Programmazione Didattica. Tecnica dei servizi e Pratica Operativa di Ricevimento

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1 Programmazione Didattica Tecnica dei servizi e Pratica Operativa di Ricevimento

2 PROFILI PROFESSIONALI OPERATORE DEI SERVIZI DI RICEVIMENTO L Operatore dei servizi di ricevimento al conseguimento del diploma di qualifica è capace di accogliere i clienti e di assisterli durante il soggiorno, in modo responsabile e con discreta autonomia, secondo le istruzioni ricevute e nel rispetto delle norme vigenti. Ha una buona formazione culturale e una preparazione professionale flessibile e polivalente. Si esprime con correttezza e proprietà di linguaggio ed è in grado di stabilire rapporti comunicativi adeguati all interlocutore e alle situazioni. Ha una valida preparazione in due lingue straniere con conoscenza della microlingua di settore. Sa dare informazioni sulle risorse culturali e turistiche del territorio ed è in grado di consigliare spettacoli e itinerari ai clienti. Ha una buona conoscenza degli impianti delle strutture ricettive e dei diversi reparti con i quali è in grado di stabilire rapporti di collaborazione e integrazione. Sa espletare le mansioni relative ai servizi di ricevimento, portineria, cassa e maincourante. Sa usare le attrezzature di settore offerte dalla moderna tecnologia ed i sistemi informatizzati per la gestione delle strutture ricettive. TECNICO DEI SERVIZI TURISTICI La formazione del Tecnico dei servizi turistici si innesta direttamente sui risultati conseguiti nel triennio di qualifica di Operatore dei servizi di ricevimento e richiede: a) in termini di conoscenza: un ampia ed essenziale cultura di base storica, geografica, giuridica, economica, politica, artistica, ecc.; la conoscenza scritta e parlata di due lingue straniere; la consapevolezza del ruolo, delle articolazioni, delle implicazioni economiche del settore turistico; la conoscenza approfondita dei prodotti turistici, delle fasce di possibile utenza, dei modi per accrescere l interesse e la fruibilità del prodotto senza snaturarlo; la conoscenza degli elementi fondamentali della struttura organizzativa delle varie imprese turistiche; la conoscenza dei canali di commercializzazione e del marketing; la padronanza delle tecniche operative di base, con particolare attenzione all utilizzo degli strumenti informatici. b) in termini di capacità e di comportamenti: capacità di leggere e di interpretare autonomamente eventi, problematiche, tendenze del mondi circostante; padronanza dei mezzi espressivi e di comunicazione parlati, scritti e telematici; buone capacità comunicative non solo in termini di espressione linguistica (italiano e lingue straniere), ma anche di comunicazione non verbale; I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 2

3 flessibilità e la disponibilità al cambiamento; capacità di impegnarsi a fondo per raggiungere un obiettivo; adeguate doti di precisione, attenzione e concentrazione; comportamento improntato alla tolleranza, all autocontrollo e al senso della misura; OBIETTIVI COGNITIVI GENERALI OPERATORE DEI SERVIZI DI RICEVIMENTO Formazione culturale di base; Preparazione professionale flessibile e polivalente; Conoscenza specifica del settore turistico-alberghiero; Accoglienza e assistenza del turista dal momento dell arrivo alla partenza; Presentazione di sé con correttezza e proprietà di linguaggio; Capacità di utilizzare la modulistica e le attrezzature del settore offerte dalla moderna tecnologia e i sistemi informatizzati per la gestione delle strutture ricettive. TECNICO DEI SERVIZI TURISTICI Un ampia ed essenziale cultura di base, storica, geografica, giuridico-economica, politica artistica, ecc.; Conoscenza di due lingue straniere; Conoscenza degli elementi fondamentali della struttura organizzativa delle varie imprese turistiche; Conoscenza dei canali di commercializzazione del marketing; Utilizzo degli strumenti informatici; Padronanza dei mezzi espressivi e di comunicazione parlati, scritti e telematici; Buone capacità comunicative, in italiano, nelle lingue straniere, comunicazione non verbale. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 3

