Le Verifiche Ispettive

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1 Le Verifiche Ispettive QUALITA? Romano MARMIGI ENEA - Roma

2 VERIFICHE ISPETTIVE DEFINIZIONE (ISO e ) Esame sistematico ed indipendente per verificare: se le attività svolte ed i risultati ottenuti siano in accordo con quanto stabilito l efficacia del SQ

3 Verifiche ispettive NON DARE NULLA PER SCONTATO SCOPO: verificare l efficacia del Sistema LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: il piano di VI i modi di attuazione le attività di reporting

4 LE VERIFICHE DI SISTEMA VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE VERIFICHE ISPETTIVE ESTERNE

5 Audit di I, II o III parte? Prima parte Sono audit eseguiti da un organizzazione sull attuazione ed efficacia del proprio SQ o di sue parti, oppure su particolari processi produttivi, settori, linee di prodotto, etc. Seconda parte Sono audit eseguiti da un organizzazione su un altra, ad esempio un fornitore o subfornitore Terza parte Sono audit in cui un organizzazione, indipendente (Terza parte) da quella soggetta a verifica, effettua una valutazione del sistema qualità di quest ultima al fine di verificarne ed eventualmente certificarne la conformità rispetto a norme di riferimento concordate

6 VERIFICA ISPETTIVA VERIFICA ISPETTIVA INTERNA Non necessariamente svolta da pari Attività routinaria Valutazione puntuale dei singoli elementi del sistema Evidenziazione formale dei rilievi Dà luogo a richieste di AC per risolvere le NC eventualmente riscontrate VERIFICA ISPETTIVA ESTERNA Attività eccezionale e non di routine Svolta da Enti Esterni Overview più che valutazione puntuale Evidenziazione formale dei rilievi Dà luogo a richieste di AC per risolvere le NC eventualmente riscontrate( prescrittive )

7 PEER REVIEW Esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di conoscenza ed esperienza dei suoi responsabili (peer = pari) Ha lo scopo di evidenziare punti di forza e di debolezza dell Azienda

8 LA VERIFICA ISPETTIVA Prevede l analisi preliminare della documentazione di riferimento,al fine di focalizzare i punti da chiarire ed approfondire nel corso della visita Focalizzata sulla valutazione del processo produttivo, tiene anche conto delle aspettative dei clienti, delle esigenze della società e del mondo del lavoro

9 OUTPUT DELLA VERIFICA ISPETTIVA A seguito della Verifica Ispettiva (sia interna che esterna) viene emesso un Rapporto di Valutazione nel quale si evidenziano i punti di forza e quelli di debolezza dell Azienda, oltre ad eventuali difformità riscontrate rispetto al Manuale della Qualità ed alle Procedure di Riferimento Rapporto di Valutazione Prevede la formulazione di eventuali Non Conformità le cui relative Azioni Correttive risultano finalizzate al miglioramento della qualità del processo o del prodotto

10 La metodologia utilizzata dai Gruppi di Valutazione Analisi preliminare della documentazione di riferimento da parte dei singoli componenti del Gruppo di Valutazione Riunione preliminare congiunta : Identificazione dei punti critici comuni all interno dell Azienda, fissando i criteri di conduzione delle visite attraverso l elaborazione di liste di controllo Programmazione della Visita Ispettiva: Seguendo l ordine della lista di controllo, l obiettivo è quello di arrivare ad una definizione consensuale con il gruppo di valutazione sui problemi dell Azienda e sulle possibili Azioni Correttive;

11 segue Dopo ciascuna visita: Redazione rapporto di Valutazione e formalizzazzione di eventuali richieste di azioni Correttive Incontro conclusivo con la Direzione: Presentazione dei punti di forza dell Azienda, degli aspetti più problematici e di alcune ipotesi di soluzione

12 LE FASI DELLA VISITA ISPETTIVA Analisi individuale della Documentazione di Riferimento Giornata di Preparazione del Gruppo di Valutazione (Programmazione e Pianificazione, Notifica) Svolgimento della visita Rapporto finale di Valutazione

13 Schema Visita Ispettiva Analisi autonoma della Documentazione di Riferimento Programmazione e pianificazione della visita Notifica all Azienda Giornata di Preparazione Riunione iniziale Verifica aree della check-list Riunione del Gruppo di Valutazione Riunione finale e presentazione dei risultati Svolgimento Redazione del Rapporto di Valutazione Attività post- verifica

14 Il Gruppo di Valutazione deve: Individuare i metodi con cui analizzare la documentazione di riferimento sviluppare un metodo per individuare i punti di forza e di debolezza dell azienda individuare i criteri per scegliere le aree da verificare nella visita in loco individuare i criteri con cui pianificare la visita (ad es. check-list di guida alla valutazione di ogni area da verificare)

15 Analisi dei documenti di riferimento Evidenziazione dei punti critici, di forza e di debolezza Autonomamente PREPARAZIONE Attività di preparazione (da effettuarsi con una giornata di incontro o a distanza) Confronto dei punti critici, dei punti di forza e di debolezza individuati autonomamente Preparazione della CHECK- LIST

