Valori aggiunti e prestazioni al cliente 37 Oltre ai prodotti nei punti di vendita, Coop ha tante altre cose da offrire. Due anniversari: da 100 anni il Centro qualità Coop garantisce prodotti impeccabili e il rispetto di elevati standard nell approvvigionamento. E da 5 anni i clienti vengono ricompensati con i premi offerti dalla Coop Supercard. Qualità e acquisto di prodotti sostenibili 100 anni di Laboratorio centrale Coop Per aumentare la sicurezza dei consumatori, già nel 1905 l Unione svizzera delle cooperative di consumo istituì un proprio laboratorio, destinato a svolgere un ruolo di precursore. Nel corso dei suoi 100 anni di attività, questo primo, modesto laboratorio con tre addetti e sede a Basilea si è ingrandito trasformandosi nel Centro qualità Coop, una struttura dotata di attrezzature ultramoderne e generalmente riconosciuta, con oltre 80 dipendenti, ripartiti tra le due sedi di Pratteln e Wangen. Nel settembre 2005, Coop ha festeggiato il centenario con un simposio alla presenza del Consigliere federale Joseph Deiss. Il mutamento delle esigenze e delle abitudini dei consumatori si rispecchia nei 100 anni di storia del laboratorio: mentre in passato i pasti venivano preparati in casa usando prodotti di base in prevalenza di origine regionale, oggi sono in vendita innumerevoli prodotti precotti, surgelati o convenience pronti da consumare, i cui ingredienti possono provenire da ogni parte del mondo. I requisiti posti ai nostri alimenti sono cresciuti notevolmente: non devono essere solo migliori, ma anche più sicuri, prodotti in modo più equo e per di più convenienti. È per questo che Coop continua ancora ad analizzare e controllare i suoi prodotti direttamente, seppure con costi ragguardevoli. 14000 campioni e 220000 controlli Nel 2005, il Centro qualità ha prelevato circa 14 000 campioni ed eseguito circa 220 000 controlli. Il campionamento avviene in base a una valutazione dei rischi sull assortimento di prodotti a marchio Coop e con test a campione. La maggior parte dei controlli riguarda il reparto Food, mentre il 10% concerne il settore Non Food. Il Centro qualità esegue regolarmente controlli igienici presso i punti di vendita e i ristoranti. Dall inizio del 2005, i test di pulizia vengono compiuti con una nuova procedura i cui risultati sono disponibili già nel giro di pochi secondi. Dal 2000 Coop esige, per le mele da tavola, l osservanza dei parametri qualitativi riguardo al tenore zuccherino e alla consistenza. Per la misurazione di questi valori Coop si è dotata di un controllo sistematico delle merci in arrivo. Nelle ultime tre stagioni di raccolta, la quota delle consegne in condizioni ineccepibili è quindi nettamente migliorata, con un incremento qualitativo direttamente percepibile dai consumatori. Nuove misure per il controllo degli standard sociali L aspirazione di Coop è che il rispetto di criteri sociali minimi possa diventare in tempi brevi un fatto scontato come lo è oggi la sicurezza alimentare. A questo riguardo, i label di fiducia Coop hanno assunto una funzione di pionieri. Ma Coop innalza costantemente anche il profilo dei requisiti posti all assortimento standard. Nel gennaio 2005 Coop è entrata a far parte della Business Social Compliance Initiative (BSCI), un organismo per l applicazione degli standard sociali cui aderiscono diverse imprese europee del commercio al dettaglio. Nel quadro di questa iniziativa, Coop si impegna a far ispezionare nei prossimi tre anni due terzi del volume dei suoi acquisti provenienti da determinati paesi a rischio nei seguenti settori sensibili: tessili, calzature, giocattoli e articoli sportivi. Coop sta elaborando ora con i relativi fornitori le necessarie misure ispettive e all occorrenza migliorative. A tal fine può avvalersi anche delle esperienze maturate nell ambito di progetti pilota con i fornitori di Coop Naturaline, sottoposti a ispezioni annuali lungo l intera catena di valore aggiunto. Sono già sette i fornitori Naturaline che hanno ottenuto la certificazione secondo il più elevato standard sociale SA 8000, e altri seguiranno nel 2006. Nel settore tessile restante, l adesione alla BSCI favorisce una più efficiente ed efficace attuazione del codice adottato fin dal 2000 sul modello della «Clean Clothes Campaign».
