MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO. Carta. della qualità dei servizi. Museo di San Marco.

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1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta Museo di San Marco. della qualità dei servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai 2

3 cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI MUSEO DI SAN MARCO LA NOSTRA IDENTITA Il Museo di San Marco è un Museo dello Stato Italiano. Fa parte del Polo Museale Regionale della Toscana, organo periferico del Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo, istituito dal D.P.C.M. 29 agosto 2014 n. 171, art. 34, che esercita la tutela sui musei statali e i luoghi della cultura presenti sul territorio toscano, ad esclusione dei musei dotati di autonomia speciale e delle strutture museali minori ad essi afferenti. E un istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della società. LA NOSTRA STORIA Il Museo di San Marco di Firenze ha sede nella parte più antica del convento omonimo, edificato alla fine del XIII- inizio XIV secolo e ricostruito fra il 1437 e il 1452 dall architetto Michelozzo col finanziamento di Cosimo de Medici per ospitare i frati domenicani riformati di San Domenico di Fiesole. Divenuto proprietà dello Stato dopo le soppressioni degli Enti Religiosi del 1866 e dichiarato Monumento Nazionale, fu aperto al pubblico nel Luogo degli splendidi affreschi del Beato Angelico, oltre che luogo delle memorie domenicane, il Museo si è arricchito nel tempo di pregevoli opere di questo artista provenienti da altre sedi dell area fiorentina fino a divenire un vero e proprio museo monografico di questo pittore, proclamato recentemente anche patrono degli artisti. Oltre alle opere dell Angelico accoglie anche quelle di Fra Bartolomeo, l altro grande frate pittore che operò in questo convento, e di artisti della sua scuola. Conserva, inoltre, varie testimonianze storiche, documentarie e artistiche relative a rilevanti personaggi domenicani, quali fra Girolamo Savonarola e Sant Antonino. La prestigiosa Biblioteca Monumentale, oggi spogliata della dotazione libraria originale confluita con le soppressioni ottocentesche nelle biblioteche pubbliche fiorentine, ospita a rotazione l esposizione di codici liturgici miniati, provenienti dai conventi soppressi. Nell antica Foresteria del convento e in spazi limitrofi trova infine posto la sezione dedicata a Firenze Antica: una ingente raccolta di frammenti lapidei e pittorici medievali e rinascimentali provenienti dagli edifici del Vecchio Centro di Firenze, demolito alla fine 4

5 del secolo XIX, che costituisce l unica testimonianza esistente di quanto rimane della zona più antica della città. I COMPITI E I SERVIZI LA NOSTRA MISSIONE La missione principale del museo è legata alla tutela e alla conservazione sia dell edificio, che ha un intrinseco valore monumentale, sia delle opere d arte ivi conservate, sia delle memorie storiche di cui il museo è contenitore. Ciò si espleta tramite indagini scientifiche preventive, interventi programmati di manutenzione ordinaria e straordinaria, di monitoraggio ambientale e di restauro, nonché di adeguamento alle norme standard di sicurezza per la conservazione delle opere, per il pubblico e per gli operatori. A questo obiettivo primario segue quello di favorire la sensibilizzazione del pubblico al valore nei riguardi del patrimonio artistico conservato nel Museo, che rappresenta una parte considerevole di quello cittadino e nazionale, consapevolezza che è determinante per una migliore salvaguardia dei beni storici e artistici. Ne consegue l impegno alla valorizzazione di tutti i diversi settori del Museo, da realizzare con modalità articolate in differenti direzioni, così sintetizzabili: - attività di ricerca, di studio e di documentazione - pubblicazioni a carattere specialistico e divulgativo - organizzazione dell attività espositiva temporanea - predisposizione di strumenti di informazione sulle proprie attività e obiettivi - ricerca di una gestione ottimale dell accoglienza del pubblico - facilitazione e promozione di collaborazioni con Enti di Ricerca e Università italiane e straniere per fini didattici e conoscitivi. Il referente per la compilazione della Carta è la Dott.ssa Magnolia Scudieri, Direttore del Museo di San Marco 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Lun. ven ; sab., dom. e festivi Giorni di apertura Chiuso la 1, 3, 5 dom. di ogni mese e il 2 e 4 lun. di ogni mese. Chiuso il 1 gennaio, il 1 maggio e il 25 dicembre Accoglienza Sito web Biglietteria Il Museo di San Marco è presente all interno del sito ufficiale della ex Soprintendenza PSAE e per il Polo Museale della città di Firenze con una propria pagina dedicata, reperibile al link Sono presenti nel sito le informazioni relative a alla chiusura di sale del Museo La biglietteria è in concessione a Opera Laboratori Fiorentini Civita Group, che non è punto informativo Il personale della biglietteria (dipendente dal Concessionario) è affiancato da personale statale che fornisce le informazioni richieste Esistono gratuità e riduzioni di legge. Ingresso Gratuito Direttamente presso le biglietterie delle sedi espositive, tramite esibizione di un documento attestante una delle seguenti condizioni: - ai minori extracomunitari - ai cittadini dell'unione Europea, sotto i 18; - ai cittadini dell'unione europea portatori di handicap e ad un loro familiare o ad altro accompagnatore che dimostri la propria appartenenza a servizi di assistenza sociosanitaria (Decreto Ministeriale n. 239 del 20 aprile 2006); - ai cittadini di Paesi non comunitari a "condizione di reciprocità" (i minori di 12 anni devono essere accompagnati); - alle guide turistiche dell'unione europea nell'esercizio della propria attività professionale, mediante esibizione di valida licenza rilasciata dalla competente autorità; 6

