MATERIALE ILLUSTRATIVO DELLA PROVA DI ESAME - Domande teoriche & casi - Versione 3 Preparazione teoria: aula EF3 6 aprile ore 16 TESTO D ESAME (teoria) G. Bracchi, C. Francalanci, G. Motta: Sistemi Informativi per la impresa digitale, McGraw-Hill Italia, Milano, 2005 (tutti i capitoli eccetto i capitoli 2, 11, 8, 10) A Premessa L esame comprenderà Lo svolgimento di un esercizio di modellazione dei requisiti funzionali informativi mediante una apposita estensione UML La risposta ad una serie di domande teoriche (3-4) Qui di seguito sono esemplificate, in via orientativa, alcune domande di teoria. Esse hanno lo scopo di verificare il livello di apprendimento su tutta la materia del corso in termini di sapere (capacità di esprimere i contenuti) e sapere applicare (applicare la dottrina su un semplice ed intuitivo esempio, dato da un caso di riferimento ) B Elenco di domande di teoria (aggiornato) 1. Disegnare lo schema architetturale dei sistemi CRM commentando a. le caratteristiche di ciascun blocco architetturale (Canale presenza, Canale Web ecc.) b. la applicabilità al caso di riferimento: quali blocchi sono applicabili e perché. 2. Illustrare i sistemi ERP commentando a. Il ruolo dei sistemi ERP nella impresa rispetto ai sistemi CRM b. Le caratteristiche paradigmatiche (unicità del dato, modularità, prescrittività) c. La applicabilità di una soluzione ERP al caso di riferimento 3. Definire che cosa è un processo gestionale; individuate almeno due processi gestionali nella formazione universitaria o nel caso in esame, specificando per ciascuno di essi : a. Cliente b. Richiesta c. Output d. Principali attività 4. Descrivere i livelli di elaborazione dei sistemi informativi direzionali nei seguenti termini: a. Commentare lo schema di riferimento dei livelli. b. Esemplificate i livelli sul caso di riferimento. 5. Descrivere le caratteristiche dei moduli del CRM analitico : modulo di analisi, di segmentazione / reporting ecc.; illustrate quali moduli sono applicabili al caso di riferimento e perché. 6. Descrivere il modello funzionale dei sistemi SFA; gradita la esemplificazione sul caso in esame i termini di lista di casi d uso e schema ER. 7. Domanda opzionale rispondendo alla quale lo studente può sostituire qualunque domanda di teoria Modellare i requisiti informativi direzionali del caso esaminatone seguenti termini: a. Schema DFM (Data Fact Model) della Warehouse con nome dei fatti, delle misure e delle dimensioni b. Commento in linguaggio naturale allo schema che illustra le fonti di ciascuna misura indicata nel DFM Pagina 1 di 9
C Casi di riferimento Caso 1 Assistenza clienti di LIFT LIFT assiste 100.000 ascensori, esegue all anno 50.000 interventi su chiamata del cliente per guasti ed emergenze e circa 500.000 interventi di manutenzione programmata. Lo 80% degli ascensori è in edifici tradizionali e il 20% in grattacieli. Gli ascensori sono di 100 modelli diversi, ma il 90% appartiene solo a 20 modelli La assistenza è affidata a 1.000 tecnici, che operano da soli o in coppia. La presenza territoriale, che varia in ragione della densità degli ascensori, è massima nelle aree urbane e minima nelle aree rurali. Conseguentemente, i tempi di viaggio per recarsi dal cliente, sono alti nelle aree rurali e bassi nelle aree urbane. Il processo di vendita Le attività di assistenza è regolata da un contratto fra LIFT ed i suoi clienti. Il contratto è stipulato da un agente o può essere rinnovato via telefono o web. Il contratto globale per condomini è fatto solo attraverso agente. L agente visita il cliente potenziale e raccoglie numerosi dati, che riguardano: Dati anagrafici degli ascensori da mantenere (modello, portata, posizioni, fotografia, pianta, informazioni testuali ed altro) Schede di manutenzione degli ascensori (si tratta di un libretto che riporta i dati delle revisioni che per legge devono essere fatte annualmente e, nei casi di uso intenso, ogni sei mesi) Pianta dell edificio, con evidenziata la posizione degli ascensori Dati di uso degli ascensori (traffico ecc.) Il contatto vero e proprio è descritto da una testata, che specifica l intestatario, i contatti, i prezzi per la assistenza, i livelli di servizio garantiti, le modalità di pagamento ed altri elementi. Se il contatto ha esito positivo, il contratti viene attivato immediatamente. Su web il cliente può vedere in ogni momento lo stato del proprio