Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO

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1 corrispondenza, gestione degli esiti e gestione delle comunicazioni di Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO Pagina 1 di 36

2 Indice 1. Premessa Definizioni e acronimi Contesto Contesto Organizzativo di Regione Lombardia Contesto Documentale Oggetto dell appalto Servizi richiesti e volumi annui Durata e inizio attività Personale Utenti finali Tipologia e quantità dei documenti trattati Descrizione della fornitura Recapito e gestione degli esiti Presa in carico della corrispondenza cartacea presso Sedi di Regione Lombardia Presa in carico corrispondenza per il recapito presso il Consolidatore Consegna agli utenti finali Recapito mediante FSU o altro fornitore di Servizi Postali Gestione delle giacenze Servizi a valore aggiunto sul Recapito (Tracciatura posta ordinaria) Gestione dei flussi sugli esiti e relativa consultazione via web Gestione comunicazioni di ritorno Gestione dei ritorni degli avvisi di ricevimento Dematerializzazione e archiviazione elettronica dei ritorni degli avvisi di ricevimento Archiviazione fisica degli avvisi di ricevimento Gestione delle comunicazioni non consegnate ai destinatari Acquisizione dati da cartaceo di ritorno Macerazione Consultazione via web dei ritorni e dei dati di esito e archiviazione Gestione anomalie sul recapito GOVERNO DEI SERVIZI LIVELLI DI SERVIZIO MINIMI RICHIESTI Monitoraggio dei livelli di servizio erogato Penali MODALITA DI ESECUZIONE ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Descrizione del processo GESTIONE DELLA FORNITURA Responsabile del Servizio del Fornitore Responsabile esterno del trattamento dei dati Pagina 2 di 36

3 1. Premessa Il presente Capitolato Tecnico disciplina per gli aspetti tecnici l erogazione del servizio di recapito della ritorno per Regione Lombardia (Ex Lotto 2) e in particolare le attività riconducibili a: - recapito di invii postali, principalmente sul territorio della Regione Lombardia e - in via residuale - su tutto il territorio nazionale ed all estero, gestione degli esiti delle comunicazioni rivolte ai destinatari; - gestione delle comunicazioni di ritorno con particolare riferimento a: o Avvisi di ricevimento delle Raccomandate AR mediante: presa in carico, smistamento e predisposizione per l archiviazione fisica, dematerializzazione, gestione degli esiti da cartaceo di ritorno, archiviazione elettronica, consultazione via web, riconsegna del cartaceo presso le Sedi centrali/territoriali di Regione Lombardia ove richiesto o Comunicazioni non consegnate al destinatario mediante: presa in carico, smistamento, gestione degli esiti da cartaceo di ritorno, archiviazione elettronica, consultazione via web di tali esiti, macerazione del cartaceo - gestione comunicazioni in ingresso da parte dei cittadini e relativa rendicontazione a Regione Lombardia (i.e. documentazione di natura tributaria inviata dai contribuenti, memorie difensive, istanze di vario genere, ecc.) mediante la messa a disposizione ed il presidio dei seguenti canali di comunicazione: o Posta elettronica o Fax o Casella Postale L affidamento delle predette attività viene meglio stabilito nel seguito. 1.1 Definizioni e acronimi Nel corpo del presente Capitolato Tecnico con il termine: - AM si intende l Area Metropolitana di recapito della corrispondenza; - AOO Aree Organizzative Omogenee di Regione Lombardia; Pagina 3 di 36

4 - Bonifica attività di individuazione e proposta di correzione di informazioni inesatte presenti negli indirizzi forniti da Regione Lombardia, sulla base di basi dati possedute dal Consolidatore e di informazioni sugli esiti di recapito forniti da Regione Lombardia e/o dal Recapitista, come meglio specificato nel par CAP si intende il codice di avviamento postale in uso per il recapito; - Consolidatore si intende il Fornitore aggiudicatario del servizio di gestione della posta aggiudicato con gara separata e precedente a questa procedura - Corrispondenza si intendono sia i documenti imbustati, nelle diverse modalità di invio (es. posta non raccomandata, posta raccomandata con o senza avviso di ricevimento), sia i pacchi da recapitare; - CP si intende l area dei Capoluoghi di Provincia per il recapito della corrispondenza; - DG si intendono le Direzioni Generali di Regione Lombardia; - DEC si intende il Direttore dell Esecuzione del Contratto che, per i servizi oggetto del presente Capitolato Tecnico, provvede al coordinamento, alla direzione e al controllo tecnico-contabile dell'esecuzione del contratto; - EDMA (Enterprise Document Management) Sistema Documentale di Regione Lombardia; - EU si intende l Area ExtraUrbana di recapito della corrispondenza; - Fornitore si intende genericamente l aggiudicatario previsto dal presente Capitolato Tecnico (come di seguito descritto); - Fornitore terzo si intende qualsivoglia altro Fornitore di Regione Lombardia, ovvero non quello aggiudicatario della procedura oggetto del presente Capitolato Tecnico; - Giorni lavorativi o gg lav. si intendono tutti i giorni feriali della settimana (almeno 5). Ogni giorno lavorativo comprende 8 ore lavorative (orario 9-13; 14-18); - Invii postali si intendono gli invii di posta non raccomandata massiva, posta non raccomandata non massiva, Posta Raccomandata e pacchi sino a 2 Kg; - Invii di pacchi si intende il servizio di spedizione di plichi e pacchi di peso superiore a 2 Kg entro i 30 kg (vedi anche Servizio corriere ordinario e Servizio corriere espresso ); - Normalizzazione attività di completamento di eventuali informazioni mancanti negli indirizzi forniti da Regione Lombardia e miglioramento o correzione di informazioni non completamente corrette, sulla base di basi dati possedute dal Consolidatore, come meglio specificato nel par Operatore si intende qualsiasi persona operante in nome e per conto dei Fornitori aggiudicatari preposta all erogazione dei servizi oggetto del presente Capitolato Tecnico; Pagina 4 di 36