7 - agli interpreti turistici dell'unione europea quando occorra la loro opera a fianco della guida, mediante esibizione di valida licenza rilasciata dalla competente autorità; - al personale del Ministero; - ai membri dell'i.c.o.m. (International Council of Museums); - a gruppi o comitive di studenti delle scuole pubbliche e private dell'unione Europea, accompagnati dai loro insegnanti, previa prenotazione e nel contingente stabilito dal capo dell'istituto; - agli allievi dei corsi di alta formazione delle Scuole del Ministero (Istituto Centrale per il Restauro, Opificio delle Pietre Dure, Scuola per il Restauro del Mosaico); - ai docenti ed agli studenti iscritti alle accademie di belle arti o a corrispondenti istituti dell'unione Europea, mediante esibizione del certificato di iscrizione per l'anno accademico in corso; - ai docenti ed agli studenti dei corsi di laurea, laurea specialistica o perfezionamento postuniversitario e dottorati di ricerca delle seguenti facoltà: architettura, conservazione dei beni culturali, scienze della formazione o lettere e filosofia con indirizzo archeologico o storicoartistico. Le medesime agevolazioni sono consentite a docenti e studenti di facoltà o corsi corrispondenti, istituiti negli Stati dell'unione Europea. L'ingresso gratuito è consentito agli studenti mediante esibizione del certificato di iscrizione per l'anno accademico in corso, ai docenti mediante esibizione di idoneo documento; - ai docenti di storia dell'arte di istituti liceali, mediante esibizione di idoneo documento; - ai giornalisti in regola con il pagamento delle quote associative, mediante esibizione di idoneo documento comprovante l'attività professionale svolta; - per motivi di studio, ricerca attestate da Istituzioni scolastiche o universitarie, da accademie, da istituti di ricerca e di cultura italiani o stranieri, nonché da organi del Ministero, ovvero per particolari e motivate esigenze i Capi degli Istituti possono consentire l'ingresso gratuito nelle sedi espositive di propria competenza e per periodi determinati a coloro che ne facciano richiesta; Ingresso Gratuito mediante rilascio di tessera individuale, di durata annuale con fotografia richiesta alla Direzione 7

