Customer Relationship Management CRM

RETICRM è la soluzione che Terranova propone alle aziende operanti come esercenti la vendita nel mondo Utility, che necessitano di soluzioni efficienti a supporto dei processi di business per la gestione del mercato gas, elettrico ed idrico. La suite RETICRM è composta da moduli distinti che permettono di gestire in maniera indipendente: CRM e Sportello Fatturazione Gestione credito ed incassi Reportistica Gestionale Flessibitità L estrema flessibilità del Software RETICRM permette l'archiviazione e la consultazione dei dati in una visione che pone il proprio focus sul cliente finale, con una spinta ottica da Venditore, supportando la consultazione corrente e storica dei dati riferiti al cliente stesso, e quindi tutte le informazioni relative ad anagrafica, storico fatture, pagamenti, richieste di prestazioni, etc. Integrabilità Grazie alla modularità tipica dei prodotti Terranova, RETICRM è nativamente predisposto per essere integrato all interno delle architetture software preesistenti e, sfruttando le tecnologie proprietarie Terranova, è in grado di interfacciarsi istantaneamente con gli altri prodotti della linea Utility che Terranova mette a disposizione RETIBI, RETITC2 e RETISFA. Modularità RETICRM offre la soluzione completa per tutte le attività di Vendita, e può essere adottato gradualmente, secondo le specifiche esigenze dell Azienda. Reportistica RETICRM è in grado di soddisfare le esigenze normative e produrre quindi tutta la reportistica necessaria per le comunicazioni periodiche richieste dalle varie autorità competenti. In RETICRM sono fortemente integrate funzionalità di reportistica operativa Architettura RETICRM Customer Relationship Management CRM Front Office Gestione Anagrafica Cliente Finale Inserimento Ex-novo Ricerca dati dall archivio Gestione contatto Cliente Finale Storico di tutte le informazioni legate al cliente relative a: Anagrafica PDR Contatti Pratiche collegate Creazione Pratica di Sportello Raccolta con il cliente dei dati necessari per la prestazione. Nuove La lavorazione della Lavorazione pratica prevede Chiuse varie fasi Back Office Gestione Pratiche Fatturazione Gestione Incassi Creazione Ordine di Lavoro Punto di scambio informazioni tra venditore e distributore per l esecuzione della prestazione Memorizzazione dati tecnici restituiti dal Distributore al termine della prestazione Reparto Operativo RETICRM è la soluzione Software dedicata alle Società di Vendita per: CRM e Sportello Fatturazione Gestione credito e incassi Reportistica Gestionale

CRM e Gestione Sportello Il Software RETICRM consente la gestione del cliente finale nel rispetto delle normative vigenti, ottimizzando il rapporto con i clienti, grazie al costante ed attento rispetto di tutti i livelli di qualità introdotti. I moduli previsti per la gestione del CRM e la Gestione Sportello, rispondono a queste esigenze, mettendo a disposizione dell'azienda strumenti integrati legati a: Strumenti per la Vendita Strumenti per la gestione del rapporto con la clientela Strumenti per la verifica dei costi del singolo cliente Strumenti per l ottimizzazione degli introiti e del budget aziendale Il Software si avvale di specifici moduli Internet che completano l offerta e il supporto delle attività legate al CRM. I moduli della suite RETICRM, sono organizzati in due macro aree denominate Front-Office e Back-Office. Area Front Office L area Front Office rappresenta lo sportello vero e proprio, ovvero il punto di contatto tra Venditore e Cliente Finale. All interno di quest area vengono gestiti i processi nati dalle richieste dei clienti finali; in quest area sono presenti tutte le funzionalità finalizzate alla gestione delle comunicazioni con il cliente finale e che prevedono una interazione tra Cliente e Venditore. Le funzionalità comprese dal modulo sono quelle di seguito riportate. Configurazione sportelli Il sistema consente di impostare gli Uffici