5 - PEC Posta Elettronica Certificata, si intende ogni sistema di posta elettronica nel quale è fornita al mittente documentazione elettronica attestante l'invio e la consegna di documenti informatici; - Posta Commerciale si intende il servizio per la spedizione di comunicazioni informative e promozionali, pubblicazioni di Regione Lombardia, etc. - Posta massiva o Posta ordinaria massiva o Posta non raccomandata massiva si intende il servizio per la spedizione di corrispondenza non raccomandata o assicurata in grande quantità verso qualsiasi località con caratteristiche di efficienza di recapito tale da permettere l abbattimento dei costi del servizio pur con tempi di recapito superiori alla posta non massiva; - Posta non massiva o Posta ordinaria non massiva o Posta non raccomandata non massiva si intende il servizio per la spedizione di corrispondenza ordinaria verso qualsiasi località con tempistiche di recapito prioritario rispetto alla posta massiva; - Raccomandata AR o Raccomandata con avviso di ricevimento, servizio per la spedizione di corrispondenza verso qualsiasi località e che fornisce al mittente una prova fisica (avviso di ricevimento firmato dal destinatario) dell'avvenuto recapito dell'invio postale; - Recapitista si intende il fornitore aggiudicatario del presente Capitolato Tecnico (come di seguito descritto); - Regione Lombardia o RL o Amministrazione o Ente o Committente si intende la Regione Lombardia e le sue articolazioni; - STER si intendono le Sedi Territoriali di Regione Lombardia; - Referente/i Operativo/i Regione Lombardia si intendono le figure operative - individuate da Regione Lombardia - responsabili dello scambio di informazioni e dati con i Fornitori aggiudicatari e del monitoraggio e controllo dei servizi da questi erogati; - RUP si intende il Responsabile Unico del Procedimento, ai sensi dell art. 272, D.pr. 207/2010; - Responsabile del Servizio si intende il Responsabile le cui competenze sono descritte al paragrafo del presente Capitolato Tecnico; - Responsabile esterno del trattamento dei dati si intende il Responsabile le cui competenze sono descritte al paragrafo del presente Capitolato Tecnico; - Richiesta di lavorazione si intende quanto dettagliato al paragrafo 4.1.1; - Richiesta di layout si intende quanto dettagliato al paragrafo 4.1.2; - SLA - Service Level Agreement si intendono tutti i livelli di servizio previsti dal presente Capitolato Tecnico. I livelli di servizio minimi attesi sono quelli di cui al paragrafo 6.3; - Servizi postali ai sensi dell art. 1, comma 2, D.lgs. 261/1999 sono i servizi che includono la raccolta, lo smistamento il trasporto e la distribuzione degli invii postali; Pagina 5 di 36

6 - Servizio corriere ordinario si intende il servizio di spedizione di plichi e pacchi di peso superiore a 2 Kg fino a 30 kg con modalità e tempi standard nell ambito del mercato di riferimento; - Servizio corriere espresso il servizio di spedizione di plichi e pacchi di peso superiore a 2 Kg fino a 30 kg con modalità più efficienti e tempi inferiori rispetto al Servizio corriere ordinario ; - UF Unità Funzionali di Regione Lombardia Sono parte integrante del presente Capitolato Tecnico le seguenti Appendici di carattere esemplificativo e/o il cui contenuto potrà essere soggetto a variazioni in fase di erogazione della fornitura: - Appendice A: Indirizzario delle sedi di Regione Lombardia e relativi centri di costo; - Appendice B: Elenco esemplificativo delle Tipologie di comunicazioni e relativi template; - Appendice C: Flussi esemplificativi dei dati di stampa; - Appendice D: Storico dei CAP di destinazione delle comunicazione - Appendice E: Descrizione albero area FTP e flusso di processo per la gestione delle Comunicazioni in ingresso 2. Contesto 2.1 Contesto Organizzativo di Regione Lombardia Il modello organizzativo della Giunta regionale è articolato in Aree Organizzative Omogenee (AOO). Sono AOO le Direzioni Generali, le Sedi Territoriali (STER) e le Unità Funzionali (es. Organismo Pagatore Regionale). Ogni AOO ha la propria linea di protocollo e gestisce autonomamente il proprio flusso documentale costituito da documenti in ingresso e in uscita sia nella forma cartacea (gestione del servizio postale, consegna a mano, ecc.), sia nella forma elettronica (casella di posta elettronica certificata, fax istituzionale). L AOO Presidenza, rispetto alle altre DG, nella propria organizzazione interna si articola in Direzioni Centrali. Allo stato attuale le direzioni centrali sono tre. Le Unità funzionali sono attualmente cinque, di cui quattro facenti capo alla sede di Milano e una alla Sede territoriale di Pavia. Ai fini del presente capitolato è rilevante evidenziare che i punti di spedizione principali sono: - la sede di Milano di Piazza Città di Lombardia, 1, cui fanno capo tutte le AOO intese come Direzioni Generali, la Sede territoriale di Milano e le Unità funzionali (con l eccezione della UF di Pavia) - le sedi territoriali di Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Monza, Pavia, Sondrio e Varese con sede nei capoluoghi di provincia. Pagina 6 di 36

