PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 1 ALB. -SEZ. A ANNO SCOLASTICO

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1 1 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 1 ALB. -SEZ. A ANNO SCOLASTICO La professione di impiegato al ricevimento. - L impiegato del ricevimento - Mansioni dell impiegato del ricevimento - I principali requisiti della professione - Possibili percorsi professionali Storia del turismo - L ospitalità nell antica Grecia - L ospitalità nell antica Roma - L ospitalità nel Medioevo e fino al Il movimento turistico dal 1600 alla I Guerra Mondiale - Il movimento turistico tra la I e la II Guerra Mondiale - Dal boom economico degli anni Sessanta ai giorni nostri - La nascita dell albergo Caratteristiche del turismo moderno - Il turismo oggi - Le diverse tipologie di turismo - Le caratteristiche e le motivazioni del turismo - La stagionalità - Le esigenze del turista - Il turismo e l Euro L aspetto economico del turismo - Definizione di turista - Bisogno turistico - Bisogni primari e secondari - Il bene turistico - Le caratteristiche del bene turistico - Il consumo turistico e le sue funzioni - La domanda turistica - Tipologie di domanda - L offerta turistica - Il prodotto turistico - La bilancia turistica Il Front Office - Che cos è il Front Office - Front of the house e back of the house - L organizzazione: Il F.O. nei piccoli e grandi alberghi - Polivalenza e specializzazione settoriale I reparti del Front Office

2 - Il Ricevimento: i compiti e il personale - Il Capo Ricevimento - Front desk e back desk - La Portineria: i compiti e il personale - La Cassa e il Centralino La comunicazione non verbale - Caratteristiche generali della comunicazione non verbale - Gli occhi e lo sguardo - La fronte e le rughe - La bocca - Espressioni facciali - I movimenti del viso - La gestualità - Lo stile del servizio alberghiero La comunicazione verbale - Il dialogo con il cliente - L uso dei titoli durante un colloquio - La comunicazione diretta al banco - Le regole della comunicazione verbale - Frasi e atteggiamenti che pregiudicano il rapporto con il clienti - Le tipologie di clientela La prenotazione alberghiera: - Definizione, processo e fasi della prenotazione - Modulistica della fase ante L arrivo del cliente: - Definizione. Processo e fasi della prenotazione - Modulistica del check-in - Introduzione alla maincourante Esercitazioni pratiche: - Simulazioni sulle espressioni facciali e i movimenti del viso - Simulazioni al banco del ricevimento sulla prenotazione e sulla fase del check-in con utilizzo della modulistica di reparto - Utilizzo del programma di gestione Hotel Automation relativamente alla fase della prenotazione e dell arrivo del cliente. Firenze,10/06/2016 GLI ALUNNI L INSEGNANTE Prof. Antonio Di Fato,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3 1 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 1 ALB. -SEZ. B, ANNO SCOLASTICO La professione di impiegato al ricevimento. - L impiegato del ricevimento - Mansioni dell impiegato del ricevimento - I principali requisiti della professione - Possibili percorsi professionali Storia del turismo - L ospitalità nell antica Grecia - L ospitalità nell antica Roma - L ospitalità nel Medioevo e fino al Il movimento turistico dal 1600 alla I Guerra Mondiale - Il movimento turistico tra la I e la II Guerra Mondiale - Dal boom economico degli anni Sessanta ai giorni nostri - La nascita dell albergo Caratteristiche del turismo moderno - Il turismo oggi - Le diverse tipologie di turismo - Le caratteristiche e le motivazioni del turismo - La stagionalità - Le esigenze del turista - Il turismo e l Euro L aspetto economico del turismo - Definizione di turista - Bisogno turistico - Bisogni primari e secondari - Il bene turistico - Le caratteristiche del bene turistico - Il consumo turistico e le sue funzioni - La domanda turistica - Tipologie di domanda - L offerta turistica - Il prodotto turistico - La bilancia turistica Il Front Office - Che cos è il Front Office - Front of the house e back of the house - L organizzazione: Il F.O. nei piccoli e grandi alberghi - Polivalenza e specializzazione settoriale

4 I reparti del Front Office - Il Ricevimento: i compiti e il personale - Il Capo Ricevimento - Front desk e back desk - La Portineria: i compiti e il personale - La Cassa e il Centralino La comunicazione non verbale - Caratteristiche generali della comunicazione non verbale - Gli occhi e lo sguardo - La fronte e le rughe - La bocca - Espressioni facciali - I movimenti del viso - La gestualità - Lo stile del servizio alberghiero La comunicazione verbale - Il dialogo con il cliente - L uso dei titoli durante un colloquio - La comunicazione diretta al banco - Le regole della comunicazione verbale - Frasi e atteggiamenti che pregiudicano il rapporto con il clienti - Le tipologie di clientela La prenotazione alberghiera: - Definizione, processo e fasi della prenotazione - Modulistica della fase ante L arrivo del cliente: - Definizione. Processo e fasi della prenotazione - Modulistica del check-in - Introduzione alla maincourante Esercitazioni pratiche: - Simulazioni sulle espressioni facciali e i movimenti del viso - Simulazioni al banco del ricevimento sulla prenotazione e sulla fase del check-in con utilizzo della modulistica di reparto - Utilizzo del programma di gestione Hotel Automation relativamente alla fase della prenotazione e dell arrivo del cliente. Firenze,10/06/2016 GLI ALUNNI L INSEGNANTE Prof. Antonio Di Fato,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 1

