Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti

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1 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 anno scolastico prof.ssa Andrei Simona Classe 1 C PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA N 68 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 PRIMO QUADRIMESTRE (da settembre a gennaio) A. IL COMPUTER IN ALBERGO (UNITA A) - L informatica in albergo; - L ABC dell informatica; MODULO 0 INTRODUZIONE ALLA MATERIA (test d ingresso) (UNITA 0) - Soggiornare in hotel: calcolo delle notti; lettura e analisi di un listino prezzi e le tipologie di prezzi; la stagionalità: alta e bassa stagione; analisi e calcoli dei costi p.p., p.d. e p.p.p.d.; calcolo costo giornaliero consultando il listino prezzi; calcolo costo complessivo consultando il listino prezzi; calcolo della % di sconto nei casi previsti dal listino; - SISTEMAZIONE: tipologia delle camere e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - TRATTAMENTI: tipologia dei trattamenti e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - CAMERE: terminologia tecnica della disponibilità delle camere con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - LETTI: tipologia dei letti e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; MODULO A UD. 1. CLASSIFICAZIONE DELLE IMPRESE RICETTIVE (UNITA 1) - La normativa vigente: cenni alla legge quadro; - Le figure professionali; - Impresa turistica; - Imprese ricettive, pararicettive ed extraricettive; UD. 2.TIPOLOGIA DI CLIENTI (UNITA 2) - I clienti individuali e collettivi; - Il cliente abituale, prenotato, walk-in e indesiderato; UD.3.IL CICLO CLIENTI (UNITA 3) - Cenni alle cinque fasi; - Fase: Ante check-in; Check-in; Live-in; Check-out; Post check-out; MODULO B UD.1. L ALBERGO (UNITA 1) - Gli aspetti strutturali e le aree dell edificio albergo; - Il piano terra: l importanza dell accoglienza; - La camera tipo;

2 UD. 2. L ORGANIZZAZIONE NELL ALBERGO (UNITA 2) - Schemi organizzativi tipici dell impresa alberghiera; - Il personale alberghiero; - La manutenzione: housekeeping e housekeeper; MODULO C UD. 1. IL FRONT-OFFICE (UNITA 1) - Concetto, lay-out e organizzazione del F.O.; - Il ciclo cliente: fase ante, fase in, fase live-in, fase out; - I rapporti del F.O. con gli altri reparti; UD. 2. I REPARTI DEL F.O. (UNITA 2) - Il ricevimento; - La portineria; - La cassa; - Il centralino telefonico; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO D UD.1. LE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE (UNITA 1) - Definizione, iter e fasi della prenotazione; - Tipologia delle prenotazioni: diretta e indiretta; - Gli elementi e le fasi della prenotazione: compilazione del modulo al PC; UD. 2.CANCELLAZIONI E TECNICHE OCCUPAZIONALI (UNITA 2) - Il no-show; - La waiting-list e la black-list; - Le tecniche occupazionali: la tecnica dell overbooking; MODULO E UD. 1.LA FASE ANTE CHECK-IN (fase ante) (UNITA 1) - La fase Ante Check-in e la relativa modulistica; - La prenotazione: esercitazione con compilazione al PC; - La rooming-list: esercitazione con compilazione al PC; - La lista delle prenotazioni: esercitazione con compilazione al PC; - Il planning: esercitazione con compilazione al PC; - Il registro delle prenotazioni; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa alla fase Ante Check-in; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. COMPITI PER LE VACANZE Assegnati compiti per le vacanze su esercizi cartacei e sui files della directory Benvenuti utilizzata nel laboratorio di informatica durante tutto l anno scolastico in corso, da presentare sia in forma cartacea che digitale a settembre all inizio del prossimo anno scolastico. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Dagli Studenti: M. G. E. O. A. F. Firenze, 7 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