38 Valori aggiunti e prestazioni al cliente Per buone pratiche sociali nell agricoltura Sulla scorta delle esperienze fatte con i fornitori di ortaggi del sud della Spagna e i relativi subfornitori, Coop ha concluso una partnership per un progetto comune con la società tedesca per la cooperazione tecnica e EurepGAP. Il progetto GRASP (Good and Risk-oriented Social Practices in Agriculture) si prefigge l obiettivo di migliorare le condizioni sociali dei lavoratori delle piantagioni e dei lavoratori agricoli stagionali. Sulla base di audit a campione condotti in diversi paesi e settori, il progetto si propone di illustrare i problemi e i rischi sociali, indicando le modalità per verificare i punti centrali mediante controlli aziendali annuali. Attraverso tavole rotonde nazionali, con il coinvolgimento di tutte le parti in causa, dovrà essere elaborato un codice di buone pratiche sociali. L obiettivo è quello di diffondere a livello internazionale queste «Good Social Practices» e di integrare allo standard EurepGAP i criteri di sostenibilità sociale delle condizioni di lavoro entro il 2007. Questo standard include già gli aspetti ecologia, protezione degli animali, sicurezza alimentare, nonché sicurezza sul lavoro e protezione del lavoratore. OGM: dibattito sui costi della separazione Nel novembre 2005 il popolo elvetico ha detto sì a una moratoria che vieta per cinque anni la coltivazione di piante geneticamente modificate. Rimane però consentita l importazione di alimenti o mangimi prodotti con materie prime geneticamente modificate già autorizzate. Nel quadro delle regole di coesistenza approntate dal Consiglio federale, una questione centrale è quella di chi dovrà sostenere in futuro i costi della separazione dei flussi di merce: i coltivatori di prodotti OGM oppure i produttori convenzionali e biologici. Coop caldeggia con chiarezza il «principio di causalità», secondo cui i costi della separazione dei flussi di merce vanno sostenuti da coloro che intendono coltivare e commercializzare piante geneticamente modificate. Coltivazione responsabile della soia in Brasile Un progetto congiunto di Coop e WWF, finanziato dal Fondo Coop Naturaplan, mira a promuovere la coltivazione sostenibile della soia per mangimi e alimenti. Per questo tipo di coltura non si dovrà più ricorrere al disboscamento delle foreste tropicali e alla conversione di preziose savane in terreni agricoli. I «Criteri di Basilea per la coltivazione responsabile della soia» sviluppati nel quadro di questo progetto creano i presupposti in tal senso. In Svizzera e in Europa sono in corso colloqui con potenziali acquirenti al fine di accumulare la domanda, mantenendo così i costi entro livelli competitivi. Servizi per i clienti In montagna con la Supercard Nel 2005 Supercard, il programma Coop di fidelizzazione della clientela, ha festeggiato il suo quinto anniversario con speciali iniziative: il bus dei premi, per esempio, ha presentato i premi per tutto l anno, facendo tappa in 220 località. Inoltre, nel quadro dell iniziativa «St. Moritz a metà prezzo» i clienti hanno prenotato 15 000 pernottamenti. Con i suoi 2,3 milioni circa di utenti che possono raccogliere i punti in tutti i negozi del gruppo Coop e in quelli delle imprese partner, la Coop Supercard è il più diffuso programma di fidelizzazione della clientela su scala nazionale. Nell anno in esame, i premi ritirati dai clienti sono aumentati del 9%, portandosi a oltre 1,7 milioni; il 85% dei premi è stato ordinato e spedito a casa, mentre il resto è stato ritirato direttamente presso il punto di vendita sotto forma di premio immediato o di credito di conversazione per la nuova offerta CoopMobile. La quota di permuta dei premi è attualmente del 94%. Quasi un quarto di tutti i premi è stato ordinato su Internet. Nel corso dell anno in esame, l Incaricato federale della protezione dei dati ha sottoposto il programma Supercard a un intensa verifica, giungendo a una conclusione assolutamente positiva che non rileva alcun deficit in materia di tutela dei dati personali.
