MODULO Informatica Generale (Q Z) Anno Accademico 2002-2003 Information & Communication Technology ICT (Panoramica) In questa lezione affronteremo la tematica dell Information e Communication Technology comunemente identificata dall acronimo ICT. Le slide che seguiranno hanno l obbiettivo di dare una panoramica delle componenti funzionali e tecnologiche che compongono l ICT senza peraltro essere esaustiva in quanto le modalità di rappresentazione in questa area informatizzata è vastissima. Le aree affrontate sono le più consolidate negli ultimi anni e costituiscono la base dell informatizzazione aziendale odierna sia pubblica che privata, con esempi di applicabilità che saranno mostrati nei case study previsti dal modulo di laboratorio.
ICT Environment (1-2) CTI (Computer Telephony Integration) PABX e centrali telefoniche ICT Environment (Case Study) Call Center Helpdesk Contact Centre Multicanalità : Il portale Web SOLO CASE STUDY (Dispense) La schematizzazione di una piattaforma ICT non è semplice essendo composta da interazioni tecnologico/funzionali trasversali, a beneficio di quei processi aziendali già discussi nella lezione ICT al servizio delle aziende. Volendo suddividere la trattazione in aree omogenee (o quasi), per facilitare una lettura accademica dell argomento, possiamo parlare di : Area Comunicativa Area Interattiva Area Gestionale / informativa Area Cooperativa / Transazionale CTI e Pabx sono parte fondamentale dell area comunicativa essendo rispettivamente il ponte di connessione tra reti dati e reti telefoniche e la centrale telefonica. Quando parliamo di area interattiva si intende invece il colloquio bidirezionale tra Utente Finale (chi contatta una struttura, una azienda piuttosto che un servizio pubblico) ed azienda (chi eroga quel particolare servizio). In questo scenario i centri di contatto sono la modalità principale dell interazione uomo-macchina attraverso l utilizzo di apparti per il supporto utente (informativo, tecnico, promozionale etc.) con 2 modalità : 1. Colloquio Utente Finale Risore umane dell azienda (Call Centre, Helpdesk, Contact Centre) 2. Colloquio Utente Finale Risorse tecnologiche dell azienda (Il web, Risponditore Automatico, mailing, etc)
ICT Environment (3-7) S&NM(Centro di Gestione) Storage Management Salvataggio dei dati Archiviazione sicura Protezione delle informazioni Security Management Data Management Files Databases Datamart Datawarehouse Per Area Gestionale / informativa si intende quella parte dell ICT dedicata alla gestione della piattaforma tecnologica, delle informazioni in essa contenute, alla salvaguardia dei dati in modalità sicura ed immodificabile nel tempo qual ora fosse richiesto (si pensi ai fondi pensionistici, alle informazioni sanitarie, ai progetti aziendali, ai costi economici, etc.) La corretta salvaguardia dei dati si realizza in 3 fasi : Gestione della piattaforma (S&NM), in termini di vigilanza sui possibili malfunzionamenti, meglio se in modo preventivo, attraverso allarmi, manutenzioni (adattive, preventive, perfettive), test e certificazioni. Gestione dello Storage (Storage Management), in termini di corretta definizione delle tecniche di salvataggio, archiviazione e ripristino dei medesimi Gestione della sicurezza, intesa come sicurezza logica della piattaforma tecnologica, la protezione dagli accessi e dalla manipolazione degli stessi (policy di sicurezza) sia essa interna o esterna Gestione delle informazioni (Data Management), in termini di tecniche di base o avanzate di organizzare i dati, per poterli utilizzare nel modo più appropriato in accordo con gli obbiettivi aziendali.
