PIANO DI FORMAZIONE PER IL PERSONALE DELLE IMPRESE TURISTICHE EDIZIONE

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1 PIANO DI FORMAZIONE PER IL PERSONALE DELLE IMPRESE TURISTICHE EDIZIONE AREA GESTIONE area G G1-Teambuilding e teamwork Target direttori, responsabili d agenzia e capi servizio Creazione e gestione di un gruppo di lavoro Tipologia del gruppo di lavoro Le capacità individuali del gruppo I ruoli interni al gruppo e l ottimizzazione delle rispettive differenze Il lavoro di squadra Tecniche efficaci di lavoro in gruppo La gestione dei conflitti La motivazione e la coesione del gruppo per il raggiungimento degli obiettivi G2-Strumenti e stili di leadership, delega e gestione efficace del tempo Target direttori, responsabili d agenzia e capiservizio La leadership efficace Stili di direzione Autostima La delega e il suo feedback La gestione efficace del tempo la motivazione dei collaboratori come strumento di crescita G3-Le riunioni efficaci Target direttori, responsabili d agenzia e capiservizio Preparazione e gestione della riunione La definizione degli obiettivi e la gestione del tempo La riunione come strumento di gestione e motivazione della squadra Vari tipi di riunione La chiusura, le applicazioni operative e i relativi feed back Target direttori, responsabili d agenzia e capiservizio I principi della comunicazione Elementi di cross cultural communication Il gruppo multietnico L ottimizzazione delle differenze in funzione del gruppo G5-Formare il formatore Durata 24 ore O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 1 di 7

2 Target capiservizio La condivisione degli obiettivi La trasmissione di competenze L esempio Il feedback G6-La negoziazione: tecniche avanzate e gestione del conflitto Target direttori, responsabili d agenzia, commerciali, capiservizio interessati Gli stili di negoziazione Creare comportamenti efficaci con il cliente interno/esterno Le tecniche che favoriscono il dialogo Saper dire di no Conoscere e gestire le emozioni per influenzare positivamente le relazioni interpersonali Il problem solving e la ricerca del vantaggio reciproco AREA ORGANIZZAZIONE E NORMATIVA- area O O2-Standard di servizio Durata 8/16 ore Destinatari capiservizio e personale, contract manager Cosa si intende per standard di servizio Standard di servizio e soddisfazione del cliente I Contratti per servizi Gestione del contratto O3-La privacy Durata 8/16 ore Destinatari responsabili del trattamento Quadro normativo di riferimento ed adempimenti di legge La gestione della privacy nel comparto turistico Dati personali e dati sensibili Obblighi, diritti, responsabilità La gestione della privacy nei vari reparti dell azienda O5-La lettura del bilancio d esercizio Destinatari direttori e responsabili d agenzia : La funzione informativa del bilancio d esercizio Il risultato dell attività: la lettura dei dati economici Il capitale investito: la lettura dei dati patrimoniali Gli aspetti finanziari Destinatari direttori, responsabili d agenzia e capiservizio La funzione del budget e del reporting e gli obiettivi del controllo di gestione Gli elementi chiave nell impostazione del budget e del reporting aziendale Strutture di budget e reporting O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 2 di 7

3 O7- L evoluzione normativa sul Trattamento di Fine Rapporto Durata 8 ore Destinatari addetti ufficio personale La nuova normativa in materia di TFR Gli aspetti fiscali e previdenziali AREA COMUNICAZIONE area C C1-La comunicazione: sapere comunicare per soddisfare il cliente interno ed esterno Destinatari capiservizio La comunicazione come leva organizzativa La comunicazione orientata verso i colleghi e il personale La comunicazione verso il cliente La relazione L ascolto L empatia La comunicazione verbale e non verbale C2-La comunicazione finalizzata alla vendita del servizio Destinatari ricevimento, booking, commerciale, centro congressi Come impostare e gestire l attività di vendita del servizio La vendita al telefono: tecniche di comunicazione e ascolto La gestione delle criticità L ottimizzazione della vendita e la vendita dei diversi servizi interni C3-La comunicazione interpersonale finalizzata alla qualità del servizio Destinatari maitre e personale di sala e bar Comunicazione verbale e non verbale Individuazione dei bisogni del cliente e stili di comportamento Capacità di interazione, empatia e ascolto Il room service: la gestione della telefonata in funzione della vendita L ottimizzazione della vendita e la vendita dei diversi servizi interni C4-La Customer Care e la gestione del reclamo e dell obiezione Target direttori, responsabili d agenzia, capiservizio, personale interessato Monitoraggio delle esigenze e desideri dei clienti I feedback sulla qualità percepita dal Cliente Comportamenti customer oriented Tecniche per gestire le obiezioni Il reclamo: la valorizzazione dell informazione, la risposta al cliente, la gestione della criticità Dalla gestione dei disservizi e dei reclami alla fidelizzazione del cliente O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 3 di 7

