Linea Amica. Progetto. Linea Amica. Il Contact Center multicanale della P.A. italiana

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1 Progetto Linea Amica Il Contact Center multicanale della P.A. italiana Formez Centro di Formazione Studi Ufficio Comunicazione ed Editoria 1

2 Concept del Servizio Linea Amica è il Contact Center multicanale della Pubblica Amministrazione italiana E uno strumento di orientamento alla PA che mette al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino Favorisce la percezione di una PA unitaria, disponibile, moderna, valutabile e misurabile Raccoglie ed elabora i livelli di soddisfazione dell utenza sui servizi delle p.a. (tramite Emoticons) Logica del Servizio Multicanalità configura a regime come una guida a tutte le funzioni della PA interfaccia con il cittadino via telefono, , sms, chat, web Rispetto alle richieste del cittadino potrà: rispondere direttamente reindirizzare la domanda all amministrazione di competenza (INPS, Comune, Ministero ) raccogliere la valutazione dell utente sulla transazione con la PA verificare il processo di risposta Web: portale di servizio con sistema di rilevazione immediata della soddisfazione sul servizio reso tramite Emoticons Telefono: con sistema di rilevazione della soddisfazione sul servizio reso tramite tastiera in prospettiva sulla Tv digitale terrestre con un applicazione di T-Gov semplice ed intuitiva 2

3 Obiettivi Operativi Facilitare il rapporto tra il cittadino e la PA e sviluppare una maggiore fiducia nel servizio pubblico Accelerare la risposta della PA alle istanze del cittadino Breve Termine Avviare un sistema di valutazione oggettiva in tempo reale delle performances e della qualità dei servizi delle p.a. tramite Emoticons Sviluppare una nuova percezione di efficienza della PA attraverso la rilevazione del gradimento, il coinvolgimento sulla risposta e il servizio di recall diretto Realizzare una riqualificazione ed una riconversione delle figure professionali della comunicazione (inizialmente circa ) preposte all ascolto ed al rapporto con il pubblico (in primis Urp ed uffici stampa) Obiettivi Strategici Medio Termine Integrare i servizi dei vari Centri di Contatto (call center) esistenti nelle p.a. Mappare in tempo reale carenze, colli di bottiglia, inefficienze delle p.a. Valutare costantemente la PA attraverso il monitoraggio del processo di erogazione del servizio Creare dei nuclei con responsabilità di problem solving all interno delle p.a. Formare in modo continuativo gli operatori della comunicazione a livello centrale e sul territorio come agenti della citizen satisfaction Diffondere le best practices 3

4 Gli asset del Formez Struttura in house del Dipartimento della Funzione Pubblica - Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Formez accompagna il sistema delle pubbliche amministrazioni verso l innovazione organizzativa e tecnologica, anche attraverso l attivazione e la gestione di reti (di amministrazioni e/o professionali) e di percorsi di qualificazione professionale orientati alle politiche del governo. L esperienza nella gestione di programmi nazionali e comunitari legati allo sviluppo della PA italiana ha permesso la creazione di database delle best practices e lo sviluppo di una rete di relazioni a tutti i livelli dell amministrazione (centrale, locale, funzionale, ecc.). Il Formez ha sviluppato e gestisce da anni la piattaforma Pubblicamente, un motore di ricerca che opera su tutti i portali istituzionali della PA italiana. La piattaforma, integrata ai contenuti del portale può da subito costituire un efficace strumento di ricerca e assistenza per gli operatori del Contact Center. Il settore internazionale del Formez, leader nell Unione Europea nei twinning su istitutional e capacity building, permette di realizzare un benchmark delle migliori esperienze analoghe a Linea Amica. La struttura interna può contare su circa 200 professionisti esperti della PA, da subito in grado di dare efficienza al Contact Center. Le risorse disponibili presentano una notevole esperienza nell ambiente web e potranno gestire con competenza le prime fasi del servizio. 4