3 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 prof.ssa Andrei Simona anno scolastico PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA Classe 1 D N 66 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 PRIMO QUADRIMESTRE (a settembre a gennaio) A. IL COMPUTER IN ALBERGO (UNITA A) - L informatica in albergo; - L ABC dell informatica; MODULO 0 INTRODUZIONE ALLA MATERIA (test d ingresso) (UNITA 0) - Soggiornare in hotel: calcolo delle notti; lettura e analisi di un listino prezzi e le tipologie di prezzi; la stagionalità: alta e bassa stagione; analisi e calcoli dei costi p.p., p.d. e p.p.p.d.; calcolo costo giornaliero consultando il listino prezzi; calcolo costo complessivo consultando il listino prezzi; calcolo della % di sconto nei casi previsti dal listino; - SISTEMAZIONE: tipologia delle camere e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - TRATTAMENTI: tipologia dei trattamenti e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - CAMERE: terminologia tecnica della disponibilità delle camere con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - LETTI: tipologia dei letti e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; MODULO A UD. 1. CLASSIFICAZIONE DELLE IMPRESE RICETTIVE (UNITA 1) - La normativa vigente: cenni alla legge quadro; - Le figure professionali; - Impresa turistica; - Imprese ricettive, pararicettive ed extraricettive; UD. 2.TIPOLOGIA DI CLIENTI (UNITA 2) - I clienti individuali e collettivi; - Il cliente abituale, prenotato, walk-in e indesiderato; UD.3.IL CICLO CLIENTI (UNITA 3) - Cenni alle cinque fasi; - Fase: Ante check-in; Check-in; Live-in; Check-out; Post check-out; MODULO B UD.1. L ALBERGO (UNITA 1) - Gli aspetti strutturali e le aree dell edificio albergo; - Il piano terra: l importanza dell accoglienza; - La camera tipo;

4 UD. 2. L ORGANIZZAZIONE NELL ALBERGO (UNITA 2) - Schemi organizzativi tipici dell impresa alberghiera; - Il personale alberghiero; - La manutenzione: housekeeping e housekeeper; MODULO C UD. 1. IL FRONT-OFFICE (UNITA 1) - Concetto, lay-out e organizzazione del F.O.; - Il ciclo cliente: fase ante, fase in, fase live-in, fase out; - I rapporti del F.O. con gli altri reparti; UD. 2. I REPARTI DEL F.O. (UNITA 2) - Il ricevimento; - La portineria; - La cassa; - Il centralino telefonico; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO D UD.1. LE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE (UNITA 1) - Definizione, iter e fasi della prenotazione; - Tipologia delle prenotazioni: diretta e indiretta; - Gli elementi e le fasi della prenotazione: compilazione del modulo al PC; UD. 2.CANCELLAZIONI E TECNICHE OCCUPAZIONALI (UNITA 2) - Il no-show; - La waiting-list e la black-list; - Le tecniche occupazionali: la tecnica dell overbooking; MODULO E UD. 1.LA FASE ANTE CHECK-IN (fase ante) (UNITA 1) - La fase Ante Check-in e la relativa modulistica; - La prenotazione: esercitazione con compilazione al PC; - La rooming-list: esercitazione con compilazione al PC; - La lista delle prenotazioni: esercitazione con compilazione al PC; - Il planning: esercitazione con compilazione al PC; - Il registro delle prenotazioni; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa alla fase Ante Check-in; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. COMPITI PER LE VACANZE Assegnati compiti per le vacanze su esercizi cartacei e sui files della directory Benvenuti utilizzata nel laboratorio di informatica durante tutto l anno scolastico in corso, da presentare sia in forma cartacea che digitale a settembre all inizio del prossimo anno scolastico. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione ad inizio anno scolastico. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione al termine dell anno scolastico. Studenti: A. P. L. M. G. M. S. Firenze, 9 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

5 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 prof.ssa Andrei Simona anno scolastico Classe 1 F PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 N 53 ore svolte PRIMO QUADRIMESTRE (la classe è stata assegnata a novembre, pertanto il programma è da novembre a gennaio) A. IL COMPUTER IN ALBERGO (UNITA A) - L informatica in albergo; - L ABC dell informatica; MODULO 0 INTRODUZIONE ALLA MATERIA (test d ingresso) (UNITA 0) - Soggiornare in hotel: calcolo delle notti; lettura e analisi di un listino prezzi e le tipologie di prezzi; la stagionalità: alta e bassa stagione; analisi e calcoli dei costi p.p., p.d. e p.p.p.d.; calcolo costo giornaliero consultando il listino prezzi; calcolo costo complessivo consultando il listino prezzi; calcolo della % di sconto nei casi previsti dal listino; - SISTEMAZIONE: tipologia delle camere e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - TRATTAMENTI: tipologia dei trattamenti e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - CAMERE: terminologia tecnica della disponibilità delle camere con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; - LETTI: tipologia dei letti e terminologia tecnica con sigle di uso comune ed internazionale con schema grafico e simbologia; MODULO A UD. 1. CLASSIFICAZIONE DELLE IMPRESE RICETTIVE (UNITA 1) - La normativa vigente: cenni alla legge quadro; - Le figure professionali; - Impresa turistica; - Imprese ricettive, pararicettive ed extraricettive; UD. 2.TIPOLOGIA DI CLIENTI (UNITA 2) - I clienti individuali e collettivi; - Il cliente abituale, prenotato, walk-in e indesiderato; UD.3.IL CICLO CLIENTI (UNITA 3) - Cenni alle cinque fasi; - Fase: Ante check-in; Check-in; Live-in; Check-out; Post check-out; MODULO B UD.1. L ALBERGO (UNITA 1) - Gli aspetti strutturali e le aree dell edificio albergo; - Il piano terra: l importanza dell accoglienza; - La camera tipo;

