Linea Amica Il contact center multicanale della PA italiana

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1 Linea Amica Il contact center multicanale della PA italiana 1

2 LINEA AMICA Linea Amica, attiva dal 29 gennaio 2009, fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l ascolto, la cortesia e l accompagnamento del cliente. Linea Amica è contattabile da telefono (Numero Verde da fisso, da cellulare), tramite web ( Il servizio è attivo i giorni feriali dalle 9 alle 18. Il contact center di Linea Amica è animato da 200 persone con profonda conoscenza della Pubblica Amministrazione. Il gruppo di front office risponde immediatamente alle richieste di facile risoluzione. Il gruppo di back office analizza le domande più complesse, contatta la P.A. competente e richiama il cittadino fornendo una prima risposta entro 48 ore. I quesiti elaborati vengono standardizzati e alimentano la base di conoscenza per il front office. Linea Amica è anche il più grande Network di relazioni con il pubblico e ha messo in rete strutture di contatto con il cittadino. Linea Amica fa formazione gratuita per le P.A. del Network, raccoglie e pubblica sul sito le domande e risposte più frequenti, aggiorna la rubrica della P.A., produce news testuali, audio e video, rileva la soddisfazione del cliente. 2

3 I NUMERI DI LINEA AMICA circa contatti/anno registrati su base telefonica/mail circa visitatori unici/mese del portale nell ultimo anno circa casi trattati/anno circa 23 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica oltre strutture di contatto con il cittadino coordinate dal Network circa 60 milioni di contatti annuali sviluppati telefonicamente dal Network, di cui 50 milioni con operatore partecipanti ad attività formative in presenza o a distanza domande e risposte (Faq e quesiti complessi) validate e pubblicate sul sito riferimenti di oltre uffici pubblici nella rubrica e circa numeri verdi censiti news pubblicate 972 video sul canale Youtube Linea Amica Video La P.A. che si vede, con visualizzazioni 93,7% il gradimento rilevato dall ultima indagine di customer satisfaction. 87,6% il gradimento rilevato dall indagine sull efficacia. 3

4 PRINCIPALI STRUTTURE DI CONTATTO DEL NETWORK e molte altre ancora 4

5 IL NETWORK LINEA AMICA Fanno parte del Network oltre 1200 strutture di contatto con il cittadino, che sviluppano circa 60 milioni di contatti annualmente, di cui 50 milioni attraverso operatore. Alcune strutture rappresentano delle eccellenze, per la tecnologia adottata e per l offerta di servizi a distanza. Altre sono URP tradizionali che, alle attività di sportello, aggiungono risposte telefoniche e via . Le strutture del Network: Collaborano con gli esperti di Linea Amica alla risoluzione dei problemi dei cittadini Inviano periodicamente dati sui flussi di contatto, sulla qualità delle prestazioni e sulla soddisfazione del cliente Condividono FAQ e strumenti della conoscenza Partecipano alla progettazione didattica e fruiscono del percorso formativo e di aggiornamento 5

6 La mappa delle competenze per lo start up del servizio Front End OPERATORI e SPECIALISTI FORMEZ, in grado di identificare la natura dell informazione e, in caso di non competenza, smistare prontamente la chiamata alla rete di Call Center e URP esistenti oppure al nucleo esperti SPECIALISTI FORMEZ, competenti in diverse aree, formati per fornire informazioni complete. In caso di informazioni specifiche, si rimanda al Network Nucleo Esperti Ambiente Sanità Protezione Civile Servizi pubblici locali Federalismo Legislativo e contratti Servizi per l impiego Cultura e Turismo Sviluppo locale Servizi alle Imprese Europa e Fondi UE Finanza Pubblica Welfare Pubblico Impiego Comunicazione Pubblica E-government Pari Opportunità Amministrazion e e Bilancio Sociale Network Progressivamente sarà costruito un Network composto da AGENTI DELLA CITIZEN SATISFACTION opportunamente formati dal Formez e dislocati nelle amministrazioni. Gli agenti verranno individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP, anche grazie all attivazione di convenzioni quadro con le amministrazioni coinvolte 6

