Giorgio Castoldi Anna Gagliano. Pratica d agenzia. Insegnamento tecnico pratico per istituti a indirizzo turistico HOEPLI

Giorgio Castoldi Anna Gagliano Pratica d agenzia Insegnamento tecnico pratico per istituti a indirizzo turistico HOEPLI

GIORGIO CASTOLDI ANNA GAGLIANO PRATICA D AGENZIA INSEGNAMENTO TECNICO PRATICO PER ISTITUTI A INDIRIZZO TURISTICO EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO

UN TESTO PIÙ RICCO E SEMPRE AGGIORNATO Nel sito www.hoepliscuola.it sono disponibili: materiali didattici integrativi; eventuali aggiornamenti dei contenuti del testo. Copyright Ulrico Hoepli Editore S.p.A. 2008 Via Hoepli 5, 20121 Milano (Italy) tel. +39 02 864871 fax +39 02 8052886 e-mail hoepli@hoepli.it www.hoepli.it Tutti i diritti sono riservati a norma di legge e a norma delle convenzioni internazionali

Indice Prefazione 1 Costruzione di itinerari... 2 2 Voucher, estratti conto e fatture... 11 3 Trasporti ferroviari... 28 4 I viaggi all estero: documenti e cambi... 46 5 Trasporti aerei... 57 6 Attività d albergo... 71 7 Il viaggio da catalogo... 83 8 Quanto costa?... 106 9 L organizzazione dei pacchetti locali e su domanda... 128 10 L organizzazione dei pacchetti in offerta al pubblico... 139

Prefazione Studiare turismo significa affrontare argomenti che sono solitamente oggetto di indagine da parte di discipline diverse: dalla geografia alla legislazione, dalla sociologia alla psicologia, dall economia alla tecnica aziendale. Le conoscenze e i metodi che derivano da queste discipline non possono essere semplicemente messi uno accanto all altro: devono essere miscelati e integrati nel modo più opportuno per renderli parte di una metodologia nuova e adatta all attività a cui deve essere applicata. È proprio l applicazione pratica il momento in cui si verificano la validità e la correttezza delle enunciazioni teoriche. Per questo lo studio del turismo non è pensabile slegato da un attività sul campo. Il collegamento con il mondo operativo, negli istituti superiori, è dato dallo stage e, in qualche caso felice, dalla cosiddetta terza area. Ma va preparato con un attività scolastica. E questo è il compito dell insegnamento tecnico-pratico. Ovviamente non è pensabile che l attività tecnico-pratica possa essere assimilata a un attività di lavoro. A scuola non si può imparare a lavorare. Pensarlo sarebbe come credere che si possa imparare ad andare in bicicletta leggendo un manuale o apprendere a suonare il pianoforte ascoltando la musica e leggendo gli spartiti. Il lavoro può essere sperimentato e appreso solo in azienda. Tuttavia fra la teoria e la pratica operativa esiste un gradino intermedio che è proprio costituito dall insegnamento tecnico pratico che, da una parte obbliga lo studente a cercare come applicare nel modo migliore le nozioni apprese, dall altra lo induce a prendere dimestichezza con informazioni e materiale che fanno parte del lavoro quotidiano delle imprese. Certo, non c è davanti il cliente reale, non ci sono i problemi contingenti reali (che sono sempre moltissimi), ma viene fatto un primo passo per imparare come si deve ragionare per raggiungere un risultato pratico. Questo volume affronta tutti gli argomenti che tipicamente fanno parte dell insegnamento tecnico pratico negli istituti a indirizzo turistico. E lo fa sempre indirizzando lo studente, fornendo schemi che sono suggerimenti metodologici e molto materiale tratto dalla realtà, sul quale lavorare. Proprio per sottolineare il suo compito di traghettatore dalla teoria alla pratica, ogni capitolo si divide in due parti: CHE COSA DEVO SAPERE, che riprende rapidamente le nozioni teoriche fondamentali dei diversi argomenti, e CHE COSA DEVO SAPER FARE, appunto la parte pratica. Il volume è corredato di dati e materiale tratti da situazioni reali; può quindi essere usato senza far ricorso a supporti esterni. In tal modo il lavoro è più semplice, sia per gli studenti sia per gli insegnanti. Tuttavia appare sempre più imprescindibile, per rimanere aggiornati e anche per questioni di metodo di ricerca, il ricorso a Internet. GIORGIO CASTOLDI, ANNA GAGLIANO