7 Sedi e Articolazioni organizzative nel corso della durata del contratto potranno essere oggetto di modifiche per effetto di provvedimenti di riorganizzazione. 2.2 Contesto Documentale Per espletare i propri compiti istituzionali, l Amministrazione ha necessità di scambiare documenti con una pluralità di soggetti (es. Avvisi di scadenza ed avvisi di accertamento relativi alla Tassa Automobilistica; Avvisi di pagamento relativi a canoni Regionali, comunicazioni informative generiche, etc.). Tali documenti sono trasmessi utilizzando la modalità tradizionale della posta cartacea (in prevalenza massiva) e modalità di spedizione elettronica quali a esempio la Posta Elettronica Certificata (PEC). Regione Lombardia e alcuni enti del sistema regionale sono dotati del sistema documentale EDMA (Enterprise Document Management) che per i documenti in uscita prevede diversi canali, quali PEC, fax e lettere in formato cartaceo. La postalizzazione di quest ultima tipologia costituisce parte dell oggetto del presente capitolato tecnico. L Amministrazione, nel suo complesso, invia ogni anno in media circa 8 milioni di comunicazioni di varia natura e con diverso formato di invio postale. Gli invii dell Ente sono indirizzati principalmente all interno del territorio della Regione Lombardia (ca. 99,5%) distribuiti in media per circa il 12% nell Area Metropolitana di Milano, per circa il 9% verso i Capoluoghi di Provincia della Lombardia e per circa il 79% nelle Aree Extra-Urbane della Lombardia (gli invii verso il restante territorio nazionale e verso l estero risultano al momento residuali). Ulteriori informazioni sulla distribuzione della corrispondenza in uscita in termini di destinazioni sono riportate nell Appendice D del presente Capitolato Tecnico. L invio della corrispondenza attualmente avviene: 1. attraverso procedure centralizzate, tramite invio di documenti (in formato elettronico e/o di dati di composizione atti a popolare specifici template) al Fornitore che provvede alle successive fasi di elaborazione, stampa, imbustamento/trattamento e recapito, nonché alla gestione degli esiti; 2. a livello periferico (Protocollo Generale di Milano e STER) attraverso l esecuzione delle fasi di stampa e imbustamento delle comunicazioni direttamente da parte di Regione Lombardia presso le proprie sedi, con successiva consegna all operatore postale per il recapito e la gestione degli esiti; 3. attraverso affrancatura diretta con servizio SPU (Protocollo Generale di Milano e sedi provinciali) e consegna a Poste Italiane. Al fine di razionalizzare i costi dei servizi postali, standardizzare le procedure e sviluppare ulteriori servizi a valore aggiunto a valle della fase di recapito, l Ente intende procedere alla progressiva centralizzazione della gestione di tali attività, anche attraverso una maggiore diffusione nell utilizzo degli strumenti informatici a supporto preposti. L Ente, con riferimento a specifiche tipologie/lotti di comunicazioni cartacee in uscita, intende perseguire la realizzazione di modelli innovativi di raccolta centralizzata, dematerializzazione (scansione), archiviazione Pagina 7 di 36

8 elettronica, consultazione via web e archiviazione fisica del cartaceo delle comunicazioni di ritorno (avvisi di ricevimento delle raccomandate AR), specie se costituenti attestazione, ai sensi di legge, dell esito/inesito di invii di corrispondenza effettuati dall Ente. La gestione del cartaceo relativo all esito o al non esito delle comunicazioni inviate dall Ente, in ragione dei volumi in gioco, necessita di soluzioni organizzative articolate, caratterizzate tra l altro da una significativa interazione tra diversi Fornitori (es. Consolidatore, Recapitista, Fornitori terzi), da gestire attraverso adeguati livelli di coordinamento e collaborazione. Le procedure informatiche che generano i dati di composizione/documenti non prevedono logiche di creazione dei singoli Lotti per aree di recapito. L anagrafica dei soggetti destinatari delle comunicazioni in uscita è oggi prevalentemente gestita a livello di singole tipologie di comunicazione. I Fornitori aggiudicatari hanno l obbligo di comunicare a Regione Lombardia, con immediatezza, le modifiche in materia di leggi, norme, modalità tecnico/economico e tariffe che dovessero intervenire nel settore postale con impatto sulla propria operatività e/o sull operatività e sui costi sostenuti dall Ente durante la vigenza del Contratto (ivi comprese la carta dei servizi dell FSU e le regole tecniche sulla Posta Massiva Omologata). Tale comunicazione dovrà essere inviata, entro 10 gg lavorativi dalla data di pubblicazione del provvedimento, al RUP ed ai Referenti Operativi di Regione Lombardia, tramite PEC (agli indirizzi che saranno comunicati a seguito dell attivazione del contratto) al fine di consentire all Ente di valutare l impatto tecnico, organizzativo e/o economico connesso a tale provvedimento. 3. Oggetto dell appalto Come anticipato nella premessa al presente Capitolato Tecnico, Regione Lombardia intende approvvigionarsi del servizio di recapito della corrispondenza, gestione degli esiti e gestione delle comunicazioni di ritorno per Regione Lombardia (Ex Lotto 2). In particolare, è prevista l articolazione dei servizi in oggetto: - (Recapitista): o presa in carico della corrispondenza in uscita: ritiro presso le sedi del Consolidatore delle corrispondenza da questo confezionata; ritiro presso la Sede Centrale di Regione Lombardia e gli STER (o altra sede preventivamente concordata con il Fornitore) della corrispondenza in uscita predisposta da RL (comunicazioni già imbustate, riviste e plichi); o recapito di tutti gli invii postali assegnati sul territorio della Lombardia e, in via residuale, sul restante territorio nazionale ed all estero; o raccolta centralizzata e rendicontazione degli esiti delle spedizioni sia relativamente agli esiti positivi che alle comunicazioni inesitate; Pagina 8 di 36

9 o o o gestione delle prove di consegna (avvisi di ricevimento) delle raccomandate tramite dematerializzazione, archiviazione fisica ed elettronica, consultazione via web; gestione delle comunicazioni cartacee non consegnate al destinatario tramite raccolta centralizzata, acquisizione e rendicontazione dati e macerazione; coordinamento costante con il Consolidatore (aggiudicatario del servizio di gestione posta affidato con gara precedente a questa) per la definizione delle specifiche tecniche di confezionamento dei lotti di spedizione e per le modalità di presa in carico della corrispondenza È compreso nell oggetto del servizio, la produzione di flussi di informazioni sullo stato di lavorazione, con il dettaglio degli esiti in formato elettronico, facilmente elaborabile, per la tracciatura e la conoscenza in qualsiasi momento dello status di lavorazione di ciascuna Richiesta di lavorazione e di ogni comunicazione in uscita (anche in relazione all esito/inesito) o in ingresso, anche a supporto dell attestazione della regolare esecuzione dei servizi ai fini del pagamento delle relative prestazioni. Detti flussi di dati dovranno essere inviati a Regione Lombardia con le cadenze previste dalle rispettive fasi/attività di lavorazione. I dati saranno forniti nei formati specificati da Regione Lombardia e potranno essere oggetto di eventuali evoluzioni o modifiche senza che questo comporti oneri aggiuntivi per l Ente. Il fornitore aggiudicatario si obbliga ad erogare i servizi oggetto dell appalto secondo le modalità indicate nel presente Capitolato Tecnico, nei quantitativi di volta in volta richiesti dall Amministrazione, sino a concorrenza del corrispettivo contrattuale eventualmente incrementato in ragione di quanto previsto nel contratto medesimo. I requisiti minimi richiesti nel corpo del presente Capitolato Tecnico sono considerati elementi essenziali dell offerta e pertanto sono richiesti a pena di esclusione. Il Fornitore garantisce la completezza e l omogeneità del servizio. 3.1 Servizi richiesti e volumi annui Di seguito si riporta l elenco dei servizi e dei rispettivi volumi annui stimati relativi alla procedura: Recapito e gestione degli esiti Ritiro della corrispondenza in uscita presso il Consolidatore e recapito Volume annuo stimato Posta non raccomandata massiva Posta non raccomandata non massiva Posta raccomandata AR Ritiro della corrispondenza in uscita presso le sedi RL e recapito Pagina 9 di 36

