Tecnica dei Servizi e Pratica Operativa di Ricevimento

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1 N.B.: i programmi presenti su questo sito, sono da ritenere come puramente indicativi in quanto soggetti a possibili variazioni effettuate dai singoli docenti. Tecnica dei Servizi e Pratica Operativa di Ricevimento PROGETTAZIONE DIDATTICA CLASSI SECONDE

2 MODULO ZERO Finalità: Verificare il livello di preparazione degli allievi. Somministrazione di test. - Tempo previsto ore. MODULO n. 1: L ORGANIZZAZIONE ALBERGHIERA Finalità: Presentare agli allievi, in modo completo, il quadro organizzativo della realtà alberghiera secondo i moderni criteri di gestione. Obiettivo: Essere in grado di fare una discreta analisi dei diversi modelli organizzativi degli Alberghi, saper inquadrare i dipendenti nei vari servizi, essere in grado di individuare i collegamenti tra i vari reparti. - Organigramma tipo dei servizi alberghieri. (8 a 7) 1 REPARTI Conoscere l organizzazione dei reparti in rapporto - Analisi di vari organigrammi del ED alle dimensioni ed alla categoria dell albergo. personale in rapporto alla Lavagna luminosa ORGANIGRAMMI dimensione e alla categoria dell albergo. 2 DIREZIONE ED AMMINISTRAZIONE LA ROOM DIVISION (HOUSEKEEPING) 4) I SERVIZI FUNZIONALI Comprendere la centralità del ruolo del Direttore d albergo ed i rapporti con i suoi collaboratori più diretti. Approfondire la conoscenza del settore Possedere una visione globale dei servizi che pur non avendo un contatto diretto con il cliente assicurano il buon funzionamento di tutti i settori dell albergo. - Il Direttore - Direzione tecnico-operativa - Direzione Amministrativa - Direzione commerciale - I piani - Le mansioni degli addetti ai piani - Le figure professionali - I rapporti con gli altri reparti - Guardaroba - Economato - Manutenzione (7 a 75; 78) (7 e 77) (77 a 79) 5 IL FOOD & BEVERAGE Conoscere i momenti di collaborazione del front office con tale settore. - I servizi dell F.& B. - I rapporti con il Front office e appunti personali

3 MODULO n. 2 - IL FRONT OFFICE (Operazioni specifiche) Finalità : Ampliare le conoscenze degli allievi attraverso l individuazione particolareggiata delle operazioni compiute nei diversi servizi del reparto. Obiettivo : Rendersi conto della complessità delle mansioni degli addetti al front office dell albergo. Capire l importanza che tutti i reparti interagiscano fra di loro per dare un buon servizio al cliente. 1 IL RICEVIMENTO Conoscere i compiti specifici - La welcome card - Il Libro del ricevimento - Gli arrangiamenti in albergo - La gestione delle prenotazioni: Planning, Libro prenotazioni, Foglietti Prenotazioni 12 2 LA PORTINERIA relativi ai servizi. - I compiti della portineria - La nota esborsi del portiere - La gestione delle chiamate - Il Libro sveglie LA CASSA Saper scegliere la modulistica relativa alle operazioni compiute durante le fasi del ciclo cliente - I compiti della cassa - I conti dei clienti: - Ricevute Fiscali Fatture (cenni) - Varie forme di pagamento - Il servizio custodia valori - Responsabilità dell albergatore per le cose portate in albergo. 15

4 MODULO n. : IL BACK OFFICE Finalità : Completare il quadro delle operazioni di front office, che fanno capo alla segreteria, individuando le operazioni specifiche di back office. Obiettivo : Acquisire una conoscenza globale dell attività di back office e delle procedure elementari relative all addebito sui conti dei clienti. 1 - LA SEGRETERIA Conoscere le mansioni svolte dal servizio in relazione alle fasi del soggiorno del cliente - Organizzazione del servizio - Operazioni specifiche - La disciplina dei prezzi - L archivio: la scheda Clienti abituali Esercitazioni pratiche 2- LA MAINCOURANTE Possedere una sufficiente conoscenza della contabilità relativa al soggiorno del cliente. - Il lavoro di maincourante: - Il Giornale d Albergo - I Buoni di servizio 15 MODULO n. 4 : LA COMUNICAZIONE Finalità : Far conoscere agli allievi i vari tipi di comunicazione e i canali per mezzo dei quali si concretizzano i rapporti con la clientela. Obiettivo: Acquisire la reale consapevolezza dell importanza della comunicazione nelle sue varie espressioni. Conoscere le regole abitualmente in uso nel settore per comunicare coi clienti. 1 LA COMUNIOCAZIONE VERBALE Conoscere i termini e le frasi di uso frequente nel settore. Conoscere le regole per un corretto uso del telefono nelle diverse situazioni di lavoro. - Le regole generali della comunicazione - La comunicazione diretta - La comunicazione telefonica - Le regole d oro della comunicazione telefonica 2 LA COMUNICAZIONE SCRITTA Essere in grado di fornire o richedere dati e informazioni indispensabili al caso. - Principi di corrispondenza alberghiera - Nuovi mezzi di comunicazione - La corrispondenza con i clienti Esercitazioni pratiche

5 MODULO n. 5 : IL FENOMENO TURTISTICO Finalità : Ampliare le conoscenze degli allievi attraverso l individuazione dei soggetti esterni interessati a collaborare con l albergo. Obiettivo : Acquisire una prima elementare conoscenza degli aspetti economici del turismo. 1 IL MERCATO TURISTICO Conoscere l evolversi del fenomeno Turistico. - Domanda e offerta turistica (Caratteristiche generali) 2 GLI INTERMEDIARI DEL TURISMO Conoscere il ruolo svolto dalle Agenzie di viaggio nell intermediazione tra la domanda e l offerta turistica. - Le Agenzie di viaggio - Il ruolo delle Ag. di Viaggio - I rapporti tra Ag. di viaggio e strutture ricettive - Cenni sui Voucher 9