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1 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente COLLADON VINICIO Classi 2 sezione/i C Programma PROGRAMMA SVOLTO RELATIVO ALLA DISCIPLINA : ACCOGLIENZA TURISTICA CLASSE PRIMA SEZIONE C ANNO SCOLASTICO DOCENTE :VINICIO COLLADON TESTO: Hotel Italia Buongiorno Laboratorio di servizi di accoglienza turistica primo biennio 1. CONTENUTI A. Cenni storici sull evoluzione del turismo e dell'impresa alberghiera. Il turismo un fenomeno moderno. Il turismo in Europa. Il turismo in Italia. Il turismo e la tutela dell ambiente. I bisogni e i beni. La domanda turistica. L offerta turistica. Le tipologie di turismo. B. Le strutture ricettive: alberghiere. paralberghiere. extralberghiere. I servizi alberghieri su strutture ricettive mobili. C. L azienda alberghiera, reparti e figure professionali. Definizione di albergo. I tipi di gestione. La struttura. Reparti interni ed esterni. L organizzazione del personale. Le figure professionali della ristorazione. Le figure professionali del front office. D. Utilizzo del laboratorio di informatica con programma Write per l elaborazione dei lavorinelle attività pratiche di accoglienza turistica. 2. FINALITA' OBIETTIVI GENERALI A. Comportamento di attenzione e partecipazione. B. Cogliere i punti essenziali di un argomento. C. Saper riferire il contenuto di un argomento raccogliendo le informazioni e distinguendoquelle più importanti da quelle meno importanti. 3. FINALITA' - OBIETTIVI SPECIFICI A. Sapersi presentare correttamente abbigliato. B. Conoscere alcuni elementi dell industria turistica in Italia. C. Conoscere le diverse tipologie ricettive. D. Conoscere i reparti dell albergo e le figure professionali. E. Saper utilizzare il programma Write

2 Libro di testo Franco Gianni, Hotel Italia Buongiorno, Laboratorio di servizi di accoglienza turistica primo biennio, Le Monnier scuola

3 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente COLLADON VINICIO Classi 2 sezione/i B, C, F, G, H, I Programma ISTITUTO PROFESSIONALE DI STATO PER I SERVIZI ALBERGHIERI E DELLA RISTORAZIONE " MASSIMO ALBERINI" Via Franchini n 1, LANCENIGO di VILLORBA (TV) PROGRAMMA ANNUALE SVOLTO RELATIVO ALLA DISCIPLINA: ACCOGLIENZA TURISTICA CLASSI SECONDE ANNO SCOLASTICO TESTO: Hotel Italia Buongiorno Laboratorio di servizi di accoglienza turistica primo biennio 1. CONTENUTI Etica professionale, portamento e contegno (ripasso anno precedente). Le fasi del ciclo cliente. A. La fase ante:la gestione delle prenotazioni e modulistica per l'organizzazione della stesse. I) Modulo raccolta singola prenotazione. II) Planning a reticolo. III) Tableau delle camere. IV) Lista arrivi del giorno. B. La fase dell arrivo del cliente. I) Schedina di notifica. II) ISTAT C/59. III) Modulo di consenso. IV) Registro arrivi e partenze. C. La fase soggiorno e partenza cliente: I) La maincourante ed il suo funzionamento attraverso l'addebito dei buoni di servizio. Cenni relativi alla corrispondenza d'albergo: A. Elaborazione di menus. B. Lettere commerciali di conferma prenotazione e di promozione alberghiera. Preparazione al Tirocinio professionale. 2. FINALITA' - OBIETTIVI GENERALI A. Comportamento di attenzione e partecipazione. B. Cogliere i punti essenziali di un argomento. C. Saper riferire il contenuto di un argomento raccogliendo le informazioni e distinguendo quelle più importanti da quelle meno importanti. 3. FINALITA' - OBIETTIVI SPECIFICI A. Assumere un atteggiamento adeguato alla situazione in riferimento al ruolo di operatore di ricevimento. B. Interpretare correttamente i bisogni dell'ospite mediante la codificazione della comunicazione verbale e non verbale. C. Sapersi presentare correttamente abbigliati, far uso corrente delle forme di cortesia verbali, controllare il portamento e la postura. D. Svolgere le diverse operazioni manuali e computerizzate relativamente alle procedure del ciclo cliente fase ante, arrivo, soggiorno, partenza.