10 Recapito e gestione degli esiti Volume annuo stimato Posta ordinaria nazionale - Milano: Bergamo: Brescia: Como: Cremona: Lecco: Lodi: Mantova: Monza: 50 - Pavia: Sondrio: Varese: 200 Posta ordinaria verso estero - Sede di Milano: STER: residuale Raccomandate nazionali - Milano: Bergamo: Brescia: Como: Cremona: Lecco: Lodi: Mantova: Monza: 50 - Pavia: Sondrio: Varese: 200 Posta raccomandata verso estero - Sede di Milano: STER: residuale Recapito nazionale di buste, plichi e pacchi fino a 30kg - Sede di Milano: STER: residuale Recapito estero di buste, plichi e pacchi fino a 30kg - Sede di Milano: 50 - STER: residuale Corrispondenza di tipo commerciale (es. campagne informative, riviste regionali) da ritirare presso la sede di Milano e/o altra sede concordata Gestione comunicazioni di ritorno Raccolta centralizzata degli avvisi di ricevimento delle raccomandate AR (smistamento, dematerializzazione, rendicontazione, archiviazione elettronica e archiviazione fisica) Raccolta centralizzata delle comunicazioni di posta ordinaria non consegnate al destinatario (presa in carico, smistamento, tracciatura, rendicontazione e macero). Raccolta centralizzata delle comunicazioni di posta raccomandata non consegnate al destinatario (presa in carico, smistamento, dematerializzazione, tracciatura, rendicontazione e macero) Pagina 10 di 36

11 Le attività di stampa e di recapito vengono svolte continuativamente nel corso dell anno. Tuttavia, si precisa che la postalizzazione di determinate tipologie di comunicazioni viene concentrata in specifici mesi dell anno. In particolare, nei mesi di gennaio, maggio, giugno e settembre vengono inviate circa un milione di comunicazioni in posta massiva e nel mese di ottobre circa 800 mila comunicazioni tramite posta raccomandata AR. Tale periodicità potrà essere oggetto di variazione nel corso dell esecuzione del contratto in funzione delle esigenze di Regione Lombardia. 3.2 Durata e inizio attività Il Fornitore aggiudicatario dovrà assicurare le prestazioni contrattuali per 36 (trentasei) mesi a decorrere dalla data concordata di avvio della prestazione. La predetta durata del contratto è prorogabile fino ad ulteriori 6 (sei) mesi, su comunicazione scritta della Regione Lombardia, qualora alla scadenza del termine non sia esaurito l importo massimo contrattuale. 3.3 Personale Il Fornitore si impegna a utilizzare personale dotato di adeguata competenza tecnica ed esperienza professione in ragione del ruolo a cui saranno destinati. A valle dell aggiudicazione definitiva della gara, per tutte le figure professionali che in fase di erogazione della fornitura avranno contatti diretti con l Ente con ruoli di responsabilità (es. Responsabile del Servizio, principali Referenti Operativi del fornitore, etc.), il Fornitore si impegna a fornire preventivamente a Regione Lombardia, ovvero prima dell avvio del contratto, i relativi curricula, per consentirne il vaglio, anche previo eventuale colloquio conoscitivo, e la successiva accettazione o diniego espresso, con motivazione scritta, da parte di Regione Lombardia. Per ciascun curriculum, redatto nel formato europeo, devono essere evidenziate le competenze maturate nell ambito della gestione documentale, anche elettronica, e nell erogazione dei servizi postali, nonché l eventuale conoscenza delle procedure amministrative della Pubblica Amministrazione. Nel caso in cui un curriculum vitae non sia ritenuto idoneo, il Fornitore proponente si impegna a presentare una nuova proposta entro e non oltre 5 giorni lavorativi dalla data della comunicazione formale del diniego. 3.4 Utenti finali Gli utenti finali a cui sono rivolti i servizi postali in oggetto sono prevalentemente i cittadini e le aziende con residenza/sede sul territorio della Regione Lombardia, nonché qualsiasi altro soggetto fisico o giuridico titolato a intrattenere rapporti con l Ente. Pagina 11 di 36

12 3.5 Tipologia e quantità dei documenti trattati Si precisa che i volumi annui attesi non sono garantiti e rappresentano una stima non vincolante del fabbisogno dei singoli servizi fatta sulla base delle informazioni disponibili al momento della pubblicazione della gara, stima che tiene conto anche degli andamenti storici dei servizi medesimi. Gli effettivi quantitativi del servizio saranno determinati solo al momento della relativa richiesta da parte dell Amministrazione. L Amministrazione potrà pertanto, in corso di fornitura, discostarsi dai suddetti volumi nonché variare liberamente la ripartizione degli stessi tra i diversi servizi rientranti nella procedura, nei limiti dell importo contrattuale come incrementato e/o diminuito in ragione di quanto previsto nel Contratto. Si riporta di seguito una descrizione delle prestazioni oggetto del presente Capitolato Tecnico e, in particolare, una descrizione di massima degli aspetti salienti delle diverse fasi e attività del servizio oggetto dell affidamento. Ulteriori dettagli e/o modifiche inerenti alle modalità di lavorazione di seguito descritte potranno essere definiti in corso d opera di concerto tra le parti, purché senza oneri aggiuntivi per l Amministrazione. 4. Descrizione della fornitura Di seguito si riporta una descrizione dei servizi ricompresi nel presente Capitolato Tecnico, erogati dal Recapitista. 4.1 Recapito e gestione degli esiti Tale fase contempla l insieme di tutte le operazioni necessarie per: - il recapito della corrispondenza ai destinatari; - l eventuale gestione dei flussi di dati relativi agli esiti degli invii effettuati, anche con consultazione web delle informazioni relative all esito/all inesito ed eventualmente delle immagini dei documenti di ritorno (avvisi di ricevimento); - la gestione delle anomalie di recapito. Costituiscono requisiti minimi per l erogazione del servizio in oggetto i seguenti requisiti che devono essere posseduti dal concorrente all atto dell offerta o che lo stesso si impegna a possedere ai fini dell aggiudicazione e, in particolare, entro 30 giorni dalla data della comunicazione di aggiudicazione provvisoria, come meglio precisato nel Disciplinare di Gara: Copertura territoriale - il Recapitista deve eseguire in via diretta le prestazioni di recapito su un numero di CAP del territorio della Regione Lombardia corrispondenti ad una copertura di almeno il 60% della popolazione residente nella Regione Lombardia; per la corrispondenza CAP/popolazione residente si veda l Appendice al Progetto Tecnico. Il concorrente dovrà pertanto presentare in sede di offerta e, in particolare, nell Allegato 2.1 al Disciplinare di Gara, l elenco completo dei CAP che: i) sono già coperti direttamente dall offerente, nonché quelli che ii) il concorrente si impegna a coprire Pagina 12 di 36