8 Generale per il paesaggio, le belle arti, l'architettura e l'arte contemporanee per ragioni di studio e di ricerca ovvero per particolari e motivate esigenze: - agli operatori delle associazioni di volontariato che operano mediante convenzioni presso le sedi periferiche del Ministero; - agli Ispettori e Conservatori onorari del Ministero; - ai Militari del Nucleo Tutela Patrimonio Culturale; - ai membri dell'i.c.c.r.o.m.; - agli studiosi italiani e stranieri per motivi di studio o di ricerca attestate da Istituzioni scolastiche o universitarie, da accademie, da istituti di ricerca e di cultura italiani o stranieri, nonché da organi del Ministero, ovvero per particolari e motivate esigenze il direttore generale può rilasciare a singoli soggetti tessere annuali per l' ingresso gratuito (DM 239 /2006); Ingresso Libero E consentito l ingresso libero ogni prima domenica del mese e in occasione di particolari avvenimenti patrocinati dal MiBACT, quali, ad esempio, la "Notte dei Musei"e le "Giornate Europee del Patrimonio", sia in ambito nazionale che locale, resi noti attraverso gli organi di stampa o i media. Ingresso Agevolato - Il biglietto è ridotto del 50% ai cittadini dell'unione europea di età compresa tra i 18 e i 25 anni. Le medesime agevolazioni si applicano ai cittadini di Paesi non comunitari "a condizione di reciprocità"; - Ingresso agevolato ai cittadini italiani residenti all'estero e a coloro che siano in possesso della "Carta di sconto" rilasciata dal Ministero degli Affari Esteri, completa di firma del titolare e di un valido documento di riconoscimento; - Ingresso gratuito e agevolato ai cittadini della Confederazione Svizzera a cui si applicano le disposizioni del DM 20 aprile 2006 n. 239 comma 3 lettera e, e comma 6 art. 1. NOTE Alcune mostre temporanee, allestite nei luoghi della cultura, possono avere un costo aggiuntivo rispetto al biglietto d ingresso anche per i visitatori esenti. Biglietto cumulativo: Il Museo è compreso nel 8

9 Attesa per l acquisto del biglietto: - in sede - su prenotazione Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo gratuito - disponibilità di informazioni online sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone circuito Firenze Card Normalmente 5/10 minuti, eccezionalmente 15/20 minuti Prenotazione presso Firenze Musei, tel dal lunedì al venerdì, ore ; sabato ore , costo della medesima 3. Per i gruppi scolastici la prenotazione è obbligatoria e gratuita: Firenze Musei, tel , dal lunedì al venerdì, ore ; sabato ore All ingresso del Museo non sono presenti cartelli che indichino i tempi di attesa Normalmente 10/15 minuti, eccezionalmente 15/20 minuti Non esiste un punto informativo. Il personale statale in servizio all ingresso del Museo fornisce le informazioni richieste Presso il Museo non è disponibile materiale informativo gratuito, tranne che in occasione di particolari iniziative culturali Sulla pagina web del Museo ( si trovano le informazioni relative alla chiusura di sale per restauro, allestimento etc. All entrata sono presenti piante orientative inerenti il sistema di sicurezza e antincendio e una pianta di orientamento con indicazione delle sale, dei piani, delle scale, dei servizi; questa si trova dislocata anche in altre zone dell edificio. Lungo il percorso museale sono indicate le uscite di sicurezza. All ingresso del Museo, accanto al portone, è presente un cartello con la denominazione del Museo, gli orari di apertura e i giorni di chiusura Il personale di sala è munito di cartellino identificativo e dispone di divisa La maggior parte degli addetti è in grado di fornire le informazioni di base in inglese Tutto il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni e può indicare quali persone di riferimento il responsabile del servizio, i segretari della Direzione e, ove opportuno, il Direttore del Museo Il 90% delle sale/spazi/servizi sono direttamente 9

