LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI-UTENTI NELLA VALUTAZIONE DEI SERVIZI AMBULATORIALI DELL AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA DI FERRARA

LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI-UTENTI NELLA VALUTAZIONE DEI SERVIZI AMBULATORIALI DELL AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA DI FERRARA - a cura dell Ufficio Accreditamento Qualità Ricerca Innovazione in collaborazione con il Comitato Consultivo Misto - Ferrara, 9 giugno 2014 1

Indice 1. Introduzione...3 1.1. Qualità dal lato degli utenti...3 1.2. Non rilevare la soddisfazione ma chiedere che cosa è successo: dall analisi della soddisfazione all analisi dell esperienza...7 2. Obiettivo...8 3. Metodi...8 3.1. Popolazione in studio...8 3.2. Strategie di campionamento...9 3.3. Strumento di rilevazione...9 3.4. Fasi specifiche dell indagine...10 3.5. Formazione degli intervistatori...11 Allegato 1 Distribuzione delle interviste e delle liberatorie...12 Allegato 2 Questionario...14 Allegato 3 Consenso all intervista telefonica...23 Allegato 4 Informativa sul trattamento dei dati personali...24 Allegato 5 Informativa agli utenti che accedono ai servizi ambulatoriali dell Azienda Ospedaliero- Universitaria di Ferrara...25 Allegato 6 Istruzioni operative all incaricato del trattamento dei dati...25 2

1. Introduzione La valutazione della qualità delle prestazioni ricevute da parte del cittadino-utente fa parte di uno degli aspetti strategici della nostra Azienda. Il punto di vista del cittadino-utente che sempre più spesso veicola all esterno, insieme agli organi di comunicazione di massa, l immagine della nostra Azienda è uno strumento centrale nell ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti per la promozione della salute. L obiettivo di questa indagine è valutare la qualità percepita da parte del cittadino-utente riguardo alle prestazioni ambulatoriali erogate dalla nostra Azienda nel secondo semestre dell anno 2014 tramite indagine telefonica in collaborazione con alcuni componenti del Comitato Consultivo Misto aziendale, rappresentanti dei cittadini, operatori sanitari e personale amministrativo. 1.1. Qualità dal lato degli utenti E ormai alquanto condivisa la distinzione fra le principali dimensioni della qualità: - qualità tecnico-professionale - qualità organizzativa - qualità dal lato degli utenti riferendosi con quest ultimo termine ad alcuni aspetti specifici, come la personalizzazione, l umanizzazione dell assistenza, il comfort alberghiero, il diritto all informazione, la trasparenza, ecc. Tutti questi aspetti possono essere valutati con misure soggettive (interviste o questionari) o oggettive (osservazioni, rilevazioni in loco, misurazioni). Per esempio, il comfort alberghiero può essere valutato tramite parametri oggettivi come il numero di letti per stanza, i metri quadri e la presenza di accessori nei bagni oppure tramite la rilevazione delle percezioni degli utenti (questionari, interviste relative alla soddisfazione su questi stessi aspetti alberghieri). Talvolta viene utilizzato il termine qualità percepita per descrivere questi ambiti, che però sembra escludere le valutazioni oggettive. Gli strumenti utilizzati nella dimensione qualità dal lato degli utenti dalle aziende sanitarie italiane sono stati organizzati da Cipolla et al 1 in un quadro concettuale definito da quattro quadranti che permette di analizzarne anche le interazioni: 1 Cinotti R., Cipolla C. La qualità condivisa fra servizi sanitari e cittadini. Metodi e Strumenti. Franco Angeli, Milano, 2003. 3

Quadrante I Carta dei Servizi Comunicazione pubblica Indicatori di qualità dal lato degli utenti Quadrante III Forme di partecipazione e coinvolgimento istituzionale dei cittadini Comitati Consultivi Misti Quadrante II Customer Satisfaction Indagini di Soddisfazione Analisi qualitative (focus group, interviste) Indagini di popolazione sulla percezione soggettiva Contenzioso sanitario Quadrante IV Gestione dei reclami Quadrante 1 : Versante oggettivo della qualità dal lato dell utente La rilevazione della qualità può svolgersi in maniera oggettiva. Essa riguarda caratteristiche (o fattori di qualità ) dei servizi i cui indicatori sono costituiti da valori misurabili obiettivamente. Per esempio, nella Carta dei Servizi sono riportati indicatori di qualità dal lato dell utente su cui l azienda s impegna a raggiungere determinati standard, in modo analogo agli indicatori sui prodotti dei dipartimenti aziendali e agli obiettivi di budget. Essi riguardano ambiti come l informazione ai pazienti, il comfort alberghiero e l accessibilità ai servizi; tali indicatori comprendono anche l umanizzazione delle pratiche terapeutiche e lo snellimento delle procedure burocratiche, ma sempre dal punto di vista dell utente, per la parte quindi che egli può valutare direttamente. In questo modo, la Carta dei Servizi è diventata punto di riferimento per attivare momenti di verifica da parte dell utenza da cui possono scaturire successivi processi di miglioramento. In essa è stato stabilito che tale monitoraggio è organizzato dal Comitato Consultivo Misto (CCM) e dall Ufficio Qualità, in collaborazione con altri volontari appartenenti alle associazioni impegnate in campo socio-sanitario. L Ufficio Qualità è garante dei metodi di rilevazione e incaricato dell elaborazione dei dati. Un indagine in questo senso è stata svolta nel 2008 sugli impegni della Carta dei Servizi 2007, con la partecipazione di circa venti volontari che hanno partecipato ad un breve corso di formazione ed hanno poi effettuato le osservazioni dirette nelle Unità Operative (UU.OO.) della nostra Azienda. Hanno partecipato all indagine 5 gruppi formati ciascuno da 4 persone (di cui una interna all azienda): - una persona raccoglieva i dati generali sul reparto, - una osservava i cartellini di riconoscimento, - due effettuavano le interviste ai pazienti. Ogni gruppo si occupava di 6/7 reparti aggregati per la loro vicinanza. I risultati dell indagine, contenuti nel Report sulla verifica della qualità Carta servizi 2007, sono stati oggetto di discussione 4