Valori aggiunti e prestazioni al cliente 39 Servizio consumatori: nuova opzione su Internet Nel 2005, il Servizio consumatori ha risposto alla cifra record di 102 000 richieste da parte dei clienti, l 1,9% in più rispetto all anno precedente. Spicca in particolare il fatto che sempre più clienti, quasi il 50%, scelgono di rivolgersi a Coop via e-mail con un conseguente calo soprattutto delle richieste via telefono. Dalla primavera del 2006 Coop offrirà pertanto un sito Internet più semplice ed accattivante. Ogni singola richiesta inoltrata dai clienti confluirà in un sistema di reporting e sarà così tenuta in considerazione, per quanto possibile, nelle decisioni sui prodotti e sull assortimento. Le risposte date alle richieste dei clienti costituiranno inoltre la base di dati per un sistema standardizzato di risposta alle domande più frequenti e attuali. In tal modo i clienti riceveranno risposte ancora più rapide e competenti. Dal 2006 anche il Servizio clienti dei Grandi Magazzini Coop City utilizza questo sistema. «passabene»: l autoscansione per ridurre i tempi di attesa alla cassa Nell ottobre 2005 Coop ha lanciato nel supermercato di Frenkendorf il primo progetto pilota di autoscansione nel commercio al dettaglio svizzero. «passabene» permette al cliente di scansionare direttamente la merce durante l acquisto tramite un apposito apparecchio manuale e di pagare alla cassa senza dover togliere la merce dal carrello della spesa. Al termine degli acquisti, il cliente consegna lo scanner manuale a un apposita cassa «passabene», dove la cassiera attiva il processo di pagamento. Sul display dello scanner manuale si possono consultare in qualsiasi momento il prezzo del singolo prodotto, tutti i prezzi promozionali, il numero di superpunti, nonché il totale corrente degli acquisti effettuati. «passabene» è un sistema d acquisto che dovrebbe praticamente eliminare le code d attesa alla cassa, lamentate puntualmente nei sondaggi tra i clienti. Anche con questo servizio, l odierna procedura di cassa con il dialogo fra cliente e cassiera continuerà ad esistere. Il progetto pilota dura fino alla primavera del 2006 e prosegue nei supermercati di Gelterkinden e Würenlingen. Salute Servizio specializzato in Dietetica: vasta offerta informativa Il Servizio specializzato in Dietetica di Coop cura l offerta Internet «Mangiare e bere». In questo sito sono disponibili anche informazioni per i diabetici, per chi intende seguire una dieta vegetariana, per chi ha intolleranze ai prodotti contenenti lattosio o glutine o vuole semplicemente alimentarsi in modo sano. L offerta informativa di Coop comprende anche diversi opuscoli, due dei quali, «Mangiare bene e in modo sano! La piramide alimentare» e il «Calendario stagionale frutta e verdura», sono stati pubblicati in edizione aggiornata nell anno in esame. Il Servizio specializzato in Dietetica è stato presente alla Fiera campionaria di Basilea nel febbraio 2005 con uno stand di Coop dove i visitatori potevano misurare i propri valori di grasso corporeo. Il tema del sovrappeso sta diventando sempre più importante anche per il Servizio specializzato in Dietetica. Strategie contro il sovrappeso con Weight Watchers Negli ultimi anni il numero delle persone in sovrappeso è aumentato in misura allarmante e sta diventando ormai un problema serio. Anche l industria alimentare e il commercio al dettaglio hanno una responsabilità a questo riguardo. In linea di principio non sono gli alimenti a essere buoni o cattivi, bensì il modo di alimentarsi. Per Coop l autoresponsabilità e la libertà di scelta dei consumatori sono quindi aspetti assolutamente centrali. Oltre al label di fiducia Coop Weight Watchers con prodotti «low calories», Coop mette a disposizione anche un ampia gamma di articoli per esigenze individuali e una vasta offerta informativa. Uno stile di vita sano comprende anche il movimento. Laddove possibile,