e gli Sportelli fisici che saranno preposti alla gestione delle funzionalità del CRM attraverso la gestione di: Organizzazione Uffici e postazioni Anarafica operatori Profili autorizzativi Configurazione controlli RETICRM permette al Venditore la personalizzazione di tutti i controlli da eseguire in fase di registrazione di una pratica di sportello richiesta dal Cliente finale. Configurazione causali di riferimento L applicativo permette di configurare liberamente tutte le tipologie di richieste di prestazioni che il Venditore potrà gestire. Tra le altre, il sistema di front-office garantisce piena coerenza con le delibere in vigore per quanto riguarda le pratiche di: Attivazione fornitura soggetta e non soggetta a Del. 40/04 Disattivazione fornitura Voltura con autolettura Voltura con richiesta di intervento di lettura Voltura con continuità di scaglione Richiesta di preventivo Richiesta di esecuzione lavori Riattivazione fornitura a seguito di sospensione per morosità Richiesta dati tecnici con lettura Richiesta di altri dati tecnici Richiesta di verifica misuratore Richiesta variazione potenza Reclamo Per la gestione di richieste non classificabili nell ambito di prestazioni specifiche il sistema mettere a disposizione uno strumento che consente l apertura di ticket assegnabili alle diverse aree aziendali. RETICRM consente di creare facilmente dei template in linea con i propri standard aziendali da utilizzare in fase di stampa di documenti dallo sportello. Gestione pratiche RETICRM mettere a disposizione un set di funzionalità dedicate alla lavorazione delle pratiche richieste dai Clienti finali. Le funzionalità a disposizione per mettono di: Gestire i contatti inbound ed outbound con i clienti finali Gestire la registrazione di richieste di pratiche e prestazioni effettuate sul cliente finale e dallo stesso richieste, consentendo di acquisizione ed archiviare la documentazione consegnata dal cliente finale Guidare l operatore nelle fasi di verifica delle informazioni e dei documenti necessari per la corretta gestione di una pratica Gestire in modo automatico e massivo le pratiche che, come gli switch, lo consentono Dare evidenza al personale di Front-Office della situazione creditizia del cliente finale con cui lo stesso è in contatto Dare evidenza all operatore di Front-Office, delle comunicazioni che l azienda o i colleghi del reparto marketing hanno predisposto per il cliente Funzionalità finalizzate a censire delegati da parte del cliente finale alla presentazione di richieste Disposizione per quadri di riepilogo consultabili direttamente o esportabili in formato Excel finalizzati a sintetizzare lo stato di avanzamento delle pratiche richieste dai clienti finali, dando evidenza quantitativa degli avanzamenti Area Back Office L area Back Office racchiude tutte le funzionalità che consentono di lavorare le richieste di prestazione una volta che queste sono state registrate dallo sportello e che il Venditore ha a disposizione tutte le informazioni necessarie. Nell area Back-Office di RETICRM, il Venditore lavora le pratiche in maniera indipendente, senza alcuna interazione inbound con il Cliente Finale ma con la possibilità di gestire flussi di informazioni massive nei confronti del cliente finale; il Back Office ha inoltre una funzione di interfacciamento con le Aziende di Distribuzione che può essere ulteriormente agevolato grazie all integrazione con il sistema RETITC2. L abbinata tra i due prodotti, consente la gestione dei flussi di integrazione dati tra sistemi delle società di Vendita e delle società di Distribuzione in ottica multiservizio, garantendo il rispetto degli standard di comunicazione imposti dall AEEG. Il sistema negli scambi inerenti prestazioni e servizi tra società di Vendita e di Distribuzione gestisce:

L inoltro di richieste di prestazioni tramite automatismi direttamente integrati con il Back Office delle società di Distribuzione La valutazione sintattica e semantica delle richieste di prestazione secondo le regole di ammissibilità o di similammissibilità qualora il flusso di integrazione non sia normato La ricezione automatica degli esiti e dei relativi dati tecnici a seguito della valutazione di ammissibilità RETICRM prevede l aggiornamento automatico, con i dati comunicati dalle società di Distribuzione, dei dati relativi il PDP, il contratto e di tutti quei dati interessati all interno dell archivio del Venditore. Switch In ed Out RETICRM prevede la gestione delle attività di Switch In ed Out, come da indicazioni normative, attraverso i seguenti punti: Acquisizione e gestione massiva delle richieste di switch tramite l acquisizione di file xls, csv o di altro tipo da parte del Distributore contenenti l ammissibilità della richiesta e la richiesta di integrazione dei dati inoltrati dal Venditore Gestione comunicazioni dati tecnici dello Switch completato Acquisizione file xls e csv provenienti anche da parte del Venditore entrante e contenenti notifiche di Switch Out in corso Creazione di richieste di Switch Registrazione dello Switch con aggiornamento automaticamente delle informazioni relative al contratto e al PDP di riferimento Comunicazioni ai Venditori trasmesse con strumenti automatizzati a mezzo PEC, sia con riferimento ai venditori entranti che uscenti, all interno del sistema stesso Gestione recupero cliente perso Gestione di causali di annullamento delle richieste da parte del Venditore Gestione richiesta di integrazione dei dati da parte del Distributore nei confronti del Venditore Creazione automatica e stampa, delle lettere informative da inviare al cliente finale Gestione dei reclami RETICRM consente la gestione delle richieste di reclami inoltrate dal cliente finale direttamente al Venditore, attraverso le seguenti funzionalità: Compilazione automatica della pratica di Reclamo Registrazione e classificazione del reclamo secondo le categorie stabilite dall utente Generazione automatica della risposta motivata Generazione automatica della risposta preliminare Reperimento dei dati tecnici da inserire nella risposta motivata Possibilità di allegare al reclamo ogni tipo di documento utile alla pratica Tracciatura scadenza dei reclami Gestione livelli di qualità Gestione reclami reiterati Gestione delle estrazioni per l autorità Gestione Indennizzi RETICRM gestisce gli indennizzi nati a fronte del mancato rispetto dei livelli di qualità per la gestione delle richieste di reclamo, richieste informazioni, rettifiche di fatturazione, rettifica di doppia fatturazione. Il sistema in caso di mancato rispetto dei livelli, calcola automaticamente gli indennizzi dovuti al cliente e l importo viene riportato nella prima bolletta utile. L importo degli indennizzi e dei tempi trascorsi sono sempre visibili nella richiesta di reclamo che li ha generati. Gestione bonus sociale RETICRM consente la gestione automatizzata delle pratiche legate all accredito del bonus sociale per i clienti finali. Consente infatti all operatore di scegliere se accreditare al cliente finale l importo solamente una volta che lo stesso è stato corrisposto dalla distribuzione, oppure se effettuare il calcolo anticipato dei bonus da accreditare ai propri clienti. Fatturazione e Gestione incassi RETICRM gestisce la bollettazione del mercato Gas ed Energia elettrica e la fatturazione del mercato idrico. Inoltre gestisce le offerte tariffarie del mercato libero di Gas ed Energia, nonché la fatturazione di contratti multisito. RETICRM consente la fatturazione dei fotovoltaici, gestisce il processo di acquisizione e gestione degli incassi dai vari canali disponibili. Impianto tariffario Gestione centralizzata delle tariffe per il mercato tutelato di gas ed energia elettrica Gestione di prodotti ed offerte personalizzabili, anche in ottica dual-fuel Gestione dei panieri per le tariffe del gas ed elettriche per la fatturazione di grandi clienti industriali