13 direttamente (ai fini della soddisfazione del 100% del requisito minimo richiesto) entro 30 giorni dalla data di comunicazione dell aggiudicazione provvisoria. Si precisa che, a tale data, l elenco dei CAP coperti dal concorrente potrà, in via eccezionale, differire rispetto a quanto dichiarato in sede di offerta purchè sia rispettato il Requisito Minimo in oggetto. Il Recapitista dovrà, nel corso di esecuzione contrattuale, aggiornare con periodicità almeno bimestrale tale elenco per segnalare eventuali variazioni, fermo restando l obbligo di non scendere, nel corso di tutto l espletamento della Fornitura, al di sotto del Requisito Minimo. Punti di Giacenza - il Recapitista deve garantire, ai fini dell esecuzione contrattuale, la disponibilità di un numero non inferiore a 100 Punti di Giacenza distribuiti sul territorio Lombardo (ed insistenti su CAP diversi) secondo quanto stabilito nel successivo paragrafo , dedicati al ritiro diretto delle Raccomandate da parte dei destinatari in caso di assenza degli stessi o di persona che possa effettuare il ritiro al momento del tentativo di recapito. - La tipologia dei punti di giacenza dovrà rispettare i requisiti qualitativi stabiliti nel successivo paragrafo La numerosità dei Punti di Giacenza, oltre al minimo richiesto (e sempre che rispettino gli ulteriori requisiti qualitativi di cui al successivo paragrafo ), è oggetto di offerta migliorativa che verrà valutata secondo quanto stabilito nel Disciplinare di gara. - Il concorrente dovrà pertanto presentare in sede di offerta e, in particolare, utilizzando il modulo conforme all Allegato 2.2 al Disciplinare di gara, il numero complessivo dei Punti di Giacenza offerti dal concorrente che: i) sono già nella disponibilità del concorrente, nonché ii) il numero di quelli che il concorrente si impegna ad avere disponibile entro 30 giorni dalla data di comunicazione dell aggiudicazione provvisoria, come meglio descritto nel Disciplinare di Gara. - In particolare, in sede di offerta il concorrente dovrà specificare il numero e la tipologia dei Punti di Giacenza messi a disposizione o che si intendono mettere a disposizione per l esecuzione contrattuale, nonché l ubicazione degli stessi ove già disponibili; in sede di verifica tecnica di cui al paragrafo 6.3 del Disciplinare di gara, l aggiudicatario provvisorio dovrà specificare l ubicazione di tutti i Punti di Giacenza offerti. - Il Recapitista dovrà, nel corso di esecuzione contrattuale, aggiornare con periodicità almeno bimestrale tale elenco per segnalare eventuali variazioni, fermo restando l obbligo di non scendere, nel corso di tutto l espletamento della Fornitura, al di sotto del Requisito Minimo. In ogni caso il Recapitista sarà l unico responsabile nei confronti dell Ente di tutta la corrispondenza presa in carico e dovrà pertanto prendere tutte le precauzioni necessarie per evitare che i documenti subiscano smarrimenti, deterioramenti, manomissioni o furti, nonché ritardi nella consegna e negli eventuali ritorni Presa in carico della corrispondenza cartacea presso Sedi di Regione Lombardia Tale attività prevede il ritiro fisico della corrispondenza cartacea (comunicazioni, riviste, pacchi, etc.) presso le Sedi di Regione Lombardia di cui all Appendice A (e/o presso sedi alternative precedentemente Pagina 13 di 36

14 concordate tra il Recapitista e Regione Lombardia). Il ritiro dovrà avvenire giornalmente secondo i tempi definiti nel par Il Recapitista ritira da Regione Lombardia la corrispondenza e la relativa distinta di accompagnamento, provvedendo alla verifica della rispondenza tra distinta e quanto conferito. Il conferimento avviene di norma presso le sedi di Regione Lombardia (sedi centrali e STER). Qualora il conferimento avvenisse (dietro richiesta di Regione Lombardia) in sedi diverse, le modalità operative saranno preventivamente concordate tra le parti. Copia elettronica della distinta firmata dai Responsabili preposti, sia di Regione Lombardia sia del Recapitista, eventualmente con annotazione delle difformità riscontrate, deve essere trasmessa a Regione Lombardia da parte del Recapitista, a comprova dell avvenuto conferimento Presa in carico corrispondenza per il recapito presso il Consolidatore Il Recapitista ritira dal Consolidatore la corrispondenza confezionata secondo le regole definite dal Recapitista e la relativa distinta di accompagnamento, provvedendo alla verifica della rispondenza tra distinta e quanto conferito. Il conferimento avviene presso sedi messe a disposizione dal Consolidatore all interno del territorio della Regione Lombardia. In caso di difformità, il Recapitista prende comunque in carico l invio segnalando contestualmente al Consolidatore le anomalie riscontrate, che vengono anche puntualmente riportate sulla distinta (compreso l eventuale ritardo nel conferimento da parte del Consolidatore). Copia elettronica della distinta firmata dai Responsabili preposti, sia del Consolidatore sia del Recapitista, eventualmente con annotazione delle difformità riscontrate, deve essere inviata al Referente Operativo di Regione Lombardia da parte del Consolidatore, a comprova dell avvenuto conferimento. Il conferimento al Recapitista deve avvenire nei tempi di cui al paragrafo 6.3 a decorrere dal giorno lavorativo di completamento della fase di stampa e imbustamento/trattamento del singolo lotto di invio. In caso di anomalie riscontrate successivamente alla presa in carico, il Recapitista provvederà a segnalarle puntualmente al Referente Operativo di Regione Lombardia e al Consolidatore attraverso l invio di una apposita comunicazione via e del relativo flusso di dati. In caso di omessa comunicazione, nei tempi previsti, delle anomalie riscontrate da parte del Recapitista, il conferimento si considera accettato. Qualora non siano state riscontrate anomalie, il Recapitista per ciascuna comunicazione presa in carico aggiorna il corrispondente stato di lavorazione sul proprio sistema informatico, accessibile anche al Referente Operativo di Regione Lombardia. Il sistema informatico del Recapitista deve consentire, per ogni spedizione e lotto conferito e preso in carico, a ciascun Referente Operativo di Regione Lombardia e al Consolidatore di ricevere e consultare il flusso di dati delle comunicazioni prese in carico, con indicazione di eventuali invii risultati difformi (non presenti o in eccesso) durante il controllo puntuale, rispetto a quanto riportato nella distinta cartacea. Pagina 14 di 36