40 Valori aggiunti e prestazioni al cliente Coop inserisce pertanto nella sua comunicazione sui temi dietetici anche informazioni sul moto e promuove diversi progetti volti a favorire l attività fisica. Uno di questi si chiama «Freestyle Tour» ed è rivolto ai giovani: da un lato essi preparano pietanze sane insieme a un cuoco rapper, dall altro si misurano in vere acrobazie sugli skateboard oppure nella breakdance. Politica economica Coop chiede tempi più rapidi per il rilascio delle concessioni edilizie Alcuni enti pubblici stimano che la riduzione dei posteggi nell ambito della costruzione dei centri commerciali possa favorire il ricorso ai mezzi pubblici. Sui centri di nuova costruzione incombono quindi vincoli più rigorosi. Insieme ad altri operatori del commercio al dettaglio, Coop ha fornito servizi di consulenza agli organi federali incaricati di ridefinire le raccomandazioni per le cosiddette strutture ad alta affluenza di pubblico. Coop si è espressa inoltre a favore di una nuova regolamentazione del diritto di ricorso delle associazioni: le associazioni ambientaliste dovranno presentare i propri ricorsi il più tempestivamente possibile, senza ritardare con manovre tattiche la progettazione e realizzazione di centri commerciali. Dal punto di vista di Coop, i tempi di rilascio di una concessione edilizia sono troppo lunghi, anche rispetto ad altri paesi. Coop si è battuta per la revisione della legge sul lavoro, votata nel novembre 2005 dopo un referendum sindacale. L approvazione di questa revisione consente a diversi punti di vendita del gruppo Coop con sede in stazioni e aeroporti di continuare a rimanere aperti anche la domenica. Secondo Coop, gli orari di apertura estesi restano opportuni solo per le stazioni di servizio, le stazioni ferroviarie, gli aeroporti e le località turistiche. Armi pari per il commercio svizzero In vista dell annunciata adozione unilaterale del principio del «Cassis de Dijon» da parte della Svizzera, Coop si è schierata a favore di un rapido smantellamento di inutili barriere commerciali nel campo della legislazione sulle derrate alimentari. In base a tale principio, i prodotti provenienti dai paesi dell UE, fabbricati secondo prescrizioni meno rigorose, potrebbero essere importati senza alcun impedimento. Una perizia redatta dall Istituto europeo dell Università di Zurigo evidenzia che questa apertura penalizzerebbe chiaramente i produttori e gli operatori del nostro paese. Essa imporrebbe pertanto l abolizione della maggior parte delle regolamentazioni speciali nazionali per porre i produttori e il commercio in Svizzera in condizioni di competere ad armi pari con gli operatori esteri. La modifica del sistema nell importazione di pollame crea massicce pressioni sui prezzi Nell anno in esame Coop ha portato avanti un dialogo costante e costruttivo con gli agricoltori svizzeri e le organizzazioni del settore. Coop ha esteso ulteriormente l offerta di prodotti Suisse Garantie: ora la gamma comprende anche uova, patate e relativi derivati, come pure conserve di verdura, tutti con il marchio di origine e qualità Suisse Garantie. Questo label indica che si tratta di prodotti provenienti da aziende agricole svizzere che forniscono le prestazioni ecologiche richieste dalla legislazione agricola rinunciando all impiego di OGM. Tali prodotti devono essere lavorati in Svizzera e soddisfare un ampio profilo di requisiti specifici del settore. Il 2005 è stato inoltre caratterizzato dal cambiamento del sistema di attribuzione dei contingenti tariffari nel settore delle carni. Mentre prima i diritti d importazione erano legati all acquisizione di carni nazionali, essi vengono ora messi in parte all asta. Questa modifica del sistema ha avuto per il momento scarsi effetti sulla
Valori aggiunti e prestazioni al cliente 41 carne suina, mentre ha causato, come era prevedibile, massicci rifiuti sul mercato del pollame. In questo settore, le importazioni a basso prezzo servivano in passato a ribassare i prezzi dell offerta nazionale. Poiché non è più possibile creare un prezzo misto, il pollame svizzero ha subito massicci rincari rispetto alla merce estera. La pressione delle importazioni si è manifestata soprattutto nel petto di pollo, molto richiesto, mentre è rallentata la vendita di pezzi meno richiesti di produzione svizzera. In questo scenario, nella consultazione sulla politica agricola 2011 (PA 2011), anche Coop chiede quindi il miglioramento delle condizioni di base, come per esempio l abbassamento dei prezzi dei mangimi, affinché la produzione delle carni in Svizzera possa essere più conveniente e possa svolgersi in condizioni analoghe a quelle della concorrenza estera. Media Cooperazione è anche la principale rivista per i giovani Nel 2005, la stampa Coop, che esce ormai dal 1902, ha continuato ad ingrandirsi con risultati soddisfacenti e senza battute d arresto. La tiratura delle edizioni per le tre diverse regioni linguistiche ha segnato un aumento del 3,0% a circa 2 346 000 copie. La stampa Coop arriva ora praticamente in due terzi delle case svizzere. Il numero dei lettori si è mantenuto su livelli assai elevati: 3,3 milioni di persone leggono regolarmente la stampa Coop. Si tratta di una buona metà degli abitanti svizzeri in grado di