fra il CCM e la Direzione Aziendale che, insieme, hanno portato all avvio di alcune concrete azioni di miglioramento (ascensori, visibilità dei cartellini di riconoscimento, ecc.). Quadrante 2: Versante soggettivo della Qualità dal lato dell utente Rilevare il versante soggettivo della Qualità dal lato dell utente è un procedimento importante e delicato perché si tratta dell espressione di un giudizio basato sulle percezioni di un soggetto, relativamente alle sue aspettative. Definendo l utente come fruitore dell output, la sua soddisfazione può essere rappresentata, con Tito Conti 2 (Figura 1), come una risultante fra due vettori: la qualità attesa e la qualità erogata. Se l utente si aspetta un basso livello di prestazioni alberghiere e riscontra bagni puliti, pasti dignitosi e camere non troppo grandi, la sua soddisfazione può essere anche sorprendentemente alta, considerato il livello in molti ospedali italiani. Figura 1 CUSTOMER SATISFACTION ORGANIZZAZIONE CHE EROGA IL SERVIZIO QUALITA EROGATA QUALITA ATTESA UTENTE DEL SERVIZIO Diverse regioni italiane hanno reso obbligatoria la rilevazione della soddisfazione degli utenti tramite questionari standardizzati: in alcuni casi si è voluto addirittura legare una parte della retribuzione dei direttori ai risultati di tali indagini. Per essere funzionali a livelli così impegnativi di accountability, gli strumenti di rilevazione devono possedere caratteristiche metodologiche precise. Essi devono essere validati, affidabili, pertinenti e garantire tempi rapidi di ritorno dell informazione; se è ritenuto opportuno dalle aziende, le misure devono essere anche confrontabili con altre realtà, italiane o straniere. Non sempre c è evidenza di queste caratteristiche negli strumenti proposti. Il rischio diventa, quindi, quello di introdurre obbligatoriamente nuovi strumenti nell assetto organizzativo delle aziende che non s inquadrano nelle esigenze dello specifico Sistema Qualità, ma rimangono adempimenti sterili e burocratici. Le organizzazioni, invece, hanno la necessità di avere strumenti agili, veloci, tagliati su misura per specifici assetti di cura, o creati ad hoc per approfondire in dettaglio quegli aspetti che possono essere risultati critici in una precedente rilevazione, nel vero senso di un ciclo della qualità. 2 Conti T. Autodiagnosi Organizzativa. Sperling & Kupfer, Milano,1997. 5

Oltretutto, dopo anni di rilevazione della soddisfazione mancano, tuttora, strumenti validati per indagare le aspettative dei cittadini rispetto alle prestazioni che riceveranno 3. Quadrante 3: Forme di partecipazione e coinvolgimento istituzionale dei cittadini/utenti La partecipazione dei cittadini al processo decisionale dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Ferrara, per gli aspetti relativi al miglioramento della qualità dei servizi, è supportata dal CCM, composto dai rappresentanti delle Associazioni di Tutela e di Volontariato maggiormente impegnate in campo socio-sanitario, da rappresentanti designati dall Azienda Ospedaliero Universitaria, dal Sindacato dei pensionati, dai Medici di Medicina Generale e dagli Enti Locali. Il CCM verifica il grado di coinvolgimento dell Azienda nel processo di miglioramento della qualità della comunicazione con il cittadino attraverso: - rilevazioni della qualità dal lato dell utente, - rilevazioni della soddisfazione dell utenza e/o iniziative di educazione e promozione alla salute e del rischio, - l attuazione delle proposte di miglioramento conseguenti l analisi e la valutazione dei processi aziendali che determinano insoddisfazione nell utente, - la partecipazione all aggiornamento della Carta dei Servizi Aziendale e mantenimento degli impegni assunti dall Azienda nella Carta dei Servizi. Quadrante 4: Gestione dei reclami Il processo di gestione delle segnalazioni e dei reclami da parte dei cittadini/utenti dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Ferrara è finalizzata ad assicurare l ascolto e l assistenza ai cittadini ad accedere ai servizi sanitari e non offerti dall Azienda, a garantire la tutela del diritto alla salute, a rafforzare i rapporti di partecipazione stabiliti sia con gli utenti (attraverso il CCM) sia con le Associazioni che tutelano i diritti dei cittadini/utenti, ad assicurare equità di condizioni di accesso alle prestazioni e servizi. Inoltre, tale processo ha lo scopo di rendere trasparente l azione aziendale a tutela del cittadino, di stabilire quantità e qualità delle segnalazioni, di predisporre le risposte ai cittadini/utenti entro i termini stabiliti dal Regolamento di Pubblica Tutela e di fornire dati alla Direzione Strategica e ai Responsabili di Servizi e/o UU.OO. per sviluppare azioni di miglioramento. Possiamo costatare, quindi, che l azione dell Azienda Ospedaliero Universitaria nel campo della Qualità dal lato dell utente copre tutti e quattro i quadranti delineati nel modello di Cipolla. Il presente report si limita alle più recenti azioni nel quadrante 2. 3 de Boer D, Delnoij D, Rademakers J. Do patient experiences on priority aspects of health care predict their global rating of quality of care? A study in five patient groups. Health Expect. 2010;13 (3): 285-97. 6