5 I livelli di servizio, soluzione e verifica Possono essere definiti 3 livelli di servizio. Il primo livello sarà attivo da subito, il secondo verrà attivato progressivamente. Da stabilire quando e con quali amministrazioni attivare anche il terzo livello. I livello II livello III livello Informazioni di base e guida alla relazione con la PA Assistenza nel contatto con la PA Assistenza nel processo di interazione con la PA Tipologia Fornire una informazione (ad es. il call center competente, l ufficio da contattare, un consiglio sulle procedure da seguire) e raccogliere suggerimenti e segnalazioni Accompagnare l utente verso la soluzione (ad es. passo la richiesta e la chiamata ad un operatore del call center Inps ) Diventare l interlocutore diretto per affrontare e supportare la richiesta attraverso operatori (postazioni) integrati presso le amministrazioni convenzionate Verifica l utente fornisce un feedback sul servizio in tempo reale Il call center verifica la presa in carico del problema da parte dell Inps. Al termine della transazione viene chiesto all utente un feedback complessivo è possibile tracciare nel sistema l evoluzione della pratica e valutare in modo più accurato la soddisfazione finale dell utente Rilevamento EMOTICON MANUALE EMOTICON SEMIAUTOMATICO EMOTICON AUTOMATICO CON C.T.I. 5

6 La scheda utente E essenziale definire e gestire fin dalle prime telefonate la scheda utente del servizio (NB. problematiche di privacy) - anagrafica dell utente - numero del chiamante - storia delle richieste al servizio Linea Amica - Per ogni pratica (storica o pendente): - operatore Linea Amica coinvolto La scheda conterrà tra l altro: - codice pratica e sintesi della richiesta (dipende dal livello di servizio) - strutture della PA attivate - sintesi della soluzione (dipende dal livello di servizio) - livello di soddisfazione (Emoticons) - note - per le pratiche attive: dettagli delle azioni intraprese e stato (dipende dal livello di servizio) L esperienza ed il supporto di operatori privati con grande esperienza nel settore dei call center consentirà di utilizzare software già sperimentati con successo 6

7 Tecnologie TLC, Reti e stemi Informatiche Portale Linea Amica (evoluzione di Pubblicamente con valorizzazione Italia.gov.it) Portale con sistema CRM (del tipo utilizzato per i Call Center delle grandi metropoli) Connettività stema telefonico (PABX/CTI/IVR) Postazioni fisiche operatori Posta elettronica, instant messaging, sms Integrazione progressiva con telefonia (CTI), risponditori automatici (IVR) S/W Postazione Operatore (Web Application per il back office, knowledge database, scheda utenti, ecc.) Assistente/ambiente virtuale 7

8 La mappa delle competenze per lo start up del servizio Front End OPERATORI e SPECIALISTI FORMEZ, in grado di identificare la natura dell informazione e, in caso di non competenza, smistare prontamente la chiamata alla rete di Call Center e URP esistenti oppure al nucleo esperti SPECIALISTI FORMEZ, competenti in diverse aree, formati per fornire informazioni complete. In caso di informazioni specifiche, si rimanda al Network Nucleo Esperti Ambiente Sanità Protezione Civile Servizi pubblici locali Federalismo Legislativo e contratti Servizi per l impiego Cultura e Turismo Sviluppo locale Servizi alle Imprese Europa e Fondi UE Finanza Pubblica Welfare Pubblico Impiego Comunicazione Pubblica E-government Pari Opportunità Amministrazion e e Bilancio Sociale SPECIALISTI PARTNER PRIVATI, competenti nella progettazione e gestione di call center Network Progressivamente sarà costruito un Network composto da AGENTI DELLA CITIZEN SATISFACTION opportunamente formati dal Formez e dislocati nelle amministrazioni. Gli agenti verranno individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP, anche grazie all attivazione di convenzioni quadro con le amministrazioni coinvolte 8

9 Il censimento dei servizi esistenti della PA Entro il 30 gennaio 2009 tutto quello che esiste in termini di contatto con il pubblico e risposta all utente da parte delle p.a. italiane sarà disponibile ad ogni operatore (Knowledge Base). Una rubrica SW assocerà a macrotematiche i possibili destinatari. Un programma CRM consentirà la gestione e la tracciabilità dei contatti. Il nuovo motore di ricerca fornirà agli operatori le conoscenze adeguate sulle risposte della PA sui vari eventi della vita. Ad esempio: per una richiesta relativa ai servizi tramviari a Roma: Chiamaroma per le pensioni: l INPS per la nuova normativa sulle spiagge demaniali: si rimanda alla pagina del sito per la modulistica e l iter per un certificato antimafia: si veda la pagina 9

10 La Postazione Operatore (a regime) Gli operatori disporranno di un tool S/W che permetta di espletare le funzionalità di gestione della richiesta (chiamata, mail, sms, ecc). Il tool: verifica il profilo e le competenze dell operatore (e le utilizza per lo smistamento) classifica la richiesta (multilivello per tipo, argomento, tematica, ecc.) registra l esito da parte dell operatore: OK / NOK / Delayed consente la tracciabilità di tutti i contatti NB: La valutazione della soddisfazione dell utente verrà chiesta automaticamente al termine del servizio L interfaccia permetterà inoltre all operatore di comunicare con l utente attraverso tutti i canali e accedere a: mappa profilo competenze/specialisti censimento dei servizi on-line FAQ, news, istant messaging con altri operatori lista/ricerca su siti web qualificati (Pubblicamente/Italia.gov) scheda utente / archivio richieste 10