5 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe II^ SEZ. A ANNO SCOLASTICO La comunicazione in albergo: - La comunicazione verbale - La comunicazione non verbale - La comunicazione telefonica L organizzazione dell albergo: - il personale alberghiero - specializzazione del personale - i reparti dell albergo - la Direzione e i suoi compiti - Il servizio ai piani Il ciclo cliente: - fase ante - fase in - fase post Le prenotazioni alberghiere: - definizione - processo operativo della prenotazione - fasi della prenotazione - cambi di prenotazione - no show e cancellazioni - tecnica dell overbooking - la waiting list e la black list - tipologie di prenotazioni: mezzo, fonte e oggetto - la prenotazione di un gruppo - il contratto d albergo e di pensione - le tariffe alberghiere - modulistica della fase-ante Il check-in: - l accoglienza del cliente e il servizio dell ospitalità - la gestione del check-in - gli adempimenti obbligatori - fasi del check-in - modulistica del check-in Il live-in: - le necessità dell ospite durante il soggiorno - vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell albergo - custodia e controllo delle chiavi - compiti della reception nell ambito del live-in - informazioni interne ed esterne - modulistica del live-in Il check-out: - Fasi del check-out

6 - La maincourante - Il conto d albergo - La fattura e la ricevuta fiscale - Lo scorporo dell Iva - Modalità di pagamento del conto d albergo - Modulistica del check-out Esercitazioni di laboratorio: - individuazione e uso appropriato della modulistica nelle fasi del ciclo cliente - Registrazione e quadratura della maincourante - Simulazione al banco di prenotazione telefonica e diretta con compilazione manuale della modulistica relativa - Simulazione delle fasi relative all arrivo del cliente con compilazione manuale della relativa modulistica - Preparazione manuale di conto d albergo e applicazione del procedimento di scorporo dell Iva Firenze, li 10/06/2016 GLI ALUNNI L INSEGNANTE Prof. Antonio Di Fato,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

7 1 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe II^ SEZ. B ANNO SCOLASTICO La comunicazione in albergo: - La comunicazione verbale - La comunicazione non verbale - La comunicazione telefonica L organizzazione dell albergo: - il personale alberghiero - specializzazione del personale - i reparti dell albergo - la Direzione e i suoi compiti - Il servizio ai piani Il ciclo cliente: - fase ante - fase in - fase post Le prenotazioni alberghiere: - definizione - processo operativo della prenotazione - fasi della prenotazione - cambi di prenotazione - no show e cancellazioni - tecnica dell overbooking - la waiting list e la black list - tipologie di prenotazioni: mezzo, fonte e oggetto - la prenotazione di un gruppo - il contratto d albergo e di pensione - le tariffe alberghiere - modulistica della fase-ante Il check-in: - l accoglienza del cliente e il servizio dell ospitalità - la gestione del check-in - gli adempimenti obbligatori - fasi del check-in - modulistica del check-in Il live-in: - le necessità dell ospite durante il soggiorno - vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell albergo - custodia e controllo delle chiavi - compiti della reception nell ambito del live-in - informazioni interne ed esterne - modulistica del live-in Il check-out:

8 - Fasi del check-out - La maincourante - Il conto d albergo - La fattura e la ricevuta fiscale - Lo scorporo dell Iva - Modalità di pagamento del conto d albergo - Modulistica del check-out Esercitazioni di laboratorio: - individuazione e uso appropriato della modulistica nelle fasi del ciclo cliente - Registrazione e quadratura della maincourante - Simulazione al banco di prenotazione telefonica e diretta con compilazione manuale della modulistica relativa - Simulazione delle fasi relative all arrivo del cliente con compilazione manuale della relativa modulistica - Preparazione manuale di conto d albergo e applicazione del procedimento di scorporo dell Iva Firenze, li 10 /06/2016 GLI ALUNNI L INSEGNANTE Prof. Antonio Di Fato,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

