La fase conclusiva del soggiorno. Check out

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1 La fase conclusiva del soggiorno. Check out Il momento della partenza: il check-out è l ultima fase del ciclo cliente e comprende tutte le operazioni che l addetto svolge al termine del soggiorno dell ospite; tale momento deve essere gestito correttamente perché è in questa fase che l addetto può sincerarsi del grado di soddisfazione dell ospite in merito al soggiorno trascorso. La partenza è, spesso, un momento triste per il cliente, perché coincide con la fine della sua vacanza e con il ritorno alla vita di tutti i giorni; inoltre, in questa fase, l ospite deve saldare il conto (in alcuni casi molto salato): per questo motivo il personale del front office deve gestire la partenza in modo educato e gentile, chiedendo il saldo del conto con tatto e cortesia. Come gestire la partenza del cliente. L orario di partenza degli ospiti in albergo è fissato la mattina entro una certa ora, generalmente entro le 11.00, per permettere al personale ai piani, addetto alle pulizie, di riassettare le camere e approntarle per i nuovi arrivi. I servizi di cui gli ospiti potrebbero aver bisogno al momento della partenza sono: Il trasporto dei bagagli; Il transfer dall albergo alla stazione o all aeroporto; La soddisfazione della richiesta di informazioni sui percorsi stradali da percorrere; L inoltro della posta che dovesse arrivare in albergo dopo la loro partenza, rispettando le modalità indicate al receptionist. L addetto al ricevimento ha inoltre il compito di comunicare agli altri reparti il numero dei clienti in partenza e di aggiornare i registri d albergo con i dati relativi a questa fase (registro arrivi e partenze, ISTAT C/59 o tavola di spoglio)

2 Esempio di dialogo alla partenza del cliente: R: Buongiorno, signor Bianchi. C: Buongiorno, sono in partenza, può prepararmi il conto per cortesia? R: Certamente, la sua camera è la 202, provvedo immediatamente a stamparle il conto. C: Grazie. Potrei avere la fattura? R: Certamente,Signor Bianchi, come preferisce. Mi può dare cortesemente i dati per l intestazione della fattura con la relativa partita IVA? C: Certo, ecco a lei il mio biglietto da visita in cui sono presenti tutti i dati. R: Grazie Ecco a lei la fattura. Spero si sia trovato bene nl nostro albergo. C: Sì,sono stato molto bene,grazie. Ecco la mia carta di credito. R: Grazie. Mi può firmare la ricevuta, per cortesia? C: Certo. R: Grazie. Ecco a lei la ricevuta di pagamento. Mando subito un facchino a prendere i bagagli nella sua stanza. C: Grazie,è stato molto gentile. R: Grazie a, Lei Signor Bianchi. Spero di rivederla presto e grazie per aver scelto il nostro albergo. Le auguro un buon viaggio. C: Grazie, arrivederci. R: Arrivederci, Signor Bianchi.

3 La presentazione del conto. Il momento della presentazione del conto presuppone una particolare cura nella sua preparazione da parte del personale di ricevimento,che deve conteggiare ogni consumazione extra dell ospite, prestando attenzione a non dimenticare l addetto di qualche servizio:tale dimenticanza, infatti, comporterebbe una perdita economica per l albergo. L utilizzo del computer ha notevolmente snellito questa fase di lavoro del ricevimento, permettendo all addetto di controllare velocemente gli addebiti e di modificarli in caso di errori o omissioni. È inoltre buona regola presentare al cliente un estratto conto prime dell emissione del conto definitivo, in modo che sia lui sia il receptionist possano controllare l esattezza delle singole voci che lo compongono. I conti in sospeso. I conti che al momento della partenza degli ospiti non vengono saldati si dicono in sospeso : tali situazioni si presentano quando i clienti sono inviati in albergo da agenzie di viaggio o da altre ditte e salderanno il conto in un secondo momento. Altri esempi di conto in sospeso si possono verificare con i clienti abituali, i quali l albergatore può concedere un pagamento dilazionato, oppure con i clienti che pagano con carta di credito, perché l incasso effettivo avverrà solo successivamente. I conti in sospeso devono essere registrati su un apposito registro dei sospesi e al momento dell incasso saranno contabilizzati dal segretario Alcune forme di pagamento del conto. Il reparto del front office che si occupa dell emissione e dell incasso della ricevuta fiscale o della fattura è la cassa. Il cassiere deve conoscere le varie forme di pagamento che l ospite può utilizzare per saldare il conto e deve essere sempre aggiornato sulle quotazioni delle principali valute estere, nel caso in cui il cliente paghi con una di queste. Il pagamento in contanti o cash: il saldo del conto in contanti è tra le forme di pagamento più gradite dagli albergatori, che così posso avere immediatamente a disposizione i liquidi. In questo caso, l addetto dovrà prestare attenzione e verificare l autenticità delle banconote, perché potrebbero essere false. Il cassiere deve pertanto sapere quali sono le caratteristiche delle banconote che

