Bilancio di Sostenibilità Bologna, 21 maggio 2009

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1 Bilancio di Sostenibilità 2008 Bologna, 21 maggio 2009

2 Premessa L impegno delle aziende nella rendicontazione sulla sostenibilità è recente e in continua crescita L 80% delle 250 più grandi aziende del mondo pubblica un Bilancio di Sostenibilità. Era il 50% nel Il 40% dei report è verificato da un ente terzo numero di report nel database Corporate Register In Italia, siamo al 59%; era il 31% nel Il 61% dei bilanci italiani è verificato. Fonte: e KMPG International Survey of Corporate Responsibility Reporting

3 Il Bilancio di Sostenibilità 2008 Approvato in Consiglio di Amministrazione contestualmente al Bilancio d Esercizio e presentato all Assemblea dei Soci Redatto con riferimento alle linee guida GRI-G3 (supplemento Electric Utility Sector): livello di applicazione A+ Verificato da un ente terzo in conformità con AA1000 Assurance Standard Distribuito a tutti i lavoratori del Gruppo e disponibile agli sportelli clienti ( copie in versione sintetica) Disponibile in versione navigabile al sito Presentato durante incontri con gli stakeholder (oltre 750 partecipanti; dati 2008) 3

4 Le linee guida e gli standard utilizzati Linea guida del GRI per la costruzione di un Bilancio di Sostenibilità: 4 principi di definizione dei contenuti del report 6 principi per la garanzia della qualità del report 91 indicatori principali e 30 addizionali (+30 indicatori dal supplemento Electric Utility Sector) La linea guida italiana per la redazione di un Bilancio Sociale: 17 principi per la redazione del bilancio sociale e un elenco di informazioni di minima (in particolare: determinazione del valore aggiunto prodotto e distribuito agli stakeholder) Lo standard di Accountability relativo alla verifica del Bilancio. Richiede la verifica del rispetto dei 3 principi dell accountability (inclusione degli stakeholder, materialità, capacità di risposta) e dell affidabilità dei dati. 4

5 I principi di garanzia della qualità del report del GRI G3 nel bilancio di Hera Equilibrio Comparabilità 104 tabelle/grafici hanno un trend su tre anni, 9 su due e solo 21 indicano dati annuali Benchmark esterni, confronti con limiti di legge o con standard previsti da Authority per 17 argomenti: Accuratezza Tempestività Chiarezza Affidabilità retribuzioni, investimenti idrici, bolletta servizio idrico, bolletta igiene urbana, standard di qualità commerciale, qualità dell acqua potabile, continuità del servizio elettrico, sicurezza del servizio gas, utenti non collegati a depurazione, qualità del call center, andamento del titolo in borsa, acqua non fatturata, qualità della depurazione, emissioni dei termovalorizzatori, emissioni di gas serra, rifiuti urbani smaltiti in discarica, raccolta differenziata. 5

6 Gli obiettivi e i risultati per gli stakeholder I 43 obiettivi per gli stakeholder dichiarati nel Bilancio di Sostenibilità 2008 (FAREMO ) sono parte del sistema incentivante del management. Il Bilancio di Sostenibilità è integrato con gli altri strumenti gestionali del Gruppo. 6

7 Responsabilità economica: il valore aggiunto 715,4 792,4 797,8 909,2 Il valore aggiunto prodotto e distribuito agli stakeholder è stato nel 2008 di 909,2 milioni di euro (+14% rispetto all anno precedente). 535,5 Di questo importo, 730,9 milioni sono stati distribuiti agli stakeholder del territorio: (lavoratori, azionisti, comunità locale, PA, azienda) valore aggiunto (milioni di euro) Se si considera inoltre il valore economico delle forniture da fornitori del territorio la ricchezza che nel 2008 è stata complessivamente distribuita al territorio è stata pari a oltre 1,5 miliardi di euro. 7