contratto, le manutenzioni programmate fatte e da fare, gli eventuali interventi di urgenza fatti ed altri elementi utili. Il contratto include un accordo di livello di servizio (Service Level Agreement - SLA), che stabilisce i valori di alcuni indicatori di servizio al cliente (p.e. risposta al numero verde inferiore a 20 secondi, tempo di arrivo per emergenza inferiore a 2 ore, garanzia di 3 anni sulla riparazione effettuata). Il processo di assistenza Il processo di assistenza è erogato in due modalità, manutenzione programmata e intervento su chiamata. La manutenzione programmata è guidata da un sistema legacy che schedula le manutenzioni e ne registra l esito, aggiornando l archivio degli ascensori installati. L operatore si reca del cliente, esegue le operazioni, le registra su un terminale portatile e trasmette i dati alla sede, aggiornanod la base dati. Gli interventi su chiamata sono gestiti attraverso un call center attivo 24 ore su 24; la esecuzione degli interventi è affidata agli stessi tecnici che eseguono la manutenzione programmata. La Pagina 2 di 9
richiesta di intervento è considerata prioritaria; i tecnici, chiamati per un intervento, interrompono la manutenzione programmata per eseguire l intervento. Come si è detto, le chiamate dei clienti arrivano al call centre, che le smista ai tecnici. I dati su clienti, ascensori, interventi ed altri sono registrati in tempo reale dal sistema CRM. Le fasi del processo includono: Contatto: I clienti chiamano il numero verde, attivo 24 ore su 24; l operatore identifica, consultando l archivio degli Ascensori Installati, l ascensore oggetto dell intervento e verifica la posizione contrattuale del cliente sull archivio Contratti; consultando l archivio Interventi predefinisce gli interventi da compiere; concorda i tempi con il cliente; registra tutte le informazioni del contatto sul Cartellino Intervento. Schedulazione dei tecnici: Il coordinatore di zona individua il più vicino tecnico disponibile e trasmette le istruzioni di intervento al cellulare del tecnico; tutte le informazioni sono registrate sul Cartellino Intervento, che era stato creato dal call center Esecuzione dell intervento: Il tecnico si reca dal cliente e ripara l ascensore. Durante la riparazione, si consulta con il call center per conoscere la storia dei guasti dell ascensore guasto e/o per entrare in contatto con altri tecnici. L esito dell intervento è comunicato al Call Centre, che aggiorna il Cartellino Intervento. NB sul sistema sono anche registrati i reclami pervenuti al Call Center (cartellini reclami). Necessità di un cruscotto per il controllo di gestione Parlando al Comitato Direzionale, il Vice President responsabile delle Operazioni osservò: Abbiamo molti dati grezzi, ma non abbiamo informazioni direzionali per monitorare i tempi, i costi e la qualità del servizio degli interventi su chiamata. Per esempio, non sappiamo come le chiamate siano distribuite geograficamente e stagionalmente. Chi sono i clienti che chiamano di più? Quali modelli di ascensore si guastano più spesso? Quanto siamo puntuali nel rispettare i tempi di risposta alle chiamate? Pagina 3 di 9
Caso 2 Minialberghi Fondata da Alessandro Orta, la Minialberghi è una catena di 10 alberghi, rivolti alle famiglie e alla clientela privata, con una capacità complessiva di 700 camere doppie, collocati nelle principali città d arte e nelle più note località turistiche. Alessandro Orta osservò: Siamo in un mercato sempre più competitivo. La gente sceglie in base al prezzo. Tuttavia il servizio al cliente conta molto; grande parte dei nostri clienti sono clienti abituali; non li dobbiamo assolutamente deludere, facendoli aspettare al telefono quando prenotano o dandogli una camera diversa da quella che hanno chiesto. Ma è anche necessario ridurre i costi all osso Le camere possono essere prenotate in diversi modi. Le agenzie, che percepiscono una commissione, prenotano molte camere ma richiedono prezzi molto bassi. Altre prenotazioni sono fatte dai clienti privati o dalle aziende a favore di loro dipendenti. Minialberghi offre vari canali di prenotazione, che sono utilizzati dai clienti indifferentemente: prenotazioni telefoniche, prenotazioni su web, prenotazioni via lettera o fax. Le stanze non prenotate sono vendute di presenza, a clienti cioè che si presentano alla reception sprovvisti di prenotazione. Ogni albergo, in