4 permettono di individuarne un eventuale contraffazione (filigrana, immagini visibili in controluce, spessore della carta irregolare in alcuni punti, ecc.). tuttavia, oggi ci sono dei verificatori ottici,che permettono di controllare l autenticità delle banconote in maniera semplice e veloce. Di fronte a un pagamento in valuta straniera, il cassiere dovrà assicurarsi dell esattezza del tasso di cambio e dare l eventuale resto in valuta locale. Pagamento con assegno. Il compito principale dell addetto al ricevimento, al momento dell incasso di un assegno,è accertarsi che sia stato compilato correttamente. Gli assegni rappresentano una forma di pagamento non sempre accettata dagli albergatori e possono essere bancari,circolari o turistici. L assegno bancario è emesso dal titolare di un conto corrente bancario; l albergatore in possesso di un assegno potrà recarsi in banca e riscuotere il denaro, che sarà prelevato dal conto corrente del cliente. Molto spesso negli alberghi non si accetta questa forma di pagamento,esponendo un cartello con la dicitura non si accettano assegni : accade frequentemente, infatti, che l assegno sia scoperto, cioè emesso su un conto corrente senza fondi e che l albergatore perda l incasso. L assegno circolare è emesso dalla banca nel momento in cui il cliente versa una somma di denaro contante pari all importo dell assegno stesso: per questo motivo è considerato più sicuro rispetto a quello bancario. Tuttavia,dato che si sono verificati casi di assegni circolari rubati o falsificati, rimane una certa diffidenza nell accettare questo sistema di pagamento,tranne quando viene usato dai clienti abituali o conosciuti nei quali l albergatore nutre piena fiducia. L assegno turistico o traveller s che qui rappresenta una forma di pagamento sicura perché viene emesso dalla banca, per lo più in valuta estera, dopo che il richiedente ha versato la somma corrispondente o ha disposto che questa sia prelevata dal suo conto corrente. Il cliente deve firmare l assegno sia quando viene emesso, sia quando lo usa per pagare: il cassiere dell albergo

5 dovrà dunque assicurarsi che le firme siano uguali. Il pagamento con carta di credito. Oggi la carta di credito è il sistema di pagamento più diffuso in quanto offre vantaggi sia per l albergo (al quale garantisce la sicurezza del saldo), sia per il cliente(il quale avrà l addebito della cifra in banca solo in un secondo momento, generalmente alla fine del mese). La carta di credito si presenta come una tessera plastificata dotata di un dispositivo che permette di riconoscere, al momento del pagamento,i dati identificativi del titolare e della banca che l ha rilasciata. Sulla carta sono riportati i seguenti dati: Il nome dell ente finanziario emittente (tra le più diffuse vi sono VISA;American Express, Master Card ecc.). Il nome del titolare; La data di scadenza; Il codice numerico di identificazione; La firma del titolare. Per poter accettare i pagamenti con carta di credito, l albergatore deve firmare un contratto di collaborazione con l ente emittente,che prevede il pagamento di una commissione per ogni operazione effettuata. La banca fornisce un terminale chiamato POS (point of sale),nel quale si inserisce la carta e si digita l importo del conto;automaticamente il POS controlla la validità della carta e la disponibilità di fondi del cliente,emettendo una ricevuta in duplice copia (una per l albergo, l altra per l ospite). È molto importante che l addetto controlli che la firma del cliente sia uguale a quella riportata sulla carta.

6 Il pagamento con bancomat. Il bancomat è simile alla carta di credito (spesso,infatti,la tessera può avere la duplice funzione di bancomat e carta di credito) e si serve del medesimo terminale POS,ma si differenzia per: La capacità di spesa del cliente che,rispetto alla carta di credito, è inferiore; L accredito/addebito immediato;la cifra del pagamento viene infatti subito prelevata dal conto corrente dell ospite per essere immediatamente versata su quello dell albergo. Per l albergatore il bancomat è una forma di pagamento molto sicura,perché per il suo utilizzo il cliente deve digitare un codice di sicurezza personale ( il PIN, Personal Identify Number); è inoltre una forma vantaggiosa,perché non presenta per lui spese di commissione.