4 E. Conoscere "Word" per l'elaborazione della corrispondenza scritta, e per la realizzazione di Menus ristorante. F. Essere consapevoli dell'importanza che riveste l'attività di tirocinio. Libro di testo Franco Gianni, Hotel Italia Buongiorno Laboratorio di servizi di accoglienza turistica primo biennio, Le Monnier scuola

5 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente LOMBARDO MARIA ROSA Classi 2 sezione/i A Programma Programma svolto La comunicazione in albergo La comunicazione - Che cos è la comunicazione - La comunicazione verbale e non verbale La comunicazioe telefonica - La comunicazione telefonica - Le regole della comunicazione diretta La comicazione scritta - La comunicazione scritta in albergo - Le forme della comunicazione scritta con il cliente - Il questionario di gradimento e dei servizi alberghieri FASE ANTE: Le informaziomi alberghiere - Le modalità di richiesta - L opuscolo illustrativo - Il sito web dell albergo Tariffe e arrangiamenti - Le tariffe alberghiere - Gli arrangiamenti alberghieri Le prenotazioni alberghiere - La prenotazione come contratto - Canali e tipologie della prenotazione - Prenotazioni effettuate tramite sito aziendale - Operazioni preliminari La registrazione della prenotazione - Le sigle utilizzate - Il quadro prenotazioni o planning - Il registro delle prenotazioni - La prenotazione con caparra confirmatoria Le Agenzie di Viaggio - Le AdV in Italia - I Tour Operator - Le Agenzie dettaglianti FASE CHECK-IN La registrazione a norma di legge - L accoglienxa del cliente - La modulistica obbligatoria La modulistica non obbligatoria - Il registro arrivi e partenze - Il quadro camere FASE LIVE IN: I servizi del front office

6 - I servizi richiesti dalla clientela: gli Esborsi, Servizio messaggi, Servizio sveglia - L addebito degli extra per i servizi forniti La contabilità clienti - Il gionale d albergo - Compilazione del giornale d albergo - Il conto del cliente FASE CHECK-OUT La preparazione del conto - L emissione del conto - Documenti fiscali rilasciati al cliente Il pagamento del conto - I mezzi di pagamento: Contanti, Il voucher, la carta di credito, la carta prepa-gata, il bancomat, Il bonifico bancario. ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO - Stesura della lettera commerciale con word - Redazione del menu e della brochure con publisher - esercitazioni su modulistica alberghiera Libro di testo FRANCO GIANI, HOTEL ITALIA BUONGIORNO, LE MONNIER SCUOLA

7 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente ROCCO GIULIANO Classi 2 sezione/i D, E, L, M Programma Classi 2^ Anno Scolastico 2014/2015 1) RIPASSO GENERALE DELLE TEMATICHE DEL 1^ ANNO - Etica professionale e immagine - Comportamento degli addetti al servizio di Ricevimento - La struttura alberghiera 2) LA ROOM DIVISION -I reparti della Room Division -Le tipologie delle unità abitative -Il responsabile della Room Division ( R D M ) -Funzioni e compiti del Room Division Manager 3) IL SERVIZIO DI OSPITALITA E IL FRONT OFFICE -La struttura del Front-Office -L'organizzazione del personale - -Funzioni e compiti del Front Office -Il Back- office -Il servizio di ospitalità -L abbigliamento del personale -La comunicazione verbale e non verbale -La comunicazione telefonica IL CICLO CLIENTE 3) LA FASE ANTE -L' informazione al cliente -La prenotazione -La gestione del booking -Gli arrangiamenti alberghieri - Le tariffe alberghiere - Assegnazione delle camere - Corrispondenza commerciale 4) IL CHECK-IN -L' accoglienza del cliente in albergo -Le registrazioni imposte per legge ( Scheda di notifica, Istat C/59, e Modello Privacy) -La modulistica non obbligatoria ( Registro A/R e Room Rack ) -Intestazione conto del cliente 5) LA FASE DEL LIVE IN -Assistenza al cliente durante il soggiorno -Protezione del cliente e sicurezza del cliente -Custodia e controllo delle chiavi -La custodia valori

8 -Servizio e custodia bagagli -Servizio messaggi -Servizio sveglia -Esborsi del portiere -La Maincourante addebiti consumazioni, -La quadratura di fine giornata 6) LA FASE DEL CHECK-OUT -La preparazione del conto -Il conto d'albergo -Le forme di pagamento 7) MOMENTI DI ATTIVITA DEL TIROCINIO - La preparazione - Lo svolgimento - Stesura della relazione ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO ACCOGLIENZA TURISTICA -Al Front -Desk -Uso del centralino telefonico -Simulazioni di prenotazioni telefoniche -Compilazione della modulistica di settore -Utilizzo calcolatrici Logos Gestione informatizzata del ciclo cliente ISTES (Inserimento dei prezzi,delle camere, la prenotazione e il check-in ) ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO DI INFORMATICA -Principi di corrispondenza alberghiera -Impostazione di lettere commerciali (Stile blocco, semiblocco e americana ) -Redazione del Menu e della brochure con programma Publisher -Comunicare su internet -Ricerca di strutture ricettive e creazione di itinerari turistici Libro di testo Hotel Italia Buongiorno Le Monnier Franco Giani