CARTA DEI SERVIZI Distretto Socio Sanitario U.O.C. Cure Primarie U.O.S. Funzioni Delegate Servizio Residenziale Anziani Non Autosufficienti di Agordo Azienda Dipartimento Strutturale Struttura Unità Operativa Semplice Servizio Sistema di Gestione per la Qualità Carta dei servizi ULSS 1 Belluno Distretto Socio Sanitario U.O.C. Cure Primarie U. O. S. Area Anziani e Servizio Sociale Professionale (SSP) di base - (Funzioni delegate) Agordo Servizio residenziale per anziani non autosufficienti di Agordo Responsabile dott. Arrigo BOITO Documento emesso il 09/04/2015 Rev. 1 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Ufficio Qualità Servizio Anziani di Agordo Asmara Da Ronchi Direttore Distretto URP dott. Sandro De Col Patrizia Milani Pagina 1 di 11
INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 Di cosa ci occupiamo Pag. 3 Le caratteristiche del reparto Pag. 4 Modalità di accesso Pag. 5 Servizi erogati Pag. 6 Come contattarci Pag. 8 Operatori Pag. 8 Come arrivare alla struttura Pag. 9 Segnalazioni Pag. 10 Riservatezza Pag. 10 Aggiornamenti Pag. 10 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 11 Sintesi delle modifiche Pag. 11 Pagina 2 di 11
PREMESSA Il Servizi Anziani non autosufficienti di Agordo, in osservanza alle vigenti norme, adotta la Carta dei Servizi per far conoscere i servizi erogati dalla struttura, le modalità di accesso, le sue caratteristiche strutturali, il personale operante, le modalità di segnalazione di reclami o suggerimenti al fine di mettere il cittadino in condizione di esercitare il diritto di libera scelta tra i soggetti erogatori di servizi alla persona. PRESENTAZIONE - Brevi cenni storici La struttura si è sviluppata nel tempo in relazione all'espansione del bisogno. Nel 1982 è stato avviato il primo nucleo con la completa ristrutturazione della palazzina Anziani Inabili, ubicata di fronte all'ospedale di Agordo, che è stata costruita all'inizio del secolo scorso come prima sede del locale Ospedale. Nel 1984 la Comunità Montana Agordina ha costruito un edificio (Polifunzionale 1), nelle adiacenze della palazzina Anziani Inabili, mettendolo a disposizione della ULSS 1 per l'accoglimento di ulteriori anziani e per dare collocazione ad altri servizi socio-sanitari. Contestualmente i 16 Comuni Agordini hanno delegato all ULSS la gestione del servizio residenziale per anziani non autosufficienti. Successivamente, per tener conto dell'aumentata domanda di accoglimento residenziale, è stato costruito un altro edificio (Polifunzionale 2), adiacente e comunicante con l'edificio Polifunzionale 1, che nel 1995 ha iniziato ad accogliere ulteriori anziani, ospitando a piano terra servizi per la disabilità. L'attuale gestore è l'azienda ULSS 1, in virtù di delega confermata dai Comuni agordini all'interno dell'accordo di Programma tra Conferenza dei Sindaci e Azienda Socio Sanitaria con cui è stato adottato il Piano di Zona 2011/2015 (deliberazione n. 1164 del 25/11/2010). - Amministrazione e direzione In relazione alla delega di gestione all'azienda ULSS 1, decisa dai Comuni Agordini, la Direzione è incardinata nella struttura organizzativa del Distretto Socio Sanitario Unità Operativa Complessa Cure Primarie - Unità Operativa Semplice Area Anziani e Servizio Sociale Professionale (SSP) di base - (Funzioni delegate) Agordo La Direzione è responsabile delle gestione finanziaria, tecnica e amministrativa; in tale funzione adotta provvedimenti di organizzazione delle risorse umane, strumentali e dei mezzi finalizzati al raggiungimento degli obiettivi. Al Comitato dei Sindaci del Distretto Socio Sanitario Sede di Agordo - competono funzioni di direzione politico-amministrativa, approvazione di obiettivi e programmi, verifica dei risultati raggiunti. DI COSA CI OCCUPIAMO - Missione Di seguito si espongono i principi o valori sui quali si basa il servizio si assistenza alla Persona che eroghiamo: Diritto degli ospiti alla salute ed al benessere. L'eguaglianza dei diritti degli ospiti e l'imparzialità: i servizi vengono erogati secondo criteri di obiettività ed imparzialità a tutti nel rispetto di ogni individualità ed in rapporto al bisogno. La continuità nell'erogazione dei servizi rispetto ai bisogni degli ospiti: l'organizzazione garantisce la continuità, nelle 24 ore, delle prestazioni assistenziali ed infermieristiche.; eventuali interruzioni, motivate, saranno regolamentate e gestite in modo da recare il minor disagio possibile all'ospite. Pagina 3 di 11