leggere. Cooperazione è fruita da 850 000 lettori in età compresa tra i 14 e i 34 anni, affermandosi così anche come la maggiore rivista svizzera tra il pubblico giovane. Il concetto editoriale introdotto nel 2004 si è dimostrato valido. Le priorità redazionali della stampa Coop si collocano nei settori famiglia e società, consumo ed economia, cultura e intrattenimento. I reportage sull andamento dell azienda Coop rivestono un ruolo più importante: la stampa Coop informa in maniera ancora più esauriente sui valori aggiunti, sugli sviluppi degli assortimenti e sulle attuali offerte Coop. La stampa Coop organizza regolarmente viaggi per i lettori e pubblica libri di escursioni e di cucina di alto gradimento. Nel 2005, oltre 3 500 persone hanno partecipato ai viaggi per i lettori. Temi mirati a gruppi target specifici nella rivista Beauty&Life Nel giugno 2005 è uscito il primo numero della rivista di lifestyle Beauty&Life, pubblicata regolarmente e in distribuzione nei maggiori supermercati e nei Grandi Magazzini Coop City. Oltre ad offrire un servizio per lo shopping e presentazioni di prodotti, in una sezione redazionale Beauty&Life informa sui temi bellezza, wellness, immagine e lifestyle. I primi tre numeri di Beauty&Life hanno avuto un accoglienza molto positiva da parte dei lettori. Nel 2006 questa rivista di lifestyle di 52 pagine, uscirà in sei numeri in tedesco e francese. Coop si afferma così come la prima azienda di commercio al dettaglio in Svizzera a pubblicare un periodico di questo tipo, rivolto a una fascia specifica di pubblico. Beauty&Life offre ai partner commerciali dell industria degli articoli di marca, dai quali è stata accolta favorevolmente, un contesto ideale per presentare la loro immagine. Studio Coop e Telescoop hanno chiuso le trasmissioni Per 28 anni lo Studio Coop ha avuto un posto fisso nel palinsesto del mercoledì sera prima del telegiornale. Con il suo mix di servizi, ricette culinarie, ospiti in studio e offerte speciali, questo divertente e informativo magazine settimanale ha saputo conquistare un folto e assiduo pubblico di telespettatori. Considerando però il pubblico target cui si rivolge la nuova immagine pubblicitaria è stato deciso di sospendere a partire dal 2006 la trasmissione di Studio Coop del mercoledì. Anche Telescoop, l appuntamento televisivo di Coop a mezzogiorno, non va ormai più in onda dall autunno del 2005. Lo scorso anno il camper di Telescoop ha attraversato la Svizzera
42 Valori aggiunti e prestazioni al cliente in lungo e in largo. I reportage, lo show gastronomico con giovani maître, come anche le interviste, i giochi e i concorsi venivano registrati ogni settimana in una regione diversa. Nonostante lo share elevato e stabile, i costi di produzione si sono rivelati troppo alti per una trasmissione giornaliera in rapporto al numero dei contatti raggiunti. Nel 2006, la presenza televisiva di Coop si concentrerà soprattutto su brevi spot per determinati gruppi target. partite. Coop dedica particolare attenzione anche alla comunicazione per mezzo di diverse newsletter. Sono già oltre 500 000 gli abbonamenti alle newsletter sui vari temi specifici, sottoscritti dai clienti sul sito web di Coop. «al dente» ora anche in francese Dal 2001, Coop è partner di «al dente», il quiz televisivo prodotto da Betty Bossi con un audience di circa 700 000 spettatori. Il programma bimensile, in onda il lunedì sera su SF1, è condotto da Sven Epiney e mette in palio dei tre concorrenti anche premi Coop. Nel corso di ogni trasmissione, Sibylle Sager e Andreas C. Studer portano in tavola un menu di tre portate. Dall estate del 2005, «al dente» va in onda anche su TSR1, con il presentatore Olivier Villette e i due cuochi Anita Lalubie e Sébastien Rey e con un successo analogo a quello della versione per la Svizzera tedesca. www.coop.ch una delle pagine Internet più visitate in Svizzera Nel 2005 www.coop.ch ha registrato 12 milioni di visite, attestandosi come uno dei siti più popolari della Svizzera. I dati rilevati dall istituto indipendente WEMF/REMP confermano che www.coop.ch raggiunge ogni mese fino al 23% di tutti gli internauti. Il sito web di Coop riveste quindi un ruolo di primo piano. Nel 2005 l attenzione si è concentrata su un potenziamento orientato alla clientela e al servizio: è aumentata nettamente, per esempio, la presenza dei diversi formati di vendita e delle offerte speciali in corso. Nell anno in esame sono state un vero successo anche le promozioni online attraverso i giochi interattivi: i visitatori del sito www.coop.ch hanno giocato oltre cinque milioni di