Servizi HP Hardware Support Offsite Return per il segmento consumer Servizi HP Care Pack Caratteristiche tecniche I servizi HP Hardware Support Offsite Return offrono livelli di servizio di elevata qualità per quanto riguarda le restituzioni ad HP, con assistenza telefonica remota e riparazioni offsite in un centro di assistenza HP designato. Il servizio comprende la riparazione o la sostituzione offsite, materiali e parti di ricambio, mano d'opera e costi di spedizione per la resa. HP offre più livelli di servizio con diverse opzioni di spedizione al centro di riparazione HP designato, come specificato di seguito. Alcuni livelli di servizio sono inoltre disponibili con caratteristiche opzionali, come la protezione da danni accidentali. Vantaggi del servizio Opzioni di pagamento flessibili Alternativa affidabile, a costo inferiore, al supporto onsite per prodotti in ambienti business non critici oppure domestici Supporto di elevata qualità Caratteristiche principali del servizio Diagnosi dei problemi da remoto e assistenza telefonica Riparazione presso un centro di assistenza HP designato (inclusi materiali e parti) Spedizione per la resa di unità funzionali al cliente Opzioni flessibili di spedizione al centro di riparazione HP designato Tre giorni lavorativi standard per completare il servizio (può variare in base alla posizione geografica) Normale orario di lavoro, giorni lavorativi standard
Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Supporto offsite e materiali Spedizione per la resa Spedizione al centro di riparazione HP designato Tempo di completamento del servizio Finestra di copertura Specifiche di fornitura Quando si verifica un problema, il Cliente deve innanzitutto chiamare un numero di telefono dell'assistenza. HP fornirà un'assistenza tecnica telefonica di base per l'installazione, la configurazione del prodotto, l'impostazione e la risoluzione dei problemi. Prima di fornire qualsiasi assistenza da remoto oppure offsite, HP può chiedere al Cliente di fornire informazioni pertinenti, avviare strumenti di diagnostica ed eseguire altre attività di supporto. HP quindi lavorerà da remoto con il Cliente per isolare il problema hardware. Se HP stabilisce che il problema non può essere risolto da remoto, fornirà al Cliente istruzioni per restituire il prodotto hardware guasto ad un centro di riparazione HP designato, dove HP potrà fornire assistenza tecnica. HP fornirà le parti e i materiali supportati da HP necessari per rendere di nuovo operativo il prodotto hardware. HP può decidere, a propria discrezione, di sostituire i prodotti hardware invece di ripararli. Le parti e i prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti e i prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Inoltre, HP può installare nel prodotto hardware coperto dal servizio i miglioramenti tecnici disponibili in commercio per garantire il corretto funzionamento dei prodotti hardware e la compatibilità con le parti di ricambio hardware fornite da HP. A sua discrezione, HP può installare gli aggiornamenti del firmware che, a suo giudizio, sono necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HP. Un corriere autorizzato da HP restituirà il prodotto riparato o sostituito alla sede del Cliente, se è all'interno dell'are geografica in cui è fornito il servizio. La spedizione per la resa avverrà via terra e solitamente richiede tra i 3 e i 7 giorni lavorativi. Il Cliente può richiedere di accelerare la consegna ad un importo aggiuntivo. A seconda del livello di servizio acquistato, HP offre diverse opzioni di spedizione per la consegna del prodotto guasto al centro di riparazione HP designato: Consegna da parte del Cliente: con questa opzione, il Cliente è responsabile della consegna del prodotto guasto al centro di riparazione HP designato. Il Cliente deve assicurarsi che il prodotto sia opportunamente imballato in base al metodo di consegna scelto. La consegna può essere effettuata di persona o tramite un servizio di consegna disponibile localmente. Ritiro da parte di HP: un corriere autorizzato da HP ritirerà il prodotto guasto presso la sede del Cliente se questa si trova nell'area geografica in cui è fornito il servizio e lo consegnerà al centro di riparazione HP designato. È responsabilità del Cliente imballare e preparare opportunamente il prodotto per il ritiro da parte del corriere. Le richieste di assistenza