ragione della sua specifica collocazione, ha un listino proprio, che include camere di diversi livelli (lusso, famiglia, economica). Per ogni livello sono fissate due quotazioni, rispettivamente di alta e bassa stagione. La gamma dei prezzi risulta perciò molto ampia, da 70,00 a 300,00 Euro. I prezzi effettivamente pagati dai clienti sono però inferiori; in alcuni casi, sono praticati sconti sino al 70%. Il processo di prenotazione è svolto dalle reception degli alberghi (prenotazioni telefoniche e via posta) e dal sistema web. La erogazione del servizio di soggiorno si basa sul personale della reception e sul personale di servizio che mantiene le camere. Minialberghi utilizza vari sistemi: il CRM multicanale gestisce le interazioni front-end con il cliente, il sistema Gestione Alberghiera, specificatamente disegnato per il settore, elabora tutte le transazioni relative al ciclo vitale delle camere (check-in, occupazione, check-out ecc.), il sistema Contabile e di Amministrazione del Personale. Tali sistemi sono tutti interfacciati fra loro. (I ristoranti e i bar sono Business Unit separate e non sono oggetto di questa analisi). Alessandro Orta, parlando con il consulente che lo intervistava, osservò: Il processo operativo è soddisfacente. Sono contento del personale e degli alberghi. Purtroppo so poco dell andamento operativo. Non so quante prenotazioni rifiutiamo, qual è la distribuzione delle prenotazioni; non so nemmeno se diamo ai clienti le camere che hanno chiesto. Per calcolare settimanalmente il tasso di occupazione delle camere, occorre estrarre i dati dal CRM e trasportarli su Excel vorrei un cruscotto gestionale che misuri efficienza ed efficacia del processo di prenotazione / soggiorno. Pagina 4 di 9
Caso 3 SUPERECO Supereco è un azienda che vende marmellate e miele prodotti esclusivamente con metodi naturali e da frutta non OGM. Il catalogo include 50 tipi di marmellata e 30 tipi di miele, rispettivamente raggruppati nelle linee frutta nostrana, frutta tropicale, bosco e mieli millefiori, mieli d acacia, mieli d agrumi, mieli vari, pappa reale. I prodotti sono venduti in confezioni da 0,1kg, 0,5 kg, 2 kg. Il sito www.superco fornisce informazioni sui prodotti, sulle materie prime impiegate e sui procedimenti di lavorazione. Il mercato, osservava Giovanni Sangiulio, amministratore delegato di Supereco, era promettente. La avversione agli alimenti OGM spinge sempre più persone a ricercare alimenti genuini, che sono disposti a pagare di più. Però devi dare al cliente una qualità ineccepibile. Seguo personalmente ogni reclamo e mi accerto che il cliente che ha reclamato sia completamente soddisfatto. Anche il servizio deve essere perfetto: devi rispettare le date. Ma la cosa più importante è la immagine, che curiamo con campagne di promozione e con piccole sponsorizzazioni, poiché la pubblicità è troppo costosa per noi. L azienda vende a clienti privati (circa 10.000 clienti registrati), a negozi e piccoli supermercati e ad alberghi (circa 500 clienti). I ricavi ammontano a circa 10.000,00 euro e continuano a crescere. I clienti possono ordinare via telefono, via posta, o via web. Il processo di ordinazione si basa su un CRM multicanale. Dopo avere verificato il credito del cliente (carta di credito o fido) e avere controllato che il materiale richiesto sia disponibile, il sistema invia una conferma d ordine, con i dati di ordinazione, la data di spedizione e l importo totale dell ordine. Le operazioni di picking e spedizione della merce sono assistite da un sistema back-end di tipo ERP, sviluppato appositamente per Supereco. Questo sistema è interfacciato con il CRM, da cui riceve gli ordini di evadere e a cui segnala l avvenuta spedizione. Il cliente può quindi vedere in ogni momento su web lo stato degli ordini in corso e la storia delle sue ordinazioni. Il processo di evasione degli ordini impegna varie risorse: personale amministrativo e commerciale, magazzinieri, le strutture del deposito (mq), i trasportatori esterni che recapitano la merce al cliente. Giovanni Sangiulio faceva osservare al consulente che lo intervistava: I nostri clienti sanno su di noi molto più di quanto noi sappiamo sul servizio e sulla qualità che diamo a loro. Non conosciamo nè monitoriamo indicatori di servizio e di efficienza; questo è problematico con una crescita annua del 25%. Quanto costa servire un ordine? In che misura rispettiamo le date di consegna di ogni ordine? Quanti ordini non accettiamo perché siamo senza prodotti? E necessario progettare un cruscotto gestionale. Pagina 5 di 9
