Direzione Programmazione e Controllo Servizio Qualità Processi e Servizi RAPPORTO INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELL UTENZA DIREZIONE SPORTELLO UNICO EDILIZIA ANNO 2013
Questionari SPORTELLO 55 CALL CENTER 20 Totale Questionari 75 Voto Medio Complessivo (domanda A-I) Voto Medio Complessivo (domanda J) 6,97 6,93 Voto Medio Totale Complessivo A. Chiarezza informazioni ricevute 7,01 B. Cortesia degli operatori 7,87 C. Compatibilità orario di apertura con le sue esigenze 5,93 D. Capacità degli operatori di illustrare in modo adeguato le procedure da seguire 6,72 E. Capacità degli operatori di ascoltare in modo adeguato le sue problematiche/esigenze 7,28 F. Conoscenza delle procedure da parte degli operatori (anche rispetto alle novità normative) 6,99 G. Uniformità delle risposte ricevute dagli operatori 5,42 H. Comprensibilità del linguaggio utilizzato dal personale 7,60 I. Ambienti di ricevimento dell'utenza 7,83 J. Valutazione complessiva del servizio offerto 6,93 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50
ALTRE INFORMAZIONI L. Con quale frequenza si è rivolto ai nostri uffici? Regolarmente 58,7% Almeno una volta al mese 17,3% Almeno una volta all'anno 10,7% Mai fino ad ora 13,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% M. Per quale motivo prevalente si è rivolto ai nostri uffici? Altro 1,9% Segnalazione abusi edilizi 0,6% Richiesta informazioni tecniche 37,7% Stato avanzamento pratica 38,3% Richiesta di informazioni generali 21,6% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
ALTRE INFORMAZIONI N. E' a conoscenza della possibilità di reperire informazioni e modulistica sul portale della Direzione Edilizia? No 8,0% Sì 92,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% O. Considera che il servizio sia migliorato rispetto agli anni precedenti? Non dichiarato 0,0% Non lo so 25,3% No 14,7% Sì 60,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
INFORMAZIONI ANAGRAFICHE DEL COMPILATORE P. Sesso Femmina 41,3% Maschio 58,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Q. Residenza Altro comune 26,7% Comune di Venezia 73,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% R. Tipologia utente/professione Altro 2,7% Libero professionista 77,3% Impresa/Società 2,7% Privato 17,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%
INFORMAZIONI ANAGRAFICHE DEL COMPILATORE S. Età Oltre i 55 anni 17,3% 41-55 44,0% 29-40 34,7% 18-28 4,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0%
VALUTAZIONE DEL SOLO CALL CENTER Valutazione media data al CALL CENTER A. Chiarezza informazioni ricevute 7,75 B. Cortesia degli operatori 8,15 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 Considera utile il servizio di call center? Non lo so 10,0% No 15,0% Sì 75,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%
ELENCO SUGGERIMENTI RICEVUTI maggiore uniformità risposte, minore burocrazia, maggiore disponibilità interpretazioni norme più chiarezza nel sito per il cittadino migliorare rapporti diretti con tecnici soprattutto dal punto di vista normativo e necessità confronto continuo maggiore flessibilità orari di ricevimento per professionisti cioè aumentare rapporti telematici e maggiore uniformità sulle indicazioni normative maggiori giorni apertura e maggiore uniformità risposte maggiori orari di ricevimento non solo per appuntamento, troppa burocrazia (regolamenti in web più altri illustrati dai tecnici) migliorare luoghi attesa adeguamento ambienti (sedie per attesa) e regolamentazione turno attesa, possibilità rendere più performante sito web mancanza uniformità risposte e meno burocrazia 2 giorni liberi di ricevimento per massima flessibilità più chiarezza nel sito per il cittadino sportelli più aperti al pubblico, maggiore riferimento col tecnico/professionista che segue la pratica si paga il parcheggio!!, non ci sono sedie nei corridoi di attesa più collaborazione/cortesia agli uffici tra di loro, più disponibilità orari di apertura al pubblico parcheggio libero per la prima ora più uniformità delle risposte, gestione migliore delle pratiche, più disponibilità e cortesia tecnica, maggiorato l'orario al pubblico gestione migliore delle pratiche, più preparazione e affidabilità da parte di "alcuni" tecnici, maggiore ore di apertura al pubblico maggiore orario apertura al pubblico, più preparazione e affidabilità da parte di alcuni tecnici più apertura al pubblico utile l'attivazione di call center ingiusto il pagamento del parcheggio, consolidamento call center con persone professionali velocizzare le pratiche maggiore apertura degli orari al pubblico, gestione migliore delle pratiche (velocizzare i tempi) velocizzazione nei tempi di gestione delle pratiche, prolungamento dell'orario (fino alle 14.00) protocolli con procedure diverse es.dia timbrano e basta senza controllare, difficoltà di restare in linea con le norme acustica sportello attesa nei corridoi perché non esiste n per l'attesa uniformità delle risposte, attendibilità applicazione norme, più apertura come orari al pubblico orari più flessibili maggiore coerenza tra tecnici e uniformità applicazione norme uniformità delle norme e risposte, no utile il servizio call center, più apertura come orario, no positivo call center più attendibilità applicazioni norme
apertura al pubblico un giorno in più alla settimana e maggior coerenza nelle risposte maggiori pomeriggi di apertura al pubblico migliorare il livello delle informazioni del call center perche' mi era stata data indicazione errata per telefono poi pero' il tecnico qui in v.le ancora era comunque disponibile aumentare l'uniformita' delle risposte dei tecnici. manca nel sito la documentazione per la variante in corso d'opera senza dover ripresentare di nuovo tutta la documentazione maggior coerenza nelle risposte sia tecniche che allo sportello. manca lo stampato cia nel sito apertura al pubblico un giorno in più alla settimana (al mattino anche per appuntamento) apertura al pubblico un giorno in più alla settimana più flessibilità oraria apertura al pubblico un giorno in più alla settimana per intervallo di tempo maggiore apertura al pubblico anche il fine settimana per 2 /3 ore la mattina, parcheggio libero per la 1 ora maggior uniformita' nelle risposte maggior uniformità e chiarezza soprattutto verso l'applicazione delle norme omogeneità tra venezia e mestre maggiore flessibilità negli orari di ricevimento maggiore flessibilità negli orari di ricevimento minor burocrazia necessità di migliorare gli spazi di attesa (inserimento panche e chiamate per numero) e miglioramento dell'acustica maggior flessibilità negli orari di ricevimento, miglioramento degli spazi di attesa, non far pagare il parcheggio! maggior flessibilità negli orari di ricevimento, miglioramento degli spazi di attesa, non far pagare il parcheggio! maggior flessibilità negli orari di ricevimento, miglioramento degli spazi di attesa(miglior accoglienza con sedie) non far pagare il parcheggio! miglioramento degli spazi di attesa (sedie) e maggior flessibilità negli orari di apertura problemi con ricevimento errata indicazione miglior uniformità nelle risposte. Mettere in rete interpretazioni normative maggior flex apertura accesso al pubblico maggior flessibilità negli appuntamenti rendere pubbliche le interpretazioni normative maggior coinvolgimento generale con liberi professionisti per uniformare le procedure (manca aggiornamento pratiche in banca dati tecnico)