10 con diversa abilità accessibili alle persone con ridotta capacità motoria. Tutte le sale dispongono di pedane che rendono possibile l accesso alle sedie a rotelle. La visita del piano superiore è resa possibile dall uso di una piattaforma elevatrice cabinata, situata in un cortile in prossimità dell ufficio del responsabile del servizio, utilizzabile su richiesta con la presenza di personale interno. Sono presenti servizi igienici per i disabili al piano terreno del Museo Carte di rilevamento del progetto AD Arte non sono presenti FRUIZIONE Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione Ampiezza Le sale del museo sono di norma aperte al pubblico al 95%; il sabato e la domenica pomeriggio è previsto un servizio con un numero ridotto di addetti, e ciò comporta la chiusura di 4 Sale. Tale chiusura si può verificare, benché assai raramente, anche in altri giorni, in orario antimeridiano, per assenze dovute a malattia. In questi casi sono indicate in biglietteria le sale temporaneamente chiuse La capienza massima del museo è di 360 persone. Al raggiungimento di questo limite viene sospeso l ingresso dei visitatori fino a quando non vi è nuova disponibilità di capienza. La pulizia delle sale avviene ogni giorno - spazi dedicati alla fruizione L area espositiva costituisce con 3054,81 mq il 63% della superficie totale (mq 4817,33). Il 100% dell area espositiva è allestito ed è suddiviso tra il piano terreno, una parte all aperto - costituita da quattro chiostri, un cortile e un giardino - e il primo piano. Due dei quattro chiostri (quello di San Domenico e quello dei Silvestrini, come pure parte della Corte del Granaio), sono accessibili al pubblico solo eccezionalmente. Gli spazi interessati dal flusso dei visitatori, come il Chiostro di Sant Antonino ed il Chiostrino della Spesa, vengono puliti ogni giorno. Per ciò che riguarda gli spazi non accessibili ai visitatori - Chiostro di San Domenico e Chiostro dei Silvestrini - vengono indicativamente puliti una volta al mese, o più spesso, solo se necessario 10

11 - spazi dedicati alla comunicazione Zone di sosta Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Non è presente una sala destinata alla Didattica. Esistono quattro postazioni multimediali in altrettante sale. I visitatori possono sostare nel Chiostro di S. Antonino, subito dopo l ingresso nel Museo e in varie altre zone del Museo, sia al piano terra che al primo piano, dove sono presenti panche di legno e sedie a disposizione del pubblico L illuminazione degli ambienti cerca di privilegiare una facilità di lettura compatibile con la natura del luogo. Nella Sala con i dipinti su tavola dell Angelico si trovano cristalli protettivi che danno luogo a fenomeni di riflesso. Il monitoraggio e la manutenzione delle sale e degli spazi avvengono in modo sistematico. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: Non sono ancora disponibili schede mobili, ma. pannelli esplicativi sono presenti nel 50% delle sale Gran parte dei pannelli esplicativi sono tradotti in inglese. La traduzione completa di pannelli e didascalie è in via di completamento - pannelli e/o schede mobili - didascalie Tutti i dipinti su tavola o tela, le sculture, i frammenti architettonici e i codici miniati esposti hanno didascalie. Quanto agli affreschi, hanno didascalie, nel Chiostro di S. Antonino, il ciclo seicentesco affrescato sulla vita del Santo e gli affreschi del Beato Angelico e quelli dello stesso pittore nella Sala Capitolare. Gli affreschi delle Celle del Dormitorio e i grandi affreschi del primo piano non hanno didascalie specifiche La traduzione in inglese delle didascalie è in via di completamento - guide brevi a pagamento La guida breve è disponibile, oltre che in italiano, in inglese, francese, tedesco, spagnolo e giapponese - catalogo generale NON PRESENTE - audioguide NON PRESENTI - visite didattiche Visite didattiche sono programmate annualmente a cura della Sezione Didattica della ex Soprintendenza (Famiglie al Museo, 11