8 Responsabilità economica: la distribuzione del valore aggiunto Distribuzione del valore aggiunto agli stakeholder milioni di Lavoratori Azionisti Azienda Finanziatori Pubblica Amministrazione Comunità locale Valore aggiunto globale lordo ,7 91,5 174,4 53,9 174,2 1,8 792, ,9 96,3 189,8 79,3 129,8 1,7 797, ,1 98,1 209,0 94,0 175,3 1,7 909,2 Distribuzione percentuale del valore aggiunto nel 2008 Com. locale 0,2% Finanziator i/istituti bancari 10,3% Pubb. Amm. 19,3% Azienda 23,0% Azionist i 10,8% Lavoratori 36,4% Il 36% del valore aggiunto è distribuito ai lavoratori (salari e stipendi, contributi previdenziali, accantonamento al fondo TFR), il 19% alla Pubblica Amministrazione (imposte e tasse e canoni per i servizi in concessione e per l utilizzo di beni di proprietà dei Comuni) e l 11% agli azionisti. Il 23% del valore aggiunto rimane in azienda (ammortamenti e utile non distribuito). 8

9 Responsabilità economica: gli investimenti sul territorio Gli investimenti operativi sono stati di importo rilevante anche nel 2008: circa 420 milioni di euro. 225,4 331,3 321,1 464,0 419,7 Gli investimenti più significativi hanno riguardato i servizi ambientali: 125,2 milioni di euro (in prevalenza relativi all ampliamento impiantistico) e il servizio idrico: 114,1 milioni di euro (di questi il 60% è relativo alla manutenzione straordinaria delle reti e alla manutenzione e potenziamento degli impianti) Investimenti operativi non finanziari (milioni di euro) I restanti investimenti sono relativi in prevalenza ai servizi gas, energia elettrica, teleriscaldamento. 9

10 I lavoratori: la formazione professionale 17,2 18,5 20,1 24,3 33,2 24 Le ore di formazione sono aumentate sensibilmente negli ultimi 5 anni. Nel 2008, l iniziativa AlfabEtico ha permesso di arrivare eccezionalmente a 33 ore procapite e al 98% dei lavoratori coinvolti in almeno un corso di formazione. L obiettivo per il 2009 è di mantenere le 24 ore procapite e ore di formazione pro-capite Risultano triplicate, rispetto al 2007, le ore di formazione erogate nell ambito della Scuola dei Mestieri. Raddoppiate le ore di formazione relative al sistema di gestione QSA. AlfabEtico ha permesso di far conoscere il Codice Etico a tutti i lavoratori del Gruppo coinvolgendo circa 170 docenti interni. Il 97% dei lavoratori ha partecipato al corso con ottimi riscontri. 10

11 I lavoratori: la salute e la sicurezza 56,8 50,1 47,5 42,1 38,2 <38,2 Il trend in diminuzione, iniziato nel 2003, è stato confermato dall andamento di tutti gli indici infortunistici del Gruppo anche nel L indice di frequenza degli infortuni relativo ad Hera S.p.A. e alle sette società operative territoriali è diminuito del 9% rispetto al 2007 attestandosi a 38, e indice di frequenza degli infortuni (numero infortuni/ore lavorate x ) Gli infortuni in itinere incidono per il 15% (48 eventi sui 311 infortuni del 2008). Nel 2008 è stato avviato il percorso per la certificazione OHSAS che prevede, entro il 2010, la certificazione per tutto il Gruppo in un ottica di processo. L obiettivo per il 2009 è di ottenere la certificazione per i servizi igiene urbana, teleriscaldamento, gas, energia elettrica e per l attività di progettazione grandi impianti e per i laboratori. 11

12 I lavoratori: il clima interno 60 La seconda indagine biennale sul clima interno è stata effettuata nel 2007 e ha riportato risultati in miglioramento rispetto alla prima indagine effettuata nel Sulla base dei risultati della seconda indagine è stato definito un piano di azioni di miglioramento e 2011e indice di clima interno (punteggio da 0 a 100) Delle 13 azioni di miglioramento pianificate, 10 sono state realizzate e 3 sono in corso di realizzazione. Nel Bilancio di Sostenibilità è riportato lo stato di avanzamento delle singole azioni. La terza indagine è in programma per il secondo semestre L obiettivo è di raggiungere un indice di clima interno pari a 55 nel 2009 e pari a 60 nel

13 I clienti: il costo per i servizi Hera per una famiglia media Imposte, tasse e oneri di sistema Quota materia prima e generazione Quota di competenza Hera...%...% % quota competenza Hera su totale bolletta % 91% % 87% % 16% % 15% 32% 32% Gas Energia elettrica Servizio idrico Ambiente Totale Complessivamente il costo per i servizi Hera è stato nel 2008 di Euro (+6,5% rispetto al 2007). La quota di competenza Hera è del 32%. L incremento della quota di competenza Hera è stato di 15 Euro, pari allo 0,9% del totale delle bollette Hera Considerata una famiglia con consumi pari a mc per il gas; 130 mc per l acqua, kwh per l energia elettrica (cliente del mercato di maggiore tutela), 3 componenti in 80 m 2 per l ambiente. 13