Caso 4 MACCHINE AGRICOLE MA fabbrica 50.000 macchine agricole l'anno. Il listino di vendita include circa 2.000 modelli, che risultano dalle combinazioni dei modelli base (alcune decine) con le numerose versioni. La produzione è concentrata in un solo stabilimento, mentre i prodotti finiti sono venduti da concessionari, coordinati da filiali e direzioni di zona. Il ciclo di produzione è breve, da due a quattro turni, poiché comprende solo montaggi e collaudi. Le parti fondamentali da congiungere sono: crociera (che contiene il cambio ed ha funzione di telaio), motore (premontato), cabina e azionamenti idraulici (premontati). Qui di seguito sono riassunte le principali attività del processo. 1. Impostazione telaio. Prima di iniziare le operazioni, il caposquadra punzona sulla crociera il numero di telaio, sceglie un CF (Cartellino di Fabbricazione) coerente con il tipo di crociera impostata, cui associa il numero di telaio punzonato. Il CF descrive le caratteristiche della macchina da produrre (allestimento, tipo di cabina, gommatura ecc.) e, per ciascun materiale, riporta gli esiti dei collaudi ed altre annotazioni. Il CF è individuato da un NS (Numero di Sequenza). All'inizio della impostazione, sono inviati vari messaggi: alla impostazione delle linee di meccanica (il messaggio indica quale tipo di motore preparare e l'ordine di sequenza); alla linea di verniciatura delle cabine (il messaggio indica quale tipo di cabina verniciare e l'ordine di sequenza). Alla fine dell impostazione è inviato un messaggio alla officina di montaggio delle cabine (che indica l allestimento della cabina e la sua sequenza). 2. Impostazione meccanica. Le linee di impostazione e collaudo meccanica agiscono in base alle comunicazioni provenienti dall impostazione telaio. I motori sono estratti da un magazzino automatico e preparati secondo le specifiche e la sequenza indicate dai messaggi ricevuti dall impostazione telai. I motori sono infine inviati tramite un convogliatore al punto d assemblaggio della linea meccanica. 3. Assemblaggio della meccanica. La linea d assemblaggio riceve su convogliatori le crociere e i motori, secondo la sequenza dei CF. Motori e crociere sono assemblati e collaudati (quelli scartati escono dalle linee). Sono inoltre aggiunti alcuni azionamenti idraulici, che sono prelevati da un magazzino automatico. Nel corso delle operazioni di assemblaggio, sono inviati vari messaggi al montaggio finale. I messaggi specificano la lista dei materiali da preparare (pneumatici, finitura ecc.). 4. Verniciatura cabina. Le cabine sono estratte da un deposito e verniciate secondo la sequenza e le specifiche trasmesse. Una volta verniciate ed essiccate, le cabine sono inviate via convogliatori al montaggio delle cabine. 5. Montaggio delle cabine. Le cabine sono preparate secondo quanto specificato nel CF, collaudate (le cabine sono dotate d impianto di condizionamento) e inviate al montaggio finale. Le cabine con difetti gravi sono sostituite da altre cabine. 6. Montaggio finale. Il montaggio finale consiste essenzialmente nell unione fra meccanica e cabina e nel completamento della macchina (pneumatici). Pagina 6 di 9
7. Collaudo finale e delibera. La macchina finita è presa in carico da un reparto di collaudo che effettua una serie completa di prove secondo una check-list predefinita. I difetti minori sono rimediati direttamente in sede di collaudo, mentre quelli più gravi possono portare all uscita della macchina dal sistema. Le macchine collaudate con esito positivo sono consegnate alla Direzione Commerciale. MA è entrata che è parte di un gruppo internazionale ha deciso di sostituire il sistema di gestione delle linee di montaggio con un sistema ERP standard. L amministratore delegato, Francesco Sacromonte, chiese al suo consulente quali moduli del sistema ERP standard avrebbero coperto le attività della fabbrica e quali vantaggi avrebbe avuto. Pagina 7 di 9