12 Communicating Art). Presso il Museo è attivo un servizio, effettuato da Personale interno, di visite guidate gratuite, accessibili con il biglietto d ingresso. Tali visite, per gruppi di max 25 persone, vengono effettuate dal martedì al sabato, alle ore (in lingua italiana) e alle ore (anche in lingua inglese e francese). Tali visite guidate possono venire sospese in caso di insufficiente presenza di Personale di vigilanza nelle Sale. In occasione di mostre o eventi culturali organizzati dal Museo, oppure di partecipazione a manifestazioni quali Amico Museo, Settimana della Cultura, Settimana della Cultura Toscana etc., le visite potranno avere come focus tematiche specifiche, attinenti alla manifestazione in corso. Le visite curate dalla Sezione Didattica vengono svolte in più lingue (inglese, francese, tedesco, spagnolo), quelle effettuate dal personale interno del Museo sono disponibili anche in inglese e francese - sito web Il Museo di San Marco è presente all interno del sito ufficiale della ex Soprintendenza - strumenti multimediali Nel percorso museale sono presenti tre installazioni multimediali. La prima, sita nella Sala dell Ospizio, è un touch screen che consente l esplorazione interattiva del Tabernacolo dei Linaioli del Beato Angelico. La seconda, sita nel Corridoio della Foresteria, è un altro touch screen che illustra la storia delle Residenza dell Arte dei Linaioli, distrutta, come molti altri edifici del Vecchio Centro, alla fine del sec. XIX, nel corso di una vasta operazione di risanamento urbanistico. La terza, sita nella Biblioteca Monumentale, consente l esplorazione interattiva di un gruppo di codici miniati appartenenti al Museo. Esiste, inoltre, un video sul restauro della Crocifissione del Beato Angelico nella Sala Capitolare, che scorre in continuo. In occasione di mostre o di altri eventi culturali la presenza di strumenti multimediali viene potenziata con postazioni dedicate allo specifico argomento della manifestazione in corso - strumenti online Nel sito della ex Soprintendenza si può consultare on line l Inventario San Marco e Cenacoli. Nello stesso sito è disponibile anche l applicazione relativa ad un gruppo di codici miniati del Museo - altro materiale informativo NON PRESENTE 12

13 Assistenza qualificata per diversamente abili: - in via continuativa - su richiesta quando non presente in via continuativa. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici NON PRESENTE Su richiesta degli interessati, il personale del Museo accompagna al piano superiore le persone in sedia a rotelle o con difficoltà motoria usando la piattaforma elevatrice dedicata Nel Corridoio nord del Dormitorio, accanto all'annunciazione del Beato Angelico, è esposto un prototipo tattile di questo affresco, che consente la fruizione dell opera alle persone non vedenti e ipovedenti. Il prototipo è stato realizzato nell ambito del progetto T-VedO, attuato in collaborazione con la Regione Toscana, da alcuni ricercatori del Dipartimento di Ingegneria Industriale dell Università degli Studi di Firenze. La Direzione del Dipartimento ha generosamente deciso di lasciare il modello 3D presso il Museo, rendendo così permanente la sua fruibilità da parte del pubblico. Accanto al prototipo si trova la legenda in alfabeto Braille, relativa alle informazioni sull opera. - esistenza di percorsi specifici NON PRESENTI SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Caffetteria Ristorante Guardaroba Deposito oggetti Il bookshop è in concessione a Opera Laboratori Fiorentini Civita Group. E accessibile solo dall istituto NON PRESENTE NON PRESENTE NON PRESENTE All ingresso del Museo vengono fatti depositare gli ombrelli. Il deposito è gratuito VALORIZZAZIONE Ampiezza 13