15 Il tempo di consegna decorre dalla presa in carico attestata dalla distinta controfirmata dal Recapitista Consegna agli utenti finali Tale attività prevede la consegna da parte del Recapitista delle comunicazioni rivolte da Regione Lombardia agli utenti, nelle diverse tipologie di invio previste dal presente Capitolato Tecnico ed in particolare: posta ordinaria nazionale massiva (con eventuale tracciatura, come da par ) posta ordinaria nazionale non massiva (con eventuale tracciatura, come da par ) posta raccomandata con avviso di ricevimento posta di tipo commerciale Il Fornitore dovrà inoltre rendersi disponibile all erogazione di servizi di recapito all estero di corrispondenza raccomandata e non raccomandata nonchè di servizi di consegna di plichi e pacchi (anche superiori a 2kg) tramite corriere ordinario ed espresso (in Italia e all estero) sulla base delle specifiche esigenze di Regione Lombardia. In particolare il concorrente dovrà presentare in allegato all offerta economica un proprio Listino servizi recapito estero e corriere ordinario/espresso che espliciti le condizioni economiche e di erogazione di tali servizi, come richiesto nel Disciplinare di gara, fermo restando l obbligo di rispettare i livelli minimi di servizio per tali servizi ove espressamente indicati nel par In considerazione degli esigui volumi previsti per tali tipologie di servizio (cfr. par. 3.2) l offerta presentata dal concorrente per tali servizi non sarà oggetto di valutazione e l Amministrazione avrà facoltà di richiedere o meno detti servizi in corso di esecuzione contrattuale. Le attività di competenza del Recapitista devono essere effettuate nei tempi indicati nel paragrafo 6.3. per ciascuna tipologia di spedizione (es. raccomandata/non raccomandata). Il miglioramento di livelli di servizio per alcune delle attività sopra descritte sarà oggetto di attribuzione di punteggio tecnico, come definito nel Disciplinare di gara Recapito mediante FSU o altro fornitore di Servizi Postali Fermo restante quanto indicato al paragrafo 5.1 in termini di Requisito Minimo richiesto, per le comunicazioni indirizzate in zone territoriali non coperte direttamente dal Recapitista è facoltà dello stesso avvalersi del Fornitore del Servizio Universale o di altro Fornitore di Servizi Postali. Il sistema informativo messo a disposizione dal Recapitista dovrà permettere ai Referenti Operativi di Regione Lombardia di individuare gli invii per cui il Recapitista si avvale del FSU o di altro Fornitore e lo stato di lavorazione degli stessi sulla base delle informazioni a disposizione del Recapitista, fermo restando l obbligo di rispetto dei livelli minimi di servizio indicati nel paragrafo Gestione delle giacenze Relativamente al recapito delle Raccomandate con avviso di ricevimento sul territorio nazionale, in caso di assenza del destinatario o di persona che possa effettuare il ritiro, il Recapitista dovrà lasciare un avviso di giacenza con le informazioni necessarie per poter effettuare il ritiro (dove devono essere riportati il mittente, il numero identificativo della busta ed un riferimento telefonico del Recapitista). Pagina 15 di 36

16 Come anticipato nel paragrafo 5.1, il Recapitista dovrà garantire, al momento della sottoscrizione del contratto, almeno 100 Punti di Giacenza (requisito minimo) secondo la distribuzione rappresentata nella tabella di seguito riportata: PROVINCIA COMUNE ALTRI CAPOLUOGO (*) COMUNI TOTALE Bergamo Brescia Como Cremona Lecco Lodi Monza Brianza Milano Mantova Pavia Sondrio Varese TOTALE (*)per Milano si fa riferimento all Area Metropolitana I Punti di Giacenza richiesti come Requisito Minimo dovranno corrispondere a 100 diversi CAP (es. qualora il Fornitore disponga di n. 3 Punti di Giacenza siti all interno del CAP 24023, il conteggio degli stessi al fine del rispetto del Requisito Minimo corrisponderà a n. 1 Punto di Giacenza). Un maggior numero di CAP coperti da almeno un Punto di Giacenza sarà premiato in termini di punteggio tecnico come specificato all interno del Disciplinare di Gara (si specifica che, anche ai fini dell assegnazione di punteggio tecnico, sarà considerato il numero di CAP coperti con almeno un Punto di Giacenza e non il numero assoluto di Punti di Giacenza disponibili). Si precisa che i Punti di Giacenza messi a disposizione dal Recapitista dovranno necessariamente garantire un idoneo livello qualitativo sia in termini di locali che di servizio offerto ai cittadini. Pertanto il Recapitista dovrà fornire ai fini della valutazione tecnica informazioni su eventuali ulteriori attività svolte nei locali adibiti a Punti di Giacenza. ARCA in sede di procedura e Regione Lombardia in sede di esecuzione contrattuale, si riservano la facoltà, a loro insindacabile giudizio, di non accettare il posizionamento di Punti di Giacenza in locali/ambienti non idonei; sono considerati locali/ambienti non idonei: i) gli esercizi commerciali la cui attività principale consista nella vendita di prodotti o servizi per nulla afferenti al servizio oggetto della presente gara (quali ad es. negozi di alimentari, abbigliamento, etc.); ii) siti adibiti prevalentemente ad attività per nulla afferenti al servizio oggetto della presente gara (ad es.: luoghi di culto); iii) siti non aperti al pubblico o, comunque, non facilmente accessibili. Pagina 16 di 36