4 OBIETTIVI COGNITIVI MINIMI NEL BIENNIO: ciascun alunno deve essere in grado di raggiungere i seguenti obiettivi minimi: sufficiente capacità di intuire/capire la complessità della realtà turistica e alberghiera; sufficiente capacità esecutiva relativa alle diverse operazioni del cosiddetto ciclo cliente e della relativa modulistica in uso nelle diverse aziende alberghiere; conoscenze di base del personale computer e del software applicativo; conoscenza di base della comunicazione verbale e non verbale; acquisizione di competenze relative all accoglienza e di elementi base del servizio di front office. NELLA CLASSE TERZA: ciascun allievo deve essere in grado di raggiungere i seguenti obiettivi minimi: sufficiente conoscenza dei linguaggi in uso nell azienda alberghiera associata ad una capacità tecnico-gestionale delle operazioni più importanti relative al ciclo-cliente, con l acquisizione di una certa consapevolezza concernente la corretta proposizione di sé verso l esterno; sufficiente conoscenza e capacità di utilizzare i nuovi sistemi applicativi e gestionali del settore alberghiero con specifico riferimento alla nuova tecnologia; conoscenze delle qualità essenziali nella promozione del prodotto alberghiero. NEL BIENNIO POST-QUALIFICA (IV V): ciascun allievo deve essere in grado di raggiungere i seguenti obiettivi minimi: sufficiente conoscenza dei diversi linguaggi verbali e non verbali associata ad una capacità di comprensione; elaborazione di contenuti fondamentali dei testi in uso e capacità di elaborare ed apportare relazioni interdisciplinari con le discipline del corso; comprensione dell evoluzione dell azienda alberghiera; maturazione e affinamento delle capacità logico-espressive e della comunicazione non verbale. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 4

5 NUOVE CONOSCENZE ED ABILITA DA CONSEGUIRE NEL BIENNIO DEL NUOVO ORDINAMENTO (RIFORMA GELMINI) A PARTIRE DALLE PRIME CLASSI DELL A.S. 2010/2011. Conoscenze Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni Modulistica elementare alberghiera, elementi base di corrispondenza alberghiera Elementi base di menù Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all assistenza clienti Le operazioni del ciclo cliente Il front e back office:struttura del reparto, organigramma e mansioni Tecniche elementari di prenotazione e strutture ricettive nel comparto italiano Elementi di base di vendita e assistenza clienti Caratteristiche e articolazioni del sistema turistico-ristorativo Strutture ricettive, tipologie di aziende ristorative e le figure professionali Risorse naturalistiche e i parchi del proprio territorio Località d arte e d interesse turistico significative della zona Tecniche di comunicazione professionale Il conto cliente Gli arrangiamenti alberghieri La differenziazione dei prezzi in base alla tipologia di camere La differenziazione dei prezzi in base alla stagionalità Abilità Usare le forme di comunicazione tradizionali Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio Presentare i prodotti/servizi offerti Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente Eseguire le operazioni relative alle fasi di ante e check in del ciclo clienti Identificare le strutture ricettive e di ospitalità Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza clienti Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia Riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte Valorizzare le risorse ambientali del proprio territorio Valorizzare le risorse storiche- artistiche e culturali del proprio territorio Cogliere il contenuto essenziale di una comunicazione professionale Aprire il conto di un cliente individuale Leggere e capire un listino prezzi di tipo alberghiero I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 5

6 METODOLOGIA Lezione frontale Simulazione e role-playing Esercitazione pratiche manuali e computerizzate Situazioni di banco e problem-solving Lettura e comprensione del testo Commento, discussione e questionario sui contenuti di videocassette specifiche Ricerche e lavori di gruppo. STRUMENTI DI LAVORO Uso del libro di testo Uso della lavagna luminosa e dei lucidi Uso del videoregistratore e del televisore Uso della modulistica di settore Uso del computer e dei sistemi applicativi Uso della videocamera Consultazione di riviste, giornali, depliant e brochure del settore Consultazione degli orari treni, navi, traghetti, aerei e delle guide turistico-alberghiere Utilizzo del centralino telefonico Utilizzo del banco ricevimento dell Istituto e dei diversi laboratori di informatica. VERIFICA E VALUTAZIONE La verifica avverrà quadrimestralmente sulla base di: Feed-back giornalieri Verifiche orali Prove strutturate e/o semi-strutturate Esercitazioni pratiche Prove di produzione Prove interdisciplinari Prove d ingresso di vario tipo e per i diversi anni di corso. Le prove strutturate e/o semistrutturate devono essere redatte con domande aperte, vero/falso, a completamento, a scelta multipla e a corrispondenza. La griglia di correzione delle varie prove deve essere in centesimi. Il voto deve essere l espressione delle conoscenze acquisite dall alunno, della comprensione, dell esposizione logica e chiara, della consapevolezza del lessico specifico e tecnico-professionale e della consapevolezza della operatività. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 6