9 1 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe 4^ SEZ. A ANNO SCOLASTICO Blocchi tematici della classe quarta Blocco tematico 1: L'impresa turistica come fattore di sviluppo. - Rapporti tra imprese turistiche, territorio e ambiente. - Applicativi: contratti di franchising; rapporti commerciali tra imprese ricettive e imprese di viaggi (esemplificazione contratti di allottments, compilazione voucher ecc.); applicazione delle leggi di classificazione (esame di casi, anche con supporti audiovisivi). - Blocco tematico 2: Organizzazione aziendale e strutture organizzative. - Organizzazione del lavoro nelle aziende ricettive e di viaggi in relazione alla tipologia e alla localizzazione; attrezzature e servizi delle strutture ricettive. - Applicativi sui modelli organizzativi nelle imprese alberghiere e di viaggi. Blocco tematico 3: La gestione delle risorse umane. - Modulistica dei rapporti di lavoro; elaborazione curriculum. Blocco tematico 4: Creare e Gestire L Impresa Alberghiera. 1)-Lo studio di fattibilità: Differenziazioni di strutture ricettive. 2)- Adempimenti burocratici per aprire e gestire un Albergo. Blocco tematico 5: Le possibili forme di gestione dell albergo 1)- le due principali forme di conduzione dell albergo: di proprietà/di propreprietà altrui. 2)- il leasing:la gestione alberghiera sotto l aspetto finanziario 3)- l albergo si ingrandisce: strategie di sviluppo-espansione delle vendite-le catene e i gruppi alberghieri. Lo sviluppo integrato-lo sviluppo diversificato-le joint venture. 4)- il Franchising alberghiero. 5)- I consorzi alberghieri: alberghi in consorzio, gestione più efficiente. Blocco tematico 6: Organizzazione e management dell albergo moderno 1)-L organizzazione nell attività alberghiera:la formazione e la motivazione dello staff Un sito per dare il voto all albergo. 2)- Schemi organizzativi tipici dell impresa alberghiera:la struttura organizzata.. - Blocco tematico 7: Gestione del front- e del back-office.

10 In questo blocco tematico si procede alla simulazione di casi aziendali, con riferimento alle diverse e mutevoli esigenze operative delle imprese turistiche. Le prenotazioni in tempo reale Il check in Il check out La gestione dei sospesi La gestione del magazzino e degli inventari Pacchetti di gestione contabile Le funzioni degli HCRS e dei CRS RACCORDO CON IL TRIENNIO Riconoscere le fasi del ciclo clienti. Conoscere la struttura del Front -Office nei grandi alberghi. Conoscere la Legge Quadro Conoscere le fondamentali regole di etica professionale e di comunicazione professionale. STRUMENTI PER COMUNICARE - L ascolto attivo; - Il colloquio; - La gestione dei reclami; - La comunicazione telefonica; - La comunicazione scritta; PRESENTARE SE STESSI - Curriculum vitae; - La lettera di presentazione; - Il colloquio individuale; - Il colloquio aziendale; - Il colloquio d assunzione; - Esercitazioni e simulazioni. Firenze, li 10 /06/2016 GLI ALUNNI L INSEGNANTE Prof. Antonio Di Fato,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

11 1 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org PROGRAMMA di Acc.za Turistica della Classe V^ SEZ. A ANNO SCOLASTICO Il nuovo front office La distribuzione del prodotto turistico on line Il commercio elettronico nel turismo Il web marketing turistico e le prenotazioni on line I piccoli e medi hotel indipendenti: la distribuzione dei servizi alberghieri Il direct mailing e i programmi di fidelizzazione Il pacchetto turistico, le agenzie di viaggio dettaglianti (incoming e outgoing), i tour operator e i tour organizer Le attività di front office Il contatto col cliente nelle agenzie di viaggi Il turismo on line e il turismo on site Il customer relationship management nel turismo La fase della prenotazione del viaggio Le prenotazioni last minute e last second La fase di vendita dei prodotto turistici Il contratti di vendita Dal front al back office: il flusso dei documenti e informazioni La prenotazione (booking) del prodotto turistico La programmazione del prodotto turistico La scelta dei fornitori dei servizi La certificazione di qualità nelle imprese turistiche Irapporti con i fornitori dei servizi I rapporti tra ADV, TO e fornitori dei servizi Esercitazione pratica: creazione di un pacchetto turistico, simulazione nuovi canali di vendita(on-line). Creazione di sito web( la classe divisa in due gruppi simula una creazione di un sito web.) Creazione di tre percorsi Enogastronomici Europei Le operazioni di back office nelle imprese ricettive Le contabilità sezionali nelle imprese ricettive La reception Gli indici occupazionali La segreteria e l amministrazione La food & beverage division

12 La normativa del settore turistico La legge quadro 217/1983 e le leggi regionali La sicurezza sul posto di lavoro D.L.gs. 81/2008 (ex 626) Il Sistema Qualità (S.Q.) Le norme ISO La norma UNI 10670:1997 La certificazione Ambientale Internazionale ISO 1401 La professione del direttore d albergo Le mansioni Le competenze La formazione Gli Alunni..... L Insegnante Prof. Antonio Di Fato Firenze,li 10/06/2016