7 flusso di Linea Amica e organizzazione Linea Amica Risposta Operatori di Front Office (e Linea Amica Abruzzo) Infrastruttura tecnologica Monitoraggio, statistiche, Customer Satisfaction rilevazioni su disservizi nella PA e proposte CLIENTE Valutazione: Richiesta Operatori di Back Office (e Linea Amica Abruzzo) Network Linea Amica (URP e Contact Center) Aggiornamento professionale Knowledge Base Rubrica della P.A, Numeri Verdi, Ricerca su servizi a distanza e guida alle competenze della PA Ricerca Fonti e razionalizzazione delle Informazioni - rottamazione siti News per il portale e Redazione Multimediale News per il portale e Redazione Multimediale PA Centrale Sanità Previdenza Fisco Comuni Regioni Varie Ministeri ASL INPS, INAIL, INPDAP Agenzia delle Entrate Roma, Milano, Firenze, ecc. Lombardia, Lazio, Sicilia, ecc. Ass. Disabili, ACI, ecc. 7

8 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Linea Amica svolge periodicamente indagini di customer satisfaction per valutare la qualità del servizio erogato agli utenti e a far emergere i livelli di soddisfazione delle prestazioni rese. L ultima rilevazione, realizzata nel periodo dicembre gennaio 2012, è articolata in due linee di indagine: verifica sul gradimento immediato degli utenti, realizzata elaborando i giudizi formulati dagli utenti attraverso gli emoticon al termine della telefonata. I dati raccolti ed elaborati forniscono elementi sulla soddisfazione immediata percepita del servizio e, in particolare, di quello erogato dal front office. Il gradimento rilevato è del 93,7%. verifica sull efficacia, realizzata attraverso lo svolgimento di interviste telefoniche ad un campione selezionato di utenti. L indagine ha riguardato quesiti (ticket) chiusi da almeno 30 giorni per consentire all utente di accertare la validità delle soluzioni prospettate da Linea Amica allo specifico problema posto. Il gradimento è dell 87,6%. 8

9 IL PORTALE DEGLI ITALIANI il Portale degli Italiani, è un'unica porta di accesso alla Pubblica Amministrazione. Il portale consente al cittadino di avere informazioni e di usufruire in modo semplice e veloce dei servizi della P.A. Il Portale degli Italiani è il frutto dell integrazione della competenza e del know how di Linea Amica, con un nuovo investimento tecnologico nel motore di ricerca elaborato da DigitPA, con la task force su trasparenza e semplificazione del Dipartimento della Funzione Pubblica e con i servizi di e-gov promossi dal Dipartimento per la Digitalizzazione e l'innovazione Tecnologica. Il risultato è un interfaccia integrata con un offerta di servizi e assistenza al cittadino ispirata ai principi europei di: trasparenza, multicanalità, accessibilità e usabilità, soddisfazione degli utenti 9

10 PRINCIPALI FUNZIONI DEL PORTALE Attraverso il Portale è possibile: inviare una richiesta di informazioni via web o contattare il servizio Linea Amica (803001) via Skype trovare una soluzione ai quesiti consultando le Domande e Risposte frequenti consultare le notizie utili per il cittadino (testuali, radio o video) accedere ai servizi online della P.A. conoscere i nuovi diritti introdotti dalle riforme e verificare la trasparenza delle P.A. trovare numeri, indirizzi e mappe degli uffici pubblici cercare informazioni nei siti web pubblici scaricare applicazioni per smartphone 10

11 PIATTAFORMA COMUNE E INTEGRAZIONE FRA LE AMMINISTRAZIONI: LINEA AMICA FASE 2 Da febbraio 2011 è operativo il progetto Piattaforma comune e integrazione delle amministrazioni, orientato inizialmente alle Regioni FAS, con l obiettivo di: Capitalizzare le innovazioni tecnologiche e normative (nuovo CAD, rete SPC, d.lgs.150/2009) Realizzare una riduzione di costi per le economie di scala realizzate con la collaborazione fra PA Far evolvere il Network di Linea Amica verso una struttura unificata ed interconnessa per elevare gli standard di servizio al cittadino 11

12 LINEA AMICA FASE 2: LE PRINCIPALI INNOVAZIONI Trasferimento via VoIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro Identificazione rapida del problema del cittadino mediante condivisione del ticket tra più Urp FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire anticipatamente una risposta ai quesiti dei cittadini Possibilità di distribuire il traffico (e in particolare i picchi) tra più Urp interconnessi con conseguente aumento della capacità di risposta Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato (data warehouse) per poterli analizzare successivamente Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell'analisi 12