7 OBIETTIVI TRASVERSALI COMUNI A TUTTE LE DISCIPLINE OBIETTIVI COMPORTAMENTALI Acquisire forme idonee per il rispetto di se stesso e verso gli altri Rispetto dell orario Rispetto del ruoli Rispetto dell ambiente scolastico e dei propri oggetto personali Consapevolezza della positività dell ambiente circostante e dei rapporti interpersonali. OBIETTIVI COGNITIVI Lettura e decodificazione del testo Uso corretto della lingua italiana Capacità di analisi e sintesi Acquisizione del lessico tecnico e della terminologia specifica Uso degli strumenti di base: computer e attrezzature. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 7

8 PRIMO ANNO NUOVO ORDINAMENTO MODULO 1 L IMPIEGATO DI RICEVIMENTO, IL SISTEMA TURISTICO E LE STRUTTURE RICETTIVE Durata 10 ore Conoscere le caratteristiche di base della professione dell impiegato di ricevimento; Avere una visione generale del profilo professionale; Acquisire gli elementi per valutare se si è in possesso di attitudini e requisiti professionali che permettano di aspirare di lavorare al ricevimento di un albergo; Prendere piena consapevolezza dei vantaggi della professione; Conoscere le principali articolazioni del sistema turistico; Conoscere la classificazione e le tipologie di strutture ricettive. U.D. 1 La professione di impiegato del ricevimento U.D. 2 I Possibili percorsi professionali ed i vantaggi della professione di receptionist U.D. 3 Le caratteristiche e le articolazioni del sistema turistico U.D. 4 Le strutture ricettive e la loro classificazione; U.D. 5 Cenni sulla normativa turistica. I principali requisiti professionali dell impiegato di ricevimento; Gli elementi che contribuiscono a formare professionalmente l impiegato del ricevimento; I vantaggi della professione; Le eventuali opportunità di carriera; Le tipologie di strutture ricettive e la loro classificazione; Cenni sulla L.135/2001. Utilizzo di materiale audiovisivo. Settembre - ottobre Indagine attitudinale e verifiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 8

9 MODULO 2 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE Durata 14 ore Lo studente, attraverso l analisi di questo modulo è in grado di conoscere i meccanismi e gli elementi che caratterizzano la comunicazione; E in grado di dare la dovuta importanza alla comunicazione verbale e non verbale. U.D. 1 La comunicazione telefonica; U.D. 2 La comunicazione non verbale; U.D. 3 La comunicazione verbale; U.D. 4 La comunicazione scritta. Il contatto telefonico. Le principali regole delle comunicazioni telefoniche. Il dialogo con il cliente. Le caratteristiche generali della comunicazione non verbale. Lo stile del servizio alberghiero. Il dialogo con il cliente; Regole della comunicazione; La corrispondenza. Utilizzo di materiale audiovisivo e del videoproiettore; Situazioni in classe di role-playing; Esercitazioni in laboratorio computer. Novembre Dicembre Test e verifiche pratiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 9

10 MODULO 3 L ALBERGO Durata 18 ore Conoscere le caratteristiche strutturali dell edificio alberghiero con particolare riferimento al reparto di appartenenza; Conoscere l organizzazione interna; Saper identificare i componenti dei singoli reparti; Essere in grado di definire le caratteristiche dei vari reparti; Conoscere i principali impianti dell albergo. U.D. 1 L edificio albergo; U.D. 2 L organizzazione nell albergo. Gli aspetti strutturali; Le camere: tipologia e simbologia; L albergo ecologico; Gli infortuni in albergo; Il concetto di organizzazione aziendale; Il personale alberghiero. Utilizzo di materiale audiovisivo e del videoproiettore; Lavori di gruppo ed eventuale realizzazione di cartellonistica. Gennaio Febbraio Test e verifiche pratiche. MODULO 4 IL FRONT OFFICE Durata 24 ore Identificare le diverse caratteristiche strutturali del Front Office; Conoscere le figure professionali del Front Office; Le mansioni al F.O.: elementi base di menù e redazione dello stesso, redazione al computer di materiale pubblicitario per la clientela; Sapere quali elementi determinano l organizzazione del Front Office; I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 10

