Manuale delle Politiche e Procedure Garanzie Nissan All interno del manuale vengono racchiuse tutte le informazioni necessarie alla gestione delle garanzie Nissan. È composto da quattro sezioni: Politiche e Procedure di Garanzia Procedure Appendice Allegati I temi principali inclusi nel manuale sono: Ruoli e responsabilità (Nissan-Rete-Cliente), sezione Politiche. Condizioni di garanzia dei veicoli e dei ricambi Nissan (inclusioni/esclusioni), sezione Politiche. Compilazione ordine di lavoro e sottomissione su enews di una richiesta di rimborso per una riparazione coperta da garanzia (RRG), sezione Procedure. Procedure di scambio (garanzia a carico del fornitore del ricambio), sezione Procedure. Procedure di garanzia locali, sezione Procedure. Gestione garanzie rete autorizzata, sezione Procedure. Stampa etichette libretto di garanzia e programma di manutenzione, sezione. Appendici. Procedure di gestione logista dei ricambi sostituiti in garanzia (WPR), sezione Procedure. Standard Post Vendita, Programma Warranty One e Audit, sezione. Appendici. Ordini garanzia e regolarizzazione, sezione. Appendici. Servizi di assistenza stradale, sezione. Appendici. Il manuale è disponibile in formato PDF, all interno del portale B2B Nissan, Area Servizio e Garanzia Garanzia.
Campagne Una riparazione coperta da garanzia si esegue normalmente quando è stato rilevato un guasto riconducibile a difettosità di prodotto. È possibile tuttavia che Nissan possa proattivamente decidere di richiedere alla propria rete di assistenza una riparazione preventiva dei veicoli. In questi casi si parla di campagne di riparazione che possono essere distinte in diverse categorie: Categoria campagna Tipo Azione sul mercato Definizione Campagna di richiamo Sicurezza Normativa R Notifica all Autorità & lettera cliente; Azione proattiva finalizzata alla riparazione di un veicolo che potrebbe avere problemi legati alla sicurezza o alla normativa vigente. N.B i veicoli devono essere riparati nel più breve tempo possibile. Campagna di servizio Fiducia cliente S1 Lettera cliente/telefonata Soddisfazione cliente Campagna di pre-consegna S2 Lettera cliente/telefonata Primo ingresso veicolo in officina Estensione garanzia S3 Reclamo cliente DM Tutti i veicoli devono essere riparati prima della vendita/consegna al cliente Azione finalizzata alla riparazione di veicoli con problematiche che potenzialmente potrebbero provocare una significativa insoddisfazione del cliente in termini di sicurezza percepita e di rispetto delle normative di legge. Nota: Non c è alcun reale problema di sicurezza o di mancato rispetto degli obblighi di legge Azione finalizzata alla riparazione di veicoli con problematiche che potenzialmente potrebbero provocare una significativa insoddisfazione del cliente, con conseguente impatto sul marchio Nissan. Azione finalizzata per gestire problematiche che di norma si presentano fuori del periodo di garanzia e che possono impattare sull immagine del marchio a causa dell elevato costo delle riparazioni. N.B: l esistenza di questo tipo di campagna non deve essere comunicata al cliente e deve essere effettuata solamente in occasione di un reclamo autentico. Questo tipo di campagna prevede la riparazione dei veicoli prima della consegna al cliente finale. Questo tipo di attività viene svolta quando dopo aver individuato una potenziale problematica, è necessario prevenire o minimizzare i rischi prima che i veicoli vengano immatricolati. Nissan Italia invia le comunicazioni relative alle campagne alla propria rete di assistenza tramite e-mail e le pubblica sul sito N-FIT, nella sezione Bollettini Tecnici, dove possono essere consultate. Informazioni sulle campagne da eseguire (o su quelle già eseguite) su uno specifico veicolo possono essere ottenute con una semplice interrogazione sul numero di telaio (VIN) sul sito e-news. In caso di campagne di tipo R, S1, DM pendenti su un VIN, non è possibile sottomettere alcuna RRG su quel VIN se non si eseguono prima tutte le campagne pendenti.