1 Costruzione di itinerari CHE COSA DEVO SAPERE L itinerario è la via più idonea da seguire in relazione allo scopo del viaggio e all insieme dei servizi da utilizzare. Un itinerario è sintetico quando le indicazioni relative agli elementi che compongono il viaggio sono approssimative (per esempio: partenza prevista in mattinata) Un itinerario è analitico quando le indicazioni relative agli elementi che compongono il viaggio sono precise e definiscono orari, classi, categorie (per esempio: partenza prevista per le ore 10.00). L itinerario più completo, comprensivo di nomi e contatti con i fornitori dei servizi, che costituisce il documento di viaggio per l accompagnatore, prende il nome di day by day. Il periodo di svolgimento del viaggio riguarda sia la durata, intesa in numeri di giorni, sia l epoca, considerata come periodo dell anno (estate, inverno, primavera ecc.), come momento dal punto di vista dell intensità del traffico (alta stagione, bassa stagione) e come giorno (feriale, festivo, week-end ecc.). Un pacchetto di viaggio prodotto da un tour operator ha di solito una durata standard. I soggiorni sono in genere per un week-end o una settimana, per lo più da sabato a sabato. I tour invece possono avere durata più variabile: da 4 a 20-21 giorni. I servizi che compongono un viaggio possono essere tanti ma i fondamentali sono il trasporto, l alloggio e i servizi di incoming. Oltre a questi, vanno segnalati altri servizi meno visibili ma essenziali, che sono legati alla professionalità dell operatore: il progetto di viaggio, l uso calibrato dei tempi e dei modi per spostamenti, visite, soste, il ricorso alle assicurazioni opportune e in genere le scelte che l operatore fa per costruire un prodotto ben organizzato. ESERCIZIO 1 Vero, perché? Falso, perché? Non limitarti a indicare se le affermazioni che seguono sono vere o false. Spiega anche il perché. 1. Per la corretta costruzione di un itinerario è bene conoscere il target e definire chi usufruirà dei servizi preposti.

COSTRUZIONE DI ITINERARI 3 2. Lo scopo di un viaggio è sempre di natura culturale. 3. Il package tour è un viaggio prodotto su misura per le esigenze di un cliente che ne fa richiesta. 4. Un itinerario di viaggio trascura sempre la previsione delle soste, che avranno luogo spontaneamente a seconda delle necessità. 5. Il tour è un viaggio caratterizzato da numerosi spostamenti. 6. È bene sempre studiare tutte le attrattive offerte dal percorso. 7. Un pacchetto di viaggio per essere definito tale deve prevedere numerosi spostamenti in differenti località. 8. Solitamente i tour sono destinati a gruppi e prevedono un itinerario rigido. 9. Il transfer è sempre fornito in partenza da una località. 10. Il viaggio su misura è composto da un insieme di servizi turistici in grado di soddisfare le esigenze dei clienti. CHE COSA DEVO SAPER FARE Per costruire un itinerario è necessario: conoscere dove si trovano i luoghi e come sono collegati; sapere quali sono le distanze; avere un idea dei tempi di percorrenza; sapere quali mezzi di trasporto sono disponibili. L ITINERARIO GRAFICO ESERCIZIO 2 Costruisci l itinerario grafico a. Milano, Genova, La Spezia, Viareggio, Parma, Milano b. Roma, Arezzo, Firenze, Arezzo, Roma c. Genova, La Spezia, Livorno, Ostia, Formia, Napoli. Imbarco per il ritorno a Genova

4 CAPITOLO 1 1. Who (chi?): la prima cosa da conoscere è il viaggiatore. 2. Why (perché?): strettamente legata alla prima informazione da ottenere è la seconda. Perché il richiedente o il target intendono compiere quel viaggio? Lavoro, turismo, riposo, svago? E quindi devono vedere qualcosa in particolare in orari particolari, intendono svolgere visite generiche, sono specialisti di qualche cosa e intendono approfondire determinate conoscenze? 3. When (quando?): la durata e l epoca di svolgimento del viaggio ne condizionano tutta l organizzazione, come si vedrà di seguito. 4. Where (dove?): la destinazione, che fino a qualche tempo fa costituiva la richiesta iniziale, ora non è più cosìfondamentale. Oggi, spesso, il why? (perché?) è prevalente. Prima ci si chiede che cosa si vuole fare, perché affrontare un viaggio e poi si decide dove andare. Rimane il fatto che la scelta della destia. Milano, Genova, La Spezia, Viareggio, Parma, Milano b. Roma, Arezzo, Firenze. Arezzo, Roma Per fare meglio Per costruire un itinerario può essere opportuno, metodologicamente, abituarsi a dare risposta alle 5 W, le stesse che costituiscono la base sulla quale il buon giornalista dovrebbe scrivere i propri articoli. c. Genova, La Spezia, Livorno, Ostia, Formia, Napoli. Imbarco per il ritorno a Genova