11 Apprendere l importanza di un attenta gestione del centralino; Conoscere i rapporti che quotidianamente il Front Office intrattiene all interno e all esterno dell albergo; Gli arrangiamenti alberghieri; Utilizzare correttamente il linguaggio tecnico di settore. U.D. 1 Concetto, layout e organizzazione del F.O.; U.D. 2 I reparti del F.O. ; U.D. 3 Realizzazione di materiale sia cartaceo che multimediale di servizi e prodotti alberghieri. Il F.O., il layout ed i suoi reparti: ricevimento, cassa, portineria e centralino; Il contratto d albergo e di pensione; L organizzazione al F.O. con gli altri reparti e la realizzazione di materiale aziendale al computer; Le comunicazioni interne; I rapporti esterni del F.O. Utilizzo di materiale audiovisivo e del videoproiettore; Attività di laboratorio computer e realizzazione di materiale aziendale; Simulazioni al banco ed utilizzo della modulistica di settore. Marzo Aprile - Maggio Test e verifiche pratiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 11

12 SECONDO ANNO (VECCHIO ORDINAMENTO) MODULO 1 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE Durata 12 ore Lo studente, attraverso l analisi di questo modulo è in grado di conoscere i meccanismi e gli elementi che caratterizzano la comunicazione; E in grado di dare la dovuta importanza alla comunicazione verbale e non verbale. U.D. 1 La comunicazione telefonica; U.D. 2 La comunicazione non verbale; U.D. 3 La comunicazione verbale; U.D. 4 La comunicazione scritta. Il contatto telefonico. Le principali regole delle comunicazioni telefoniche. Il dialogo con il cliente. Le caratteristiche generali della comunicazione non verbale. Lo stile del servizio alberghiero. Il dialogo con il cliente; Regole della comunicazione; La corrispondenza. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Situazioni in classe Settembre - Ottobre Tests e prove di verifiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 12

13 MODULO 2 LE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE (FASE ANTE) Durata 18 ore Gestire l intero processo della prenotazione; Saper eseguire le variazioni relative alla prenotazione nell applicazione delle tecniche occupazionali; Usare moduli stampati e registri per gestire la prenotazione; Comprendere processi e metodologie di lavoro trasferibili in un sistema informatizzato, attraverso la comprensione del sistema manuale delle registrazioni. U.D. 1 Definizione, processo e fasi della prenotazione; U.D. 2 Cambi cancellazioni e tecniche occupazionali U.D. 3 La tipologia delle prenotazioni; U.D. 4 La prenotazione dal punto di vista operativo e le tariffe alberghiere. Le fasi della prenotazione; Le prenotazioni al banco, telefoniche, scritte; I cambi di prenotazione; I no show; Le cancellazioni; La tecnica dell overbooking, la waiting list e la black list; Il contratto d albergo e le tariffe alberghiere. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Modulistica e software di gestione alberghiera. Novembre Dicembre Gennaio Indagine attitudinale, tests e prove di verifiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 13

14 MODULO 3 IL CHECK IN (FASE IN) Durata 12 ore Conoscere gli elementi e i vari momenti che caratterizzano l accoglienza del cliente; Gestire l intero processo del check in con i diversi sistemi operativi e i principali strumenti. U.D. 1 L accoglienza del cliente; U.D. 2 La gestione del check-in; U.D. 3 Le fasi del check-in L arrivo del cliente: l accoglienza.; La lista arrivi; La scheda del cliente; La key card; Il libro arrivi e partenze; Il room rack; La tabella alfabetica; Le registrazioni imposte dalla legge; Informazioni agli altri reparti. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Gennaio - Febbraio Tests e prove di verifiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 14

