Payment Cards in Vodafone Filippo Manca Carte 2004 Roma, 15 novembre 2004
e il mercato italiano Clienti *: 21.137.000 Ricavi totali *: 7.596 milioni di euro (+12%) EBITDA* : 4.025 milioni di euro (+19,7%) Ricavi dati / ricavi da servizi *: 13,3% 17,4% 0,6% 45,8% 36,2% * dati al 31.3.2004 Source: Operators own data Pag. 2
crescita dei clienti 14.920.000 19.001.000 20.642.000 21.137.000 17.400.000 10.418.000 6.190.000 713.000 2.460.000 Dic 96 Dic 97 Dic 98 Dic 99 Dic 2000 Dic 2001 Dic 2002 Dic 2003 Mar 2004 Pag. 3
Mobile TLC l Italia secondo mercato europeo Country Subscribers (30/9/2003) Penetration rate % Germany Italy UK France Spain 60.146.000 56.963.000 50.787.000 40.313.000 35.224.000 73% 97% 85% 67% 88% Source: Mobile Communications 28.10.2003 Pag. 4
Vodafone Italia la customer base 21.137.000 Clienti 91,8% ricaricabili 91,3% consumer 0,5% corporate 8,2% abbonamenti 2,5% consumer 5,7% corporate e i metodi di pagamento Ricaricabili Ricariche elettroniche (card based) Ricariche da dealer / altri canali Abbonamenti Addebito su c/c Carta di credito Bollettino postale Pag. 5
Carte di Pagamento uno sguardo al mercato Italiano Card Cards issued Penetration (Italian Population Age 18+) PagoBANCOMAT (domestic debit) Credit Cards (Visa & MC) (Banking System) 21.5 mln 45,5 % 14.3 mln only Pagobancomat 9.3 mln 19,6 % 2.1 mln only C. Card 7.2 mln both 49,3% With 1+ Payment Card issued by the banking system Including Other Visa & MasterCard 51,5 % With 1+ Payment Card (regardless of the issuer) T&E** American Express: 1 mln Diners : 0,9 mln * AC Nielsen 2003 ** estimate Pag. 6
Ricariche elettroniche i servizi esistenti (I) Ricarica da ATM Acquisto di una singola ricarica attraverso i terminali ATM delle Banche aderenti al servizio Addebito su plafond Pagobancomat in circolarità Addebito su carta di credito (da luglio 2004) Ricarica da IVR dell Issuer Il servizio consente - al titolare di una carta di credito - l acquisto di una singola ricarica chiamando il CallCenter/Ivr dell Emittente della propria Carta Pag. 7
Ricariche elettroniche i servizi esistenti (II) Telericarica con PagoBANCOMAT o Carta di Credito Consente ai Clienti attivi di acquistare una ricarica, addebitando la propria carta, con una semplice telefonata dal loro cellulare Vodafone, senza dover inserire i dettagli della carta Fase di Attivazione: Creazione dell abbinamento tra numero di telefono Vodafone e Carta del Cliente Scelta / attribuzione del pin Card & Cardholder verification Canali di attivazione: ATM Dealer Vodafone CallCenter / IVR dell Emittente della Carta di Credito (coming soon) Acquisto: Chiamata - solo dal telefono mobile abilitato al servizio - all IVR Vodafone (42012) dedicato ll numero di cellulare viene utilizzato come un alias della carta e deve corrispondere a quello comunicato in fase di attivazione La transazione è confermata verificando il pin specifico per il servizio di Telericarica Ogni singolo acquisto innesca una richiesta di autorizzazione on line Pag. 8
Ricariche elettroniche i servizi esistenti (III) Ricarica Automatica (coming soon) Il servizio consente di ricaricare automaticamente il proprio numero al verificarsi di determinate condizioni Fase di Attivazione: Creazione dell abbinamento tra numero di telefono Vodafone e Carta del Cliente Impostazione (scelta dal cliente) di taglio di ricarica e/o intervallo di tempo Card & Cardholder verification I canali di attivazione possibili sono gli stessi della Telericarica Acquisto: Ogni volta che si verificano le condizioni impostate dal cliente viene richiesta autorizzazione on line di importo corrispondente al taglio della ricarica predefinita dal cliente, e la ricarica viene erogata automaticamente Pag. 9
Ricariche elettroniche il canale ATM Ricarica Ricarica Telericarica Ricarica Telericarica Ricarica Automatica 1996 oggi domani Pag. 10
Clienti Ricaricabili e Carte (I) Ricariche ATM Risultati FY 2004 (1 apr 2003 31 mar 2004) N.ro di ricariche: 23.65 mln Volumi transati: 700 mln euro Terminali attivi: ~ 30 mila Le chiavi del successo: Capillarità della rete di acquisto Circolarità del servizio Apprendimento dei clienti Diffusione della Carta I punti di attenzione: Servizio è percepito indifferenziato tra una banca e l altra Percezione distorta dei costi (maggiorazione come prelievo in circolarità?) Clienti con comportamento opportunistico / nomade tra canali di ricarica Limiti all operatività (pin based / electronic use) Implementazione nuovi servizi su rete ATM / funzionalità parco terminali Pag. 11
Clienti Ricaricabili e Carte (II) Focus Sviluppo dei servizi Telericarica e Ricarica Automatica Fidelizzano Influenzano propensione al consumo dei clienti attivi Priorità ai canali di più semplice e immediata attivazione e facilmente accessibili dai clienti Comunicazione Pag. 12
Le principali dinamiche di mercato Introduzione di nuovi servizi (Dati): MMS Contenuti Offerta Introduzione di nuovi modelli di offerta: Promo sul traffico Bundle Pressione competitiva crescente: Nuovo operatore MNP Enfasi sul servizio al cliente: Tutto intorno a te! Superare le aspettative del cliente Focus sulla qualità del cliente Mercato Approccio al cliente Pag. 13
Essere parte di un gruppo come Vodafone significa ad esempio: Attingere ad esperienze di altri servizi / innovazioni / best practices degli altri Operatori del gruppo Rispettare le guidelines definite / emergenti in tema di costruzione dei servizi Pag. 14
Alcune considerazioni I dati evidenziano una correlazione positiva tra Ricariche card based e: Fedeltà Propensione al consumo Fattori chiave per il successo: Capillarità del servizio Circolarità / apertura Chiarezza / comunicazione delle caratteristiche Customer Experience / apprendimento Un opportunità In particolare per il mondo Banche / Carte data la penetrazione dei cellulari sul mercato (97% della popolazione Italiana) Pag. 15