ICT Environment (Gestione Informazioni) DMS(Document Management System) KM(Knowledge Management) CRM (Customer Relationship Management) ERM(Employee Relationship Management) Report Management Certification Authority Smartcard Firma Elettronica L Area cooperativa/transazionale è invece riconducibile al tema dell utilizzo delle informazioni, della loro conversione in conoscenza, sia essa di tipo tradizionale o strategico. L enorme quantità di dati ( e la somma di essi sottoforma di informazione) non avrebbe senso se non ci fossero strumenti efficaci ed efficenti per la loro utilizzabilità. Il DMS, per esempio non altro che una suite di prodotti Software per la informatizzazione dei documenti tradizionalmente scritti in formato manuale o elettronico, in modo da renderli accessibili in tempi ridotti con una applicabilità vitale per tutti gli enti pubblici e privati che necessitano di continue interazioni con gli utenti finali sotto forma di azioni burocratiche come ricevute, contestazioni, certificazioni, etc. Il KM, CRM, ERM e Report Management sono altre applicabilità della condivisione delle informazioni, relazionata alla specificità dell obbiettivo finale da raggiungere : la conoscenza, il cliente, l impiegato o l azienda stessa. Caso a parte ricopre la Certification Authority, ambito informatico fondamentale per la tematica della privacy elettronica. Come vedremo nel corso del modulo di laboratorio, la firma elettronica e i supporti di memorizzazione personali quali la smart-card, sono oggetto di una legislazione giovane, piena di incognite ma
COS E L ICT E L UNIONE TRA LE TECNOLOGIE E LE FUNZIONALITA TIPICHE DEI PERSONAL COMPUTER E IL MONDO DELLE TELECOMUNICAZIONI Integrazione Personal Computer Telecomunicazioni Vediamo ora di analizzare l ICT e identificarne le componenti fondamentali. Come già evidenziato l ICT è un insieme di componenti Hardware e programmi Software, ma se fossero verticali al mondo informatico o al mondo Telecomunicativo, sarebbero privi di una reale efficacia nella gestione aziendale. Il punto qualificate risiede invece nell integrazione delle due realtà, permettendo la trasversalità delle funzioni tipiche delle tecnologie sopra citate. Una centrale telefonica pubblica può da sola mettere in comunicazione due persone via telefono. Un personal computer può da solo, eseguire programmi e/o calcoli di grossa complessità Unendo le due realtà è possibile la videocomunicazione, inviare messaggi SMS da un sito web, connettersi ad internet e scaricare informazioni, pagare le tasse universitarie senza bollettino cartaceo e senza andare in banca, etc. Nelle slide successive vedremo come il vero problema risiede negli standard e nei protocolli, ossia nella parte di integrazione, e quanto sia importante il ruolo degli enti certificatori internazionali che da soli spiegano l importanza dell omologazione di base come elemento trainante dello sviluppo tecnologico.
COS E L ICT Più comunemente si parla di unione tra Mondo dati e Mondo fonia. Rete Fonia Rete Dati? Quale Protocollo di Comunicazione? Quale Standard tecnologico (dati o fonia)? Ecco quindi i primi quesiti: chi governa le comunicazioni? come è possibile che un pc possa scambiare dati con un telefono? tutti i pc possono dialogare con un telefono? E evidente che il punto di domanda non può essere né rappresentato da uno specifico e singolo prodotto hardware né tanto meno da un programma software ben definito, in quanto ricadrebbe nei dubbi precedenti. Il vero problema è rappresentato dalla negoziazione comunicativa tra due realtà aventi caratteristiche di base completamente differenti. Come se un italiano ed un tedesco volessero comunicare senza conoscere la lingua dell altro. E necessario una lingua conosciuta da entrambi o mediata da una terza componente : il traduttore. Il traduttore comunque si interfaccerà con gli interlocutori attraverso la lingua madre dei medesimi, non utilizzerà forme dialettali ed egli stesso non comprenderebbe tali forme né dall uno né dall altro. Tutto questo accade anche nella componente integrativa dell ICT : il traduttore è una componente detta CTI la quale conosce solo una lingua, continuamente aggiornata e modellata attraverso standard e protocolli (governati e controllati da organismi internazionali) ai quali sia il mondo dati che il mondo fonia devono uniformarsi per la piena interoperabilità.