14 I clienti: l indagine di customer satisfaction La rilevazione 2008 vede la netta ripresa dell indice di soddisfazione complessivo (ICS) dei clienti residenziali, che si riassesta a 67, ossia ai livelli del 2005 e e 2010e 2011e indice di customer satisfaction clienti residenziali (punteggio da 0 a 100) Tale aumento è frutto di un incremento, o di mantenimento, di soddisfazione su tutte le società operative territoriali, con un netto balzo in avanti a Rimini e Modena. L obiettivo per il 2008 è di migliorare ulteriormente questo risultato raggiungendo un indice pari a 68 nel 2009 e pari a 70 entro il

15 I clienti: i tempi di attesa al call center 102,9 70,2 34,5 46,2 66, e 2010e tempo medio di attesa per risposta al call center per clienti residenziali (secondi) Il 1 semestre del 2008 è stato caratterizzato da un ingente flusso di chiamate che ha determinato un allungamento dei tempi di attesa. Il dato annuo si attesta su 66 secondi. L obiettivo è di raggiungere i 40 secondi entro il La ricerca di Civicum Mediobanca pubblicata nel 2009 ha posto Hera al primo posto tra le quattro aziende analizzate per quanto riguarda l attesa al call center: il tempo medio di attesa di Hera è inferiore della metà rispetto al secondo classificato e di quattro volte rispetto alle altre due aziende. Nella prima indagine dell AEEG l indicatore che misura la soddisfazione dei clienti che hanno contattato il call center relativo al Gruppo Hera è risultato 4 punti superiore alla media del settore. 15

16 I clienti: i tempi di attesa agli sportelli 26,9 23,7 21,9 18, e 2010e tempo medio di attesa allo sportello (minuti) Hera conferma la sua capillare presenza sul territorio: gli sportelli dislocati nel territorio sono 85 di cui 10 con più di cinque postazioni e 12 con un numero di postazioni variabile da due a quattro. I tempi medi di attesa agli sportelli hanno registrato anche nel 2008 un miglioramento rispetto all anno precedente portandosi a 18,5 minuti. Ciò è stato possibile grazie al progetto FAST che ha consentito di intervenire sulla differenziazione delle code e sulla modulazione in tempo reale del numero di postazioni attive sulla base del numero di clienti in sala. L obiettivo è di raggiungere un tempo medio di attesa di 15 minuti entro il

17 I clienti: gli standard di qualità commerciale 94,6% 94,8% 95,8% >95,8% >96% Nel 2008 Hera ha rispettato i tempi previsti dalle delibere dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas e dalle Carte dei Servizi nel 95,8% dei casi con un miglioramento di un punto percentuale rispetto al e 2010e 2011e rispetto degli standard di qualità (gas, energia elettrica, servizio idrico integrato, teleriscaldamento) Numero prestazioni (2008) Gas 94,2% 94,7% 96,0% Energia elettrica 96,2% 95,1% 95,4% Servizio idrico integrato ,6% Teleriscaldamento ,7% Media complessiva 94,6% 94,8% 95,8% Nel 2008 è stato avviato il monitoraggio degli standard previsti nelle Carte del servizio idrico integrato in cinque ATO e del servizio teleriscaldamento in tutti i territori serviti. L obiettivo è di incrementare ulteriormente questi risultati e di raggiungere un livello di rispetto superiore al 96%. 17

18 I clienti: la sicurezza del servizio gas 96,3% 96,8% 96,5% Nel 2008, per il 96,5% delle chiamate, Hera è intervenuta entro i 60 minuti, a fronte di un obbligo di servizio richiesto dall'aeeg del 90% e di un livello generale del 95%. 93,8% 94,7% Con un tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata di 33 minuti, Hera risulta al primo posto tra le sette aziende oggetto dell indagine di Civicum-Mediobanca pubblicata nel pronto intervento gas: percentuale di chiamate con intervento entro i 60 minuti La rete ispezionata è stata ulteriormente incrementata: nel 2008 è stato ispezionato il 71,8% per la rete in alta e media pressione e il 63,7% della rete in bassa pressione a fronte di livelli base definiti dall'aeeg rispettivamente del 30% per alta e media e del 20% per la bassa pressione. 18