1.2. Non rilevare la soddisfazione ma chiedere che cosa è successo: dall analisi della soddisfazione all analisi dell esperienza Una metodologia per la valutazione dei giudizi del cittadino-utente più aderente alle necessità conoscitive delle strutture sanitarie è fortemente legata allo shift dall analisi della soddisfazione alla lettura dell esperienza; la direzione da intraprendere è quella del superamento del questionario tradizionale verso strumenti capaci di indagare dimensioni associate all esperienza vissuta. Lo scopo principale non è quello di limitarsi a dimostrare che i cittadini-utenti sono più o meno soddisfatti, ma quello di cercare di attribuire i motivi della soddisfazione (o non soddisfazione) ad aspetti ben definiti e non generici; purtroppo, però, la maggior parte dei questionari sulla soddisfazione degli utenti è stata prodotta da operatori e non da pazienti e/o familiari. E da segnalare l esperienza del Picker Institute (www.picker.org) che propone di esplorare nelle esperienze soggettive di chi usufruisce del servizio indagando se determinati processi e/o eventi si siano o meno verificati; la filosofia della metodologia Picker si può riassumere in queste parole: invece di chiedere ai pazienti di fornirci una valutazione sulla soddisfazione espressa in termini di punteggi, chiediamo ai pazienti se certi processi ed eventi sono accaduti o meno nel corso di uno specifico episodio di cura. Il Picker Institute di Boston, fondato nel 1986, è un ente indipendente e no profit con sede anche in Europa (presso l Institute of Health Sciences, Unversity of Oxford) con la mission di lavorare insieme ai pazienti, ai professionisti sanitari e ai decision maker per promuovere la comprensione e la considerazione della prospettiva dei pazienti nella politica e nella pratica dell assistenza sanitaria a tutti i livelli. Il vantaggio principale dei questionari del Picker Institute consiste nel formulare domande fattuali su determinati aspetti dell'esperienza del paziente e definire risposte, tarate su scala Likert, più facili da interpretare rispetto alle risposte generalmente fornite nei consueti questionari sulla soddisfazione. I questionari cercano di cogliere il vissuto ospedaliero del paziente lungo otto dimensioni: - accesso alla struttura ( hai atteso per avere un letto dopo il ricovero? ) - rispetto per i valori, la dignità, le preferenze, i bisogni - coordinamento ed integrazione dell assistenza - informazione, comunicazione, educazione ( i medici parlano del tuo caso in tua presenza come se tu non ci fossi? ) - physical comfort (include trattamento del dolore, aiuto per le attività quotidiane) - supporto emotivo per lenire paure ed ansie - coinvolgimento della famiglia e degli amici - continuità delle cure ( hai ricevuto istruzioni sulle terapie dopo la dimissione e sui sintomi cui fare attenzione? ). 7

2. Obiettivo La presente indagine si caratterizza per due scelte di metodo: 1. la stretta collaborazione fra Uffici Aziendali e Comitato Consultivo Misto 2. l impiego dell intervista telefonica come strumento di rilevazione. PRIMA SCELTA DI METODO Nella terza parte della Carta dei Servizi le aziende sanitarie si impegnano su alcuni standard di qualità e si riconosce al cittadino la possibilità di verificare e di far valere il rispetto effettivo degli impegni assunti, direttamente o tramite le associazioni di tutela e di volontariato (DPCM 19.5.1995). Per la Carta dei Servizi 2013 tali standard sono stati definiti, in modo condiviso, nella seduta del CCM di Novembre 2012, partendo dai principi Carta Europea dei Diritti del Malato 2002. Nella stessa seduta fu concordata una stretta collaborazione fra Azienda e CCM anche nella rilevazione dei dati, individuando anno per anno, un set di standard da verificare. Per l anno 2014 si è scelto l ambito delle visite ambulatoriali. SECONDA SCELTA DI METODO Dopo dieci anni di esperienza con l uso di questionari, auto-compilati dai pazienti alla dimissione dal reparto di ricovero o all uscita dall ambulatorio, l Ufficio Accreditamento Qualità Ricerca Innovazione (AcQuaRI) ha valutato che i vantaggi di tale strumento (anonimato totale, standardizzazione, bassi costi) potrebbero essere inferiori agli svantaggi (bias di selezione, distorsione delle risposte, mancanza di controllo sullo svolgimento). In analogia alle modalità in uso in molti paesi, in particolare anglosassoni, si è deciso di usare in via sperimentale l intervista telefonica, che garantisce maggiori tassi di risposta, maggiori garanzie di comprensione degli item, minore distorsione, a fronte di un maggior impiego di risorse. Si è deciso, altresì, di non rivolgersi ad un agenzia esterna, ma di affrontare la sperimentazione con risorse interne e del volontariato. 3. Metodi 3.1. Popolazione in studio La popolazione in studio è rappresentata dagli utenti maggiorenni che hanno effettuato una visita specialistica presso gli ambulatori ospedalieri dell Azienda Ospedaliero Universitaria (AOU) di Ferrara a partire dal 30/06/2014. Sono stati esclusi i soggetti con età inferiore a 18 anni. Il numero di cittadini/utenti che hanno ricevuto almeno una prestazione ambulatoriale nell anno 2013 sono stati 303.859 (N=numerosità della popolazione). Non potendo intervistare tutte le persone che hanno effettuato una visita ambulatoriale nel periodo individuato per la rilevazione è 8

