PROCEDURE DOMANDA ALL ENTE CERTIFICATORE CERTIFICATO La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 8
Il cliente Il cliente è l elemento ispiratore per il continuo miglioramento della qualità. La certificazione presuppone l orientamento al cliente. Duplice focus: cliente esterno e cliente interno. È stata superata la logica del cliente inteso come utilizzatore dei mezzi pubblici. CTM è rivolta anche al cliente interno (dipendenti e fornitori) oltre che al cliente esterno (già cliente e cliente potenziale). La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 9
CTM ed il miglioramento della qualità Quali strumenti sono stati adottati: La tecnologia applicata ai trasporti. La formazione del personale a tutti i livelli. La comunicazione interna ed esterna. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 10
CTM ed il miglioramento della qualità Il salto di qualità: l utilizzo della tecnologia applicata ai trasporti. Attraverso: Investimenti tecnologici (Progetto POR 1 e 2) per quasi 30 milioni di Euro. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 11
CTM ed il miglioramento della qualità: la tecnologia Il sistema AVM (automatic vehicle monitoring) consente: Monitoraggio flotta in tempo reale per tutta la durata del servizio. Regolazione del servizio, attraverso i diversi strumenti messi a disposizione dal sistema. Assistenza ai conducenti per tutte le necessità inerenti al servizio. Informazione alla clientela in tempo reale. Consuntivazione dati del servizio, sulla base delle informazioni generate dal sistema. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 12
Il sistema AVM Coordinamento flotte veicolari Telecontrollo di 275 vetture Previsione tempi di arrivo in fermata Installazione di 157 paline intelligenti Installazione di 3 chioschi informativi Benefici per il conducente: Maggiore sicurezza Priorità semaforica Regolazione del servizio Automatismo su indicatori di percorso Benefici per il cliente: Miglioramento della regolarità Previsioni tempi di arrivo tempo reale Maggiori informazioni sul servizio La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 13
CTM ed il miglioramento della qualità: la tecnologia 8 postazioni (PC + telefoni), videowall, sistema di registrazione audio. Software di monitoraggio flotta e interfacciamento con gli applicativi aziendali Ubicazione della sala controllo: Direzione Generale La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 14
CTM ed il miglioramento della qualità: paline informative Tipologie installate: Paline solari: ad alimentazione solare e una riga di visualizzazione. Paline monolinea: con una riga di visualizzazione. Paline multilinea: con tre righe di visualizzazione. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 15
CTM ed il miglioramento della qualità: paline informative Invio automatico previsioni d arrivo dei mezzi alle fermate in tempo reale Invio messaggi informazioni sul servizio certezza delle informazioni aumento della soddisfazione del cliente La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 16
Tecnologia a supporto della qualità: la bigliettazione elettronica Sistema di bordo Sui bus sono installate le obliteratrici contactless magnetiche collegate al computer di bordo. Lo scarico dei dati avviene tramite Wi-Fi in deposito o su richiesta tramite GPRS. Totali OBT installate 585. Sistema di ricarica Punti vendita È il nuovo sistema di ricarica e codifica di titoli contactless installato presso i punti vendita esterni (edicole, tabacchi). Sarà possibile ricaricare le seguenti tipologie : Abbonamento mensile ordinario impersonale. Abbonamento mensile ordinario personale. Abbonamento mensile over 65. Totale Pos installati 100 Sistema centrale Qui avviene l associazione card utente. Vengono registrati i dati riguardanti il cliente e la tipologia di titoli abilitati Vengono ricaricate tutte le tipologie di abbonamento Numero di postazioni abilitate alla vendita (CTM Point): 4 La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 17