16 Punti di forza e di debolezza MANUALE MANUALE QUALITA QUALITA Alcuni criteri per individuare i punti di forza o di debolezza possono essere: miglioramenti e/o peggioramenti rispetto ai risultati della valutazione precedente; il raggiungimento o meno di obiettivi ben definiti Attuazione di Azioni Correttive a seguito di Verifiche Interne; i valori degli indicatori statistici

17 Ciascun Valutatore... Deve preparare una propria lista di: punti critici punti di forza punti di debolezza

18 Attività di preparazione CHI PARTECIPA: Tutti i membri del Gruppo di Valutazione AGENDA SCOPO: Nomina del Team Leader Pianificare e programmare la Visita Ispettiva

19 La Check-list Si definiscono le aree da verificare in loco, sulla base di: punti critici un campione dei punti di forza e debolezza dichiarati dall Azienda e confermati dal Gruppo di Valutazione incoerenze nella documentazione di riferimento eventuale disaccordo tra i giudizi dei valutatori

20 La Gestione Le aree della da Qualità verificare Vista la durata limitata della visita, le aree da verificare non dovrebbero essere più di (ISO 9OOO:94) La verifica delle aree deve essere pianificata (cosa, chi, quando, dove, come)

21 NOTIFICA CHI LA ESEGUE: Il Team Leader invia la notifica all Azienda da verificare SCOPO: Identificare la durata della Visita Presentare i membri del Gruppo di Valutazione Stabilire la data e l ora della Riunione preliminare Stabilire l agenda preliminare della Visita Ispettiva

22 LA VISITA IN LOCO Riunione Preliminare Personale dell Azienda Membro del Gruppo di Valutazione CHI PARTECIPA: Il Gruppo di Valutazione, il Gruppo di Autovalutazione e i Responsabili delle aree da verificare SCOPO: Presentazione del personale coinvolto nella Visita Ispettiva

23 Conduzione della Visita Ispettiva La Visita Ispettiva si conduce verificando le diverse attività nelle aree oggetto delle stesse, coinvolgendo il personale responsabile di tali attività Si devono prendere a riferimento i documenti di lavoro già predisposti durante la fase di preparazione della visita (ad es. check-list) Il Gruppo di Valutazione può scindersi per verificare più attività in parallelo; il Team Leader deve comunque coordinare le attività di verifica

24 Conduzione della Visita Ispettiva Le attività di verifica consistono nel riscontro dell evidenza oggettiva della conformità degli aspetti esaminati alle prescrizioni applicabili (ISO 9000) Le risultanze devono essere documentate e circostanziate Esistono molti modi per compiere correttamente un attività e l intervistato ha scelto probabilmente il migliore, anche se non corrisponde con quello che avremmo scelto noi!

25 Essere calmi e cortesi, pur senza mai rinunciare ad ottenere le risposte agli argomenti sollevati Registrare in modo sintetico e chiaro le informazioni raccolte Essere puntuali Essere indipendenti e obiettivi Esaminare l evidenza Essere costruttivi Essere adeguatamente preparati Fare domande precise e concise Alcune regole utili:

26 Anche il modo di porre una domanda è importante... Avete un sistema di gestione dei documenti? Ad esempio: Mi mostra cortesemente l elenco aggiornato dei documenti in uso? Da questa seconda domanda si possono infatti ottenere almeno le seguenti informazioni: esiste l elenco; l intervistato conosce l esistenza dell elenco; dove viene conservato l elenco; le modalità di identificazione delle revisioni

27 Anche il SILENZIO... è uno strumento assai potente perché permette di: ascoltare e non sentire dare la possibilità di entrare nel dettaglio dell argomento stimolare l ampliamento della risposta (non limitandosi all affermazione o alla negazione)

28 La Gestione della Qualità Manuale della Qualità modulo Riunione del Gruppo di Valutazione Confronto delle impressioni avute Allineamento dei giudizi di ciascun valutatore Definizione dei criteri di valutazione finali Evidenziazione preliminare dei punti di forza e di debolezza del Azienda Verificata

29 Riunione finale Punti di Forza e di Debolezza SCOPO: QUANDO: Dopo la fine della visita CHI PARTECIPA: Le stesse persone che hanno partecipato alla Riunione Preliminare Il Team Leader presenta i risultati della Visita Ispettiva Vengono illustrati i punti di forza e di debolezza e le azioni di miglioramento raccomandate

30 Enti territoriali Studenti Progettazione del processo Plan Piano di servizio Act Specifiche di erogazione del servizio Specifiche del servizio Aziende Do Necessità Processo di Risultati del Processo di servizio marketing erogazione del servizio del servizio LA GESTIONE DELLA QUALITA Q Valutazione da parte Valutazione da dell'organizzazione parte del cliente come che cosa Analisi e miglioramento delle prestazioni del servizio Check Società

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