stato calcolato un campione rappresentativo della popolazione in esame. Per l analisi sono state considerate le prime visite ambulatoriali ed escluse quelle di controllo e di pronto soccorso. Vengono esclusi anche gli esami strumentali, radiologici e di laboratorio. 3.2. Strategie di campionamento Per definire il campione di soggetti da intervistare è stato fatto un campionamento (casuale) stratificato di tipo proporzionale in cui la distribuzione degli strati è rappresentata dal tipo di prestazione erogata. Sono state considerate le prime visite. La dimensione n del campione è stata calcolata utilizzando una formula matematica che tiene conto della numerosità della popolazione (N) e della probabilità di errore accettata durante la rilevazione (α=0,05) 4. Il campione da intervistare è risultato pari a 384 unità statistiche. In Allegato 1 è riportata la stratificazione del numero di interviste da effettuare suddiviso per Dipartimento ad Attività Integrata (DAI) erogante la prestazione. 3.3. Strumento di rilevazione Lo strumento utilizzato per la rilevazione tramite intervista telefonica è un questionario che comprende quindici item che indagano quattro ambiti della qualità percepita: tre item riguardano la prenotazione della visita, tre item l accesso, sette l erogazione della prestazione e uno la fase di refertazione. Le domande del questionario per l intervista telefonica sono state estrapolate e riformulate dal Questionario di valutazione dei servizi ambulatoriali, strumento somministrato già da diversi anni nella nostra Azienda e da alcuni impegni di qualità enunciati nella Carta dei Servizi 2013-2015. La selezione degli item per l indagine telefonica è stata realizzata dai componenti del CCM che, con un esercizio di priority setting, hanno selezionato un set di item ritenuti rilevanti per il cittadino/utente. La scelta degli item è stata inoltre condivisa con il responsabile e i collaboratori dell Ufficio AcQuaRI. Il questionario che verrà utilizzato per l indagine è presentato in Allegato 2. ( ) 2 z Np 1 p 4 La dimensione campionaria è stata calcolata con la seguente formula: n = dove: 2 2 e ( N 1) + z p( 1 p) n: dimensione campionaria, N: dimensione della popolazione (ovvero cittadini/utenti che hanno effettuato almeno una visita ambulatoriale nell anno 2013), z: valore della distribuzione normale standardizzata corrispondente al livello fiduciario del 95% (z=1,96), e: errore di campionamento pari a 0,05 (α=5%), p: proporzione di soggetti soddisfatti ipotizzati nella popolazione. Non avendo alcuna informazione disponibile a riguardo e potendo subire delle variazioni per i diversi quesiti è ragionevole considerare p=0,5. 9

3.4. Fasi specifiche dell indagine Fase 1. Richiesta al consenso al trattamento dei dati personali Nella sala di attesa degli ambulatori selezionati, un gruppo di operatori (rappresentanti dei cittadini, operatori sanitari e personale amministrativo) incaricati dall Azienda, richiederà alle persone in attesa della visita o al termine della stessa, il consenso a partecipare allo studio ( Consenso all intervista telefonica per indagine di qualità percepita - Allegato 3) e, contestualmente, consegnerà loro l informativa sul trattamento dei dati personali per l indagine di qualità percepita (Decreto Legislativo n. 196/2003 Codice Privacy) (Allegato 4) 5. Nelle sale di attesa sarà esposto un foglio informativo (Allegato 5) che illustrerà i principali obiettivi dell indagine e gli attori coinvolti nella rilevazione. Sulla base dei risultati di precedenti indagini regionali di rilevazione della qualità percepita nei servizi ambulatoriali, è stato stabilito di raccogliere un numero maggiore di liberatorie rispetto al numero pianificato d interviste (384 interviste totali). Nel documento a cura dell Agenzia sanitaria regionale dell Emilia-Romagna 6 è riportato un tasso di adesione delle indagini telefoniche che oscilla tra il 23% e il 36%. Alla luce di questo dato è stato necessario pianificare di raccogliere circa il 60% in più di liberatorie: il numero totale di liberatorie firmate necessarie per raggiungere la numerosità campionaria stimata, sarà di 615 unità (Allegato 1). Fase 2. Intervista telefonica: stima dei tempi e delle risorse Una volta raccolte le liberatorie, il gruppo di lavoro composto da rappresentanti dei cittadini, collaboratori dell ufficio qualità e collaboratori della direzione delle professioni sanitarie contatterà l utente a distanza di 10-15 giorni dalla visita ambulatoriale. La durata dell intervista è stata stimata in 15-20 minuti. Il gruppo di lavoro incaricato dall Azienda per svolgere l indagine è così composto: nome cognome appartenenza 1. Maurizio Camattari Comitato Consultivo Misto 2. Cristina Melandri Comitato Consultivo Misto 3. Silvana Messina Comitato Consultivo Misto 4. Loris Menarini Comitato Consultivo Misto 5. Giuliano Grandi Comitato Consultivo Misto 6. Lina Pavanelli Comitato Consultivo Misto 7. Ulrich Wienand Responsabile AcQuaRI 8. Giorgia Valpiani Collaboratrice Ufficio Qualità 9. Anna Ferrozzi Collaboratrice Ufficio Qualità 5 Di seguito il Consenso all intervista telefonica per indagine di qualità percepita e il Codice Privacy saranno genericamente indicate liberatorie. 6 La qualità percepita in Emilia-Romagna Strategie, metodi e strumenti per la valutazione dei servizi. Collana Dossier, n. 127, 2006 10

10. Maurizia Fogli Direzione delle Professioni Sanitaria 11. Caterina Ravenna Comitato Ospedale Territorio senza dolore 12. Valentina Sisti Comitato Ospedale Territorio senza dolore Gli operatori coinvolti nell indagine dovranno attenersi alle Istruzioni operative all incaricato trattamento dati predisposte dall Ufficio Legale dell Azienda (Allegato 6). 3.5. Formazione degli intervistatori Data la scelta di non avvalersi di personale esterno specializzato, si è reso necessario un adeguato addestramento dei futuri intervistatori. Su indicazione dell Agenzia Sanitaria Regionale è stato coinvolto il coordinatore regionale del progetto PASSI (Progressi delle Aziende Sanitarie per la Salute in Italia) sistema nazionale di sorveglianza epidemiologica degli stili di vita della popolazione. Il dott. G. Carrozzi (MO) ha svolto, con i suoi collaboratori, una giornata di formazione per tutti i futuri intervistatori, in data 16.4.2014, durante la quale il gruppo d intervistatori ha acquisito le principali competenze sulle modalità di esecuzione delle interviste in particolare quelle di tipo comunicativo/relazionale (ascoltare, dimostrare empatia, ecc.) anche attraverso simulazioni sul campo (role playing). 11