COMPONENTI DELL ICT L ambiente ICT è composto da : Una piattaforma tecnologica, ovvero da Una Componente Fisica (HW, apparati specifici) Una Componente Logica (SW, Sistemi Operativi) Una Componente Integrativa (HW/SW) Un set di funzionalità, ovvero da Programmi Servizi Elaborazioni Comunicazioni E naturalmente L uomo.ovvero chi trae massimo beneficio da questa sinergia tecnico/funzionale In modo più puntuale l ICT si compone in tre sottoinsiemi : Una piattaforma tecnologica, con server, stampanti, centrali telefoniche oltre che software di base per il funzionamento dei medesimi Una piattaforma software, o meglio da una serie di funzionalità riconducibili a programmi specifici e/o servizi L uomo, inteso come l utilizzatore degli strumenti messi a disposizione della piattaforma ICT. A livello accademico sono certamente le prime due le componenti reali dell ICT, ma sarebbe riduttivo pensare che l uomo è solo un appendice o peggio ancora come parte non esistente. Hw e Sw sono necessari ma non sufficienti affinché si parli di una tecnologia al servizio delle aziende, perché non si terrebbe conto a chi sono rivolti i servizi erogati. L ICT nella sua più completa definizione deve considerare l UOMO come centro di attenzione.
COMPONENTI DELL ICT FUNZIONALITA RETE DATI Protocolli e Standard Tecnologici RETE FONIA FUNZIONALITA Internet, Programmi Gestionali, Posta elettronica,.. A stella, Ad anello. Analogica, Digitale, GSM.. CTI Telefonia fissa Telefonia mobile SMS, Satellitari,. I C T La slide mostra più in dettaglio cosa si intende per ICT dal punto di vista tecnologico. Le reti dati, la comune rete di collegamento tra PC / Server, da una parte la rete comunicativa, la fonia, dall altra. Abbiamo già schematizzato il punto nevralgico nel mezzo: lo strato di integrazione. Ebbene, l integrazione è si formata da Hardware e Software specifici, progettati e realizzati con il preciso scopo di dialogare con entrambe le realtà, ma proprio per questo motivo non ha altra scelta che utilizzare componenti Standard, riconosciuti da tutti i costruttori, con le stesse caratteristiche di interfacciamento. IL CTI, Computer Telephony Integration, non è altri che una componente informatica con l obbiettivo univoco di far dialogare i due mondi traducendo Eventi Telefonici in azioni Informatiche. Vedremo poi meglio come questo avviene, ma è fondamentale tenere a mente che se è vero che un pc da solo può svolgere attività di calcolo autonome e il telefono mette in comunicazione due utenti, il CTI (come componente a se stante) non può nulla senza gli altri due. Non esiste un applicabilità del CTI senza la necessità di unire i due universi (rete dati/fonia).
COMPONENTI DELL ICT Una piattaforma tecnologica non è altro che una serie di apparati, più o meno specifici, che interagiscono tra loro. La particolarità di una piattaforma ICT risiede nella possibilità di utilizzare sia strumenti dedicati alla comunicazione sia strumenti dedicati alle elaborazioni, come se fossero un unica entità tecnologica Ora è più semplice definire la differenza primaria tra una piattaforma tecnologica e una Piattaforma ICT. Entrambe sono composte da Hardware e Software (più o meno specifici a seconda degli obbiettivi da raggiungere o dal servzio da erogare), entrambe sono utilizzate dall uomo, ma mentre la prima definizione si riferisce al mondo comunicativo o al mondo informatico, la seconda integra le due, le migliora, le complementa entrambe fino a renderle un unica piattaforma. La complessità di una struttura ICT è dunque nella quantità di servizi che può erogare. Pensate ai seguenti esempi: L SMS da internet La telelettura del contatore (gas,acqua, luce) Il trading online.