Il diritto di scelta degli utenti rispetto alle diverse possibilità offerte dai vari Enti presenti sul territorio. L'informazione agli utenti assicurata in modo chiaro e tempestivo, salvaguardando la riservatezza dei dati personali. La partecipazione degli ospiti e dei loro familiari attraverso osservazioni e suggerimenti volti al miglioramento dei servizi offerti. L'efficacia e l'efficienza per garantire il benessere degli ospiti attraverso l'utilizzo appropriato delle risorse e l'appropriatezza dei servizi. In coerenza con la missione ed i valori del soggetto gestore, Azienda ULSS 1 di Belluno, il Centro Servizi si propone come finalità principale: la promozione della più alta qualità di vita possibile dell'anziano Per qualità di vita si intende la possibilità di mantenere, al più alto livello raggiungibile, l'autonomia delle sue azioni e delle sue scelte in un contesto ove possa vivere serenamente nel rispetto della sua dignità ed essere considerato nei suoi bisogni fisici, psichici e sociali. Nel tendere a questa finalità il Centro si è da sempre caratterizzato per la sua apertura alle famiglie degli ospiti, ai soggetti interessati ed al territorio, intessendo relazioni con le associazioni di volontariato e di altra natura, al fine di inserire la struttura nel tessuto sociale. Coerentemente a tali obiettivi il Centro si impegna ad una gestione trasparente ed efficiente delle risorse e di collaborazione con gli utenti, i committenti e tutti coloro che dimostrano interesse. In particolare, a seconda della tipologia di servizio offerto, la nostra missione è: Servizio ospiti non autosufficienti: Mantenere e stimolare le capacità residue della persona e valorizzare le sue capacità relazionali Servizio ospiti non autosufficienti che necessitano di maggior intensità assistenziale nel nucleo Residenza Sanitaria Assistenziale (RSA): Promuovere il maggior benessere possibile e la dignità della persona Accoglimenti temporanei: Sostenere la permanenza degli anziani nel proprio domicilio potenziando le capacità compromesse e/o offrendo momenti di sollievo alle famiglie che nel curano l'assistenza. LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO Il Servizio opera ad Agordo negli edifici: Anziani Inabili Via Fontana. n. 28 - ove dove sono ubicati i nuclei Ciclamino (piano terra) e Margherita (primo piano) Polifunzionale 1 ove è ubicato il nucleo Stella Alpina (primo piano) e gli Uffici amministrativi (piano terra) Polifunzionale 2 ove sono ubicati i nuclei Bucaneve (primo piano) e Genziana (secondo piano) nonché gli uffici dell'assistente Sociale, della Psicologa e degli Educatori (piano terra). Nei locali seminterrati sono presenti locali dedicati ai servizi generali di supporto. È prevista l'articolazione nei 5 nuclei funzionali ed omogenei in base al profilo degli ospiti con una capacità ricettiva di 122 posti letto, accreditati dalla Regione del Veneto, di cui: 24 posti letto per non autosufficienti di media intensità assistenziale (secondo livello). 98 posti letto per non autosufficienti di ridotta minima intensità (primo livello). Ogni nucleo ha stanze da letto con 2 posti (12 nel nucleo Stella Alpina, 5 nel nucleo Bucaneve e 4 Pagina 4 di 11
nel nucleo Genziana), da 3 posti (8 nel nucleo Ciclamino e 8 nel nucleo Margherita) e da 4 (4 nel nucleo Bucaneve e 4 nel nucleo Genziana). Gli ospiti hanno a disposizione bagni o interni alle stanze (nuclei Stella Alpina, Bucaneve e Genziana) o all'esterno (nuclei Ciclamino e Margherita), conformemente agli standard regionali. Ogni nucleo è dotato di sala da pranzo, soggiorno, spazio attività educative, cucinetta, bagno assistito, sala infermieri/sala medica. Negli edifici Anziani Inabili e Polifunzionale 2 sono presenti aree di riabilitazione per le attività fisioterapiche, cappelle ed ognuno dispone di un giardino attrezzato. - Tipologia ospiti Il Servizio accoglie complessivamente 122 persone non autosufficienti, anziane o adulte multiproblematiche, che per le loro condizioni psicofisiche non sono adeguatamente assistibili a domicilio, 24 di queste necessitano di interventi di maggior intensità assistenziale. Temporaneamente vengono ospitate sette persone adulte con problemi di natura psichiatrica, stabilizzate, accolte come asilari, in carico all'unità Operativa di Psichiatria di Agordo. - Gli operatori Nel Servizio la funzione di coordinamento è assicurata da due Infermieri