Processi di Recapito Modello di monitoraggio Sperimentazione
Agenda 2 Contesto e Obiettivi Metodologia Organizzazione della sperimentazione
Contesto 3 Come è noto si è verificata una netta flessione dei volumi di corrispondenza, confermata anche nel 2011, a cui tuttavia non è corrisposto un evidente miglioramento dell efficacia del servizio di Recapito. A titolo di esempio il livello di giacenze, nel 2011, è infatti risultato non inferiore a quello del 2010. Questa situazione richiede un approccio più attento alla reale finalizzazione del servizio. Approccio che si traduce nella necessità di una verifica più strutturata ed efficace sull operatività del portalettere, sia all interno che all esterno del Centro di Distribuzione, anche per assicurare che il tutto si traduca in un miglioramento continuo dell organizzazione.
Considerazioni 4 Dal momento che: - più di 2/3 dell attività del PTL si svolge fuori dalla struttura operativa; - la qualità percepita dal cliente dipende esclusivamente da quanto i nostri addetti al recapito riescono ad esprimere in termini di affidabilità e accuratezza sul territorio servito; - le variabili operative presenti nelle singole zone influenzano fortemente le modalità e l offerta del servizio svolto E necessario avere una visione strutturata delle variabili organizzative dell attività di Recapito
Cosa fanno gli altri operatori : USPS da più di 20 anni In Italia la misurazione quotidiana dei volumi recapitati da ciascun portalettere, così come la verifica delle prestazioni esterne, non sono ancora divenute attività di routine, a differenza degli altri operatori internazionali. 5 Negli Stati Uniti, per esempio, già nel 1998 era in uso una sorta di mod. 44R che consentiva di verificare: - l ora di inizio e di fine gita - le quantità di posta recapitata - il rispetto del percorso di gita La zona di recapito è temporalmente suddivisa in 4 parti, ciascuna delle quali ha un ora di inizio (8.45-9.25-11.15-13.45) e un ora di fine. Ciascun quadrante inizia in un punto ben preciso (p.es. 500 Leo Lane) e in quel punto a quell ora - il portalettere sa che può incontrare un addetto al controllo che verificherà se nella borsa ha la posta diretta a quel gruppo di vie, di cui si aspetta di trovare determinati volumi calcolati su base statistica (e naturalmente sottoposti a variazioni proprio in funzione di queste verifiche).
Cosa fanno gli altri operatori: Deutsche Post 6 Ogni zona di recapito è suddivisa in 30 segmenti ( unità indivisibili di recapito ). Ogni giorno, secondo un piano di rotazione stabilito a livello centrale, si scelgono 2 numeri, e tutti i portalettere del Paese, quel giorno, sono chiamati a contare i pezzi ricadenti sui segmenti della propria zona con quel numero, suddivisi per tipo, e a riportare i numeri sullo Zahlblatt ( foglio dei numeri ). L attendibilità di questi numeri è garantita dal fatto che ogni giorno il Controllo Qualità del CD verifica a campione alcuni di questi foglietti. Ogni giorno il Controllo Qualità effettua controlli sull operato di uno o due portalettere, durante la gita. Poiché il percorso deve essere rispettato, ci si aspetta che in quel determinato segmento il portalettere passerà sempre alla stessa ora. La figura che effettua le verifiche osserva anche altri aspetti che, contribuiscono alla qualità del servizio : accuratezza nel trattamento della posta (non va piegata, accartocciata..), gentilezza nei confronti dei destinatari (intervistati a campione), disponibilità a consegnare la posta, in determinate situazioni (anziani, disabili ecc) anche al piano, molta attenzione alle inesitate, cura dei mezzi e degli strumenti affidati, ecc. I risultati di questi controlli sono utilizzati anche per premiare i comportamenti virtuosi.
L approccio di Poste Italiane 7 COSA FARE Monitorare le variabili organizzative dell attività di recapito e la corretta esecuzione del servizio da parte del portalettere, anche in termini di accuratezza della prestazione e di attenzione al cliente; COME FARE Attraverso verifiche lungo il percorso di gita del portalettere (check- point), con personale sia CapoSquadra del CD, sia esterno al CD(RAM/ALT)* e sulla base di una check list; PRESUPPOSTI Situazione aggiornata dei mod. 44-r e dei viari (documenti formali su cui sono riportate le notizie riguardo ai percorsi di gita del portalettere, ai punti di appoggio, ai grandi clienti serviti e alla gestione della pausa) * La fase di sperimentazione potrà fornire elementi utili per consolidare la più idonea collocazione organizzativa delle figure che svolgeranno le verifiche.
Agenda 8 Contesto e Obiettivi Metodologia Organizzazione della sperimentazione
Principali obiettivi 9 Sviluppare un Modello di Verifica Operativa del Recapito per monitorare: 1. la coerenza tra la modalità operativa prevista e quella effettiva del PTL 2. la qualità del servizio erogato 3. la percezione del servizio da parte del cliente finale * Dall approccio per progetti di riorganizzazione (es. 8/Venti) al miglioramento continuo Progettazione Implementazione Analisi Verifica Operativa Le evidenze che emergono dalle verifiche operative (VO) saranno riportate in GEOPOST, al fine di colmare il possibile divario tra il percorso progettato nel DB e quello effettivamente riscontrato in fase di VO. * da sviluppare e non oggetto della sperimentazione
Le fasi dell attività ed il miglioramento continuo 10 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Per ogni zona si definiscono (Recapito, RAM e CD) i Check Point in cui prevedere, in relazione alla gita del PTL, alcune verifiche operative che consentono di avere una coerente visibilità dell operatività. Si definiscono le evidenze oggetto della verifica e le modalità di svolgimento. Si esegue il Monitoraggio Esterno. Si organizza la raccolta dei dati e l analisi dei risultati. Naturalmente, le Funzioni di CI e TA, come noto, effettuano in funzione dei rispettivi ambiti di intervento, ulteriori livelli di verifica.