14 Mostre Il museo ha organizzato, a partire dal 1996, diverse mostre incentrate in maniera prevalente sulle tematiche inerenti all arte rinascimentale. In particolare, la figura e la molteplice attività del Beato Angelico e di altri artisti a lui collegati sono state al centro di numerose manifestazioni espositive. Altre esposizioni hanno avuto come focus le grandi figure, come Savonarola o Sant Antonino, che hanno segnato indelebilmente la storia di San Marco, altre ancora hanno documentato importanti operazioni di recupero e restauro, come quello della Biblioteca Monumentale. La mostra più recente realizzata a San Marco - da ottobre 2013 a gennaio ha illustrato gli intensi contatti e scambi culturali fra la Firenze di Lorenzo il Magnifico e l Ungheria di Mattia Corvino. Il Museo ha ospitato infine, in più di una occasione, installazioni di arte contemporanea. Il Museo partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Il Museo organizza saltuariamente incontri e conferenze. Un appuntamento stabile è la festa annuale del Beato Angelico, 18 febbraio, in cui il Museo promuove iniziative di vario carattere, fra le quali incontri e conferenze che illustrano, da diversi punti di vista, lo stato degli studi sul Frate Pittore o altri aspetti attinenti alla storia del Museo e delle sue collezioni. Spesso, inoltre, vengono ospitati presso il nostro Istituto convegni, conferenze etc. su richiesta di Enti culturali del territorio. Il Museo ospita anche, in orario di apertura, eventi musicali o di reading poetico, organizzati da vari soggetti, che sono offerti a titolo gratuito al pubblico in visita. Nel Museo sono organizzati inoltre, soprattutto in concomitanza con iniziative culturali di carattere nazionale ed internazionale ed aperture straordinarie (ad es. la Notte dei Musei), dei concerti in collaborazione con il Conservatorio di Musica L. Cherubini di Firenze o con altri Enti musicali Esiste una Guida ufficiale del Museo, curata dal Direttore del Museo. Il Direttore, Dott.ssa Magnolia Scudieri, è anche l autore di una pubblicazione che illustra gli affreschi del Beato Angelico presenti a San Marco. Ogni mostra che viene tenuta al Museo ha un suo catalogo, nel 14

15 quale il Direttore compare quasi sempre in veste sia di curatore che di autore. Infine, sono numerosi i contributi scientifici scritti dal Direttore per riviste, cataloghi di mostre in altri Musei, pubblicazioni. Dal 2007 al 2014 il Direttore è stato curatore dei cataloghi di 4 mostre, ai quali ha contribuito anche come autore, e autore di numerosi contributi scientifici contenuti in pubblicazioni di altri Musei italiani ed esteri Il Museo non realizza pubblicazioni in proprio e non edita collane, ma partecipa a pubblicazioni esterne su richiesta. Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive L attività del Museo viene comunicata in primo luogo con la pubblicazione sul sito istituzionale della ex Soprintendenza di iniziative culturali, campagne di restauro e altre notizie che possono essere di interesse dell utenza. In occasione di eventi e iniziative particolari il Museo trasmette inoltre le informazioni all Ufficio Stampa della ex Soprintendenza che provvede a diffonderle alle testate giornalistiche e agli altri mezzi di comunicazione Dal 2008 è in atto un accordo, tramite convenzione, con la Friends of Florence Foundation, per un erogazione liberale a favore del restauro del chiostro di Sant Antonino, includente affreschi ed elementi lapidei. In questo contesto, sono state restaurate molte delle seicentesche lunette affrescate che illustrano la vita di Sant Antonino Arcivescovo di Firenze. Il restauro ha anche interessato diversi medaglioni affrescati, parte degli elementi lapidei del porticato e alcune lunette affrescate del Beato Angelico situate sulle porte che affacciano sul Chiostro. Il restauro più recente ha interessato il grande affresco Crocifissione e Santi del Beato Angelico, situato nella Sala Capitolare, che affaccia sul Chiostro Sono in atto collaborazioni scientifiche con Università e Enti di ricerca Il Museo effettua concessioni in uso degli spazi, ospitando eventi e visite straordinarie su richiesta di privati e di Enti di vario genere. Eventi, quali cocktail e cene, si svolgono nel Chiostro di Sant Antonino oppure nel Refettorio Grande 15

16 EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: - visite e percorsi tematici Visite guidate a cura del Personale del Museo, in occasione di particolari eventi culturali, come la Settimana della Cultura, oppure in concomitanza con Mostre nel Museo - laboratori artistici e di Di competenza della Sezione Didattica animazione - corsi di formazione per Di competenza della Sezione Didattica docenti scolastici - corsi di formazione per operatori didattici - progetti speciali in convenzione con le scuole - altre iniziative Informazioni e assistenza con personale qualificato Di competenza della Sezione Didattica Di competenza della Sezione Didattica Non esiste personale dedicato Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Documentazione non disponibile Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Le iniziative culturali del Museo sono comunicate come sopra descritto DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Ufficio Catalogo (si vedano sotto le modalità) Ufficio Restauri ( su appuntamento) Disponibilità di: Ampiezza Il 48% circa delle opere presenti al Museo 16