devono pervenire entro le 12:00 ora locale per attivare il ritiro lo stesso giorno. Tutte le altre richieste di assistenza verranno programmate per il ritiro entro il giorno lavorativo successivo. Il tempo per il completamento di questo servizio sarà di tre (3) giorni lavorativi per le aree geografiche in cui è fornito il servizio, ad eccezione dei casi di guasti intermittenti e di parti non disponibili, nel qual caso potrebbe essere richiesto più tempo. Il tempo di completamento del servizio è misurato in giorni lavorativi trascorsi dal momento in cui il prodotto guasto è ricevuto da HP fino al momento in cui il prodotto riparato o sostituito è pronto per essere rispedito al Cliente. Ricevuto da HP significa (a seconda dell'opzione di spedizione utilizzata): (1) ritirato presso la sede del Cliente da un corriere autorizzato HP o (2) ricevuto durante l'orario di lavoro dal centro di riparazione HP designato, se consegnato o spedito dal Cliente. Il tempo di completamento del servizio non include il tempo in cui il prodotto riparato o sostituito è in viaggio verso il Cliente. Se il prodotto guasto è ricevuto dal centro di riparazione HP designato dopo le 17:00 ora locale, il calcolo dei 3 giorni lavorativi per il completamento del servizio inizia dal giorno lavorativo successivo. I tre giorni lavorativi richiesti per il completamento del servizio non valgono per tutte le aree geografiche e potrebbero aumentare al di fuori delle aree metropolitane. La finestra di copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati offsite o da remoto. Il servizio è disponibile tra le 8:30 e le 18:00 ora locale, dal lunedì al venerdì e tra le 10:30 e le 16:00 ora locale, il sabato, ad eccezione dei giorni festivi (possono variare a seconda dell'area geografica). 2 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Specifiche Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio Caratteristica Protezione da danni accidentali Specifiche di fornitura Per i prodotti che possono usufruire del servizio, possono essere offerti livelli di servizio specifici con protezione da danni accidentali da maneggiamento. Nel caso in cui sia applicabile la protezione da danni accidentali da maneggiamento, il Cliente riceve protezione contro i danni accidentali del prodotto hardware coperto come parte di questo servizio. Per danni accidentali si intendono i danni fisici a un prodotto causati o derivanti da un incidente improvviso e imprevisto, a condizione che tali danni si verifichino nel corso del normale utilizzo del prodotto. Gli eventi coperti dal servizio comprendono il rovesciamento non intenzionale di liquidi sopra o dentro l'unità, cadute, sovratensione, danneggiamento o rottura degli schermi LCD e rottura dei componenti. Per maggiori informazioni e per conoscere gli eventi esclusi dal servizio di protezione da danni accidentali, vedere il paragrafo "Limitazioni del servizio". Specifiche Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio Non tutte le opzioni del livello di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. Caratteristica Servizio di restituzione HP Servizio HP Pick-up & Return Specifiche di fornitura HP fornisce un servizio di restituzione che include la riparazione o la sostituzione e la restituzione del prodotto guasto, incluse tutte le parti, la manodopera e le spese di spedizione. Scegliendo l'opzione Servizio di restituzione HP, il Cliente è responsabile dell'imballaggio e della spedizione o consegna del prodotto guasto ad un centro di riparazione HP designato. HP restituirà il prodotto riparato o sostituito alla sede del cliente, se è all'interno dell'area geografica in cui è fornito il servizio. Il tempo per il completamento di questo servizio sarà di tre (3) giorni lavorativi per le aree geografiche in cui è fornito il servizio, ad eccezione di guasti intermittenti che potrebbero richiedere un tempo di riparazione più lungo. Il tempo di completamento del servizio è misurato in giorni lavorativi trascorsi dal momento in cui il prodotto guasto è ricevuto da un centro di riparazione HP designato fino al momento in cui il prodotto riparato o sostituito è pronto per essere restituito al Cliente. Il tempo per il completamento del servizio non comprende il tempo necessario per la spedizione di ritorno del prodotto riparato o sostituito. Il Cliente può richiedere di accelerare la spedizione di ritorno dietro pagamento