19 I clienti: la qualità dell acqua Hera 14,3% 11,7% 12,1% 11,9% 14,3% Nel grafico viene confrontata la qualità dell acqua potabile di Hera con i limiti di legge. Mediamente le concentrazioni dei parametri sono inferiori ai limiti di legge dell 85% qualità dell acqua rispetto ai limiti di legge (valore ottimale <100%) Da marzo 2008 i dati dell acqua Hera sono consultabili nel sito A settembre sarà pubblicato il 1 report sulla qualità dell acqua Hera Nell aprile 2008 Hera ha avviato il progetto Hera 2 O allo scopo di promuovere l uso dell acqua di rubinetto da parte dei lavoratori. Nelle mense e negli uffici sono state consumate circa bottiglie di minerale in meno rispetto all anno precedente. Riferito a cloriti, trialometani-totale, escherichia coli con le seguenti integrazioni: trielina e percloroetilene a Bologna, antiparassitari totali a Ferrara, alluminio e ferro a Forlì-Cesena, alluminio, ferro, trielina e percloroetilene a 19 Imola-Faenza.

20 I fornitori: le gare pubbliche 16% 50% 89% valore dei bandi pubblicati con offerta economicamente più vantaggiosa (% sul totale) A partire dal 2006 Hera ha progressivamente introdotto nell assegnazione delle gare il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa in luogo del massimo ribasso. Nel 2008 l 89% del valore delle gare ad evidenza pubblica è stato aggiudicato con tale criterio (18 bandi sui 24 pubblicati) A titolo di esempio, nella gara per i servizi ambientali di Rimini, dei 45 punti riservati alla componente tecnica dell offerta, 20 sono stati attribuiti in base al progetto di inserimento sociale e 25 all organizzazione del servizio con particolare attenzione alla qualità e alla minimizzazione dell impatto ambientale. L obiettivo è di estendere nel 2009 tale criterio anche le gare non ad evidenza pubblica. Nel 2008 il valore delle forniture richieste a cooperative sociali/ati con cooperative sociali è stato di circa 31 milioni di euro che hanno consentito l inserimento lavorativo di 554 persone svantaggiate. 20

21 L ambiente: la produzione di energia da fonti rinnovabili 556 La produzione di energia da fonti rinnovabili (incluso termovalorizzazione rifiuti al 51%) è oggi pari al 31% dell energia totale prodotta Si tratta principalmente di energia elettrica prodotta dai termovalorizzatori (solo per la parte di rifiuto biodegradabile), energia termica da geotermia ed energia elettrica prodotta da biogas di discariche e depuratori e 2010e energia prodotta da fonti rinnovabili (incluso termovalorizzazione rifiuti al 51%) (GWh) Non comprende gli impianti di cogenerazione industriale e gli impianti produzione di energia da biogas non di proprietà di Hera. 21 L entrata a regime dei nuovi impianti di termovalorizzazione e di altre iniziative permetterà di aumentare dell 87% la produzione da fonti rinnovabili entro il Il pieno funzionamento della nuova centrale di cogenerazione di Imola, l avvio del nuovo termovalorizzatore di Rimini e di altre iniziative consentiranno di triplicare la produzione di energia da fonti rinnovabili e assimilate entro il 2010.

22 L ambiente: le emissioni dei termovalorizzatori 25,9% 23,2% 21,2% 19,3% 17,1% Le concentrazioni di emissioni in atmosfera dei termovalorizzatori sono mediamente pari al 17% dei limiti stabiliti dalla legge per i parametri monitorati in continuo: ciò significa che le concentrazioni sono del 83% più basse rispetto al consentito emissioni dei termovalorizzatori rispetto ai limiti di legge (concentrazioni effettive/ limiti di legge: valore ottimale <100%) Da ottobre 2008 è attiva la pubblicazione dei valori medi semiorari delle emissioni aggiornati ogni 30 minuti. Miglioramenti significativi di questi risultati si ottengono con la realizzazione dei nuovi impianti come risulta evidente per l impianto di Ferrara e di Forlì avviati nel Anche per i nuovi impianti, per i quali le autorizzazioni fissano limiti più stringenti rispetto alla normativa generale, i risultati sono eccellenti: le concentrazioni sono mediamente inferiori dell 88% circa rispetto ai limiti più restrittivi. 22