6 UD. 2. L ORGANIZZAZIONE NELL ALBERGO (UNITA 2) - Schemi organizzativi tipici dell impresa alberghiera; - Il personale alberghiero; - La manutenzione: housekeeping e housekeeper; MODULO C UD. 1. IL FRONT-OFFICE (UNITA 1) - Concetto, lay-out e organizzazione del F.O.; - Il ciclo cliente: fase ante, fase in, fase live-in, fase out; - I rapporti del F.O. con gli altri reparti; UD. 2. I REPARTI DEL F.O. (UNITA 2) - Il ricevimento; - La portineria; - La cassa; - Il centralino telefonico; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO D UD.1. LE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE (UNITA 1) - Definizione, iter e fasi della prenotazione; - Tipologia delle prenotazioni: diretta e indiretta; - Gli elementi e le fasi della prenotazione: compilazione del modulo al PC; UD. 2.CANCELLAZIONI E TECNICHE OCCUPAZIONALI (UNITA 2) - Il no-show; - La waiting-list e la black-list; - Le tecniche occupazionali: la tecnica dell overbooking; MODULO E UD. 1.LA FASE ANTE CHECK-IN (fase ante) (UNITA 1) - La fase Ante Check-in e la relativa modulistica; - La prenotazione: esercitazione con compilazione al PC; - La rooming-list: esercitazione con compilazione al PC; - La lista delle prenotazioni: esercitazione con compilazione al PC; - Il planning: esercitazione con compilazione al PC; - Il registro delle prenotazioni; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa alla fase Ante Check-in; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. COMPITI PER LE VACANZE Assegnati compiti per le vacanze su esercizi cartacei e sui files della directory Benvenuti utilizzata nel laboratorio di informatica durante tutto l anno scolastico in corso, da presentare sia in forma cartacea che digitale a settembre all inizio del prossimo anno scolastico. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Studenti: S. D. F. M. M. M. M. Firenze, 10 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

7 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 prof.ssa Andrei Simona anno scolastico PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA Classe 2 C N 64 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 PRIMO QUADRIMESTRE (settembre a gennaio) MODULO 0 RIPASSO ARGOMENTI PRIMO ANNO QUALI PREREQUISITI PER LA CLASSE SECONDA (test d ingresso) - Soggiornare in hotel: vedi programma classe prima; - SISTEMAZIONE: vedi programma classe prima; - TRATTAMENTI: vedi programma classe prima; - CICLO CLIENTI: vedi programma classe prima; MODULO A UD.1. L ASPETTO ECONOMICO DEL TURISMO (UNITA 1) - Turista ed escursionista; - I bisogni, il bisogno turistico; i beni, il bene turistico; - La domanda: descrizione e caratteristiche principali; - L offerta turistica: descrizione e caratteristiche principali; - Il mercato turistico: bilancia turistica, estera attiva e passiva; UD. 1. IL TURISMO E LE SUE LEGGI (UNITA 1) - La legislazione turistica vigente; - gli organi dell amministrazione turistica; MODULO B UD. 1. IL CHECK-IN (fase in) (UNITA 1) - L accoglienza del cliente e il servizio di ospitalità; - Le fasi del check-in e la relativa modulistica; - I documenti di riconoscimento; La Welcome Card; - I documenti obbligatori per legge: la scheda di notificazione e la rooming-list; - Il registro arrivi e partenze; La room rack; - La rilevazione dei dati statistici: modello ISTAT C/59; - L apertura del conto e la comunicazione ai reparti; MODULO C UD. 1.L AGENZIA DI VIAGGIO (UNITA 1) - l attività delle agenzie di viaggio; - l intermediazione turistica; UD. 2 IL VOUCHER (UNITA 2) - Gli elementi del voucher; - Il ciclo del voucher; - Tipi di voucher: riserva, deposito, forfait e full credit; - Esercitazione con compilazione al PC; MODULO D UD. 1. L ETICA PROFESSIONALE (UNITA 1) - Le competenze professionali e le doti umane; - l igiene;