Allegato 1 Distribuzione delle interviste e delle liberatorie DIPARTIMENTO CENTRO DI COSTO - AMBULATORIO CODICE PRESTAZIONE - TIPO DI PRESTAZIONE NUMERO DI INTERVISTE NUMERO DI LIBERATORIE DIPARTIMENTO CHIRURGICO 402 - Ambulatorio Generale e Urodinamica 89.7C.2-1644-12.99 - VISITA UROLOGICA 12 19 813 - Chirurgia Generale Ambulatorio (accorpa ex 814) 89.7A.4-1580-11.99 - VISITA CHIRURGICA GENERALE 10 16 512 - Ambulatori Chir.Vascolare 89.7A.6-73328-18.199 - VISITA CHIRURGICA VASCOLARE 5 8 332 - Ambulatorio Clinica Chirurgica 89.7A.4-1639-11.90 - VISITA PROCTOLOGICA 4 6 412 - Ambul.Chir.Plast. 89.7A.5-1579-29.99 - VISITA CHIRURGIA PLASTICA 4 6 803 - Chirurgia Generale Ambulatorio Senologia 8903A-1642-11.100 - VISITA SENOLOGICA 2 3 Totale 37 58 DIPARTIMENTO CHIRURGICO SPECIALISTICO 433 - FE Ambulatori - Oculistica 95.02-1617-16.110 - VISITA OCULISTICA 72 116 428 - Ambulatori O.R.L. 89.7B.8-1615-15.99 - VISITA ORL 24 39 481 - FE Odontoiatria Ospedaliera 89.7B.5-1552-17.99 - VISITA ODONTOIATRICA 7 11 823 - Audiologia Ambulatorio 89.7B.8-1573-15.91 - VISITA AUDIOLOGICA 7 11 942 - Maxillo Facciale Ambulatori 89.7B.5-1609-17.220 - VISITA MAXILLO FACCIALE 3 5 Totale 113 182 DIPARTIMENTO DI NEUROSCIENZE/RIABILITAZIONE 579 - FE Ambulatori Neurologia 89.13-1613-21.99 - VISITA NEUROLOGICA 22 35 154 - PE Medicina Riabilitativa - Ambulatorio 89.7B.2-1593-33.99 - VISITA FISIATRICA 12 19 372 - Ambulatorio Neurochirurgia 89.13-1612-28.99 - VISITA NEUROCHIRURGICA 9 14 573 - Ambulatori Neurologia 89.13-4854-21.152 - VISITA NEUROPSICOLOGICA 2 3 Totale 45 71 DIPARTIMENTO EMERGENZA 385 - Ambulatorio Ortopedia 89.7B.7-1627-13.99 - VISITA ORTOPEDICA 23 37 218 - Ambulatorio Cardiologia 89.7A.3-1577-5.99 - VISITA CARDIOLOGICA 16 26 958 - Amb. Diag. Funz. Resp. - Pneumologia 89.7B.9-1634-4.99 - VISITA PNEUMOLOGICA 13 21 252 - Amb Anestesia e Rianimazione Ospedaliera 89.7-1570-1.99 - VISITA ANESTESIOLOGICA 2 3 Totale 54 87 12

DIPARTIMENTO CENTRO DI COSTO - AMBULATORIO CODICE PRESTAZIONE - TIPO DI PRESTAZIONE NUMERO DI INTERVISTE NUMERO DI LIBERATORIE DIPARTIMENTO MEDICO 753 - Ambulatorio Allergologico 89.7A.7-1568-10.99 - VISITA ALLERGOLOGICA 6 10 392 - Ambulatorio Gastroenterol. 89.7A.9-1598-39.99 - VISITA GASTROENTEROLOGICA 5 8 143 - Ambulatorio Geriatrica 89.7-1600-72.95 - VISITA GERIATRICA 3 5 752 - Centro Ipertensione Arteriosa 89.7A.3-4912-5.90 - VISITA CARD.X IPERTENSIONE 3 5 724 - Medicina Interna Universitaria - Amb. Generale 89.7-1649-30.90 - VISITA X MALATTIE METABOLICHE 2 3 733 - Medicina Interna Ospedaliera II Ambulatori 89.7-1607-30.99 - VISITA INTERNISTICA 2 3 Totale 21 34 DIPARTIMENTO MEDICO SPECIALISTICO 222 - Ambulatori Dermatologia 89.7A.7-1583-3.99 - VISITA DERMATOLOGICA 21 34 342 - Ambulatori Endocrinologia 89.7A.8-1591-7.99 - VISITA ENDOCRINOLOGICA 18 29 182 - Ambulatorio Reumatologia 89.7-1641-8.99 - VISITA REUMATOLOGICA 13 21 165 - Ambulatorio Ematologia 89.7-1590-78.99 - VISITA EMATOLOGICA 9 14 193 - FE Centro antidiabetico - Diabetologia 897A80-1587-25.99 - VISITA DIABETOLOGICA 7 11 593 - Ambulatorio Oncologia 89.7B.6-1623-20.99 - VISITA ONCOLOGICA 6 10 206 - Ambulatorio Nefrologia 89.7B.4-1610-75.99 - VISITA NEFROLOGICA 3 5 Totale 77 124 DIPARTIMENTO RIPRODUZIONE E ACCRESCIMENTO 445 - Ambulatori Ost.Ginecol. 89.26.3-1630-14.99 - VISITA OSTETRICA 16 26 445 - Ambulatori Ost.Ginecol. 89.26.1-1601-14.93 - VISITA GINECOLOGICA 12 19 660 - FE Genetica Medica - C.C. 89.7B.1-3376-45.99 - VISITA DI GENETICA MEDICA 9 14 Totale 37 59 Totale complessivo 384 615 13