di un importo aggiuntivo, che gli sarà fatturato. Il Cliente può chiamare l'hp Customer Support Center tra le 8:30 e le 18:00 ora locale, dal lunedì al venerdì e tra le 10:30 e le 16:00 ora locale, il sabato, ad eccezione dei giorni festivi. Per alcuni prodotti può essere disponibile un'assistenza telefonica prolungata (gli orari variano in base all'area geografica). HP fornisce assistenza presso la sede del cliente con ritiro, riparazione o sostituzione del prodotto guasto e la restituzione del prodotto perfettamente funzionante. Il tempo per il completamento di questo servizio sarà di tre (3) giorni lavorativi per le aree geografiche in cui è fornito il servizio, ad eccezione di guasti intermittenti che potrebbero richiedere un tempo di riparazione più lungo. Il tempo di completamento del servizio è misurato in giorni lavorativi trascorsi dal momento in cui il prodotto è ritirato presso la sede del Cliente, se è all'interno dell'area geografica in cui è fornito il servizio, fino al momento in cui il prodotto riparato è pronto per essere restituito al Cliente. Il tempo per il completamento del servizio non comprende il tempo necessario per la spedizione di ritorno del prodotto riparato o sostituito. Il Cliente può richiedere di accelerare la spedizione di ritorno dietro pagamento di un importo aggiuntivo, che gli sarà fatturato. Il Cliente può chiamare l'hp Customer Support Center tra le 8:30 e le 18:00 ora locale, dal lunedì al venerdì e tra le 10:30 e le 16:00 ora locale, il sabato, ad eccezione dei giorni festivi. Le richieste di assistenza devono pervenire entro le 12:00 ora locale per attivare il ritiro lo stesso giorno. Tutte le altre richieste verranno programmate per il ritiro entro il giorno lavorativo successivo. Per alcuni prodotti può essere disponibile un'assistenza telefonica prolungata (gli orari variano in base all'area geografica). I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 3
Copertura del servizio Tutti gli accessori standard inclusi nel codice prodotto dell'unità base HP e tutti i componenti interni HP forniti, ad esempio le schede HP Jetdirect, la memoria e le unità CD-ROM, sono coperte da questo servizio. Inoltre, sono coperti dal servizio anche gli accessori esterni limitatamente al mouse, alla tastiera e all'alimentatore CA con marchio HP inclusi nel prodotto principale o acquistati insieme al prodotto principale A titolo di esempio non esaustivo, sono esclusi dalla coperture articoli come: Materiali di consumo, incluse a titolo esemplificativo, le batterie sostituibili dall'utente e le penne per PC Tablet I kit di manutenzione, le borse e altri materiali Dispositivi non-hp Accessori acquistati oltre all'unità principale, quali basi di ricarica, docking station e replicatori di porte Qualsiasi prodotto precedentemente riparato da un tecnico non autorizzato o dall'utente Responsabilità del Cliente Se il Cliente non adempie a tutti gli obblighi elencati di seguito, HP o il fornitore di servizi autorizzato da HP non sarà tenuto a fornire i servizi illustrati. Il Cliente o il rappresentante autorizzato HP devono registrare il prodotto hardware a cui verrà erogata l'assistenza entro dieci (10) giorni dall'acquisto di questo servizio, utilizzando le istruzioni di registrazione contenute nell'hp Care Pack o nel documento e-mail fornito da HP, o come altrimenti indicato da HP. Nel caso in cui il prodotto coperto dal servizio venga trasferito è necessario effettuare la registrazione (o un adeguamento alla registrazione già esistente) entro dieci giorni dal cambiamento. Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da remoto. Il Cliente si impegna a: Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare Avviare i test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi. Il Cliente deve assicurarsi che il prodotto sia opportunamente imballato e pronto per il ritiro o per il metodo scelto per la consegna o la spedizione al centro di riparazione HP designato. HP può richiedere al Cliente di fornire con il prodotto guasto una stampa dei risultati di eventuali auto-test eseguiti precedentemente. È responsabilità del Cliente rimuovere tutti i dati personali e/o riservati dal prodotto guasto prima che sia restituito a un centro HP per essere riparato o sostituito; HP non è responsabile dei dati memorizzati nel prodotto restituito. 4 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.
