803.001 www.lineaamica.gov.it Forum dell Innovazione del Nord Ovest Genova, 16 dicembre 2009 1
Il Concept del servizio Linea Amica LINEA AMICA è un iniziativa del Ministero per la P.A. e l Innovazione ed è realizzato dal Formez, ente in house del Dipartimento della Funzione Pubblica. Il Contact Center LINEA AMICA fornisce risposta al cittadino sui temi inerenti la P.A. attraverso un gruppo di Front Office per il primo contatto ed uno di Back Office che, nei casi più complessi, svolge l analisi del quesito, contatta la P.A. competente e richiama il cittadino. Il Numero Verde 803.001 di LINEA AMICA è un S.O.S. gratuito per avere informazioni di ogni tipo, ed allo stesso tempo un accompagnamento per risolvere problemi e pratiche complesse. La caratteristica distintiva del servizio è la propensione all ascolto, che si traduce in cortesia, disponibilità e accompagnamento, fino alla soluzione del caso. 200 giovani laureati ed esperti di Pubblica Amministrazione animano il servizio, raggiungibile via Internet, SMS e telefono, tutti i giorni feriali dalle 9 alle 18 (anche i festivi per Linea Amica Abruzzo). Alcuni dati: LINEA AMICA ha superato i 204.000 contatti dal suo inizio, ha aperto oltre 96.000 pratiche ed ha risolto il 98% delle richieste. I contatti inbound sono stati oltre 107.000 (84,6% attraverso linee telefoniche e 15.4% con e-mail); outbound: 96.549 Il tempo medio di attesa per la risposta telefonica dell operatore è stato di 15 secondi. Il 65% delle istanze è stato risolto dagli operatori Front End. Il 90% delle richieste è evaso entro le 24 ore successive. Il gradimento per il servizio è passato dal 95,3% di febbraio al 97,0% di novembre 2
Il Contact Center Linea Amica www.lineaamica.gov.it Istanze per contenuto della richiesta. Temi più ricorrenti. In % (escluse non pertinenti e Linea Amica Abruzzo) Contenuto Totale Contenuto Totale Pensione (Previdenza) 18.7 Contributi e agevolazioni disabili (Politiche sociali) 1.9 Dialogo con la Pubblica Amministrazione (Politica e istituzioni) 10.5 Assistenza sanitaria (Salute e benessere) 1.7 Contributi e agevolazioni anziani (Politiche sociali) 3.0 Contributi obbligatori e volontari (Previdenza ) 1.6 Famiglia (Politiche sociali) 2.8 Semplificazione amministrativa (Cittadini e vita pubblica) 1.4 Informazioni per il contribuente (Tasse) 2.7 Rimborsi e retribuzioni (Tasse) 1.4 Norme e leggi sul lavoro (Lavoro e carriere) 2.6 Contributi e agevolazioni per la casa (Casa) 1.4 Norme e leggi sulla previdenza (Previdenza) 2.3 Norme e leggi sulla casa (Casa) 1.1 Contributi e agevolazioni genitori (Politiche sociali) 2.2 Servizio Sanitario Nazionale (Salute e benessere) 1.0 Unico - 730-770 (Tasse) 1.9 Lavoro autonomo, imprenditoria (Lavoro e carriere) 1.0 Informazioni anagrafiche (Cittadini e vita pubblica) 1.9 Strutture sanitarie (Salute e benessere) 0.9 Sul sito del Ministero sono pubblicati tutti i report settimanali e i casi più interessanti 3
Il portale www.lineamica.gov.it e le news per il cittadino Dal lancio del portale ad oggi, il gruppo redazionale ha realizzato 72 edizioni di Radio P.A. Amica Ogni edizione è disponibile sul sito www.lineaamica.gov.it Le news, in formato audio, per argomento Area Tematica n. News Area Tematica n. News Previdenza 55 Consumatori 40 Fisco 45 Politiche Sociali e Salute 50 Lavoro e Imprese 45 Istruzione e Formazione 44 Casa 37 Disabilità Leggi sulla P.A. Sicurezza Immigrazione Linea Amica 35 20 37 42 25 Il portale offre: Rubrica della P.A. (motore di ricerca, Contact Center, Numeri Verdi, URP, Indice della P.A.) Le domande e risposte più frequenti News testuali, Radio P.A. Amica (le ultime notizie di interesse del cittadino). Linea Amica Informa Rilevazione della soddisfazione del cittadino con indicazione dell Emoticon ( - - ) PiA, l assistente virtuale che spiega come utilizzare i servizi del portale 4
Le novità editoriali Su You Tube è on line il canale LA PA CHE SI VEDE La piattaforma è stata sviluppata a costo zero Sono presenti i video della PA italiana Servizi televisivi sull attività di Linea Amica Le PA che partecipano al Premio La PA che si vede Sperimentazione della produzione condivisa al ForumPA 5
