Comune di Parma start Mario Marini Nuovo CAD e digitalizzazione della PA SSPA - Roma 08.03.11
Parma2.0lacittàsensibile Premessa concettuale
Il ciclo di vita del prodotto Parma Numero di residenti Maturità Secondo voi, dove si trova Parma, in termini di attrattività? Consolidamento Sviluppo Declino Esplorazione Scoperta Tempo
Il ciclo di vita del prodotto Parma Numero di residenti Maturità Imprese Insediamenti di vita Consolidamento Cervelli Sviluppo Declino Esplorazione Scoperta Tempo
Come si inserisce il progetto nella strategia del Comune promozione del sistema territorio Turismo Residenti soddisfazione & fidelizzazione attrazione attrazione Insediamenti abitativi Imprese insediate attrazione Imprese IL PROGETTO SI INSERISCE STRATEGICAMENTE QUI
I grandi temi dello sviluppo locale Nuovi trend, nuove sfide 100-104 PIRAMIDE DELLA POPOLAZ. RESIDENTE ANNO 2008 90-94 80-84 Invecchiamento popolazione Classi di età 70-74 Nuovi residenti 60-64 50-54 Nuovi diritti M Nuove F imprese NUOVO CITTADINO 40-44 30-34 20-24 10-14 0-4 9000 4000 1000 6000
I grandi temi dello sviluppo locale Accesso ai servizi Mobilità Sicurezza Infrastrutture Manutenzioni
Cosa dovrebbe fare il pubblico Non disperdere le scarse risorse in mille rivoli Ascoltare di più gli operatori, abbandonando i progetti autoreferenziali Aumentare la qualità dell offerta, attraverso un approccio di mercato alle esigenze del Cittadino- cliente (basta parlare di utenti!!!!) Misurazioni di customer satisfaction Benchmark sui servizi erogati Una cabina di regia che faccia da integratore di tutto quello che viene pensato/implementato
Parma2.0lacittàsensibile Il progetto Comune Amico
Il nostro assunto di base Dal cittadino utente al cittadino cliente.. (*) (*): inteso come portatore di interessi, di necessità e di bisogni da conoscere, studiare e soddisfare
Il nostro assunto di base Dal cittadino utente Satisfaction + al cittadino cliente. Delighters (nice to have) Primary requirements Need not fulfilled Need Need fully fulfilled must -have (fundamental requirement) - Dissatisfaction
Le fasi del progetto Comune Amico Semplificazione regolamenti e procedure Messa on line del 100% dei servizi al cittadino * Contact center unificato multicanale Messa on line del 100% dei servizi alle imprese * Creazione di un sistema di servizi integrato territorialmente *: che possono essere messi on line
Il cronoprogramma del progetto Incontro con referenti sottogruppi tematici (Sindaco) Rilascio prima tranche di procedure semplificate Completamento del progetto 03.12.07 10.12.07 19.12.07 20.01.08 15.07.08 2a fase 31.12.11 Calendarizzazione semplificazione procedure Delibera quadro di indirizzo (G.C. ) Spegnimento centralino DUC
I numeri ad oggi CC 152.000 telefonate gestite nei primi 10 mesi 1.000 kb implementate <4% di telefonate perse < 20 di attesa D.U.C. Servizi on-line Semplificazione procedure 1.000 mt2 di front office 5 isole per 40 postazioni polifunzionali 800 accessi/die 270.000 accessi/anno 65.000 c.i.e. emesse in città tutti gli anagrafici online 40.000 accessi/anno 450 pratiche 100% online 170 in semplificazione 81 già semplificate 62 già a sportello
Il processo di semplificazione
Uffici Data warehouse C.R.M. L architettura del Contact center Knowledge base 0521.4.0521
Parma2.0lacittàsensibile La seconda fase del progetto
La sfida Evoluzione dell accesso ai servizi DUC WEB DUC DTT WEB DUC CONTACT CENTER (Multichannel approach) Un Comune a km 0 2003 2004 2006 2008-2009 2012
Il ns concetto di km 0 Oltre 13 uffici del Comune sparsi in Città Comune a km 0 Un unico luogo di produzione ed erogazione dei servizi (il D.U.C. 2003)
Il nostro punto di partenza Una cabina di regia che riuscisse ad integrare tutto ciò che è stato pensato e pianificato con l esistente e con gli altri attori del territorio Un Comitato per l innovazione per guidare la co-creazione creazione creazione creazione della futura smarter city PARMA_2.0
premessa Percorso di definizione del Piano strategico Parma_2.0 A fine 2008 abbiamo siglato un protocollo d intesa con IBM che ha portato alla creazione di un comitato di lavoro e di un tavolo di discussione con la partecipazione di un sociologo e di altri pensatori che conoscessero storia ed esigenze della Città di Parma Il lavoro del gruppo ha portato alla definizione di Parma città sensibile come prototipo Smarter City e a individuarne la visione e la strategia di realizzazione a medio periodo (3 anni) Abbiamo sviluppato un benchmark per confrontare Parma con altre 32 Città rispetto ad alcuni parametri Smarter ed identificare possibili aree di intervento Oltre 30 professionisti tra risorse interne del Comune e risorse IBM hanno lavorato in grande spirito di partecipazione per la definizione di un piano progetti che realizzasse la visione di Parma città sensibile.