13 In pratica esempio trasferimento di chiamata Il numero verde (o nero) è attestato all infrastruttura VoIP Cittadino 800 XXX XXX VoIP Driiin L URP chiamato non è quello più idoneo a gestire la richiesta La chiamata viene trasferita dall operatore senza costi aggiuntivi 13

14 LINEA AMICA PER L EMERGENZA Linea Amica si è dimostrata particolarmente utile nelle situazioni di emergenza. Ha operato in Abruzzo sin dai primi giorni successivi al sisma del 2009, fornendo supporto e assistenza ai cittadini delle zone colpite (numero verde anche per cellulari). Linea Amica Abruzzo si è occupata della gestione e del coordinamento del Contact Center Tecnico (CCT) e dello Sportello per il Cittadino - URP a supporto prima del Dipartimento di Protezione Civile Nazionale e successivamente del Commissario per la Ricostruzione A partire dall esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio 2011 è stato attivato a L'Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato dalla struttura di Linea Amica per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile. 14

15 SERVIZI SPECIALIZZATI In questi anni di attività Linea Amica ha attivato diversi servizi specializzati per rispondere a specifiche esigenze dei cittadini, tra cui: P.A. senza barriere sui temi della disabilità (assistenza nella navigazione dei portali, diritti, iter e novità giuridiche, contributi e agevolazioni, studio, ecc.). Sanità Amica, per fornire informazioni in campo sanitario. Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue (inglese, francese e spagnolo) rivolto a cittadini stranieri e italiani. CAD, un servizio di assistenza ed informazioni sul nuovo Codice dell Amministrazione Digitale, all interno del quale è confluito anche il servizio sulla Posta Elettronica Certificata. 15

16 EASY ITALIA LA LINEA AMICA PER IL TURISMO Easy Italia è un servizio di informazioni e assistenza multilingue ai turisti in visita in Italia, realizzato da Formez PA per conto del Ministro degli Affari regionali, il Turismo e lo Sport. Easy Italia, attivo dal 15 maggio 2010, risponde al numero sette giorni su sette dalle 9.00 alle in otto lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo, tedesco, russo, cinese e giapponese). Easy Italia è raggiungibile anche: - al numero verde (da telefono fisso o pubblico sul territorio italiano); - compilando il form mail disponibile sui siti e - tramite la piattaforma gratuita Skype (account: easyitalia). I turisti italiani e stranieri possono contattare il servizio per: - avere informazioni turistiche aggiornate; - ottenere un servizio di mediazione linguistica; - conoscere i propri diritti; - ricevere assistenza in caso di imprevisti ed emergenze. Dal 5 febbraio 2011 Easy Italia offre inoltre il servizio Vacanze sicure, fornendo informazioni ufficiali ai turisti diretti all'estero sullo stato di sicurezza interna dei Paesi di destinazione. Easy Italia si avvale anche di un collegamento diretto con le reti informative turistiche del territorio, grazie a un network di strutture pubbliche che conta finora circa 300 membri (tra Enti provinciali per il turismo, APT, IAT, Pro loco, etc.). 16

17 FRA LE ALTRE ATTIVITÀ Attività di monitoraggio. Linea Amica svolge monitoraggi finalizzati a restituire un quadro costantemente aggiornato della pubblica amministrazione italiana. Finora sono stati realizzati monitoraggi su diverse tematiche: auto blu, cartellini identificativi, precari, attuazione del decreto legislativo 150/2009, asili nido, benefici previsti per i lavoratori e familiari di persone disabili (legge 104/1992), adozione della PEC. Attività informative. Attraverso un sistema redazionale partecipato, Linea Amica ha messo a disposizione della rete notizie utili per il cittadino, 40 edizioni della newsletter Linea Amica Informa, 130 edizioni di Radio P.A. Amica. Inoltre, i video di Linea Amica, quelli di molte P.A. italiane e quelli realizzati attraverso una produzione condivisa tra enti pubblici e Linea Amica, sono disponibili sul canale You Tube Linea Amica video La P.A. che si vede. Sono 972 i video pubblicati, con visualizzazioni. 17