Gestione dei PCS annuali, mensili e convenzionali per la fatturazione ed il conguaglio Tariffazione monoraria, bioraria o trioraria Gestione tariffe monomie e binomie Gestione di imposte, accise ed addizionali regionali o provinciali Gestione tariffa acqua, fognatura, depurazione e manutenzione, servizio idrico Gestione opzione tariffaria pozzi Gestione degli addebiti fissi da contratto o da altre fonti Gestione righe preparate per la fatturazione di partite di addebito o accredito in bolletta, legate a prestazioni o a costi fissi di espletamento pratiche Gestione dei Bonus Sociali Gestione sconti fissi o percentuali e agevolazione a vario titolo Gestione Iva Gestione delle aliquote iva secondo le normative fiscali vigenti Gestione dell iva indetraibile per le note di credito Gestione di tutte le esenzioni previste dalla normativa fiscale Gestione del passaggio dell iva da 20 al 21% secondo le nuove norme per la restituzione degli acconti Gestione dei registri iva Estrazione Agenzia delle Entrate Consumi fatturabili Generazione e controllo dei consumi fatturabili Generazione e controllo delle Stime per i periodi oggetto di fatturazione Report dei consumi fatturabili Possibilità di scelta tra tre differenti metodi per la fatturazione dei consumi Processo di bollettazione Organizzazione delle utenze da fatturare in lotti di fatturazione, gestiti automaticamente dal sistema sulla base di variabili fisiche o logiche del singolo contratto Calendarizzazione dei lotti di fatturazione Workflow per la gestione del flusso di fatturazione Analisi delle bollette prodotte nei vari stati del processo attraverso reportistica dedicata, o attraverso l analisi del dettaglio della singola bolletta Numerazione delle bollette con i controlli di congruenza per l attribuzione di data e numero

Invio flusso di stampa bollette allo stampatore sia in formato PDF che in formato XML o testo Stampa singola bolletta con il layout predefinito o personalizzato Archiviazione dei pdf prodotti dallo stampatore a livello di DB ed accessibili tramite WEB nell apposita area dedicata ai clienti finali Ricalcolo di periodi già fatturati per gestione ed emissione di conguagli Storno delle bollette emesse Contabilizzazione Clienti Generazione partite contabili su scheda cliente Generazione Scadenzario attivo Report movimenti contabili clienti e scheda cliente consultabile dalle form di sportello Contabilizzazione Ricavi Interfacciamento con il programma di contabilità generale presente in Azienda attraverso l export delle scritture da registrare Associazione delle voci di fatturazione alle voci di ricavo; Associazione delle voci di ricavo ai codici dei conti di ricavo del piano dei conti da alimentare Impostazione di più piani di classificazione dei ricavi, per la Co.ge, per la Co.an., ecc Livello di aggregazione delle scritture per voci di ricavo parametrizzabile separatamente per ogni piano di classificazione Raggruppamenti configurabili, per servizio, Impianto, comune, Venditore, iva, tipo utilizzo, tipo tensione, anni precedenti e intercompany, singolarmente o abbinati Unica archiviazione nel database, delle scritture contabili, con il livello di granularità maggiore presente in tutti i piani di classificazione, per un efficiente utilizzo dello spazio di archiviazione Esportazione separata delle scritture contabili per ogni piano di classificazione Gestione dei clienti con rilevanza contabile (es.: intercompany) Report per la quadratura dell emesso per voci di ricavo contabile per ogni piano di classificazione Reportistica gestionale Visualizzazione di dettaglio per voce di fatturazione, per riepilogo iva e per bolletta con l indicazione dei consumi e dei valori presenti in bolletta Riepilogo delle bollette emesse per vari criteri di estrazione Report Consumi erogati e Consumi fatturati e riepilogo per scaglione Reportistica fiscale e normativa Stampa dei registri Iva Dichiarazione alla Cassa Conguagli Dichiarazione