Allegato 2 Questionario SCHEMA DI INTERVISTA 14

Istruzioni per l intervistatore: - le parti scritte in Arial grassetto vanno lette all intervistato - le parti sottolineate vanno lette con enfasi per attrarre l attenzione dell intervistato - le parti scritte in Times New Roman corsivo grassetto sono istruzioni speciali per l intervistatore riferite a quelle domande e non vanno lette all intervistato Solo 3 regole: - una sola risposta va barrata, a meno che non sia specificato Sono possibili più risposte - si leggono le domande come sono formulate sul questionario - NON si leggono le risposte a meno che non sia specificato Una facilitazione grafica: - Ove sono previsti dei salti che rimandano ad altre pagine del questionario, perché siano riconosciute più facilmente, le domande richiamate dal salto sono state contrassegnate con una freccetta ( ) posta vicino al numero della domanda - in corrispondenza dei punti cui fare particolare attenzione è stato posto un simbolo (! ) LE SEGUENTI INFORMAZIONI SONO PRESENTI SUL FOGLIO DEL CONSENSO FIRMATO DAL CITTADINO/UTENTE E LA COMPILAZIONE DEI CAMPI È A CURA DELL INTERVISTATORE NOME E COGNOME DELL INTERVISTATORE/TRICE: DATA DELL INTERVISTA / / (giorno/mese/anno, es. 17/10/2014) DATA DELL ACQUSIZIONE DEL CONSENSO / / (giorno/mese/anno, es. 17/10/2014) TIPO DI VISITA: FASCIA ORARIA IN CUI L INTERVISTATO DESIDERA ESSERE CONTATTATO: DATA DI NASCITA DELL INTERVISTATO/A / / (giorno/mese/anno, es. 17/10/2014) SESSO DELL INTERVISTATO/A M F 15

Buongiorno/Buonasera, sono (nome e cognome di chi parla), La chiamo dall Ospedale S.Anna di Ferrara per svolgere un indagine telefonica sulla qualità dei servizi ambulatoriali offerti dal nostro Ospedale. Forse si ricorda che c eravamo visti/incontrati in sala d attesa del S.Anna prima che lei facesse la visita (dire il tipo di visita) e aveva firmato il modulo che Le preannunciava che sarebbe stato/a contattato/a per rispondere all intervista telefonica in questa fascia oraria? SÌ NO (proseguire comunque) E Lei il/la Sig./Sig.ra? SÌ (proseguire con l intervista) NO (chiedere se è il caregiver e/o il grado di parentela con il cittadino/utente: ) L intervista durerà circa 15-20 minuti. Le ricordo che le informazioni raccolte saranno rese anonime e trattate in base alla legge sulla privacy e che può decidere in ogni momento di interrompere l intervista. Ora di inizio dell Intervista (ora/minuti) 16

Tutte le domande che le saranno poste si riferiscono alla visita (tipo di visita che ha fatto l utente) che Lei ha fatto il giorno (data della visita). Le chiedo innanzitutto tutto 1) Chi le ha richiesto la visita? Il Suo medico di famiglia Un medico specialista (come per esempio l oculista, il dermatologo, ecc.) Oppure era un controllo a seguito di ricovero? Non so/non ricordo Altro (Specificare) SEZIONE 1: PRENOTAZIONE Ora Le farò alcune domande sulla prenotazione per avere la visita. 2) Si ricorda quanto tempo è trascorso dal giorno in cui ha prenotato la visita (al CUP, in farmacia, ecc.) al giorno in cui è stato visitato/a? Meno di 15 giorni Da 15 giorni a 1 un mese Più di un mese 3) Secondo Lei, questo tempo di attesa è stato: Adeguato Lungo Molto Lungo 17

4) Ha potuto scegliere la data della visita? (Per es. quando è andato al CUP le hanno offerto delle alternative?) Si No SEZIONE 2: ACCESSO Passo ora a farle qualche domanda su quanto tempo ha aspettato prima di entrare in ambulatorio. 7) La visita è avvenuta: nell orario indicato sul foglio della prenotazione ( saltare alla domanda 9) entro 30 minuti da 30 minuti a un ora oltre 1 ora! Se l intervistatore ha la sensazione dalle risposte dell intervistato che i pazienti in attesa siano stati convocati alla medesima ora, segnalarlo: 8) Come valuta tale tempo di attesa? accettabile lungo molto lungo 18

Passiamo ora alla domanda successiva. A volte capita di trovare in sala di attesa i rappresentanti o informatori scientifici del farmaco (persone vestite in modo elegante che può avere incontrato anche nell ambulatorio del suo medico di base) che sono in attesa di parlare con i medici senza avere un appuntamento fissato. 9) Durante l attesa per la visita, Le hanno creato disturbo? Si No SEZIONE 3: EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE Vorrei ora chiederle alcune informazioni sui tempi per fare la visita. 10) Ritiene che il tempo a Lei dedicato per la visita sia stato adeguato? Si No 11) Quanto tempo Le è stato dedicato? Meno di 15 minuti Da 15 a 30 minuti Oltre 30 minuti 19

Le farò ora alcune domande che riguardano il rispetto della Sua privacy e la cortesia e gentilezza del personale e la chiarezza delle informazioni che ha ricevuto sul Suo stato di salute. 12) Ritiene che la Sua privacy (o riservatezza) sia stata rispettata? Si No! L intervistatore per spiegare cosa s intende per privacy e riservatezza può citare i seguenti esempi: medici o infermieri parlavano del Suo stato di salute in presenza di altre persone, l ambulatorio non era dotato di paravento, ecc. 13) Durante la visita, il personale presente è stato cortese e gentile nei Suoi confronti? Si No 14) Le informazioni che le hanno dato durante la visita sono state chiare? Si No 20

Passiamo alla prossima domanda: 15) Mentre la visitavano, ha provato dolore? Si No ( saltare alla domanda 20) ( saltare alla domanda 20) 16) Provava lo stesso dolore anche prima di fare la visita? Si ( saltare alla domanda 17) No ( saltare alla domanda 18) ( saltare alla domanda 18) 17) Il dolore che provava prima di fare la visita è diventato più forte mentre la visitavano? Si No 18) Secondo Lei, il dolore che ha sentito è stato provocato dalle manovre del medico per fare la diagnosi? Si No! L intervistatore per spiegare cosa s intende per manovre per fare diagnosi può dire: azioni del medico che gli servono per capire le cause del problema. 21