LINEA AMICA ABRUZZO e i servizi per i DISABILI IN AIUTO ALL EMERGENZA ABRUZZO, Linea Amica ha realizzato oltre 50.000 interventi a sostegno del post sisma. Il Contact Center ha esteso il servizio al sabato, domenica e festivi, rispondendo a 8.000 richieste di informazioni/assistenza in tutti i rapporti con la P.A. Oltre 11.000 accompagnamenti sono stati effettuati per allacciare le utenze e tornare dalle tende alle case. Attivato centro per le prenotazioni sanitarie e Sportello Unico per la ripresa delle attività produttive a L Aquila. Oltre 13.000 assistenze telefoniche per la realizzazione del censimento sviluppato per la Protezione Civile e finalizzato alla conoscenza del fabbisogno alloggiativo degli sfollati. Linea Amica Abruzzo, assieme alla Protezione Civile, coordina l'ufficio Relazioni con il Pubblico presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito e supporta il passaggio dei centri di responsabilità, dal livello nazionale a quello regionale È stata realizzata una Guida Utile al cittadino con i servizi di pubblica utilità, indirizzi, ubicazione di postazioni mobili di uffici pubblici ed istituzioni SERVIZI SPECIALIZZATI PER LE CATEGORIE SVANTAGGIATE - Sulla base di protocolli d intesa firmati tra Ministro della P.A. e le maggiori federazioni di disabili, sono attivi SPECIFICI servizi per le categorie svantaggiate (disabili, anziani e cittadini che subiscono il digital divide). E stata avviata una verifica di accessibilità su tutti i siti e portali delle amministrazioni ed una sezione del portale Linea Amica PA SENZA BARRIERE 6
Gli sviluppi immediati del servizio LINEA AMICA SANITÀ AMICA - Sulla base di protocolli d intesa firmati con la FIASO ed il Ministero della Salute, prende vita uno specifico servizio con lo scopo di aiutare il cittadino ad orientarsi fra i servizi sanitari e potenziare e diffondere le migliori esperienze di servizi a distanza. Linea Amica supporta il Ministero nel servizio di URP BONIFICA DEI SITI PUBBLICI E un iniziativa per semplificare il sistema dell informazione delle amministrazioni pubbliche, eliminando siti ed informazioni obsolete e salvando i contenuti ancora validi nei principali portali di informazione pubblica. CUSTOMER SATISFACTION Linea Amica ha realizzato un analisi di Customer Satisfaction verso i cittadini che hanno chiamato per problemi con la Pubblica Amministrazione, entro 24 ore dal primo contatto. L analisi ha verificato l efficienza del servizio, l accessibilità, i tempi di risposta, la capacità di comprensione del quesito degli operatori, i livelli di competenza e di cortesia, l utilità della risposta ricevuta e l efficacia delle sinergie del Network Il Piano di formazione e aggiornamento gratuito per 1.000 operatori del Network ha l'obiettivo di trasferire competenze utili alla gestione di punti di contatto e di relazione con il cittadino, nonché di presentare e condividere il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. Il percorso si articola su 12 edizioni complessive (10 già avviate) ed è realizzato su tutto il territorio nazionale (Roma, Milano, Bologna, Padova, Rovigo, Palermo, Catania, Napoli, Bari e Cagliari) in modalità integrata (blended learning). Ha una durata complessiva di 60 ore distribuite nell'arco di 2 mesi. 7
Il Network Linea Amica Alcune delle migliori esperienze hanno sostenuto da subito il Network Linea Amica Bonus Elettrico Il Network Linea Amica ha raggiunto le 641 strutture di contatto con il pubblico e si sta estendendo progressivamente. Per l elenco delle strutture che aderiscono al Network Linea Amica, vedi la cartina interattiva su http://lineaamica.gov.it/network 8
Un caso risolto con il concorso del Network Linea Amica Nel 2007 mi sono trasferito in un altra città cambiando residenza. Agli uffici della Motorizzazione non è ancora pervenuta la documentazione relativa al cambio di residenza che permette di modificare i dati sulla patente di guida. Mi sono rivolto agli uffici del Comune in cui ora risiedo ma comunque non ho risolto il problema Contattato il cliente, e riferita la risoluzione URP provvisoria del problema e i Cliente Comune riferimenti dei Front End Back Office Individuazione ufficio competente Anagrafe Centrale Ufficio Procedure Emissione duplicato patente con validità 6 mesi e nuovo invio dati alla motorizzazione civile funzionari comunali 9
La FASE 2 La FASE 2, in via di approvazione, consentirà a circa 1.000 amministrazioni di essere in rete unica telefonica e web, con organizzazione unica chiavi in mano e condivisione di banche dati comuni Rete Telefonica Pubblica Internet Totem e Reti Amiche Contact Center Formez/Linea Amica Rete Linea Amica Call Center Specializzati Valutazioni sistematiche e omogenee Banca dati Cittadino Analisi bisogni e opinioni dei cittadini Processi omogenei e integrati Call Center Specializzati 10
Project: www.innovatoripa.it Social network and communities for innovation of the Italian P.A. 11