UTF per accise e addizionali Reportistica per le indagini annuali dell AEEG mercato tutelato e mercato libero Indagine annuale del GSE per la fatturazione dei fotovoltaici Gestione file Banco Posta Acquisizione file dal portale di Poste Italiane per registrazione automatica degli incassi Trattamento righe non riconciliate Gestione Incassi Gestione schede contabili clienti e scadenzario clienti Rateizzazione scadenze e piani di rientro Gestione incassi semplici, cumulativi e parziali, storno incassi Gestione Incassi incompleti e/o sospesi, in eccesso Gestione degli abbuoni, degli addebiti diretti in bolletta successiva, dei rimborsi contestualmente all operazione di incasso Gestione causali e canali di incasso Gestione personalizzabile delle modalità e delle condizioni di pagamento Gestione banche o di altri canali di incasso Gestione della prima nota cassa Incassi rapidi (tramite lettore ottico) Incassi da flusso bollettino postale Acquisizione e contabilizzazione massiva dei flussi di rendicontazione dei versamenti postali da più c/c Memorizzazione dei flussi all interno della base dati applicativa Incassi da flusso di rendicontazione sportello bancario Acquisizione e contabilizzazione massiva dei flussi di rendicontazione pagamenti effettuati Acquisizione dei flussi di conferma o diniego Gestione interscambio dati Chiusura partite con addebiti e accrediti automatici in fattura Compensazione tra crediti e debiti Gestione dei rimborsi Gestione Morosità Gestione tassi di interesse configurabili e storicizzabili Presentazione scadenze e fatture non saldate, con calcolo interessi Produzione documentazione con tasso applicato per periodo Possibilità di suddividere pagamenti in più rate con importi e scadenze determinabili Gestione solleciti con invio comunicazioni Gestione work flow per il recupero del credito Produzione reportistica sul credito a scadere e scaduto Report interessi di mora maturati Report interessi di mora fatturati Gestione rientro grandi clienti Calcolo rateizzazioni su periodi prolungati e con alto numero di rate Calcolo interessi pregressi e di piano Calcolo rate a rata fissa o variabile Produzione documenti accettazione piano Riepilogo completo del piano di rientro Gestione Rid, Domiciliazioni, Emissioni Gestione RID per clienti con domiciliazione bancaria attraverso i tracciati CBI Gestione domiciliazione bancaria Emissione RID Produzione automatica file da inviare alle Banche destinatarie Gestione comunicazione insoluti Gestione dei flussi di allineamento Banca Azienda e Azienda - Banca

w w w. t e r r a n o v a s o f t w a r e. e u Chi è Terranova? Terranova, azienda leader in Italia per le soluzioni Software rivolte al mercato delle utilities, approccia questo settore a partire dai primi anni del 2000 già nello scenario postunbundling. Il mercato stesso ha poi confermato la validità delle soluzioni offerte, permettendo a Terranova di diventare uno dei player di riferimento in Italia per le società che operano nei settori della distribuzione e vendita di Gas, Energia Elettrica ed Acqua. Dal 2011 Terranova è partecipata dalla società Pietro Fiorentini. La missione aziendale consiste nel tradurre le proprie conoscenze in applicazioni in grado di supportare i processi di business e risolvere le problematiche con le quali le aziende si confrontano ogni giorno. Terranova offre alle aziende soluzioni flessibili e modulari per adattarsi alle esigenze di ogni cliente, soluzioni che spaziano dalla misura, al settlement, al billing, al CRM e Work Force Automation. Sedi Operative: Firenze Via Volturno, 10/12/B 50019 Sesto Fiorentino FI Tel: +39 055 53 86 700 Fax: +39 055 53 56 703 Grosseto Via Siria, 96 58100 GR Tel: +39 0564 07 03 00 Fax: +39 0564 07 03 03 Milano Grosseto Vicenza Firenze Milano Via Ippolito Rosellini, 1 20124 MI Tel: +39 02 69 614 268 Fax: +39 02 68 804 57 Vicenza Via E. Fermi, 8/10 36057 Arcugnano VI Tel: +39 0444 96 86 77 Fax: +39 0444 96 85 13