AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINE CIAMPINO CARTA DEI SERVIZI 2013
La Carta dei Servizi è strutturata secondo le linee guida indicate dall ENAC e in base allo schema di riferimento definito in collaborazione con le altre società di gestione aeroportuale italiane. Nella Carta dei Servizi sono presentati gli indicatori di qualità che misurano le principali caratteristiche del servizio per il 2013. Le tabelle di seguito riportano: nella prima colonna gli indicatori che misurano il grado di soddisfazione dei passeggeri (es. la percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano) oppure il livello di servizio erogato (es. l attesa al controllo dei bagagli a mano); nella seconda colonna l elemento con cui viene misurato il singolo indicatore; nella terza colonna è indicato il livello di servizio che sarà raggiunto entro l anno. In grigio sono evidenziate le attività garantite completamente o in parte da enti terzi.
SICUREZZA Percezione servizio Percentuale 90% DEL VIAGGIO controllo dei bagagli a passeggeri mano SICUREZZA Percezione livello di Percentuale 90% PERSONALE sicurezza personale e passeggeri PATRIMONIALE patrimoniale in aeroporto REGOLARITÀ Ritardi nei voli Numero ritardi dovuti 0,23% DEL SERVIZIO dovuti al gestore al gestore sul totale dei voli in partenza Ritardi complessivi Numero ritardi 15% complessivi sul totale dei voli in partenza Bagagli disguidati Numero dei bagagli 0,30 complessivi disguidati su 1.000 passeggeri in partenza Tempo di riconsegna Tempo riconsegna primo entro 20 bagagli 1 e ultimo bagaglio ultimo entro 27 nel 90% dei casi Tempo di attesa Tempo di attesa 4 a bordo per lo sbarco dal block on nel 90% del primo passeggero dei casi Percezione Percentuale 90% complessiva del passeggeri servizio ricevuto in aeroporto
PULIZIA E Percezione livello di pulizia Percentuale 85% CONDIZIONI e funzionalità toilette passeggeri IGIENICHE Percezione livello di pulizia Percentuale 85% aerostazione passeggeri COMFORT NELLA Percezione sulla Percentuale 95% PERMANENZA IN disponibilità di carrelli passeggeri AEROPORTO portabagagli Percezione sull efficienza Percentuale dei sistemi di trasferimento passeggeri passeggeri n.a. Percezione sull efficienza Percentuale 90% degli impianti di passeggeri climatizzazione Percezione complessiva sul Percentuale 85% livello di comfort passeggeri SERVIZI NEGOZI / EDICOLE: Percentuale 75% AGGIUNTIVI Percezione su disponibilità/ passeggeri qualità/prezzi BAR: Percentuale 70% Percezione su disponibilità/ passeggeri qualità/prezzi RISTORANTI: Percentuale 70% Percezione su disponibilità/ passeggeri qualità/prezzi
SERVIZI PER Disponibilità di Sì/No (specificare) - Rampa di accesso da/per PASSEGGERI percorsi facilitati aerostazione A RIDOTTA - Sedie a rotelle MOBILITÀ Accessibilità a tutti i Sì/No Sì servizi aeroportuali Disponibilità di personale dedicato su richiesta Sì/No (specificare) Sì Disponibilità di spazi Sì/No (specificare) Servizi igienici dedicati Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Sì/No (specificare) Citofono dal parcheggio a pagamento Disponibilità di sistema di chiamata nel Terminal Sì/No (specificare) Citofono: 2 nel Terminal partenze, 1 nel Terminal arrivi e 1 di fronte al Terminal partenze Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati Sì/No (specificare) - Segnaletica mirata - Carta dei Servzi e guida per i passeggeri a ridotta mobilità presso banco informazioni
SERVIZI DI Percezione complessiva Percentuale 80% INFORMAZIONE AL sull efficacia delle passeggeri PUBBLICO informazioni Presenza sito internet Sì/No (specificare) www.adr.it adrforclient@adr.it www.adrassistance.it ASPETTI Percezione sulla cortesia Percentuale 85% RELAZIONALI E del personale passeggeri COMPORTAMENTALI Percezione sulla Percentuale 85% professionalità del passeggeri personale SERVIZI Tempo di attesa al check-in Tempo di coda nel 17 SPORTELLO/VARCO 90% dei casi Percezione coda al check-in Percentuale 83% passeggeri Tempo di attesa al controllo Tempo nel 90% 10 dei bagagli a mano dei casi Percezione coda al Percentuale 90% controllo passaporti passeggeri
INTEGRAZIONE Percezione Percentuale 85% MODALE: disponibilità, passeggeri EFFICACIA puntualità, qualità e COLLEGAMENTI prezzo dei collegamenti CITTà/ bus/treno/taxi AEROPORTO Percezione disponibilità Percentuale 80% di segnaletica esterna, passeggeri chiara, comprensibile ed efficace