Tecnologia a supporto della qualità: la bigliettazione elettronica Il Sistema monetica e tariffazione è inserito nel SISTEMA DI SVILUPPO INTEGRATO DELLA PIATTAFORMA TELEMATICA DI AUSILIO ALLA MOBILITÀ NEI CENTRI DELL AREA VASTA DI CAGLIARI. Il sistema attuale verrà integrato con: 100 obliteratrici VTX 6624 contactless magnetiche. 70 punti ricarica post-light Artema. 6 emettitrici blindate modello TVM. 3 emettitrici blindate modello TVM light. 6 emettitrici di biglietti da banco per la codifica dei titoli contact-less magnetici. 15 palmari industriali. 20 info point carica residua. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 18
Il nostro sito internet La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 19
Il portale della mobilità La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 20
Tecnologia a servizio della qualità: il portale della mobilità Area cittadino/cliente Fornisce informazioni in tempo reale sul trasporto pubblico e privato. Permette il calcolo del percorso sia sul mezzo pubblico sia sul mezzo privato. Fornisce news ed info sul trasporto (modifiche percorsi, lavori in corso, manifestazioni, parcheggi). Area dipendente CTM - Visualizza la busta paga per tutti i dipendenti. - Visualizza gli orari di ingresso-uscita per il personale amministrativo. - accede alle funzionalità del totem per il personale viaggiante ovvero Cambio-turno; Prenotazioni congedi; Prenotazione permessi AVIS. - Visualizza il report dell ultimo mese di prestazioni (presenze del mese a consuntivo). - Visualizza il report sulla compensazione delle 17 settimane per il personale viaggiante. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 21
CRM Customer Relationship Management Servizio Sms Sistema IVR Call center La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 22
La customer satisfaction Una customer annuale telefonica con sistema random su campione di 1500 telefonate. Metodo Servqual. Una customer annuale telefonica per il servizio disabili Amicobus. Una customer annuale alle fermate dei bus sulla soddisfazione della clientela relativamente alle informazioni. La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 23
I risultati della customer satisfaction annuale Qualità percepita La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 24
I risultati della customer satisfaction annuale frequenza La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 25
I risultati della customer satisfaction annuale informazioni La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 26
I risultati della customer satisfaction annuale puntualità 7 6 5,26 5,50 5,91 5,78 5,98 5,87 6,04 6,40 6,81 5 4 3 Puntualità 2 1 0 1998-1999 1999-2000 2000-2001 2002-2003 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 27
Customer alle fermate Dove cerca le informazioni sui servizi CTM? La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 28
29 La tecnologia a servizio della Qualità l esperienza di CTM Cagliari La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 29
La formazione in CTM: il cliente interno 2007 2008 2009 Ore di formazione totali 4.316 19.458 3.983 Dirigenti 37 35 157 Funzionari/Quadri 132 134 890 Impiegati 382 3.370 1.867 Personale viaggiante 3.395 12.076 969 Personale operaio (manutentori) 370 3.689 100 Altro personale (call center, portinerie, servizi vari) / 154 / La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 30
31 La tecnologia a servizio della Qualità l esperienza di CTM Cagliari Le nuove divise Anno 2009: Aprile - presentazione delle nuove tecnologie per le informazioni alla clientela Maggio Educhiamoci e giornata dei servizi pubblici Luglio - customer satisfaction, nuove divise dei conducenti e firma del contratto di servizio con Regione Autonoma della Sardegna La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 31
La qualità nella comunicazione La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 32
33 La tecnologia a servizio della Qualità l esperienza di CTM Cagliari Il futuro Nuovi mezzi Ottobre 2009: chiusura della gara di appalto per l acquisto di n. 176 mezzi Euro 5. L attenzione al cliente: mezzi climatizzati, pianale ribassato con sistema Kneeling per invalidi, pedana disabili, sistema di info a bordo audio e video, telecamere per video sorveglianza. Certificazione ambientale Bilancio di sostenibilità La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. 33
Grazie per l attenzione. Ezio Castagna Direttore Generale CTM SpA Viale Trieste 159-3 09123 Cagliari ezio.castagna@ctmcagliari.it