23 L ambiente: l acqua non fatturata/1 25,4% 25,3% 25,5% 23% * 2009e 2010e 2011e acqua non fatturata (perdite fisiche e amministrative dell acquedotto civile) L acqua immessa in rete e non fatturata è circa il 25% a fronte di una media nazionale del 35% (fonte: Cittadinanzattiva). Escludendo i territori nei quali nel 2008 sono intervenute variazioni di perimetro (territorio ex Sat a Modena e territorio ex Megas a Pesaro) e considerando pertanto i territori nei quali il calcolo dell acqua non fatturata viene effettuato con lo stesso sistema informativo da almeno due anni si evidenzia una diminuzione di circa un punto percentuale rispetto al 2006 (dal 25,2% al 23,8%). L obiettivo è di raggiungere il 23% entro il * dato provvisorio 23

24 L ambiente: l acqua non fatturata/2 In una ricerca pubblicata nel 2009 dall ufficio studi di Mediobanca Hera risulta l azienda con la migliore performance tra le dieci aziende considerate per quanto riguarda l acqua non fatturata rapportata alla lunghezza della rete (8,8 metri cubi per chilometro al giorno). mc/km/giorno 24

25 L ambiente: la raccolta differenziata 28,2% 28,9%31,2% 36,0% 42,0% 45% >50% Dal 1997, anno di entrata in vigore del decreto Ronchi, a oggi, le società che hanno dato vita al Gruppo Hera hanno aumentato la percentuale di raccolta differenziata dall'11% al 42%. Nel 2008 Hera ha incrementato del 30% i contenitori (cassonetti, campane, bidoni) per la raccolta differenziata rispetto al Al 31/12/2008 sono circa e 2010e 2011e raccolta differenziata I centri di raccolta sono 140 di cui 9 realizzati e 5 ampliati nel In Italia, la raccolta differenziata è stata nel 2007 pari al 27,5% (Fonte: Rapporto Ispra 2008). 25

26 L ambiente: la quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica senza pretrattamenti Nel 2008 Hera ha conferito direttamente in discarica il 27,5% dei rifiuti urbani. 29,8% 29,1% 26,9% 27,6% 27,5% 15% L obiettivo di ridurre questa quota al 15% entro il 2010 è confermato e sarà raggiunto con la piena operatività dei nuovi impianti di termovalorizzazione e il raggiungimento del 50% di raccolta differenziata e 2010e quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica senza pretrattamenti (% sul totale RSU raccolti) Considerando anche i rifiuti conferiti a valle di pretrattamento: Hera: 36,0% (era il 39,1% nel 2006) Italia: 52,0% (nel 2007; Eurostat) UE 27: 41,0% (nel 2007; Eurostat) 26

27 Punti di eccellenza dall indagine Civicum-Mediobanca (dati anno 2007) Investimenti servizio idrico per acqua fatturata Gruppo Hera 545 /1.000 mc Riferimento 1 posto Investimenti servizi ambientali per RSU raccolti Pronto intervento gas: tempi di arrivo sul luogo di chiamata 99,5 /t 1 posto 33 min. 1 posto Acqua non fatturata (perdite di rete fisiche e amministrative) per km di rete 8,8 mc/km/gg 1 posto Tempi di attesa al call center 46 sec. 1 posto Raccolta differenziata 38,4% 2 posto Civicum, Le società controllate dai maggiori comuni italiani: costi, qualità ed efficienza (edizione 2009). Ricerca a cura dell Ufficio Studi di Mediobanca che confronta le performance di: ACEA, AEM Milano, ASM, ENEL, ENEL Rete Gas, HERA, IRIDE, ITALGAS, Napoletanagas, Acquedotto Pugliese, ARIN, CAP Gestione, Mediterranea delle Acque, MM, SMAT, VERITAS, AMA, AMIAT, AMIU, AMSA, ASIA. 27

28 L attestazione di verifica Il Bilancio di Sostenibilità 2008 è stato verificato con riferimento: alle linee guida GRI-G3 Sustainability Reporting Guidelines; al nuovo standard AA1000 AS che: richiede la verifica dell aderenza dell azienda ai principi dell accountability (inclusione degli stakeholder, materialità, capacità di risposta) prevede la verifica dell affidabilità dei dati 28