15 MODULO 4 IL LIVE IN (FASE IN) Durata 12 ore Essere in grado di fornire piena assistenza al cliente; Conoscere e applicare gli insieme degli elementi atti a garantire la sicurezza al cliente e a comprovare l affidabilità dell albergo; Conoscere e applicare le leggi nello svolgimento di alcuni compiti; Gestire l espletamento dei servizi interni: sveglia, messaggi, esborsi ecc.. U.D. 1 Il soggiorno dell ospite; U.D. 2 La richiesta di informazioni. Le necessità personali dell ospite durante il soggiorno; Vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell albergo; Spedizione della corrispondenza per conto del cliente; Custodia degli oggetti dimenticati; Servizio di accoglienza esterna; Informazioni interne ed esterne; Mezzi di trasporto. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Marzo - Aprile Tests e prove di verifiche scritte e orali I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 15

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17 MODULO 5 IL CHECK-OUT (FASE POST) Durata 12 ore Conoscere gli elementi e i vari momenti operativi che caratterizzano il check-out; Saper effettuare le registrazioni di tipo contabile sia con il sistema manuale sia con quello computerizzato; Essere in grado di emettere un conto albergo. Conoscere e saper utilizzare tutti i mezzi di pagamento di cui può disporre un cliente; Saper effettuare il cambio valuta. U.D. 1 La contabilità del cliente; U.D. 2 Il pagamento del conto. La preparazione del conto; La maincourante; La presentazione del conto; Modalità di pagamento; Mancato pagamento e sospesi; Il voucher. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa. Aprile - Maggio Tests e prove di verifiche scritte e orali. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 17

18 MODULO INTERATTIVO IL RECEPTIONIST E IL SAPER FARE obiettivi TERZO ANNO Intero anno Laboratorio Attraverso il modulo d avvio è possibile accertare i prerequisiti professionali degli allievi e rafforzare le conoscenze già acquisite nel corso del biennio precedente. Al termine del modulo gli allievi dovranno essere in grado di conoscere le operazioni basilari di un front office moderno: dalla fase Ante alla fase Post. U.D. 1 La prenotazione (booking); U.D. 2 L arrivo (check-in); U.D. 3 Il soggiorno (live-in); U.D. 4 La partenza (check-out). Il ciclo cliente completo: dalla prenotazione alla partenza; Modulistica utilizzata in un front office moderno. Esercitazione con modulistica di settore. Intero anno scolastico circa 204 ore. Tests e prove pratiche di laboratorio. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 18

19 MODULO INTERATTIVO IL CICLO CLIENTE Durata 20 ore Al termine dell anno scolastico l allievo deve conoscere l intero ciclo cliente e gestire le presenza e i movimenti contabili attraverso l utilizzo di un software gestionale per lo svolgimento delle operazioni di booking, check-in, live-in, check-out. U.D. 1 Configurazione del software; U.D. 2 Il ciclo cliente individuale con prenotazione diretta; U.D. 3 Il ciclo cliente individuale con prenotazione indiretta; U.D. 4 Procedure di addebito ; U.D. 5 Emissione conto; U.D. 6 La gestione di un gruppo; U.D.7 Le chiusure contabili. Prenotazione, arrivo, gestione e partenza di clienti, attraverso l utilizzo del software alberghiero in uso (Grand Hotel, Soluzione Hotel). Utilizzo del software di gestione alberghiera. Intero anno scolastico Prove pratiche in laboratorio. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 19

20 MODULO 1 PROFESSIONE RECEPTIONIST Durata 8 ore Al termine del modulo, l allievo saper identificare la figura professionale dell addetto al ricevimento indicandone requisiti, funzioni e compiti. U.D. 1 Professione del receptionist; U.D. 2 Le competenze richieste dalla figura professionale. La figura del receptionist; l accoglienza; i compiti; L attenzione al cliente; strategie, regole e tecniche. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Simulazioni settembre Tests e prove di verifiche. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 20

21 MODULO 2 ORGANIZZAZIONE E MANAGEMENT DELL ALBERGO MODERNO Durata 24 ore L allievo deve essere in grado di distinguere l organizzazione delle varie tipologie d albergo dall imprese individuali alla catena; nonché le problematiche della gestione alberghiera in riflesso anche all albergo moderno. U.D. 1 L organizzazione in albergo; U.D. 2 La gestione dell albergo, catene alberghiere. U.D. 3 Il management. Regole generali per l organizzazione nell attività alberghiera; Le possibili forme di gestione; La gestione alberghiera sotto l aspetto finanziario; L albergo si ingrandisce; strategie di sviluppo; Il franchising; Il direttore; L esercizio della funzione direttiva; La definizione della mission dell azienda.. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Ottobre Novembre Tests e prove di verifiche scritte e orali I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 21