8 MODULO E UD. 1. LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE (UNITA 1) - La comunicazione telefonica; - La comunicazione verbale e non verbale; - Il messaggio telefonico; - Le informazioni; UD. 1. IL LIVE IN (UNITA 1) - informazioni interne ed esterne; - gli esborsi del portiere; - la custodia valori; - il servizio sveglie; - la gestione dei reclami; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO G UD. 1.IL BACK-OFFICE E LA FASE DEL LIVE-IN (UNITA 1) - La maincourante; - Il conto d albergo; - La gestione dei sospesi; - il registro dei corrispettivi; MODULO H UD. 1.MODALITA DI PAGAMENTO (UNITA 1) - Contante e bancomat; - Gli assegni: bancario e circolare; - I traveller s cheque; - Le carte di credito e il pagamento a sospeso; - Vaglia postale e bonifico bancario; MODULO I UD. 1.LA FASE DEL CHECK-OUT (UNITA 1) - Il pagamento del conto; - l emissione del documento fiscale: ricevuta e fattura; - lo scorporo dell IVA; - la partenza del cliente; - la fase post check-out: la fidelizzazione; MODULO L UD. 1.LA COMUNICAZIONE SCRITTA (UNITA 2) - La corrispondenza: il lay-out della lettera; - Le principali abbreviazioni commerciali; - La stesura di un menù: regole grafiche per il lay-out; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa a tutto il ciclo del cliente; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; STAGE SCOLASTICO DAL 9 al 23 maggio 2016 durante il quale due lezioni non sono state svolte in classe. Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e fogli elettronici di calcolo con attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Dagli Studenti: R. B. C. F. I. P. Firenze, 9 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

9 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 prof.ssa Andrei Simona anno scolastico PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA Classe 2 D N 69 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 PRIMO QUADRIMESTRE (settembre a gennaio) MODULO 0 RIPASSO ARGOMENTI PRIMO ANNO QUALI PREREQUISITI PER LA CLASSE SECONDA (test d ingresso) - Soggiornare in hotel: vedi programma classe prima; - SISTEMAZIONE: vedi programma classe prima; - TRATTAMENTI: vedi programma classe prima; - CICLO CLIENTI: vedi programma classe prima; MODULO A UD.1. L ASPETTO ECONOMICO DEL TURISMO (UNITA 1) - Turista ed escursionista; - I bisogni, il bisogno turistico; i beni, il bene turistico; - La domanda: descrizione e caratteristiche principali; - L offerta turistica: descrizione e caratteristiche principali; - Il mercato turistico: bilancia turistica, estera attiva e passiva; UD. 1. IL TURISMO E LE SUE LEGGI (UNITA 1) - La legislazione turistica vigente; - gli organi dell amministrazione turistica; MODULO B UD. 1. IL CHECK-IN (fase in) (UNITA 1) - L accoglienza del cliente e il servizio di ospitalità; - Le fasi del check-in e la relativa modulistica; - I documenti di riconoscimento; La Welcome Card; - I documenti obbligatori per legge: la scheda di notificazione e la rooming-list; - Il registro arrivi e partenze; La room rack; - La rilevazione dei dati statistici: modello ISTAT C/59; - L apertura del conto e la comunicazione ai reparti; MODULO C UD. 1.L AGENZIA DI VIAGGIO (UNITA 1) - l attività delle agenzie di viaggio; - l intermediazione turistica; UD. 2 IL VOUCHER (UNITA 2) - Gli elementi del voucher; - Il ciclo del voucher; - Tipi di voucher: riserva, deposito, forfait e full credit; - Esercitazione con compilazione al PC; MODULO D UD. 1. L ETICA PROFESSIONALE (UNITA 1) - Le competenze professionali e le doti umane; - l igiene;