17 All atto dell offerta, il concorrente dovrà dichiarare nell Allegato 2.2 al Disciplinare di gara l elenco completo dei Punti di Giacenza precisando necessariamente: il numero complessivo dei Punti di Giacenza, la distribuzione sul territorio e la tipologia di ciascun Punto di Giacenza, nonché la loro specifica ubicazione qualora già disponibili. AI fini della verifica tecnica in capo all aggiudicatario provvisorio, quest ultimo dovrà dichiarare l ubicazione di tutti i Punti di Giacenza offerti, qualora non precisato nel predetto elenco presentato in offerta, nonché le eventuali ulteriori informazioni richieste dall Amministrazione aggiudicatrice. I Punti di Giacenza dovranno essere aperti dal lunedì al sabato, per almeno 4 ore consecutive tra le ore 8:00 e le ore 13:00, e due pomeriggi a settimana, per almeno 3 ore consecutive, tra le ore e le ore 18.00, e dovranno garantire l accettazione e il ritiro dell eventuale giacenza. Il Recapitista dovrà garantire l adozione di procedure idonee per la gestione della corrispondenza nel rispetto delle norme sulla riservatezza delle informazioni personali. Inoltre, dovrà assicurare che la custodia della corrispondenza e dei dati in essa contenuti sia finalizzata a garantire la sicurezza contro il furto e lo smarrimento della stessa. Le strutture utilizzate per il deposito delle giacenze e i punti di raccolta della corrispondenza dovranno garantire la non divulgazione dei dati e il rispetto dei requisiti sopra citati. Il numero di Punti di Giacenza dovrà essere mantenuto costante (o incrementato) durante tutta la durata del contratto. In casi di manifesta criticità il Recapitista è tenuto ad aumentare le strutture in questione nella percentuale massima del 10%. Si richiede inoltre, al concorrente, la descrizione del complessivo modello che intende adottare per la gestione delle giacenze in cui verranno valutati positivamente eventuali servizi alternativi e complementari al semplice ritiro delle giacenze presso i Punti di Giacenza (quale ad esempio un Servizio di Cortesia che offra l opportunità al destinatario di concordare telefonicamente o via data ed orario per il recapito). La spedizione dovrà essere giacente e a disposizione del destinatario, o persona da lui delegata, per un periodo di 30 giorni solari. L informazione sullo stato e motivo della giacenza deve essere consultabile sul portale web del Recapitista. Tutti i costi sostenuti per l erogazione del servizio dovranno essere considerati dal Recapitista nella formulazione del prezzo unitario oggetto di offerta economica Servizi a valore aggiunto sul Recapito (Tracciatura posta ordinaria) Il Recapitista può offrire servizi a valore aggiunto sul recapito finalizzati all acquisizione e messa a disposizione di Regione Lombardia di informazioni sull esito o inesito delle comunicazioni inviate con le caratteristiche della Posta ordinaria massiva e non massiva (es. tracciatura della spedizione attraverso appositi sistemi elettronici). L offerta di servizi a valore aggiunto sul recapito e la percentuale di copertura della popolazione residente nella Regione Lombardia offerta per tali servizi sarà oggetto di attribuzione di punteggio tecnico (sulla base dei CAP per cui tali servizi saranno offerti), come definito nel Disciplinare di gara, fermo restando che Pagina 17 di 36

18 l attribuzione di un punteggio tecnico richiederà la copertura di un valore non inferiore al 20% della popolazione residente nella Regione Lombardia. Si richiede inoltre, al concorrente che intenda offrire il Servizio a valore aggiunto in oggetto, di descrivere nell ambito del Progetto Tecnico le modalità che intende adottare per l erogazione di tale servizio (es. informazioni rese disponibili, strumenti adottati, tempi e modalità di trasferimento delle informazioni, etc.) nonché di provvedere alla compilazione dell Allegato 2.3 al Disciplinare di gara indicando i CAP della Regione Lombardia per cui il servizio sarà garantito Gestione dei flussi sugli esiti e relativa consultazione via web Per tutte le raccomandate AR e, se previsto in sede di Offerta Tecnica, per la posta ordinaria tracciata il Recapitista deve fornire flussi di dati (es. csv) relativi agli esiti degli invii di corrispondenza, per tipologia di invio, e alla consegna all Ente di appositi file importabili sui propri sistemi informatici secondo le modalità concordate con Regione Lombardia. Inoltre, per ciascun lotto di invio, devono essere fornite le cause della mancata consegna, nonché lo stato di eventuale giacenza in attesa di ritiro da parte del destinatario presso sedi del Recapitista. I flussi di dati devono essere integrati con qualsiasi ulteriore informazione utile per la successiva bonifica dell inesito da parte dell Ente, di cui il Recapitista sia venuto a conoscenza. I flussi di dati sugli esiti devono essere inviati sia ai Referenti Operativi di Regione Lombardia sia al Consolidatore (nell area ftp messa a disposizione da quest ultimo), che li potrà utilizzare nell ambito delle attività di bonifica degli indirizzi di recapito per i successivi invii. Le attività di competenza del Recapitista devono essere effettuate nei tempi indicati nel paragrafo 6.3 per ciascuna tipologia di spedizione. Il Recapitista deve inoltre mettere a disposizione di RL un sistema informativo che permetta la visibilità immediata dei dati disponibili sugli esiti tramite il quale gli utenti interni autorizzati potranno monitorare l'esito delle comunicazioni inviate di pertinenza. Le informazioni per ciascuna comunicazione presa in carico dal Recapitista devono essere consultabili per un intervallo di tempo non inferiore a quanto previsto al paragrafo 6.3, a decorrere dalla data di esito/inesito della stessa. 4.2 Gestione comunicazioni di ritorno Tale fase contempla l insieme di tutte le operazioni necessarie per la gestione delle comunicazioni di ritorno (ovvero buste inesitate e/o avvisi di ricevimento), ovvero i servizi base di raccolta centralizzata della corrispondenza di ritorno e, ove richiesto, di archiviazione fisica, dematerializzazione, archiviazione elettronica, consultazione via web, gestione degli esiti da cartaceo e macerazione. Il Recapitista, in sede di offerta tecnica, deve descrivere modalità di erogazione del servizio e strumenti come meglio specificato nel Modello di Progetto Tecnico. Pagina 18 di 36