UTENTE FINALE SERVIZI EROGATO AD UN NUMERO RISTRETTO DI CLIENTI, PATNER e/o FORNITORI INTERNET Rete Pubblica Web Server EXTRANET Web Server INTRANET CTI / IVR UNIFIED MESSAGE ERP CRM DATA BASE DATA MART FIREWALL HUB Back Office Front Office Virtual Agent Knowedge Base MAIL REPORT MANAGEMENT DMS Document Repository CONTACT CENTER HELPDEK AZIENDA Questa slide, mostra invece, uno spaccato più tecnico di una piattaforma ICT. Al di là delle componenti mostrate, è utile notare come esiste un area di integrazione (circolo verde) dove si realizza il CTI, punto di interconnessione tra rete fonia (rossa) e rete dati (nera), attraverso un server (pc evoluto). Questi è composto da un hw specifico, schede specifiche, sw specifico ma sempre rispondente a Standard e Protocolli definiti. Inutile entrare nel dettaglio delle singole parti : tutte le sigle della slide verranno approfondite in seguito, viste singolarmente sia come entità tecnologica che di servizio erogato. E utile segnalare come singolarmente siano autonome, ma unite tra loro dalla connettività della rete dati e dalla comunicatività della rete fonia, essi siano utilizzabili anche dall esterno in entrambe le modalità (telefono, es telelettura oppure pc come interrogazione da internet).
Ericsson Telecomunicazioni SpA UNIFIED SICUREZZA MESSAGGING FISICA E LOGICA Ericsson Telecomunicazioni ecomunicazioni G M. Gentil i INTERNET MAIL COMUNICAZIONI TELEFONICHE Public Operators Mar keting & Sales Telecom Italia TIMM Wind H3G New Operators & Serv.Providers S North Area Business Innovation Consu me P roducts DC V. D Avino CI A. Fr ancolini CT P. Griffa CW N. Mirtillo CU M. Moroni CN P. Campello CB CRM / KM / DMS / PORTALE N. Vitale H G. Tuseo DI Mo bil e I nternet ERP P. Co lella la ERP Administration Finance & Control l GA G. Porretta Leg al Affairs GL M. GGhergo Public Operators Operatio n & Customer Services DMS Image e & Communication on GI D. S dogati GS Gener al Services HD/SNM M. De Lu ca DS ERP A. Cesaron i ERP Human Resources & O rganisation GO R. Bonifacio Procurement P ERP GP A. Cesar oni DT Public Operators Customization & Integration Centre ERP L. Brugn oni CC IVR Business Support S rt Centre BSC D. Fiore Enterprise Channels EC R. Garagozzo 2001-09-10 Organizzazione Ericsson Telecomunicazioni SpA Questa slide invece intende fornire una visione d insieme di come le singole componenti di una piattaforma tecnologica ICT si integrano con le Funzioni di una azienda. (Vedi lezione ICT al servizio delle organizzazioni aziendali ). Ogni funzione aziendale è supportata da un servizio, rappresentato da una specifica piattaforma tecnologica, ma l unione con componente fonia rende più agevole la condivisione delle informazioni e il loro utilizzo. Nelle prossime slide sono descritte la componenti tecnologiche che approfondiremo durante il modulo di laboratorio.