17 possiede una scheda di catalogo. Le schede possono essere consulta te: - in cartaceo, presso l Ufficio Catalogo il - schede di catalogazione mercoledì mattina dalle 9 alle 13 - informatizzate, ogni giorno, ugualmente presso l Ufficio Catalogo, dalle 9 alle 13, in versione integrale - sul sito della ex Soprintendenza, nella sezione Archivi digitali, in una versione parziale - schede di restauro Ufficio Restauri - schede di movimentazione NO - archivio fotografico Gabinetto Fotografico della ex Soprintendenza - archivio multimediale NO (sonoro, audiovisivo) - pubblicazioni Presso la Biblioteca Magliabechiana RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder - tipologia formale : accordi, intese, ecc. - Accordi per collaborazione scientifica - Soggetti: enti territoriali (Regione e Comune), associazioni di volontariato (Amici dei Musei Fiorentini), di settore o culturali (Università e Enti di ricerca ) - finalità ( ricerca, tutela, valorizzazione ecc.) Evidenza Modalità di comunicazione delle attività Le attività svolte in collaborazione vengono rendicontate al termine delle stesse. SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca Fototeca NON PRESENTE NON PRESENTE NON PRESENTE. Si precisa che i visitatori possono fare fotografie all interno del Museo in base al DECRETO LEGGE 31 maggio 2014 (83/2014) e con le modalità indicate nel comma 3 dell articolo 12 dello stesso: "Sono libere, al fine dell esecuzione dei dovuti controlli, le seguenti attività, purché attuate senza 17

18 scopo di lucro, neanche indiretto, per finalità di studio, ricerca, libera manifestazione del pensiero o espressione creativa, promozione della conoscenza del patrimonio culturale: 1) la riproduzione di beni culturali attuata con modalità che non comportino alcun contatto fisico con il bene, né l esposizione dello stesso a sorgenti luminose, né l uso di stativi o treppiedi; 2) la divulgazione con qualsiasi mezzo delle immagini di beni culturali, legittimamente acquisite, in modo da non poter essere ulteriormente riprodotte dall utente se non, eventualmente, a bassa risoluzione digitale. Deposito Visita per appuntamento su richiesta scritta OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture Ampiezza E in via di realizzazione l ampliamento del percorso museale al primo piano, con creazione di un percorso di uscita dedicato e separato da quello di ingresso, di un ascensore, di servizi igienici suppletivi e di nuovi ambienti espositivi. Si ha inoltre in programma l adeguamento espositivo della Sala dell Ospizio, che ospita la raccolta dei dipinti su tavola del Beato Angelico - delle collezioni Con il completamento dei lavori che interessano i nuovi ambienti del primo piano, si prevede di rendere fruibili opere dei depositi - dei servizi Individuare e adeguare nuovi spazi per il bookshop, per un guardaroba, per alcuni uffici, per un deposito. - delle attività di valorizzazione Pubblicazione dei risultati scientifici emersi dal restauro dell affresco del Beato Angelico Crocifissione e Santi, sito nella Sala Capitolare. Miglioramento e ampliamento degli apparati didattici. Nuovo allestimento della sala dell Ospizio. RECLAMI Reclami Il Museo non dispone al momento di un indirizzo di posta elettronica certificata, ma solo di un indirizzo di posta elettronica non certificata. Si può, comunque, utilizzare l indirizzo della ex 18

19 Soprintendenza: o quello del funzionario delegato alla loro risposta: 19

20 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è Magnolia Scudieri (Direttore del Museo di san Marco) Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo museosanmarco@polomuseale.firenze.it; lucia.mascalchi@beniculturali.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo museosanmarco@polomuseale.firenze.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 20

21 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 21

22 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale. Indirizzo.. Tel... Fax.. MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 22

23 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museum of Address. Telephone/fax. .. SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 23