Le aree sulle quali interveniamo Filoni di intervento 1. Servizi al Cittadino 2. Mobilità 3. Sicurezza 4. Accessibilità 5. Cultura 6. Turismo 7. Welfare
L architettura del progetto La Citizen card Parma facile Servizi al cittadino Beni culturali Mobilità sostenibile Sicurezza Il Sistema dei Saperi Infomobility S.p.A. Sistema sicurezza personale Sportello interattivo Quartiere sicuro Informa. georeferenziata Comune Amico Web Turismo Card ParmaUnica Accessibilità Welfare Infopoint Controllo RFID stalli ed accessi A casa più Alfa_2.0 Sistema di Governo Infrastruttura wireless cittadina URBA.net
L impatto sui diversi target di popolazione Progetto Cittadino Famiglia Anziani Giovani Turisti Disabili Immigrati Imprese Altro Citizen Card X X Sportello virtuale X X X Comune Amico Web X Informazione georeferenziata X X X X Sistema sicurezza personale X Quartiere sicuro X X Controllo RFID stalli ed accessi X X Il Sistema dei Saperi X X X X X X Card ParmaUnica A casa più X X X X Percorso Alfa_2.0 X X X X Infopoint X X Sistema di governo X X X X X X X X X Infrastruttura wireless cittadina X X X X X X Non è nè semplice nè corretto limitare in maniera netta il target di riferimento di un progetto: lo scenario attuale è liquido, i comportamenti cambiano con rapidità, categorie classiche di lettura non sono più applicabili. Il tentativo fatto mira però a fotografare la completezza dello sforzo progettuale effettuato. X
Parma2.0lacittàsensibile Tempi/costi
Un timing ragionevole Progetto 2009 2010 2011 2012 Sistema sicurezza personale Prima versione Distribuzione Connettività cittadina Realizzazione Ampliamenti Alfa_2.0 Progettazione Erogazione Erogazione Erogazione Erogazione Sportello Virtuale Primo rilascio Ampliamenti Ampliamenti Citizen Card Parcheggio riservato RFID Comune Amico Web Preparazione Promozione Prototipo Ampliamenti Realizzazione Ampliamenti Quartiere sicuro Quartiere 1 Quartiere 2 Quartiere n A casa più Card Turistica ParmaUnica Infopoint L informazione georeferenziata Sistema dei Saperi Sistema di Governo Card Giornaliera Piano Card Special/Annuale Realizzazione Disegno TVAttivi/Coccolati Realizzazione Primo rilascio Ampliamenti Ampliamenti
La messa in esercizio Progetto Citizen Card Sportello virtuale (3 sportelli) Comune Amico Web Tempi di messa in esercizio 12/16 mesi 2 mesi 2/4 mesi Informazione georeferenziata 6 mesi Sistema sicurezza personale 3/4 mesi Quartiere sicuro 3/4 mesi (dopo zona 30) Controllo RFID stalli ed accessi 3 mesi Il Sistema dei Saperi 9 mesi (primo rilascio) Card ParmaUnica 6 mesi (primo rilascio) A casa più 6 mesi Percorso Alfa_2.0 3 mesi Infopoint 2/4 mesi Sistema di governo 1-2 mesi (impostazione, poi 36 mesi) Infrastruttura wireless cittadina 6/8 mesi I valori indicati sono delle prime stime e si riferiscono specificatamente all ambito progettuale. E necessario considerare nel tempo il valore dell integrazione di ogni singola area e di come i dati fra loro raccolti ed elaborati possano generare un sistema di governo a supporto delle politiche di gestione ed indirizzamento dell Amministrazione locale.
Un investimento di oltre 7mio in tre anni Progetto 2009 2010 2011 2012 Costi annuali Sistema sicurezza personale Connettività cittadina 450 60 Alfa Training 3 550 500 500 60 Sportello Virtuale e Web* * Possibili sponsorizzazioni per i kioski 90 100 20 10 Citizen Card 550 100 100 100 Comune Amico Web 50 Quartiere sicuro 730 200 40 Parcheggio riservato RFID 100 180 A casa più 1300 50 Card Turistica ParmaUnica 75 100 Infopoint 25 L informazione georeferenziata 250 Sistema dei Saperi 550 Sistema di Governo * * Esclusi costi di comunicazione 100 300 150 Budget anno 90 1.900 2.195 3.050 COSTO TOTALE DEL PROGETTO 7.235
The future is unwritten (J. Strummer - The clash)
Parma2.0lacittàsensibile Grazie m.marini@comune.parma.it