11 La fase di Start Up Dicembre - 30 Gennaio Attività preliminari all avvio del servizio Censimento di tutti i servizi informativi della PA (Call Center, Numeri Verdi, URP, Portali) Definizione dei flussi del servizio in relazione allo strumento utilizzato dall utente (telefono, sms, mail, chat) Formazione di 160 operatori Linea Amica (Formez) Ottimizzazione del motore di ricerca (Pubblicamente) ed ampliamento a Ideazione e realizzazione del portale web Linea Amica Definizione della Knowledge Base degli operatori Prime infrastruttura tecnologica, telefonica e software 11

12 La Roadmap (Timing) Fase A: 30 Gennaio - Aprile Fase B: Aprile - Settembre Avvio Linea Amica (telefono, mail, sms e chat) Prima risposta automatica con rete estesa ai primi enti Rilevazione delle denunce di disservizio Reindirizzamento della chiamata verso call center, Urp, uffici competenti Servizio di recall per conoscere lo stato della richiesta (entro le 48 ore - verso un campione del 10%) e rilevazione Emoticons Servizio di assistenza verso il contatto con le p.a. centrali (max 500 casi al giorno) stema IVR e CTI, primi operatori di front end, scheda utente, rubrica servizi e knowledge base parzialmente integrate. Rilevazione soddisfazione semiautomatica (Emoticons) Canali: IVR, WEB, CHAT Livello di servizio 1 Livello di servizio 2 con rete dei primi enti

13 Fase A Dal 30 gennaio 2009 a fine febbraio Attività parallele Rilevazione delle denunce di disservizio Smistamento della chiamata verso call center, Urp, uffici competenti Servizio di recall per conoscere lo stato della richiesta (entro le 48 ore - solo verso un campione del 10%) e rilevazione (Emoticons) Servizio di assistenza verso il contatto con le PA centrali (max 500 casi al giorno) Servizio assistenza non vedenti e non udenti Implementazione S/W di gestione della postazione: - scheda utente - rubrica specialisti e servizi - prima base di conoscenza - registrazione Emoticons Formare ed inserire altri 150 operatori ed esperti Formez Mettere a punto la rubrica e la casistica delle interazioni cittadino/impresa con la PA Realizzare l infrastruttura telefonica Ottimizzare il motore di ricerca della PA Profilare le competenze degli specialisti Avviare convenzioni che consentano a Linea Amica di inserirsi in canali preferenziali del network dei call center (060606, , inps, agenzia entrate, regioni, etc.) Analizzare, nei primi 30/45 giorni, le domande frequenti, le criticità, i colli di bottiglia, per essere in grado di avviare la Fase B Avviare programmi di formazione continua dei comunicatori pubblici e degli operatori degli URP e dei vari contact center (agenti della citizen satisfaction) 13

14 Cliente Linea Amica Fase A: flusso della richiesta richiesta Operatore Linea Amica Formez L operatore caratterizza tipo di richiesta, tipo di evasione ed esito Valutazione: le passo il tecnico competente il numero che cerca è il seguente: 800. le invio per posta elettronica il modulo sarà contattato nelle prossime 48 ore (casi problematici) posso navigare per lei e con lei nei portali e servizi della PA (non vedenti) Postazione Operatore L.A. Mappa competenze operatori e specialisti Formez Rubrica Numeri/Servizi Software di gestione Motore di ricerca nei siti della PA 14

15 Fase B Entro aprile Attività parallele (maggio agosto 2009) La fase B utilizzerà i dati della Fase A per migliorare la capacità di risposta Vengono messi in linea i primi operatori di front end, adeguatamente formati, che progressivamente sostituiranno tutti gli specialisti Formez nel front end Il software evoluto della postazione operatore L.A. assiste nell espletare la richiesta, nel tracciare la segnalazione e/o nell istradare la richiesta verso uno specialista competente o verso un altro servizio on-line. Lavorare alla programmazione del sistema di CTI/IVR che sappia effettuare uno smistamento alla risposta, riconoscere gli utenti registrati e seguire i percorsi delle loro richieste, registrare gli emoticons valuterà l utilità, in termini di efficienza, di un sistema automatico di filtro Potenziare gli strumenti tecnologici ed umani con un obbiettivo di raddoppio della capacità di interlocuzione ogni 30 giorni (portare la rete di esperti impegnati alla risposta al numero di entro settembre) Verificare l utilità di utilizzare avatar o personaggi virtuali nelle risposte più frequenti; incrementare la interattività etc. Sulla base delle richieste più frequenti e delle criticità emerse, elaborare strategie di intervento per aumentare l efficienza della risposta della PA. Portare avanti l integrazione dei servizi di comunicazione della PA, potenziandoli con la messa a disposizione di un know-how sempre più esteso Elevare la capacità di interloquire sui bisogni degli utenti per almeno addetti. 15