10 MODULO E UD. 1. LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE (UNITA 1) - La comunicazione telefonica; - La comunicazione verbale e non verbale; - Il messaggio telefonico; - Le informazioni; UD. 1. IL LIVE IN (UNITA 1) - informazioni interne ed esterne; - gli esborsi del portiere; - la custodia valori; - il servizio sveglie; - la gestione dei reclami; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO G UD. 1.IL BACK-OFFICE E LA FASE DEL LIVE-IN (UNITA 1) - La maincourante; - Il conto d albergo; - La gestione dei sospesi; - il registro dei corrispettivi; MODULO H UD. 1.MODALITA DI PAGAMENTO (UNITA 1) - Contante e bancomat; - Gli assegni: bancario e circolare; - I traveller s cheque; - Le carte di credito e il pagamento a sospeso; - Vaglia postale e bonifico bancario; MODULO I UD. 1.LA FASE DEL CHECK-OUT (UNITA 1) - Il pagamento del conto; - l emissione del documento fiscale: ricevuta e fattura; - lo scorporo dell IVA; - la partenza del cliente; - la fase post check-out: la fidelizzazione; MODULO L UD. 1.LA COMUNICAZIONE SCRITTA (UNITA 2) - La corrispondenza: il lay-out della lettera; - Le principali abbreviazioni commerciali; - La stesura di un menù: regole grafiche per il lay-out; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa a tutto il ciclo del cliente; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; STAGE SCOLASTICO DAL 9 al 23 maggio 2016 durante il quale due lezioni non sono state svolte in classe. Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e fogli elettronici di calcolo con attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Dagli Studenti: L. N. I. B. G. S. Firenze, 8 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

11 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 anno scolastico prof.ssa Andrei Simona PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA Classe 2 E N 57 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 PRIMO QUADRIMESTRE (settembre a gennaio) MODULO 0 RIPASSO ARGOMENTI PRIMO ANNO QUALI PREREQUISITI PER LA CLASSE SECONDA (test d ingresso) - Soggiornare in hotel: vedi programma classe prima; - SISTEMAZIONE: vedi programma classe prima; - TRATTAMENTI: vedi programma classe prima; - CICLO CLIENTI: vedi programma classe prima; MODULO A UD.1. L ASPETTO ECONOMICO DEL TURISMO (UNITA 1) - Turista ed escursionista; - I bisogni, il bisogno turistico; i beni, il bene turistico; - La domanda: descrizione e caratteristiche principali; - L offerta turistica: descrizione e caratteristiche principali; - Il mercato turistico: bilancia turistica, estera attiva e passiva; UD. 1. IL TURISMO E LE SUE LEGGI (UNITA 1) - La legislazione turistica vigente; - gli organi dell amministrazione turistica; MODULO B UD. 1. IL CHECK-IN (fase in) (UNITA 1) - L accoglienza del cliente e il servizio di ospitalità; - Le fasi del check-in e la relativa modulistica; - I documenti di riconoscimento; La Welcome Card; - I documenti obbligatori per legge: la scheda di notificazione e la rooming-list; - Il registro arrivi e partenze; La room rack; - La rilevazione dei dati statistici: modello ISTAT C/59; - L apertura del conto e la comunicazione ai reparti; MODULO C UD. 1.L AGENZIA DI VIAGGIO (UNITA 1) - l attività delle agenzie di viaggio; - l intermediazione turistica; UD. 2 IL VOUCHER (UNITA 2) - Gli elementi del voucher; - Il ciclo del voucher; - Tipi di voucher: riserva, deposito, forfait e full credit; - Esercitazione con compilazione al PC; MODULO D UD. 1. L ETICA PROFESSIONALE (UNITA 1) - Le competenze professionali e le doti umane; - l igiene;

12 MODULO E UD. 1. LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE (UNITA 1) - La comunicazione telefonica; - La comunicazione verbale e non verbale; - Il messaggio telefonico; - Le informazioni; UD. 1. IL LIVE IN (UNITA 1) - informazioni interne ed esterne; - gli esborsi del portiere; - la custodia valori; - il servizio sveglie; - la gestione dei reclami; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO G UD. 1.IL BACK-OFFICE E LA FASE DEL LIVE-IN (UNITA 1) - La maincourante; - Il conto d albergo; - La gestione dei sospesi; - il registro dei corrispettivi; MODULO H UD. 1.MODALITA DI PAGAMENTO (UNITA 1) - Contante e bancomat; - Gli assegni: bancario e circolare; - I traveller s cheque; - Le carte di credito e il pagamento a sospeso; - Vaglia postale e bonifico bancario; MODULO I UD. 1.LA FASE DEL CHECK-OUT (UNITA 1) - Il pagamento del conto; - l emissione del documento fiscale: ricevuta e fattura; - lo scorporo dell IVA; - la partenza del cliente; - la fase post check-out: la fidelizzazione; MODULO L UD. 1.LA COMUNICAZIONE SCRITTA (UNITA 2) - La corrispondenza: il lay-out della lettera; - Le principali abbreviazioni commerciali; - La stesura di un menù: regole grafiche per il lay-out; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa a tutto il ciclo del cliente; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; STAGE SCOLASTICO DAL 9 al 23 maggio 2016 durante il quale due lezioni non sono state svolte in classe. Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e fogli elettronici di calcolo con attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Dagli Studenti: F. B. A. J. R. A. Firenze, 6 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