22 MODULO 3 LA ROOM DIVISION Durata 20 ore Acquisire una conoscenza teorico-pratica della divisione camere e della differenti opzioni gestionali. U.D. 1 La room division; U.D. 2 Lo yield management. La divisione camere; Strategie gestionali della room division; Rapporto con la governante; La corretta gestione delle vendite; Lo yield management in albergo. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa. Dicembre - Gennaio - Febbraio Tests e prove di verifiche scritte e orali. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 22

23 MODULO 4 LA QUALITA IN ALBERGO Durata 16 ore Al termine del modulo l allievo deve essere in grado di acquisire piena consapevolezza dell importanza del sistema qualità per una gestione basata sull efficienza e sull efficacia. U.D. 1 Il sistema qualità; U.D. 2 Il sistema qualità in albergo. La qualità e l organizzazione aziendale; Il sistema qualità; La qualità nell azienda alberghiera; Analisi della customer satisfaction; La normazione di qualità per gli alberghi. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Esercitazioni pratiche con modulistica al front office. Febbraio - Marzo Tests e prove di verifiche scritte e orali. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 23

24 MODULO 5 IL MARKETING TURISTICO ALBERGHIERO Durata 10 ore Al termine del modulo l allievo deve essere in grado di acquisire piena consapevolezza dell importanza del sistema qualità per una gestione basata sull efficienza e sull efficacia. U.D. 1 Approccio al marketing; U.D. 2 Il marketing alberghiero. Cos è il marketing; L orientamento al marketing, il marketing mix; Strategie di marketing per le imprese alberghiere; La promozione alberghiera. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa. Marzo - Aprile Tests e prove di verifiche scritte e orali. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 24

25 MODULO 6 ORGANIZZAZIONE E MANAGEMENT DELL ALBERGO MODERNO Durata 14 ore L allievo al termine del modulo dovrà conoscere i principali adempimenti relativi alla gestione del personale; Essere in grado di compilare la modulistica inerente la gestione del personale. U.D. 1 L ufficio del personale; U.D. 2 Il rapporto di lavoro; U.D. 3 I documenti di lavoro. La scelta del personale; La pianificazione della forza lavoro; L acquisizione del personale; L assunzione del personale; La disciplina giuridica del rapporto di lavoro; Il contratto di lavoro; Le qualifiche e le categorie; L inserimento in azienda; La risoluzione del rapporto di lavoro; La retribuzione; I documenti necessari all assunzione; I documenti obbligatori relativi al personale; Gli obblighi previdenziali e assicurativi. Utilizzo di materiale audiovisivo e della lavagna luminosa; Esercitazioni pratiche Aprile - Maggio Tests e prove di verifiche scritte e orali I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 25

26 MODULO 7 L ALBERGATORE E LA LEGGE Durata 14 ore L alunno dovrà essere in grado di acquisire la conoscenza delle principali norme di legge che regolano l attività alberghiera; Acquisire autonomia operativa e la capacità di rivolgersi alle autorità competenti e agli organi preposti ogni qualvolta se ne manifesti la necessità. U.D. 1 La regolamentazione normativa delle strutture ricettive; U.D. 2 Le norme di legge e l albergo; U.D. 3 La sicurezza in albergo; U.D. 4 L albergatore e le imposte. Definizione di impresa alberghiera; Le licenze; Le norme sanitarie; I documenti fiscali: gli ademplementi. Il contatto d albergo: garanzie per il rispetto del contratto; Gli oneri dell albergatore; I beni del cliente: responsabilità dell albergatore. Norme per la sicurezza e igiene sul lavoro: i rischi presenti nell attività alberghiera; la sicurezza antincendio; la gestione dell emergenza nei luoghi di lavoro. L imposizione diretta; l I.V.A. e i tributi locali. Esercitazione con modulistica di settore; Esercitazioni pratiche Maggio Tests e prove pratiche di laboratorio. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 26