Preautorizzazioni Alcune tipologie d intervento possono essere soggette ad autorizzazione preventiva (preautorizzazione) da parte di Nissan. Le regole che identificano gli interventi soggetti a preautorizzazione sono due. Programma Warranty One: le richieste sugli interventi in preautorizzazione sono gestite localmente dal Reparto Garanzie di Nissan Italia o dal reparto EWG di Nissan Europa. (per i dettagli consultare il manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia Nissan - Appendice parte 4). Preautorizzazioni tecniche: l analisi e il monitoraggio degli inconvenienti associati a tali tipologie di intervento porta benefici sulla qualità e sulla prevenzione dei possibili problemi futuri. Le richieste sugli interventi in preautorizzazione tecnica sono gestite localmente dalla Techline o centralmente dal Reparto TCS di Nissan Europa. La lista aggiornata delle preautorizzazioni tecniche soggette al controllo diretto da parte della Techline o del reparto TCS è evidenziata attraverso una finestra POP-UP nella pagina iniziale di N-FIT. Tutte le richieste di preautorizzazione devono essere inserite sul sistema garanzie, in seguito all apertura dell Ordine di Lavoro e della diagnosi effettuata, prima di procedere alla riparazione. E importante allegare materiale a supporto della problematica verificata (foto del componente danneggiato, stampe codici guasto, registrazioni Consult, video, registrazioni audio, ecc ). Una volta compilata la richiesta, i possibili riscontri saranno: - richiesta d informazioni aggiuntive; - prevista investigazione: invito tenere a disposizione il veicolo; - preautorizzazione negata: problematica non imputabile a difetto di fabbricazione; - consenso alla riparazione. La pre-autorizzazione viene gestita sempre in tempi brevi per non avere impatti negativi sull efficienza della concessionaria o sulla soddisfazione cliente. Nel caso l intervento sia stato effettuato prima dell autorizzazione a procedere, la richiesta di rimborso in garanzia la richiesta potrà essere negata. Per ulteriori informazioni consultare il Manuale delle Politiche e Procedure di Garanzia - Parte G Compilazione delle Richieste di Rimborso in Garanzia (RRG) su enews. Taskforce Una caratteristica della cultura giapponese è il miglioramento continuo, giorno dopo giorno; quest approccio si traduce in Nissan con la ricerca del perfezionamento continuo dei prodotti.
E fondamentale individuare e contromisurare le problematiche che interessano i veicoli, specie nel primo periodo di vita, in modo da implementare opportune contromisure in fase di produzione. Tutto ciò si concretizza in un attività di monitoraggio totale su tutti gli interventi, denominata TASK FORCE, condotta attraverso la collaborazione tra il reparto TCS di Nissan Europa e la Techline di Nissan Italia. Ogni specifico telaio soggetto a TASK FORCE, se inserito su enews, viene segnalato attraverso un messaggio di notifica. In aggiunta, i modelli soggetti a TASK FORCE sono evidenziati attraverso una finestra POP-UP nella pagina iniziale di N-FIT. L inserimento delle richieste di autorizzazione e lo svolgimento delle riparazioni segue le stesse modalità riportate nel paragrafo Preautorizzazioni di questa guida.
Sistemi di Iniezione Diesel Per procedere con l assistenza di parti di sistemi d iniezione diesel (pompe e iniettori) dei veicoli della gamma Nissan in garanzia, non è richiesta alcuna preautorizzazione. Per ogni particolare (es.pompe, iniettori), in funzione del costruttore (es. DENSO, BOSCH, DELPHI, SIEMENS), è sufficiente seguire la procedura proposta nella tabella riassuntiva riportata di seguito. Per informazioni più dettagliate consultare il bollettino di assistenza Procedura Gestione Sistemi Iniezione Diesel INFO-TEC-09-001 disponibile su NFIT. Per esigenze di supporto tecnico, utili a formulare la corretta diagnosi prima di una eventuale procedura di scambio o sostituzione, contattare Techline inoltrando una ecall su NFIT.
Sistemi Audio e Navigazione Per i differenti sistemi audio e navigazione installati sui veicoli della gamma Nissan, in funzione del produttore, (es. BOSCH,CLARION,DAEWOO), esistono specifiche procedure di assistenza. Di seguito uno schema riepilogativo: SISTEMA DIAGNOSI CODICE SICUREZZA PROCEDURA SOSTITUZIONE Bosch Connect Autodiagnosi N-Fit Magazzino Nissan Italia Clarion Diagnosi per sintomi N-Fit Scambio se nella lista Xanavì Autodiagnosi N-Fit Scambio se nella lista Philips Autodiagnosi N-Fit Magazzino Nissan Italia Blaupunkt Diagnosi per sintomi N-Fit Scambio con Bosch Sanyo Diagnosi per sintomi Da impostare Magazzino Nissan Italia Daewoo -------- N-Fit Magazzino Nissan Italia Per ulteriori informazioni consultare il bollettino di assistenza Procedura Assistenza Sistemi Audio e Navigazione PIB-NES-AV-13_Nita disponibile nella sezione Bollettini su NFIT. Attraverso ecall su NFIT è possibile contattare Il Reparto Tecnico per eventuali esigenze di supporto tecnico utili a formulare la corretta diagnosi prima di un eventuale procedura di scambio o sostituzione.