Caso 5 TECNOCARTA Tecnocarta produce tubi di cartone per vari utilizzi industriali e comprende tre stabilimenti: una cartiera che produce la materia prima (cartone) e due stabilimenti che producono tubi avvolti, tubi a spirale e tubi di piccolo diametro per nastri adesivi. Qui è descritto il ciclo di produzione dei tubi a spirale. Questi tubi, pesanti oltre dieci kilogrammi e lunghi due metri, sono usati dalle cartiere e dagli stampatori come rocchetti delle bobine di carta. Di seguito sono riassunte le principali attività. 1. Creazione e programmazione degli ODL. L'input del sistema sono gli ordini dei clienti ORCLI. Gli ORCLI si riferiscono a un solo materiale ed a una sola consegna. Sulla base degli ORCLI e delle informazioni memorizzate in CICLI (che specificano le lavorazioni per ogni materiale) sono immediatamente creati gli ODL corrispondenti. Gli ODL specificano le istruzioni relative a ciascuna delle fasi di lavorazione. Ad ogni ORCLI corrispondono perciò più ODL, che sono eseguiti dallo stabilimento in ordine di "scadenza interna". La "scadenza interna", indicata in ORCLI, è determinata all'interno della attività, sulla base di una verifica della capacità produttiva, ottenuta incrociando i dati dell'archivio CAP con quelli di ODL. 2. Messa in produzione degli ORCLI Gli ORCLI sono messi in produzione periodicamente. In base alle scadenze interne, è emesso un apposito messaggio MSG, che specifica le quantità di materie prime da prelevare a fronte dello ODL attivato ed è conseguentemente aggiornato l'archivio ODL. 3. Prelievo del materiale dallo stock di materie prime MP. E' attivato da MSG e comporta il conseguente aggiornamento di STOCK, ODL, LOG; le MP sono inviate alle lavorazioni (4) e (5), accompagnate da una copia del messaggio MSG. 4. Lavorazione. Lavorazione dei rivestimenti da applicare ai tubi, a partire dagli stock in attesa delle materie prime inviate dalla attività (3), conseguente aggiornamento di ODL e LOG, invio alla attività (5) dello output misto LABEL 5. Avvolgimento tubi I tubi sono avvolti una bobinatrice, che è caricata a partire dagli stock in attesa costituiti da LABEL proveniente dalla attività (4) e dalle materie prime provenienti dalla attività (3); la avvenuta lavorazione determina lo aggiornamento di ODL, LOG, STOCK e produce l'insieme misto GREZZI, che è inviato in essiccazione. 6. Essiccatura. I tubi sono essiccati in un forno, che è caricato a partire dagli stock in attesa lavorazione GREZZI; la avvenuta lavorazione determina aggiorna ODL, LOG, STOCK e produce l'insieme misto FINITI, che esce dal sistema. Contenuti delle macroentità (in ordine alfabetico) CAP Contiene informazioni sulle capacità produttive di ciascun reparto per ciascun materiale prodotto della Tecnocarta CICLI Contiene informazioni sui tempi di lavorazione dei prodotti; ciascun prodotto può avere più cicli, fra loro alternativi; ogni ciclo si applica ad uno e un solo prodotto. LOG Registra gli estremi di ciascun singolo evento, identificando il materiale cui si riferisce, la causale dell'evento (p.es. prelievo, scarto, versamento etc.), il tipo e il numero di documento che lo certifica (p.es. ODL, Bolla scarto etc.), la data dell'evento, la ubicazione di origine (p. es. la Pagina 8 di 9
ubicazione del magazzino da cui il materiale è stato prelevato per fornire un dato ODL), la ubicazione destinazione (p. es. il reparto cui il materiale è stato destinato), altre informazioni ODL Contiene le informazioni identificative degli ordini di lavoro (reparto, ordine del cliente, altre informazioni), le quantità da produrre, prodotte ecc del prodotto ordinato; elenca inoltre la lista delle confezioni delle materie prime utilizzate (ogni ODL può usare n confezioni) ORCLI Contiene le informazioni identificative degli ordini emessi dai clienti e ne specifica le richieste (q.tà richiesta, data consegna richiesta dal cliente); contiene infine alcune informazioni sull'avanzamento (quantità prodotta, scadenza interna, altre informazioni) STOCK Registra le scorte totali per ciascun materiale, inoltre, il suo dettaglio per lotto (possono essere presenti n lotti diversi dello stesso materiale), confezione (possono essere presenti n confezioni diverse dello stesso lotto); l'archivio memorizza anche la ubicazione e lo stato di ciascuna confezione. TECNOCARTA è entrata che è parte di un gruppo internazionale ha deciso di sostituire il sistema di gestione dello stabilimento con un sistema ERP standard. L amministratore delegato, Guglielmo Sangiulio, chiese al suo consulente quali moduli del sistema ERP standard avrebbero funzionalmente coperto le attività della fabbrica e quali vantaggi avrebbe avuto. Pagina 9 di 9