COSTRUZIONE DI ITINERARI 5 nazione va fatta per procedere all organizzazione del viaggio. 5. What (che cosa?): sulla base delle considerazioni che precedono si definisce il progetto del viaggio, il che cosa fare e come farlo. ESEMPIO Who? Claudio e Laura progettano le loro vacanze estive, sognano di fare un giro in Italia. Sono due ragazzi curiosi che vogliono visitare luoghi che non conoscono. Why? Ciascuno esprime i suoi desideri e indica quali località avrebbe voglia di visitare. Dopo un vivace confronto decidono di stilare un itinerario grafico per meglio rendersi conto degli spostamenti. Laura è una sognatrice e avrebbe voglia di vedere tante cose, ma Claudio, che è più razionale, le ricorda che bisogna mettere in conto le soste, i trasferimenti, i giorni a disposizione, le caratteristiche del percorso e i mezzi di trasporto che si utilizzeranno. When? Partono da Milano a metà luglio e rientrano a fine mese. Where? Dopo un po stilano l elenco delle località che intendono visitare: Partono da Milano, e visitano Genova, Firenze, Roma, Rimini, Bologna. What? Disegnano l itinerario grafico ESERCIZIO 3 Costruisci l itinerario grafico Pasquale e Ciccio di Napoli sono due studenti e intendono andare a trovare dei loro amici di Palermo durante le vacanze di Pasqua. Il viaggio di andata è compiuto in traghetto. Assieme agli amici di Palermo intendono fare un tour dell isola di una settimana, visitando, oltre al capoluogo, Agrigento, Siracusa, Catania, l Etna, Taormina e Messina, città dalla quale rientrano in treno a Napoli. Costruisci l itinerario grafico. Who?.......... Why?.......... When?.......... Where?.......... What? Disegna l itinerario grafico.

6 CAPITOLO 1 ESERCIZIO 4 Costruisci l itinerario grafico Un gruppo di americani in visita in Europa intende dedicare una settimana a un tour dell Italia per vedere le località più famose nel corso del mese di giugno. Predisponi un itinerario grafico. Who?.......... Why?.......... When?.......... Where?.......... What? Disegna l itinerario grafico. Nella prossima primavera Francesca ospiterà uno studente irlandese che viene in Italia per la prima volta grazie a uno scambio culturale. Francesca vuole preparare con grande attenzione un programma di visite ed escursioni poiché Harry si tratterrà in Italia solo due settimane. ESERCIZIO 6 Prepara un itinerario grafico e uno sintetico che riguardi una giornata nella tua città, scegli i luoghi da visitare e i mezzi pubblici da utilizzare aiutandoti con la piantina che segnala anche i percorsi dei mezzi pubblici di superficie e le metropolitane. L ITINERARIO SINTETICO Per passare dall itinerario grafico alla redazione di un itinerario sintetico, oltre ai dati relativi alle distanze, ai percorsi, ai tempi di spostamento e alle destinazioni è necessario conoscere: i mezzi di trasporto che si usano e gli orari relativi; i diversi servizi che si richiedono (alloggio, ristorazione, cose da vedere, attività da svolgere). ESERCIZIO 7 Jacopo e Gisella sono due giovani diciottenni che studiano all Istituto per il turismo di Firenze. Come regalo di Natale ottengono dai loro genitori di andare a trascorrere il capodanno a Roma e nell occasione di visitare anche Napoli. Decidono di partire in treno il 28 dicembre per Napoli, fermarsi un paio di giorni in quella città e poi andare a Roma, per passare l ultimo dell anno in una delle piazze. Il ritorno a Firenze è previsto per il 3 gennaio. Predisponi un itinerario grafico e un itinerario sintetico. ESERCIZIO 5 Che cosa manca? Leggi con attenzione il seguente testo e segnala cosa manca per una corretta costruzione dell itinerario. Who?.......... Why?.......... When?.......... Where?.......... What? Disegna l itinerario grafico.