Coordinatori, responsabili rispettivamente di due o tre nuclei. Curano il coordinamento generale dei singoli nuclei, dei professionisti e di tutti i servizi attivi. Hanno compiti di indirizzo, sostegno tecnico e organizzazione per gli ambiti infermieristici e assistenziali, creano le condizioni ottimali per il conseguimento degli obiettivi di salute degli ospiti contenuti nei PAI, che sono decisi dalle Unità Operative Interne, e verificano i risultati di attività. Sono attive due equipe infermieristiche (una per i nuclei Ciclamino e Margherita e una per i nuclei Stella Alpina, Genziana e Bucaneve) che garantiscono il servizio diurno e notturno. Le equipe degli Operatori socio-sanitari sono organizzate per nuclei. Operano inoltre due Medici di Medicina Generale, uno Psicologo, tre Educatori Professionali, due Fisioterapiste e un Assistente Sociale. Con cadenza periodica è assicurata la consulenza di un Fisiatra della Azienda ULSS. Sono assicurati, con personale dipendente o attraverso appalti e convenzioni tutti i servizi generali. MODALITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI L'accesso avviene, da parte delle persone che ne fanno richiesta, applicando la normativa della Regione del Veneto ed in particolare attraverso la emissione, da parte dell'ulss 1 o di altra Azienda Sanitaria, della impegnativa di residenzialità, tenuto conto dei regolamenti vigenti per la costruzione della Graduatoria Unica Aziendale. Nello specifico, nel nucleo di RSA con 24 p.l., vengono accolte persone alle quali è stata assegnata una impegnativa di residenzialità di secondo livello (livello medio), mentre negli altri quattro nuclei, con un totale di 98 p.l., vengono accolte persone dotate di impegnative di residenzialità di primo livello (livello ridotto/minimo). In presenza di posti letto liberi possono essere accolte anche persone con pagamento completo della retta. In ogni caso, il profilo della non autosufficienza, viene definito della Unità di Valutazione Multidimensionale Distrettuale competente per territorio. - Accoglimento Gli inserimenti vengono effettuati, generalmente, dal lunedì al venerdì dopo aver concordato la data di ingresso con l'assistente Sociale. Gli ospiti sono accolti dall'infermiere Professionale Coordinatore o da un suo delegato e dalle altre figure professionali che effettuano un colloquio con i familiari per raccogliere ulteriore documentazione rispetto a quella disponibile attraverso la Unità di Valutazione Multidimensionale Distrettuale. Entro 10 giorni viene riesaminato il Piano Assistenziale Individuale (PAI) redatto al momento Pagina 5 di 11
dell'ingresso. L'assegnazione al nucleo e stanza viene effettuata tenendo conto delle problematiche sanitarie e assistenziali presenti. - Orari di accesso Il Servizio anziani intende favorire il mantenimento delle relazioni personali degli ospiti con un'ampia possibilità di accesso con l'avvertenza che comunque questo avvenga con modalità che non creino disturbo agli altri ospiti e non interferiscano con il servizio socio-assistenziale. Sempre con lo stesso obiettivo gli ospiti possono uscire, accompagnati, con la sottoscrizione di una richiesta di permesso peraltro in coerenza con il loro progetto assistenziale individuale. Il regolamento disciplina le regole di funzionamento generale del Centro. SERVIZI EROGATI Servizio Medico di Medicina Generale / Assistenza Primaria In convenzione con la Azienda ULSS è garantita la presenza dei Medici di Medicina Generale dal lunedì al sabato, in fasce orarie determinate. Sono responsabili della salute degli ospiti, con compiti di diagnosi, cura e prevenzione delle malattie. Curano la gestione della cartella sanitaria. Partecipano alla Unità Operativa Interna, collaborano nella definizione del piano assistenziale. In giornate predefinite è prevista la presenza del Coordinatore Sanitario con funzioni di coordinamento delle attività socio/sanitarie e riabilitative. Nei giorni prefestivi, festivi e di notte l'attività è assicurata dal Servizio di continuità assistenziale e servizio di emergenza sanitaria. Servizio infermieristico È presente nelle 24 ore per rispondere al bisogno sanitario-assistenziale degli ospiti. In particolare effettua il controllo dei parametri vitali, esegue medicazioni, prelievi, garantisce la corretta somministrazione della terapia farmacologica secondo le prescrizioni mediche, collabora con i Medici di medicina generale e gli