4 AREA MARKETING/COMMERCIALE area M M1-Tecniche avanzate di vendita Target direttori, responsabili d agenzia, commerciali, capiservizio interessati : Conoscere il proprio mercato, prodotto, servizi Saper identificare i bisogni ed i desideri del cliente La vendita al cliente estero Tecniche di vendita Strumenti di vendita e canali di distribuzione: dal telefono ad internet Vendere l offerta in termini di vantaggio/soluzioni per il cliente M2-Yield management Target direttori, responsabili booking, capiservizio e personale interessato Lo strumento dello yield Gli attori coinvolti nel processo di yield management Analisi sui dati statistici e modelli di previsione La gestione informatizzata dello yield M3-Internet marketing Target commerciali, operatori turistici Saper cercare informazioni pertinenti nel settore viaggi e turismo Conoscere i requisiti per la visibilità usabilità e accessibilità dei siti Web Conoscere standard e normativa per una efficace comunicazione via con i potenziali clienti (privacy) Saper registrare un sito nei motori di ricerca e ottenere link gratuiti e a pagamento M4- GDS Le tecniche di vendita elettronica Target direttori, responsabili d agenzia, commerciali, capiservizio interessati I canali di vendita I sistemi di prenotazione Revenue Management M5- Organizzazione di eventi congressuali Target ricevimento, booking, commerciale, centro congressi, sala Budget, promozione, attuazione e controllo di un evento congressuale Promozione interna e esterna AREA RISORSE UMANE area R R1-Elementi normativi di settore e contratto collettivo Durata 8/16 ore Target direttori, responsabili d agenzia, responsabili del personale, capiservizio L evoluzione del quadro normativo di riferimento O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 4 di 7

5 Il Contratto Collettivo di settore Il contratto di lavoro Elementi normativi Diritti e doveri delle parti La gestione dei reclami e del contenzioso R2-La selezione del personale Target direttori, responsabili d agenzia, responsabili del personale, capiservizio : La ricerca del candidato ideale: skill e scelta degli strumenti di ricerca La preparazione e la conduzione dell intervista di selezione Tecniche di intervista e formulazione delle domande La valutazione del candidato I principali errori di valutazione L ottimizzazione del rapporto interpersonale durante l intervista AREA FOOD & BEVERAGE area F F1-Elementi di normativa sull igiene alimentare (HACCP) e sua corretta applicazione Destinatari tutto il personale del food & beverage Principi normativi di riferimento Conservazione, preparazione e trattamento dei cibi e delle bevande Igiene personale e manutenzione dei locali AREA LINGUISTICA area L L1-Corso base di lingua inglese (e di lingue tra le più diffuse tra la clientela) e frasario di conversazione col cliente Durata 32 ore Destinatari cameriere ai piani e facchini Acquisizione di frasi semplici di conversazione, per la gestione della relazione di primo livello con il cliente L2-La comunicazione personale con il cliente estero, la vendita telefonica, strumenti di comunicazione scritta Durata 32 ore Destinatari ricevimento, booking, commerciale, centro congressi, sala accoglimento dell ospite/cliente l assistenza al cliente dal momento del suo arrivo in hotel fino al momento del termine del soggiorno gestione delle prenotazioni, informazioni e disdette sia per telefono che per iscritto uso corretto della terminologia tecnica AREA INFORMATICA area I I1- Word Base Destinatari personale con bassa familiarità nell uso di Word I2- Word Avanzato O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 5 di 7

6 Destinatari personale che deve perfezionare l uso di Word I3- Excel Base Destinatari personale con bassa familiarità nell uso di Excel I4- Excel Avanzato Destinatari personale che deve perfezionare l uso di Excel I5- Power Point Destinatati personale che deve creare presentazioni multimediali I6- Access Destinatari personale che deve utilizzare banche dati O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 6 di 7

7 RACCOLTA INDICAZIONI DALLE IMPRESE DEL SETTORE TURISTICO Compilare e restituire al termine dell incontro oppure Spedire via fax alla Segreteria G.M. Terziario Turistico al n Impresa Indirizzo Nome e cognome Telefono Interesse per i corsi proposti (Segnalare, se possibile, il numero indicativo delle persone interessate) AREA GESTIONE - G G1 G2 G3 G4 G5 G6 AREA ORGANIZZAZIONE E NORMATIVA - O O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 AREA COMUNICAZIONE - C C1 C2 C3 C4 AREA MARKETING/COMMERCIALE - M M1 M2 M3 M4 M5 AREA RISORSE UMANE - R R1 R2 AREA FOOD & BEVERAGE - F F1 AREA LINGUISTICA - L L1 L2 AREA INFORMATICA - I I1 I2 I3 I4 I5 I6 O:\Terziario\Cir\Tt\2007\TT Formazione Assoservizi_All..doc Pagina 7 di 7