Limitazioni del servizio A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le seguenti attività: Backup, ripristino e assistenza del sistema operativo, di altri software e di dati. Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità. Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP. Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure di prevenzione consigliate da HP. Servizi che, secondo il parere di HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software. Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di un'errata manutenzione o utilizzo del prodotto. Manutenzione preventiva dell'utente. Esclusioni all'opzione di protezione da danni accidentali La protezione da danni accidentali non copre le seguenti situazioni e i danni causati da: Normale usura e consumo, cambiamento di colore, materiale o finitura, deterioramento progressivo, ruggine, polvere o corrosione. Incendio, incidenti stradali o domestici (qualora tale incidente sia coperto da polizza assicurativa o dalla garanzia del prodotto), calamità naturali (comprese anche le alluvioni) o altri pericoli non insiti nel prodotto. Esposizione a condizioni climatiche o ambientali non previste dalle specifiche HP, esposizione a materiali pericolosi (compresi i rischi ambientali), negligenza dell'operatore, uso improprio, manipolazione impropria, alimentazione elettrica errata, riparazione o tentata riparazione non autorizzata, modifiche, collegamenti o installazioni improprie e non autorizzate delle apparecchiature, atti di vandalismo, danni o infestazioni di animali o insetti, batterie difettose, fuoriuscite dalle batterie o mancata esecuzione degli interventi di manutenzione prescritti dal produttore, compreso l'utilizzo di detergenti inadatti. Errore nella progettazione, costruzione, programmazione o istruzioni del prodotto. Manutenzione, riparazione o sostituzione resa necessaria da perdite o danni derivanti da cause che non rientrano nelle normali condizioni di utilizzo, conservazione e funzionamento del prodotto ai sensi delle specifiche del produttore e del manuale utente. Smarrimento, furto, scomparsa in circostanze misteriose o conservazione in un luogo improprio. Perdita o danneggiamento dei dati, interruzione delle attività. Frode (inclusa ad esempio la comunicazione errata, fuorviante, imprecisa o incompleta delle modalità in cui l'apparecchiatura è stata danneggiata all'addetto al ritiro, alla riparazione o ad HP). Danni accidentali o di altra natura al prodotto di tipo puramente estetico, che non incidono sulle funzionalità o sulle operazioni del computer. Imperfezioni dello schermo del computer, ad esempio pixel bruciati o mancanti, causate dal normale utilizzo e funzionamento del prodotto. Danni ai prodotti i cui numeri di serie vengono rimossi o alterati. Danni o guasti all'attrezzatura coperta da garanzia del produttore, ritiro dal commercio o a comunicazioni del produttore. Danni verificatisi durante la spedizione al Cliente del prodotto coperto da garanzia da o verso un'altra sede. Danni a hardware, software, supporti, dati, ecc., ascrivibili a cause come virus, programmi applicativi, programmi di rete, aggiornamenti, formattazione di qualche tipo, database, file, driver, codice sorgente, codice oggetto o dati proprietari, supporto, configurazione, installazione o reinstallazione di software o dati o utilizzo di supporti difettosi o danneggiati. I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 5
Tutte le eventuali condizioni preesistenti verificatesi prima della data d'acquisto del servizio HP Care Pack. Obsolescenza del prodotto. Schermi LCD danneggiati o difettosi quando il difetto è causato da un uso scorretto o nei casi in cui è comunque escluso. Danno intenzionale che risulta da spaccatura o danneggiamento del video del computer Danni causati da operazioni delle forze dell'ordine, guerra dichiarata o non dichiarata, incidenti nucleari, atti di terrorismo. Qualunque alterazione o modifica del prodotto. Scomparsa inspiegabile o misteriosa e qualunque atto intenzionale diretto a danneggiare il prodotto coperto dal servizio. Condotta sconsiderata, negligente o abusiva durante il maneggiamento o l'utilizzo del prodotto. Se elementi di protezione come custodie, valigette o borse, ecc., sono stati forniti o sono disponibili per l'uso con il prodotto coperto dal servizio, il Cliente è tenuto ad utilizzarli in modo continuativo affinché i prodotti possano usufruire del servizio di copertura da danni accidentali. Per condotta sconsiderata, negligente o abusiva si intendono anche il trattamento e l'utilizzo dei prodotti coperti dal servizio in modo dannoso, offensivo o pregiudizievole che possa causarne il danneggiamento, i danni intenzionali o volontari al prodotto e i danni risultanti da atti NON coperti dal servizio di protezione da danni accidentali. Per i prodotti desktop e notebook HP di fascia consumer, la protezione da danni accidentali causati dal trattamento errato dei prodotti è limitata a un solo incidente per prodotto nell'arco di 12 mesi a partire dalla data di inizio del servizio HP Care Pack. Raggiunto il limite specifico, il costo della riparazione in caso di danni aggiuntivi sarà addebitato in base alle tariffe orarie e ai materiali, ma tutti gli altri aspetti del servizio HP Care Pack acquistato saranno garantiti salvo diversamente specificato nel paese in cui è avvenuto l'acquisto. Qualora i Clienti abbiano precedenti di reclami molto elevati, HP si riserva il diritto di rifiutare l'accettazione della richiesta di acquisto del servizio di garanzia da danni accidentali da maneggiamento. Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su HP Services, contattare uno degli uffici vendite HP di tutto il mondo oppure visitare il nostro sito Web all'indirizzo: www.hp.com/go/cpc Resta connesso hp.com/go/getconnected Le tendenze tecnologiche, le novità e le soluzioni HP per il successo del tuo business Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta un'estensione di tale garanzia. HP non è responsabile degli eventuali errori tecnici o editoriali, né delle omissioni contenute nel presente documento. I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 6 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 4AA3-8281ITE, data di creazione: giugno 2012