Ufficio Relazioni con il Pubblico U.O Comunicazione e Marketing AUSL di Piacenza Anno 2010

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1 Ufficio Relazioni con il Pubblico U.O Comunicazione e Marketing AUSL di Piacenza Anno 2010

2 utenti 6320 informazioni telefoniche 3378 informazioni dirette 523 informazioni tramite 137 informazioni di 2 livello del NV 1778 pratiche

3 Tipologia domande telefoniche e dirette anno % 9% 22% 6% 8% 17% 9% 9% 9% esenzione ps/rimborso ticket ritiro referti/ cartelle cliniche medicina base/ tessera sanitaria sanità pubblica/ vaccinazioni MMG e PLS assistenza protesica Medicina legale/ patenti ubicazioni sedi / orari u.o. Specialistica ambulatoriale/ tempi attesa

4 Tipologia delle risposte del 2 livello NV Dove e come effettuare visite/esami/ terapie/interventi Assistenza anziani non autosufficienti 70 Strutture e operatori socio-sanitari 60 Altro Ticket/pagamenti/rimborsi 50 Esenzioni per patologia o reddito/età Assistenza sanitaria all estero/soggiorno temporaneo in Italia Ricovero in ospedale/hospice Consultorio familiare: assistenza e certificati Campagne prevenzione e informazione 20 Sanità pubblica: certificati/vaccinazioni Fornitura ausili/protesi/alimenti/ecc. 10 Impropria Sanità pubblica: pareri/autorizzazioni/accertamenti/verifiche 0 num.

5 informazioni tramite 1 Dove, come prenotare o pagare esami e visite con accesso dirett o 2 Informazioni su iscrizione SSN/ scelta M M G e PLS/ assist enza all'estero 3 Inf ormazioni per assunzioni/ present azione curriculum 14% 3% 2% 13% 10% 4 Inf ormazione per esenzione reddito/ invalidità/ legge Informazioni per cure odontoiatriche/cure fisiche/screening 25% 4% 7% 22% 6 Trasmissione di richieste dirette a specifici professionisti 7 Informazione per certificati ( pat ent i /visite f iscali/ igiene e sicurezza di lavoro) 8 Informazioni per certificati ( Rimborsi tickets/referti/ cartelle cliniche 9 Quesiti rif erit i ad alt ri Enti ( Arpa/ Inps/ Provincia/ Comune)

6 A fronte di tali accessi, sono state attivate 1778 pratiche di cui: 879 problematiche relative a tickets PS 612 autocertificazioni 267 contestazioni tickets

7 899 segnalazioni registrate nel data base regionale 125 elogi 12 suggerimenti 247 rilievi 237 reclami 278 impropri

8 L analisi dei dati registrati, nell anno 2010, sul data base regionale, e comparati all andamento delle segnalazioni del 2009, evidenzia che: - i reclami, i rilievi e i suggerimenti sono passati da 599 a gli elogi sono passati da 128 a le pratiche amministrative, riferite a rimborsi ticket, codificati come impropri e non attribuiti ad alcun Dipartimento, poichè causati da imprecisioni dei cittadini, sono state 278. rappresentazione grafica delle segnalazioni per tipologia rilievi 27% suggerimenti 1% elogi 14% impropri 32% reclami 26%

9 125 Elogi di cui 48 attraverso la stampa 25 Dipartimento Medicine specialistiche 16 Dipartimento Chirurgie specialistiche 15 Dipartimento Chirurgie generali 13 Dipartimento Emergenza Urgenza 11 Dipartimento Onco-Ematologia 10 Dipartimento Medicine generali 10 Dipartimento Terapie intensive 9 Dipartimento Materno Infantile 7 Dipartimento Cure Primarie 3 Dipartimento Sanità Pubblica 2 Dipartimento Non auto sufficienza 1 Dipartimento Patologia clinica, Presidio unico, Salute Mentale, Sicurezza

10 12 suggerimenti 4 Dipartimento Amministrativo 2 Dipartimento Cure Primarie 2 Dipartimento Emergenza Urgenza 1 Dipartimento Farmaceutico, Medicine Specialistiche, Presidio Unico, Tecnico

11 247 rilievi di cui 13 attraverso la stampa 125 Dipartimento Amministrativo 46 Dipartimento Cure Primarie 16 Dipartimento Emergenza Urgenza 11 Dipartimento Medicine specialistiche 10 Dipartimento Patologia clinica 9 Dipartimento Chirurgie specialistiche 8 Dipartimento Funzioni Radiologiche 5 Dipartimento Onco-Ematologia 5 Dipartimento Materno Infantile 2 Dipartimento Medicine Specialistiche, Patologia clinica, Presidio unico, Salute Mentale, Tecnico 1 Dipartimento Chirurgie Generali, Farmaceutico, Non auto sufficienza, Sicurezza