19 Tali aspetti saranno oggetto di valutazione discrezionale da parte della commissione giudicatrice, come definito nel Disciplinare di gara Di seguito si riporta una descrizione sintetica di ciascuna attività relativa alla gestione delle comunicazioni di ritorno. Tale attività prevede la presa in carico e lo smistamento della corrispondenza di ritorno (posta ordinaria inesitata e/o avviso di ricevimento) indirizzata alternativamente: - alle caselle postali centralizzate, secondo i criteri e le modalità definite dall Ente; - alla sede del Mittente. Nel caso di indirizzamento presso una casella postale centralizzata, la raccolta dei mancati recapiti e la successiva lavorazione viene effettuata per completare e validare le informazioni presenti nel flusso degli esiti di cui al capitolo Gestione dei ritorni degli avvisi di ricevimento Dematerializzazione e archiviazione elettronica dei ritorni degli avvisi di ricevimento L attività in oggetto si avvia esclusivamente per gli avvisi di ricevimento su specifica casella postale definita da Regione Lombardia. Tale attività prevede la scansione degli avvisi di ricevimento, delle raccomandate AR precedentemente inviate da Regione Lombardia, l associazione a ciascun file immagine generato delle chiavi di ricerca e degli attributi richiesti dall Ente, la predisposizione di appositi archivi per lotto di invio (eventualmente ordinati per protocollo o CAP) contenenti copia in formato elettronico dei documenti ricevutiil Recapitista deve effettuare la suddetta attività per ciascun avviso di ricevimento e per ciascun lotto di raccomandate AR entro i tempi previsti al paragrafo 6.3. Il Recapitista provvederà nei tempi suddetti, anche a rendere disponibile l immagine fronte/retro, completa della classificazione e delle chiavi di ricerca richieste dall Ente, ai fini della ricerca e consultazione via web/download da parte degli utenti di Regione Lombardia. Una volta completata la dematerializzazione delle cartoline il Recapitista, nei tempi di cui al paragrafo 6.3, provvede a caricare nell apposita cartella condivisa (es. ftp), da quest ultimo messa a disposizione e resa accessibile all Ente, tutti i documenti dematerializzati inerenti al lotto medesimo, con a corredo il relativo file di classificazione (contenente tutti gli attributi e le chiavi di ricerca associate a ciascuna immagine) e l applicazione software per la consultazione, in base alle direttive impartite dall Ente. Il Recapitista dovrà restituire su idoneo supporto fisico (es. CD, DVD, Hard Disk) tutta la corrispondente documentazione elettronica prodotta, nonché i file di classificazione e le applicazioni software di lettura a corredo. La consegna del corrispondente supporto fisico presso Regione Lombardia deve avvenire non oltre i tempi massimi previsti al paragrafo 6.3. Pagina 19 di 36

20 Si ribadisce che i formati e le modalità adottate dovranno consentire, senza costi aggiuntivi per l Ente, il caricamento delle suddette immagini sul sistema informativo di archiviazione elettronica di Regione Lombardia o di terzi da questo selezionati. Per quanto attiene alla qualità della dematerializzazione, essa dovrà essere eseguita a regola d arte e restituire in formato elettronico l immagine di tutta la documentazione ricevuta per cui è stata autorizzata la lavorazione in oggetto, garantendo la perfetta rispondenza tra immagini e dati di classificazione e chiavi di ricerca associati. Inoltre, le copie dematerializzate della documentazione trattata devono essere generate nei formati (facilmente reperibili sul mercato) che Regione Lombardia richiederà al Recapitista, con elevati livelli di qualità (a titolo esemplificativo non vincolante 600x600 dpi) tali da avere il massimo rapporto tra dimensione immagine e qualità dell immagine stessa Archiviazione fisica degli avvisi di ricevimento Tale attività prevede la gestione dell archiviazione fisica del cartaceo relativo agli avvisi di ricevimento delle raccomandate AR, in apposite scatole. Il Recapitista deve creare una distinta (elettronica), che consenta, per ogni lotto, di individuare in maniera univoca la posizione di ciascuna cartolina all interno della rispettiva scatola. Una volta completata la composizione di ogni singola scatola, il Recapitista deve verificare l associazione di tutte le cartoline per ciascun lotto ivi presente, nonché prevedere adeguate etichette adesive con indicazioni per il tracciamento che verranno definite in corso d opera su specifica indicazione dell Ente (es. il numero di scatola e la relativa data di chiusura, la tipologia di invio e di documento, etc.) che rendano immediatamente identificabile e unica la scatola stessa. Tali etichette devono essere apposte fisicamente dal Recapitista almeno su ciascun fianco della scatola, in numero e maniera tale che comunque le stesse risultino immediatamente visibili, anche dopo l aggregazione in bancali, per ogni scatola presente. Le dimensioni e le caratteristiche delle scatole verranno definite in corso d opera su specifica indicazione dell Ente. Le scatole devono essere comunque tali da garantire adeguata protezione della documentazione ivi contenuta e sufficiente resistenza al peso delle scatole sovrapposte, una volta aggregate in bancali. Il Recapitista è responsabile dell integrità delle cartoline di ritorno archiviate per conto di Regione Lombardia. Su richiesta dell Ente, il Recapitista effettuerà l attività operando una ripartizione delle cartoline di ritorno in scatole anche per sede di Regione Lombardia di competenza, sulla base delle direttive impartite dall Ente. Regione Lombardia effettua eventuali verifiche sulla documentazione (riservandosi di segnalare e richiedere la correzione di eventuali anomalie). Pagina 20 di 36