! L intervistatore potrebbe chiarire all intervistato che le manovre del medico, in alcune circostanze, sono necessariamente dolorose perché servono al medico stesso per fare diagnosi. 19) Complessivamente, come valuta il dolore che ha provato durante la visita? Lieve Moderato Intenso SEZIONE 4: Refertazione Passiamo ora all ultima domanda: 20) Potrebbe dirmi se la risposta che le hanno consegnato con il risultato della visita era scritta con il computer? Si No Abbiamo finito l intervista. La ringraziamo moltissimo per la Sua collaborazione e disponibilità. Fine intervista (ora/minuti) 22

Allegato 3 Consenso all intervista telefonica CONSENSO ALL INTERVISTA TELEFONICA PER INDAGINE DI QUALITÀ PERCEPITA Il/la Sig./Sig.ra M / F, età in data si è recato/a presso l ambulatorio dell Azienda Ospedaliero-Universitaria di Ferrara e, informato/a sull indagine di qualità percepita della prestazione ambulatoriale ad opera dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Ferrara e sulle finalità della stessa, acconsente ad essere contattato/a per rispondere ad una intervista telefonica al seguente recapito telefonico e nelle seguenti fasce orarie Ferrara, lì Firma 23

Allegato 4 Informativa sul trattamento dei dati personali INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI PER INDAGINE DI QUALITA PERCEPITA (Decreto Legislativo n. 196/2003 Codice Privacy) Gentile Signore/a, La informiamo che l Azienda Ospedaliero Universitaria di Ferrara, in un ottica di miglioramento dell assistenza, intende svolgere una intervista telefonica volta a valutare la qualità percepita delle prestazioni ambulatoriali, nonché a monitorare alcuni impegni di qualità individuati nella Carta dei Servizi. L intervista telefonica sarà condotta da personale appositamente incaricato dall Azienda e riguarderà esclusivamente i fattori qualitativi dei servizi sanitari prestati. Non Le verranno richieste informazioni sul suo stato di salute. La partecipazione all intervista telefonica è facoltativa e un eventuale rifiuto a fornire i dati richiesti non avrà conseguenze negative sulla possibilità di usufruire delle prestazioni sanitarie. La raccolta delle informazioni è finalizzata esclusivamente ad elaborazioni statistiche, effettuate anche con strumenti elettronici, per valutare la qualità dal lato degli utenti dei servizi e/o delle prestazioni sanitarie offerte. I dati da Lei forniti non saranno comunicati a terzi e verranno distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre la registrazione. I risultati dell attività di rilevazione potranno essere diffusi/comunicati soltanto in forma rigorosamente anonima e aggregata per le finalità dell indagine stessa. Il Titolare del trattamento dei dati è l Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara in persona del legale rappresentante, Via Aldo Moro 8, Ferrara - loc. Cona; ai sensi del vigente Regolamento aziendale è individuato quale responsabile interno del trattamento il Dirigente responsabile della struttura semplice Accreditamento Qualità Ricerca e Innovazione. Lei potrà rivolgersi al Titolare del trattamento o al Responsabile, per il tramite dell Ufficio Relazioni con il Pubblico, per far valere i Suoi diritti, così come previsto dall art. 7 del Codice Privacy. Nel caso in cui Lei desideri aderire all iniziativa, Le chiediamo di indicare un recapito telefonico al quale è possibile contattarla per effettuare l intervista. 24

Allegato 5 Informativa agli utenti che accedono ai servizi ambulatoriali dell Azienda Ospedaliero-Universitaria di Ferrara INDAGINE PER VALUTARE LA QUALITA PERCEPITA DEI SERVIZI AMBULATORIALI Gentile Signore/a, La informiamo che la nostra Azienda, dal mese di giugno 2014, intende svolgere un indagine per valutare la qualità percepita e rispondere agli impegni di qualità assunti nella Carta dei Servizi. Per migliorare il servizio reso, nell ottica di reciproca soddisfazione, intendiamo invitare gli utenti che accedono agli ambulatori a riportare la propria esperienza rispondendo all intervista telefonica da un incaricato di fiducia dell azienda. COME VIENE CONDOTTA L INDAGINE 1) Primo contatto personale in sala di attesa con un incaricato di fiducia dell Azienda che spiega il perché e come sarà compiuta l indagine 2) Raccolta del consenso al trattamento dei dati personali e all intervista telefonica, previa informativa al trattamento stesso ai sensi del Codice Privacy 3) Intervista telefonica tra l incaricato e l utente in un orario concordato a distanza di 10-15 giorni dalla visita COME PUO COLLABORARE Rispondendo liberamente alle domande che Le farà l intervistatore al telefono dedicandogli 15-20 minuti del Suo tempo. PERCHE L INTERVISTA TELEFONICA Il contatto personale e l ascolto avvicinano le persone all azienda aiutandola a prendere decisioni condivise e di qualità. Essere intervistati telefonicamente è una libera scelta, che se accettata vuol dire costruire il valore di una relazione tra Azienda e cittadini a favore dei servizi sanitari. L AZIENDA RINGRAZIA TUTTE LE PERSONE CHE ACCETTANO IL COINVOLGIMENTO ED IL CONFRONTO PARTECIPANDO ALLA COSTRUZIONE DI SERVIZI VICINI AI BISOGNI DELLE PERSONE 25