specialisti. Interagisce con le altre figure assistenziali e tecniche e cura la relazione con le famiglie per il perseguimento dell' obiettivo di salute degli ospiti. Vi opera personale abilitato a norma di legge. Servizio assistenziale È assicurato da Operatori socio/sanitari, con professionalità specifica, preposti alla cura ed alla assistenza diretta della persona (igiene personale, vestizione, nutrizione e idratazione, alternanza posture, gestione continenza, trasferimenti e mobilizzazione etc.) con l'attenzione alla cura della relazione. Servizio psicologico Lo psicologo effettua la valutazione delle capacita cognitive, realizza interventi di riabilitazione cognitiva e interventi di sostegno psicologico. Assicura il supporto alle altre figure professionali nella attuazione degli interventi assistenziali agli ospiti con attenzione agli aspetti relazionali e psicologici. Servizio di riabilitazione motoria La riabilitazione fisioterapica mira al recupero, al mantenimento o alla riduzione della perdita delle capacità funzionali residue in attuazione dei Programmi terapeutici riabilitativi individuali. Viene inoltre valutata la necessità di ausili e l'addestramento all'uso. Servizio educativo/occupazionale Gli Educatori Professionali garantiscono lo svolgersi delle attività educative, occupazionali e di socializzazione che contribuiscono al benessere psicologico e fisico degli ospiti. Servizio di riabilitazione logopedica Attivato al bisogno, fornisce la necessaria professionalità per percorsi riabilitativi. Servizio sociale Organizza l'inserimento dei nuovi ospiti, intercetta e monitora i bisogni di quelli già accolti e dei Pagina 6 di 11
loro familiari. Offre assistenza per le attività burocratiche. Collabora con le altre figure professionali e con i servizi socio-sanitari del territorio per individuare e promuovere progetti ed attività volti a migliorare la qualità della vita delle persone anziane. Servizio religioso Nel rispetto del libero credo è garantita l'assistenza religiosa; le funzioni liturgiche della religione cattolica sono officiate dal Cappellano dell'ospedale la domenica ed in occasione delle più importanti festività. Servizio di ristorazione È assicurato dal Servizio di Ristorazione interno all'ospedale di Agordo che provvede alla preparazione di colazione, pranzo e cena e alla fornitura di tutti gli alimenti che costituiscono la giornata alimentare dell' ospite. La gestione del processo di ristorazione avviene nel rispetto della norma HACCP (D.lgs. 155/97) che fornisce un sistema di garanzia e di controllo per la corretta prassi legata all'igiene nella manipolazione dei cibi. I pasti vengono forniti su vassoi personalizzati che tengono conto di eventuali prescrizioni mediche. Il Centro assicura anche forme di alimentazione alternative su prescrizione medica. È comunque cura del personale infermieristico e di assistenza vigilare affinché gli ospiti si alimentino in modo adeguato. Agli ospiti non in grado di alimentarsi autonomamente viene garantita la somministrazione degli alimenti e l'idratazione da personale di assistenza eventualmente con la collaborazione di volontari e/o familiari. Servizio di lavanderia e guardaroba Il Centro offre un servizio sistematico di lavanderia e stireria del vestiario e della biancheria degli ospiti. Il servizio è gestito da ditte esterne, sotto il controllo della Direzione del Centro. Una si occupa di biancheria piana ed effetti letterecci; l'altra della biancheria personale dell'ospite e del guardaroba. Al momento dell'ingresso dell'ospite si chiede di fornire una serie di capi di biancheria intima e di vestiario che viene opportunamente contrassegnato dalle addette al guardaroba. Oltre ai piccoli rammendi, queste provvedono alla sistemazione negli armadi ed al cambio di stagione. Diversi accordi in merito alla gestione e al lavaggio del vestiario personale possono essere convenuti tra il familiare e l'infermiere Coordinatore. Servizio di barbiere/parrucchiere La rasatura viene effettuata dal personale di assistenza. Gli ospiti possono far accedere un parrucchiere/barbiere di loro fiducia; in sua assenza può intervenire l'operatore socio-sanitario. Servizio di pulizia e sanificazione ambientale Il servizio è appaltato ad una Cooperativa sociale che provvede alla pulizia giornaliera e periodica delle stanze, dei servizi igienici e degli ambienti comuni, secondo una pianificazione degli interventi. Per monitorare il livello di pulizie è prevista una verifica mensile del servizio a cura dei Coordinatori.. Servizio di manutenzione di impianti, edifici, attrezzature ed arredi Il servizio è assicurato tramite appalti con ditte o Cooperative sociali. Il controllo è sempre a cura della Direzione del Centro. Volontariato Il Servizio si avvale del prezioso apporto e della collaborazione del Gruppo Assistenza Volontari di Agordo e di persone impegnate nel volontariato, adeguatamente formate sulle problematiche ed i bisogni delle persone anziane. Collaborano nella somministrazione dei pasti/colazioni e nella gestione di momenti di socializzazione e di festa. Pagina 7 di 11