CTI (Computer Telephony Integration) E paragonabile ad un ponte che unisce due piattaforme tecnologiche con caratteristiche di base differenti, come dati e fonia Si realizza attraverso Componenti HW, quali PC, Servers, Schede, etc. Componenti SW, come Applicativi e/o Sistemi Operativi I N F O R M A T I C A Standard Protocolli Tecnologie Servizi Traduttore Standard Protocolli Tecnologie Servizi Il CTI è quindi un traduttore di STD e Protocolli Informatici in STD e Protocolli Telefonici e Viceversa C O M U N I C A Z I O N I
PABX o Centrali Telefoniche si intende un sistema in grado di mettere in comunicazione due o più apparecchi telefonici. Rete Pubblica La comunicazione può essere di tipo: Analogico Digitale La Rete Pubblica è un insieme di PABX connessi tra loro che permettono la comunicabilità tra apparecchi telefonici, i terminali della rete fonia
Call Center, Centro Chiamata, ovvero un centro di supporto dedicato ai Clienti di una azienda Help Desk, piano di aiuto ovvero un centro di supporto dedicato ai dipendenti di una azienda Contact Centre (Centri di Contatto), ovvero un unico punto di contatto dell Azienda dotata di supporti multicanale, multiservizi, multifunzionali. Clienti Dipendenti UTENTI FINALI Contact Centre Call Centre Helpdesk Altri servizi
Web (intranet, extranet, internet) Intranet : Area Limitata e non accessibile dall esterno Extranet : Area Limitata a pochi (anche esterni) non accessibile a chi non è definito Internet : Area Illimitata a livello geografico Multicanalità : Ovvero la possibilità di entrare in contatto con una azienda attraverso molteplici canali di comunicazione. Tra questi, il portale è un sito web dinamico, simile ad una vetrina costantemente aggiornata,dove si implementano le vie di accesso ai servizi : La multicanalità la Voce su IP, È una caratteristica peculiare il Virtual Agent(siti self service) Del Contact Centre FAQ, Mail,
DataBases, E un insieme di file, unità elementare dove sono archiviate le informazioni, accessibili tramite computer. DataMart, Collezione di grandi quantità di dati, inerenti a uno stesso argomento, accessibili tramite computer. Viene di norma realizzata come insieme databases. E un insieme di tecniche per costruire, immagazzinare e reperire strutture di dati Datawarehouse (Business Intelligence) Insieme di tecnologie e programmi per usare più DataMart temporaneamente in modo estemporaneo, cioè per rintracciare dati senza conoscerne preventivamente la localizzazione, correlarli e presentarli all utente finale. E lo strumento della direzione aziendale per individuare e utilizzare le informazioni sparse nei diversi sottosistemi informativi gestionali
Storage Management : E l insieme delle Tecnologie, funzionalità applicative e processi che hanno come Obbiettivo la salvaguardia dei dati. NON SOLO Per Gestione della memorizzazione si intende soprattutto : Salvataggio/Ripristino (Backup/Restore) dei dati Archiviazione delle informazioni in modo sicuro Piano di ripristino da un disastro (Disaster Recovery) Continuità del servizio (Business Continuity) S&NM (Centro di Gestione) o come da acronimo System & Network Management, ovvero l insieme di : Hardware, Software, Servizi applicativi, Risorse umane dedicate al mantenimento delle infrastrutture tecnologiche di una Azienda
CRM (Customer Relationship Management) E una suite di prodotti software (Applicativi) dedicati alla gestione delle relazioni clienti. ERM (Employee Relationship Management) E una suite di prodotti software (Applicativi) dedicati alla gestione dei dipendenti di un azienda. Clienti CRM Azienda ERM
Report Management E una suite di prodotti software (Applicativi) dedicati alla gestione dei riepiloghi statistici di un servizio/prestazione (Report). KM (Knowledge Management) E una suite di prodotti software (Applicativi) dedicati alla gestione delle conoscenze di un azienda. Per conoscenza di un azienda si intende la correllazione tra il dato e l informazione. DMS (Document Management System),ovvero la possibilità di gestire la documentazione cartacea di una Azienda utilizzando Hw e Sw specializzato in : Lettura Archiviazione Ricerca
CERTIFICATION AUTHORITY Smartcard Supporto per la memorizzazione di dati costituito da Hw e Sw altamente tecnologico/funzionale (CHIP) Firma Elettronica E una funzionalità per la certificazione dell utente durante lo scambio di dati in modalità sicura e senza ripudio di identità, realizzabile con Hw e Sw specialistico.
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