COSTRUZIONE DI ITINERARI 7 Per preparare l itinerario sintetico si deve raccogliere qualche informazione sui servizi da usare. Trasporto: treno; da Firenze a Napoli c è un treno praticamente ogni mezz ora. Il tempo di percorrenza è meno di tre ore e mezza con Eurostar e circa cinque ore con Intercity. Prendendo per esempio l Eurostar delle 8.53, arrivano a Napoli alle 12.12. Da Napoli a Roma ci sono, nelle ore centrali, da tre a quattro servizi all ora. Il tempo di percorrenza è un ora e venti minuti con Eurostar e poco più di due ore con Intercity. Da Roma a Firenze i treni sono molto frequenti: il tempo di percorrenza in Eurostar è poco più di un ora e mezza, in Intercity circa un ora in più. Alloggio: sia a Napoli sia a Roma trovano piccoli alberghi a prezzi contenuti nei pressi della stazione ferroviaria, con trattamento di B&B. Ristorazione: i due giovani si accontenteranno di un pasto frugale a mezzogiorno e andranno in pizzeria la sera. Attività: a Napoli i due giovani, dopo essersi sistemati in albergo dedicheranno il pomeriggio del 28 alla visita del centro, del Castel dell Ovo, del Palazzo Reale, di Spaccanapoli e di via Toledo. Il giorno seguente andranno al Museo archeologico e a Posillipo. Il 30 si trasferiscono a Roma. Nel pomeriggio visiteranno i fori imperiali e il Colosseo. Il 31 i musei vaticani. Il pomeriggio del 1 Castel Sant Angelo e San Pietro. Il 2 passeggeranno per Trastevere e per le piazze famose della città. Il 3 ritornano a Firenze. Completare: ITINERARIO SINTETICO Data Luogo Attività 28 dicembre Firenze-Napoli Partenza la mattina da Firenze con Eurostar diretto a Napoli. Arrivo previsto poco dopo mezzogiorno. Sistemazione in albergo nei pressi della stazione in camera doppia con trattamento di B&B. Pranzo libero. Nel pomeriggio visita libera del centro della città, Castel dell Ovo, Palazzo Reale e passeggiata da Spaccanapoli a Via Toledo. Cena libera. Pernottamento in hotel. 29 dicembre Napoli Prima colazione in albergo. 30 dicembre Napoli-Roma Prima colazione in albergo. 31 dicembre Roma Prima colazione in albergo. 1 gennaio Roma Prima colazione in albergo. 2 gennaio Roma Prima colazione in albergo. 3 gennaio Roma-Firenze Prima colazione in albergo.

8 CAPITOLO 1 ESERCIZIO 8 Costruisci l itinerario sintetico Tre giovani americani di età compresa fra i 24 e i 27 anni, dopo aver visitato Roma, richiedono di vedere Firenze, Pisa, le Cinque Terre. Da lìpartiranno in treno per Nizza. Hanno a disposizione cinque giorni a partire dal 18 aprile. Organizza loro un itinerario. Who?.......... Why?.......... When?.......... Where?.......... What? Disegna l itinerario grafico. Itinerario sintetico 1. Trasporto: treno..... 2. Alloggio:........ 3. Ristorazione:..... 4. Attività:............. Data Luogo Attività ITINERARIO SINTETICO 18 aprile Roma-Firenze 19 aprile Firenze Prima colazione in albergo. 20 aprile Firenze-Pisa-Monterosso Prima colazione in albergo. 21 aprile Cinque Terre Prima colazione in albergo. 22 aprile Monterosso-Nizza Prima colazione in albergo.

COSTRUZIONE DI ITINERARI 9 ESERCIZIO 9 Costruisci l itinerario sintetico Due coppie di giapponesi di mezza età hanno sentito parlare delle Dolomiti e desiderano visitarle. Si trovano a Venezia e pensano di dedicare cinque giorni a un tour che preveda anche passeggiate e trekking nei luoghi più belli a partire dal 10 luglio. Al termine si recano a Milano, per poi ripartire per il Giappone. Organizza per loro un itinerario Venezia-Dolomiti-Milano. Who?.......... Why?.......... When?.......... Where?.......... What? Disegna l itinerario grafico. Itinerario sintetico 1. Trasporto: treno..... 2. Alloggio:........ 3. Ristorazione:..... 4. Attività:............. Data Luogo Attività ITINERARIO SINTETICO 10 luglio Venezia Cortina d Ampezzo 11 luglio Prima colazione in albergo 12 luglio Prima colazione in albergo. 13 luglio Prima colazione in albergo. 14 luglio Prima colazione in albergo.

10 CAPITOLO 1 ESERCIZIO 10 Costruisci l itinerario sintetico Due coppie di tedeschi di età compresa fra i 30 e i 40 anni affittano un automobile a Bari il 4 settembre per un tour della regione che prevede la visita dei luoghi più famosi (compresi i Trulli e le grotte) e anche qualche breve soggiorno al mare. L autovettura viene riportata a Bari il 10 settembre. Organizza per loro un itinerario. Who?.......... Why?.......... When?.......... Where?.......... What? Disegna l itinerario grafico. Itinerario sintetico 1. Trasporto: treno..... 2. Alloggio:........ 3. Ristorazione:..... 4. Attività:............. Data Luogo Attività ITINERARIO SINTETICO 4 settembre Bari- 5 settembre 6 settembre 7 settembre 8 settembre 9 settembre 10 settembre