12 237 reclami di cui 9 attraverso stampa 49 Dipartimento Cure Primarie 41 Dipartimento Amministrativo 36 Dipartimento Chirurgie specialistiche 27 Dipartimento Emergenza Urgenza 12 Dipartimento Funzioni Radiologiche 10 Dipartimento Medicine specialistiche 10 Dipartimento Tecnico 9 Dipartimento Materno Infantile 9 Dipartimento Patologia clinica 7 Dipartimento della Sicurezza e Strutture Esterne 5 Dipartimento della Non auto sufficienza 4 Dipartimento Chirurgie Generali e Medicine Generali 3 Dipartimento Presidio Unico 2 Dipartimento di Salute Mentale 1 Dipartimento Farmaceutico, Onco-Ematologia

13 Rappresentazione grafica per macrocategoria 1 - Aspetti strutturali 2 - Informazione Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 4 - Aspetti tecnico professionali 5 - Umanizzazione e aspetti relazionali 6 - Aspetti alberghieri e confort 7 - Tempi d'attesa 8 - Aspetti economici 9 - Adeguamento alla normativa 10 - Altro

14 Rappresentazione grafica dei flussi 10 - Altro 9 - Adeguamento alla normativa -7,3-3,9-3,1-0, ,9-0,1 0,4 8,5 8 - Aspetti economici 7 - Tempi d'attesa 6 - Aspetti alberghieri e confort 5 - Umanizzazione e aspetti relazionali 4 - Aspetti tecnico professionali 3 - Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 2 - Informazione 1 - Aspetti strutturali

15 Analisi dei dati per macro-argomenti n. 25 segnalazioni su tematiche collegate alle liste di attesa ( di cui 6 attraverso stampa) pari al 5,04% n. 16 segnalazioni su problemi per l autorizzazione degli ausili protesici ( di cui 2 attraverso stampa) pari al 3,22% n. 6 richieste di risarcimento danni per legge 210/ 92 pari al 1,21% n. 43 segnalazioni relative all insoddisfazione sulla qualità professionale percepita al momento dell erogazione dell assistenza di cui 1 attraverso la stampa. pari al 8,67% n. 42 segnalazioni riferite a difficoltà relazionali di presa in carico di cui 3 attraverso stampa. pari al 8,46% n. 20 segnalazioni critiche che hanno prodotto richiesta di risarcimento danni o rimborsi di cui 0 attraverso stampa. pari al 4,03% n. 19 segnalazioni riferiti ad aspetti strutturali e/o confort di cui 2 attraverso stampa- pari al 3,83%

16 Rappresentazione grafica delle segnalazioni per funzione aziendale area ospedaliera assistenza primaria attività amministrativa e front office Sanità pubblica integrazione socio-sanitaria Salute mentale e sert 0 specialistica ambulatoriale

17 Soggetti proponenti 593 cittadini 10 associazioni 3 studio legale 15 anonimi

18 Modalità di presentazione delle segnalazioni 464 direttamente all URP 70 stampa 52 / Web 25 lettera 6 verbale/ telefonica 4 fax

19 Esiti delle segnalazioni aperte 7% 6% 6% 20% 3% 5% 30% 15% 8% risoluzione chiarimento conferma operato accettazione rimborso trasmissione gruppo scuse assunzione impegno elogi

20 Criticità Il problema più ricorrente, anche nel 2010, è il contenzioso economico che rappresenta il 46,4% delle segnalazioni: le contestazioni dei cittadini per il pagamento di ticket delle prestazioni sono 206 su 230. Le segnalazioni riferite alla macrocategoria Aspetti tecnicoprofessionali passano da 92 del 2009 a 76 del 2010 e quelle riferite alla macrocategoria umanizzazione e aspetti relazionali passano a 28 da 15. In questa categoria sono presenti alcuni eventi (34) che sono stati segnalati al Gruppo per la valutazione del rischio. 25 sono le segnalazioni riferite alla macrocategoria tempi d attesa caratterizzate da ripetute richieste di intervento e di chiarimento sui lunghi tempi di attesa per la prenotazione dell esame MOC ( in 12 casi) Nel 2010 le segnalazioni sugli aspetti organizzativi sono state 93. Le segnalazioni sono in prevalenza rilievi sui percorsi di accesso e di cura ( trasparenza, complessità, burocrazia e sulla funzionalità organizzativa)

21 Considerazioni finali Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell Emilia-Romagna un sistema informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario. Ogni segnalazione chiama in causa differenti attori del sistema-azienda e quindi per una gestione efficace della segnalazione risulta indispensabile la costruzione di un sistema di comunicazione che consiste nell attivazione delle reti all interno e all esterno dell organizzazione. Il sistema organizzativo e professionale è fatto di persone, di essere umani con desideri, paure e aspettative che hanno bisogno di espressione. Quando i cittadini e/o i professionisti non vengono ascoltati il sistema va in crisi, perché anche la miglior organizzazione e la miglior competenza tecnica sono insufficienti a dare risposte complete nei servizi alla persona, servizi ad alto capitale e valore umano. L'ufficio relazioni con il pubblico nel 2010 ha ascoltato e cercato di mettere in relazione utenti e professionisti, facilitando la comprensione e la condivisione dei problemi e delle soluzioni possibili. I dati che vi ho proposto sono la documentazione di un lavoro intenso, collettivo; tante storie personali dei nostri utenti e tante storie di vita professionale

22 Ogni segnalazione è una goccia, piccola ma preziosa...una risorsa per il futuro!