16 Fase B: flusso della richiesta DFP richiesta CLIENTE Operatore/ Specialist a LineaAmica Valutazione e elaborazione: Prime rilevazioni statistiche, FAQ, criticità, emoticons Rubrica IVR NB: gli specialisti vengono progressivamente sostituiti da operatori Knowledge base Indice fonti interne Indice fonti esterne eventuale Operatore specializzato La caratterizzazione della richiesta può avvenire per affinamenti successivi (IVR, operatore, ricerca nel KB) Il motore di KB indicizza contenuti provenienti da fonti eterogenee e presenta interfacce per diverse interrogazioni (IVR,operatori) 16

17 Fase C Call Center e Problem Solving Questa fase sarà operativa a settembre 2009 e vede l utilizzo a regime di tutte le moderne tecnologie ed una maggiore interattività ed efficienza di risposta. vedranno operare in modo integrato / operatori della PA con una capacità di rispondere ad oltre richieste al giorno (cifra espandibile a con esternalizzazione ad operatori di call center appositamente formati), con una percentuale di evasione, nelle 24 ore, superiore al 98%. le richieste vengono inizialmente processate dagli operatori di front end (in ogni caso è prevista l esternalizzazione di questa parte del servizio a strutture specializzate), dagli assistenti virtuali e da sistemi di risposta automatica; gli specialisti Formez sono posti in back office sulle problematiche più complesse, in attività di formazione, nell analisi delle criticità, al fine di migliorare i processi di qualificazione dei servizi della PA; 17

18 Fase C: flusso della richiesta DFP richiesta CLIENTE Valutazione: Analisi criticità, statistiche, rilevazioni su disservizi nella PA Operatore Linea Amica (servizio esternalizzato) Rubrica Indice fonti interne IVR Operatore Linea Amica Formez Knowledge base Indice fonti esterne Problem solving Operatore specializzato Network 18

19 Piattaforma tecnologica (anche portale web) ed informatica Linea Amica 19 Cittadino/Cliente Operatori di 2 livello CRM CMS- Knowledge Base- Formez e Linea Amica, rubrica uffici, portali, servizi, PA, ecc) Strumenti di conoscenza e back office Call Center/telefono Mail Chat SMS Fax Supporto specifico (disabilità non vedenti, non udenti, digital divide) Valutazione: Summary Operatori di 1 livello Know How Formez Supporto Tecnologico Supporto Formativo

20 Servizi e Fasi Servizi/Attività 30 Gennaio Fase A Fine Febbraio Fase B Fine Aprile Fase C Settembre Smistamento a Servizi esistenti (Call Center, URP degli URP, Uffici Pubblici) si Servizi Informativi Portale Linea Amica Risposte e assistenza (MAIL, SMS e lettura) con recall totale Parziale Rilevazione denunce di disservizio Emoticon sulle transazioni con la PA Prima assistenza nei rapporti con PA Centrale e recall Parziale (1.000) Parziale (3.000) Annullare il Digital Divide Parziale Parziale Assistenza ai processi nella PA No No No Servizio di assistenza informativa (non vedenti, non udenti) Formazione Operatori Linea Amica (per 160 operatori) (per 160 operatori) (420 inc. Network) (circa 1200 inc. Network) Risponditore automatico IVR Infrastrutture Tecnologiche CTI Seguire la procedura della PA fino a completamento No Operation No No Operation Operation No Operation No Audit sul servizio prestato Dopo una settimana Orario 9-18 Lun-Ven 8-19 Lun-Ven 8-20 Lun-Ven Estendibile a 24h/7gg Operatori Front Office (numero addetti per 5h) 90 su 100 linee 150 per 200 linee 250 per 400 linee 350 per 500 linee Back office (n. addetti per 4h) Network 300 > 1000 Contatti Giornalieri per min per min per min per min. 20