13 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 anno scolastico prof.ssa Andrei Simona PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA Classe 2 F N 71 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI da noi - corso e laboratorio servizi di accoglienza Paramond 2014 PRIMO QUADRIMESTRE (settembre a gennaio) MODULO 0 RIPASSO ARGOMENTI PRIMO ANNO QUALI PREREQUISITI PER LA CLASSE SECONDA (test d ingresso) - Soggiornare in hotel: vedi programma classe prima; - SISTEMAZIONE: vedi programma classe prima; - TRATTAMENTI: vedi programma classe prima; - CICLO CLIENTI: vedi programma classe prima; MODULO A UD.1. L ASPETTO ECONOMICO DEL TURISMO (UNITA 1) - Turista ed escursionista; - I bisogni, il bisogno turistico; i beni, il bene turistico; - La domanda: descrizione e caratteristiche principali; - L offerta turistica: descrizione e caratteristiche principali; - Il mercato turistico: bilancia turistica, estera attiva e passiva; UD. 1. IL TURISMO E LE SUE LEGGI (UNITA 1) - La legislazione turistica vigente; - gli organi dell amministrazione turistica; MODULO B UD. 1. IL CHECK-IN (fase in) (UNITA 1) - L accoglienza del cliente e il servizio di ospitalità; - Le fasi del check-in e la relativa modulistica; - I documenti di riconoscimento; La Welcome Card; - I documenti obbligatori per legge: la scheda di notificazione e la rooming-list; - Il registro arrivi e partenze; La room rack; - La rilevazione dei dati statistici: modello ISTAT C/59; - L apertura del conto e la comunicazione ai reparti; MODULO C UD. 1.L AGENZIA DI VIAGGIO (UNITA 1) - l attività delle agenzie di viaggio; - l intermediazione turistica; UD. 2 IL VOUCHER (UNITA 2) - Gli elementi del voucher; - Il ciclo del voucher; - Tipi di voucher: riserva, deposito, forfait e full credit; - Esercitazione con compilazione al PC; MODULO D UD. 1. L ETICA PROFESSIONALE (UNITA 1) - Le competenze professionali e le doti umane; - l igiene;

14 MODULO E UD. 1. LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE (UNITA 1) - La comunicazione telefonica; - La comunicazione verbale e non verbale; - Il messaggio telefonico; - Le informazioni; UD. 1. IL LIVE IN (UNITA 1) - informazioni interne ed esterne; - gli esborsi del portiere; - la custodia valori; - il servizio sveglie; - la gestione dei reclami; SECONDO QUADRIMESTRE (febbraio a giugno) MODULO G UD. 1.IL BACK-OFFICE E LA FASE DEL LIVE-IN (UNITA 1) - La maincourante; - Il conto d albergo; - La gestione dei sospesi; - il registro dei corrispettivi; MODULO H UD. 1.MODALITA DI PAGAMENTO (UNITA 1) - Contante e bancomat; - Gli assegni: bancario e circolare; - I traveller s cheque; - Le carte di credito e il pagamento a sospeso; - Vaglia postale e bonifico bancario; MODULO I UD. 1.LA FASE DEL CHECK-OUT (UNITA 1) - Il pagamento del conto; - l emissione del documento fiscale: ricevuta e fattura; - lo scorporo dell IVA; - la partenza del cliente; - la fase post check-out: la fidelizzazione; MODULO L UD. 1.LA COMUNICAZIONE SCRITTA (UNITA 2) - La corrispondenza: il lay-out della lettera; - Le principali abbreviazioni commerciali; - La stesura di un menù: regole grafiche per il lay-out; UD. 1.PROVA PRATICA (UNITA 1) - uso corretto del PC e della modulistica relativa a tutto il ciclo del cliente; - verifica delle conoscenze, competenze e abilità degli alunni al PC; STAGE SCOLASTICO DAL 9 al 23 maggio 2016 durante il quale due lezioni non sono state svolte in classe. Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e fogli elettronici di calcolo con attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Dagli Studenti: A. B. G. V. X. K. Firenze, 9 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei

15 Istituto Professionale di Stato Servizi per l'enogastronomia e l'ospitalità Alberghiera Bernardo Buontalenti Sede e Segreteria: Via di San Bartolo a Cintoia 19/a Firenze Tel Fax: Succursale: Via de Bruni, Firenze Tel Fax C.M. FIRH C.F FIRH020009@istruzione.it FIRH020009@PEC.istruzione.it info@buontalenti.org 1 anno scolastico prof.ssa Andrei Simona Classe 3 A Accoglienza Turistica PROGRAMMA DI ACCOGLIENZA TURISTICA N 157 ore svolte Libro di testo: Evangelisti L., Malandra P. BENVENUTI al secondo biennio - corso e laboratorio servizi di accoglienza turistica Paramond 2014 BLOCCO TEMATICO 1 - LAVORARE AL FRONT OFFICE 1. Il ruolo del receptionist al front office 2. La prenotazione 3. Il check-in 4. Il live-in 5. Il check-out e la fase post BLOCCO TEMATICO 2 LA GESTIONE DELLA MODERNA AZIENDA ALBERGHIERA L'apertura di un albergo e la sua organizzazione 1. L azienda alberghiera 2. L'apertura di un albergo 3. La responsabilità dell'albergatore 4. L'organizzazione alberghiera 5. La direzione generale d'albergo 6. L'organigramma di un'azienda alberghiera 7. Principali tipologie di organigramma Le catene alberghiere 1. Tipologie di catene alberghiere 2. L'outsourcing in hotel BLOCCO TEMATICO 3 LA DISTRIBUZIONE DEL PRODOTTO TURISTICO Le agenzie di viaggio 1. L'agenzia di viaggio 2. L'apertura di un'agenzia di viaggio 3. Il tour operator 4. L'agenzia dettagliante 5. L'organigramma dell'agenzia di viaggio 6. Il contratto di viaggio 7. Nuovi modelli organizzativi per le agenzie di viaggio

16 I rapporti tra agenzia di viaggio e albergo 1. La collaborazione tra albergo e agenzia di viaggio 2. Il Voucher 3. Le tipologie di Voucher 4. Casi professionali BLOCCO TEMATICO 4 ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO L alternanza Scuola-Lavoro 1. L'alternza Scuola-Lavoro e lo stage 2. Il percorso dello stage 3. La valutazione e la relazione finale L'uso del software gestionale - Il nostro hotel virtuale- Il software di gestione alberghiera hotel leonardo H E-learning NON è stato possibile apprenderlo in quanto non presente su tutti i Personal Computer del Laboratorio per le esercitazioni; Tutte le esercitazioni pratiche di laboratorio sono state svolte al PC sulla modulistica dei file presenti nella directory Benvenuti e dall eserciziario consigliato fin dal primo biennio. STAGE SCOLASTICO 1 periodo dal 12 ottobre al 31 ottobre 2016 per un monte ore di 120; 2 periodo dal 11 aprile al 8 maggio 2016 per un monte ore di 160; Per un totale di un monte ore di 280 Altre attività curricolari: lezioni frontali e lezioni tecnico-pratiche; conoscenza e uso del programma di videoscrittura e attività pratiche nel laboratorio d informatica con lezioni multimediali; corso di recupero in itinere come previsto tra le opzioni definite in sede di C.d.D.. COMPITI PER LE VACANZE Assegnati compiti per le vacanze su esercizi cartacei dall eserciziario e sui files della directory Benvenuti utilizzata nel laboratorio di informatica durante tutto l anno scolastico in corso, da presentare sia in forma cartacea che digitale a settembre all inizio del prossimo anno scolastico. CONSIGLIATO ESERCIZIARIO Franco Giani Esercitazioni di laboratorio di accoglienza turistica Le Monnier Letto, presentato e condiviso nel corso della prima lezione. Letto, approvato e sottoscritto nel corso dell ultima lezione. Dagli Studenti: E. C. F. M. R. M. Firenze, 10 giugno 2016 docente: prof.ssa Simona Andrei