Fase 1 - focus 11 Principali elementi Gita: Insieme di raccordi e vie o tratti di vie serviti da una singola zona di recapito. Tratto stradale elementare: tratto di via compresa tra 2 incroci considerato da un solo lato Tratto stradale: via o insieme di tratti stradali elementari associati in un segmento di itinerario Civico: singolo punto nel quale possono essere presenti 1 o più consegne potenziali (Abitazioni/Uffici/Negozi).
Fase 1 - focus 12 Modalità di individuazione del Check I Check Point verranno individuati d intesa tra la struttura della RAM e il Responsabile del Centro di Distribuzione con la supervisione del Recapito. Il monitoraggio verrà effettuato dalle strutture di ALT Check Chek1 Tratto 1 CD Civ 1 Civ n Tratto m Check Chek3 Tratto n Chek Check 2 2
Fase 3 - focus 13 COSA Monitorare lo scostamento dell Orario arrivo al check point rispetto all orario previsto Monitorare il quantitativo di prodotto giacente nella borsa COME Attendere il PTL al check Point Verificare l assenza di oggetti appartenenti ai tratti precedenti. Evidenze La puntualità e le variabili del percorso L esecuzione del servizio pianificato anche in termini di efficacia Monitorare le Dotazioni (mezzo, Palmare, Pos, DPI, divisa) Verificare presenza, utilizzo e custodia dei dispositivi Il corretto utilizzo dei dispositivi Monitorare la corrispondenza non consegnata e le relative causali Verificare sulla zona la situazione oggettiva relativa ai singoli civici interessati Correttezza del servizio erogato e delle causali di mancato recapito
Fase 4 schede di monitoraggio 14 Scheda di Monitoraggio PTL Articolata in 2 Sezioni: MONITORAGGIO ESTER AL CHECK POINT DIVIONE SERVIZI POSTALI 1 ALT SCHEDA MONITORAGGIO PORTALETTERE VERIFICA ESTERNA cod. BPAA0.I02.MOD.117 Ver.01 del 08.03.2012 RAM VERIFICA ESTERNA SUI TRATTI GIA' SERVITI RISPETTO AL CHECK POINT DIVIONE SERVIZI POSTALI 2 cod. BPAA0.I02.MOD.117 Ver.01 del 08.03.2012 SCHEDA MONITORAGGIO PORTALETTERE VERIFICA ESTERNA SUI TRATTI GIA' SERVITI RISPETTO AL CHECK POINT Orario fine della 2^ parte della verifica CD ZONA CHECK POINT N. 6 La corrispondenza N indirizzata è correttamente inserita nelle cassette domiciliari o nel contenitore per la pubblicità? Cognome Nome Titolare di zona Palmare % Carica Batt. N.A. Rilevazione del Ora Pianificata Ora Effettiva Ora Fine verifica con Ptl Luogo della verifica Segmento 1 La Posta Non Registrata dei tratti precedenti è stata completamente recapitata? E' indicato il motivo del mancato recapito sugli oggetti? N.A. 2 La Posta Registrata è correttamente custodita durante le fasi di recapito ai civici? N.A. 3 La Posta Registrata dei tratti precedenti è stata completamente recapitata? Corretta notifica su palmare per Posta Registrata non consegnata? Corretta notifica su Mod 28 per Posta Registrata non consegnata? 4 Indossa correttamente il casco/cintura sicurezza e i DPI previsti? 7 La corrispondenza indirizzata è inserita correttamente nelle apposite cassette domiciliari? N.A. 8 Le dichiarazioni di "Sconosciuto" e "Trasferito" sugli invii sono corrette e rispondono alla realtà? N.A. 9 Posta Registrata - I mod 26 sono giustificati? N.A. 10 Posta Registrata - I mod 26 sono compilati correttamente? N.A. 5 Il mezzo è completamente funzionante (non presenta visibili anomalie) e completo della prevista documentazione? 11 Cassetta di appoggio vuotata regolarmente? N.A. FIRMA ADDETTO ALLA VERIFICA FIRMA ADDETTO ALLA VERIFICA
Agenda 15 Contesto e Obiettivi Metodologia Organizzazione della sperimentazione
Avvio sperimentale dell attività 16 Attività: Individuare i CD campione: almeno 2 CD per ALT per un totale complessivo di almeno il 2% delle zone. Sp perimentazione App plicazione Modello Verificare la presenza dei prerequisiti necessari alla verifica e realizzare le attività propedeutiche con le modalità definite (i Check Point saranno individuati d intesa tra la struttura della RAM e il Responsabile del Centro di Distribuzione con il coordinamento del Recapito di ALT). Procedere con la verifica sino alla copertura di tutto il campione individuato. La durata della sperimentazione, in funzione delle zone da verificare, sarà pari a circa 3 mesi, con inizio previsto nel mese di marzo. Definire e comunicare al personale interessato i nominativi delle unità di ALT che svolgeranno le verifiche sul campo. A seguito della sperimentazione, valutati i risultati, si considererà l opportunità di diffusione della metodologia su tutti i CD.