27 QUARTO ANNO IN COMPRESENZA CON DOCENTE DI ECONOMIA E TECNICA DELL AZIENDA TURISTICA L alunno dovrà essere in grado di acquisire la conoscenza delle principali norme di legge che regolano l attività alberghiera; Acquisire autonomia operativa e la capacità di rivolgersi alle autorità competenti e agli organi preposti ogni qualvolta se ne manifesti la necessità. Rapporti tra imprese turistiche, territorio e ambiente. Applicativi: contratti di franchising, rapporti commerciali tra imprese ricettive e imprese viaggi (esemplificazione contratti di allottments, compilazione voucher, ecc.) applicazioni delle leggi di classificazione (esame di casi, anche con supporti audiovisivi) Organizzazione del lavoro nelle aziende ricettive e di viaggi in relazione alla tipologia e alla tipologia e alla localizzazione, attrezzature e servizi delle strutture ricettive. Applicativi sui modelli organizzativi nelle imprese alberghiere e di viaggi. Modulistica dei rapporti di lavoro, elaborazione curriculum. Elaborazione di inventari nelle imprese di viaggi e nelle imprese alberghiere (anche a livello di reparto) La prenotazione in tempo reale Il check in Il check out La gestione dei sospesi La gestione del magazzino e gli inventari Pacchetti di gestione contabile Le funzioni degli HCRS e dei CRS Utilizzo di programma software alberghiero e programma base Galileo per agenzia di viaggio; Esercitazioni pratiche di modulistica; Audiovisivi; Attività di FO interna ed esterna all Istituto. Valutazione concordata. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 27

28 IN COMPRESENZA CON DOCENTE DI TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE Non è stato rivisto per l anno in corso Comunicare nelle relazioni personali; Comunicazione verbale e non verbale; Ascolto empatico nel colloquio (tecnica speculare, role playing); Simulazione di casi (situazione di banco); Utilizzo di video tape e successiva analisi delle posizioni posturali e dei gesti; La comunicazione telefonica (simulazione); Presentare se stessi e per iscritto (curriculum). Lezioni frontali; Lezioni stimolo; Esercitazioni pratiche: role play e problem solving; Laboratorio di informatica. Valutazione concordata. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 28

29 QUINTO ANNO IN COMPRESENZA CON DOCENTE DI ECONOMIA E TECNICA DELL AZIENDA TURISTICA L alunno dovrà essere in grado di acquisire la conoscenza delle principali norme di legge che regolano l attività alberghiera; Acquisire autonomia operativa e la capacità di rivolgersi alle autorità competenti e agli organi preposti ogni qualvolta se ne manifesti la necessità. Applicativi sul budget nelle imprese di viaggi e nelle imprese alberghiere Procedure per la costituzione dell azienda, per l iscrizione al tribunale e al REC Esame della sicurezza e dell igiene in aziende locali Analisi dei prodotti del territorio e del loro posizionamento Rilevazione dei prezzi ufficiali e reali applicati dalle imprese del territorio e analisi comparativa Costruzione del piano di marketing Simulazione di casi aziendali nella gestione del front e del back office nelle imprese turistiche Controllo della produzione e rilevazione di reparto Struttura del piano dei conti Utilizzo di programma software alberghiero e programma base Galileo per agenzia di viaggio. Esercitazioni pratiche di modulistica. Audiovisivi. Attività di FO interna ed esterna all istituto. Valutazione concordata. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 29

30 IN COMPRESENZA CON DOCENTE DI TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE Non è stato ancora rivisto per l anno in corso Tecniche di comunicazione nel piccolo gruppo e nell organizzazione di riunioni aziendali (sviluppo di un pensiero comprensivo, fare critiche costruttive, soluzione del conflitto); Decodificare mezzi visivi (video, fotografie, grafici, illustrazioni) utilizzati da aziende; Redigere note informative (comunicazioni di servizio, lettere al personale); Regole necessarie per predisporre sondaggi d opinione (p.es. questionari). Lezioni frontali; Lezioni stimolo; Esercitazioni pratiche: role play e problem solving; Laboratorio di informatica Valutazione concordata. I.P.S.S.A.R. Armando Perotti Via Niceforo, n 8 - Bari 30