Servizi amministrativi Gli Uffici amministrativi ai quali possono rivolgersi i familiari per ogni informazione sulle rette degli ospiti e per ogni operazione di natura amministrativa. Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì 9.00 16.00 9.00 16.00 9.00 16.00 9.00 16.00 9.00 12.00 COME CONTATTARCI Responsabile: 0437 645133 Ufficio Amministrativo: 0437 645127/645118 Assistente Sociale: 0437 645260 Medici di Assistenza Primaria (MAP) - dott. Carrasso Juri: 0437 645130 - dott. Magra Giovanni: 0437 645228 Infermieri Coordinatori: - nucleo Ciclamino (piano terra edificio anziani inabili) - nucleo Margherita (primo piano edificio anziani inabili ) Telefono: 0437 645246 - nucleo Stella Alpina (primo piano edificio Polifunzionale 1) - nucleo Bucaneve (primo piano edificio Polifunzionale 2) - nucleo Genziana (secondo piano edificio Polifunzionale 2) Telefono: 0437 645263 Psicologa: 0437 645925 Educatori Professionali: 0437 645534 Fisioterapiste: 0437 645233/645242 Centralino: 0437 645111 email: serv.sociale.ag@ulss.belluno.it OPERATORI Nominativo Funzione Arrigo Boito Angelo Manfroi Alessandro Andrich Juri Carrasso Giovanni Magra Responsabile del Servizio Coordinatore nuclei: Ciclamino e Margherita Coordinatore nuclei: Stella Alpina, Bucaneve e Genziana Medici Assistenza Primaria Pagina 8 di 11
COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA All'ingresso del Comune di Agordo seguire le indicazioni SERVIZI SOCIALI (od Ospedale). La palazzina Anziani Inabili ha l'ingresso di fronte alla portineria dell'ospedale di Agordo. Gli edifici Polifunzionale 1 e 2 si raggiungono girando a destra, sulla strada secondaria, quando ci si trova di fronte alla segnaletica verticale Ingresso Ospedale - Pronto Soccorso. In automobile www.autostrade.it All Ospedale di Agordo si arriva in auto dalla strada regionale 203 principale arteria viaria che attraversa la città di Agordo - svoltando a destra, se si proviene da Belluno, all altezza del distributore Agip dopo il ponte sul torrente Rova o dalla piazza prima della Chiesa Arcidiaconale. L Ospedale possiede un parcheggio proprio con posti riservati agli utenti o, in alternativa, possono essere utilizzati i parcheggi comunali posti poco prima dell Ospedale in corrispondenza di entrambe le strade di accesso. In autobus www.dolomitibus.it Partendo dalla locale stazione degli autobus vi sono quotidianamente corse che garantiscono il collegamento con l Ospedale: - ore 7.50 partenza Autostazione ore 7.55 arrivo in Ospedale - ore 14.30 partenza Autostazione ore 14.35 arrivo in Ospedale - ore 16.10 partenza Ospedale ore 16.15 arrivo in Autostazione Fermata Autobus di fronte all'ingresso principale. In treno www.trenitalia.it La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 30 km, con collegamenti tramite corriere e autobus Pagina 9 di 11
SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, 57-32100 - Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo 0437 27717 o via E-mail all indirizzo: urp@ulss.belluno.it. È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde 800857039 oppure allo 0437 516797/98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet www.ulss.belluno.it. RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, 57-32100 - Belluno - tel. 0437 516848 / Fax 0437 516799). AGGIORNAMENTI E REVISIONI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: www.ulss.belluno.it. Pagina 10 di 11
DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: www.ulss.belluno.it. SINTESI DELLE MODIFICHE Revisione Data Descrizione modifiche 0 15/06/2010 Prima Emissione 1 09/04/2015 Modifica nome responsabile revisione dati Adeguamento al nuovo Atto Aziendale - Revisione grafica e formale e di aderenza al format aziendale per le parti non modificabili Pagina 11 di 11