Allegato 6 Istruzioni operative all incaricato del trattamento dei dati Istruzioni operative all Incaricato trattamento dati Conformemente a quanto stabilito dall art. 30 D. Lgs. 196/03 e dal vigente regolamento aziendale il/la Sig./Sig.ra è individuato/a quale Incaricato del trattamento dati per lo svolgimento dei seguenti compiti: interviste telefoniche a pazienti ambulatoriali, nell ambito di una indagine di qualità percepita dei servizi/prestazioni ambulatoriali ad opera dell Azienda Ospedaliero-Universitaria di Ferrara U.O. Accreditamento Qualità Ricerca e innovazione, nonché ai fini del monitoraggio di alcuni impegni di qualità individuati nella Carta dei Servizi A tale proposito si forniscono le seguenti ulteriori istruzioni operative. Ai sensi e per gli effetti dell art. 4 del D.Lvo. 196/2003, si intende per: a) "trattamento", qualunque operazione o complesso di operazioni, effettuati anche senza l'ausilio di strumenti elettronici, concernenti la raccolta, la registrazione, l'organizzazione, la conservazione, la consultazione, l'elaborazione, la modificazione, la selezione, l'estrazione, il raffronto, l'utilizzo, l'interconnessione, il blocco, la comunicazione, la diffusione, la cancellazione e la distruzione di dati, anche se non registrati in una banca di dati; b) "dato personale", qualunque informazione relativa a persona fisica, persona giuridica, ente od associazione, identificati o identificabili, anche indirettamente, mediante riferimento a qualsiasi altra informazione, ivi compreso un numero di identificazione personale; c) "dati sensibili", i dati personali idonei a rivelare l'origine razziale ed etnica, le convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere, le opinioni politiche, l'adesione a partiti, sindacati, associazioni od organizzazioni a carattere religioso, filosofico, politico o sindacale, nonchè i dati personali idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale; e) "dati giudiziari", i dati personali idonei a rivelare provvedimenti di cui all'articolo 3, comma 1, lettere da a) a o) e da r) a u), del d.p.r. 14 novembre 2002, n. 313, in materia di casellario giudiziale, di anagrafe delle sanzioni amministrative dipendenti da reato e dei relativi carichi pendenti, o la qualità di imputato o di indagato ai sensi degli articoli 60 e 61 del codice di procedura penale; f) "interessato", la persona fisica, la persona giuridica, l'ente o l'associazione cui si riferiscono i dati personali; g) "comunicazione", il dare conoscenza dei dati personali a uno o più soggetti determinati diversi dall'interessato, dal rappresentante del titolare nel territorio dello Stato, dal responsabile e dagli incaricati, in qualunque forma, anche mediante la loro messa a disposizione o consultazione; h) "diffusione", il dare conoscenza dei dati personali a soggetti indeterminati, in qualunque forma, anche mediante la loro messa a disposizione o consultazione; i) "banca di dati", qualsiasi complesso organizzato di dati personali, ripartito in una o più unità dislocate in uno o più siti. Soggetti attivi del trattamento sono: a) "titolare", la persona fisica, la persona giuridica, la pubblica amministrazione e qualsiasi altro ente, associazione od organismo cui competono, anche unitamente ad altro titolare, le decisioni in ordine alle finalità, alle modalità del trattamento di dati personali e agli strumenti utilizzati, ivi compreso il profilo della sicurezza; b) "responsabile", la persona fisica, la persona giuridica, la pubblica amministrazione e qualsiasi altro ente, associazione od organismo preposti dal titolare al trattamento di dati personali, sulla base di delle istruzioni e dei compiti analiticamente specificati; c) "incaricati", le persone fisiche autorizzate a compiere operazioni di trattamento dal titolare o dal responsabile, attenendosi alle istruzioni impartite; 26

In qualità di Incaricato del trattamento, per quanto di competenza, Lei deve: - garantire il pieno rispetto delle vigenti disposizioni legislative in materia di trattamento, compreso il profilo relativo alla sicurezza; - attenersi alle istruzioni impartite dal Responsabile e dal Titolare con la presente lettera di incarico; - non effettuare in alcun modo trattamenti autonomi di dati raccolti e trattati in qualità di Incaricato; - effettuare il trattamento in ottemperanza ai principi di liceità, la correttezza, pertinenza e non eccedenza dei trattamenti effettuati; - non utilizzare i dati trattati e le informazioni acquisite per finalità che non siano strettamente inerenti all oggetto dell incarico; - non diffondere eventuali dati sensibili trattati nell ambito dell incarico. Istruzioni operative TRATTAMENTO - i dati non possono essere trattati per finalità diverse da quelle istituzionali, per le quali sono stati raccolti; - i dati devono essere esatti e, se necessario, rettificati o aggiornati; - dati devono essere trattati con modalità che garantiscono la riservatezza dell interessato e conservati per un periodo non superiore a quello necessario per gli scopi del trattamento, e comunque in base alle disposizioni aventi ad oggetto le modalità ed i tempi di conservazione degli atti amministrativi; - i dati identificativi eventualmente acquisiti devono essere distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta, e comunque non oltre la registrazione. CONSERVAZIONE Per i dati trattati e conservati in archivi informatici è necessario attenersi alle disposizioni di cui agli artt. 31 36 del D. Lvo. 196/2003. In ogni caso i dati devono essere conservati con modalità tali da impedire rischi di distruzione, alterazione, intrusione o accesso da parte di soggetti non abilitati o autorizzati. Per i dati trattati senza l ausilio di strumenti elettronici è necessario adottare le seguenti misure: a) provvedere ad un idonea custodia di atti e documenti eventualmente affidati. I dati identificativi eventualmente acquisiti devono essere distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta, e comunque non oltre la registrazione. Si precisa, infine, che agli artt. 161 172 del Codice Privacy sono previste singole ipotesi di responsabilità amministrativa e penale correlate ai profili di rispettiva responsabilità in caso di inosservanza delle disposizioni in materia di protezione dei dati personali. Per quanto non espressamente previsto nel presente atto, si rinvia alle disposizioni generali vigenti in materia di protezione dei dati personali. La presente nomina è condizionata, per oggetto e durata, all oggetto dell incarico e si intenderà revocata di diritto al termine della attività individuata quale oggetto del presente incarico. L incaricato dichiara di essere a conoscenza di quanto stabilito dal D. Lgs. 196/03, dal Disciplinare in materia di misure minime di sicurezza (Allegato B) e dalle linee guida e procedure aziendali. Ferrara, Il Responsabile L Incaricato 27