L ASCOLTO DEI CITTADINI NEGLI UFFICI PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 DIREZIONE GENERALE L ASCOLTO DEI CITTADINI NEGLI UFFICI PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO La gestione delle segnalazioni Anno 213 Dipartimento di Sanità Pubblica

2 L ASCOLTO DEI CITTADINI NEGLI UFFICI PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO La gestione delle segnalazioni anno 213 A cura dell U.O. Relazioni con il Pubblico - Azienda USL Direttore Maurizia Gherardi Elaborazione dati Francesca Ballardini Manuela Carobbi M. Paola Guiducci Hanno collaborato alla realizzazione del presente elaborato: Luciana Luciani Distretto di Carpi Patrizia Bianchini Distretto di Mirandola Elena Rossetti Distretto di Mirandola Stefania Castagnola Distretto di Cristina Vescovini Nuovo Ospedale S. Agostino Estense di Paola Fratti Distretto di Sassuolo Laura Biagiotti Nuovo Ospedale di Sassuolo Mariangela Cecere Distretto di Pavullo Alessandra Schianchi Distretto di Pavullo Alessandra Gherardi Distretto di Vignola Paola Torregiani Distretto di Castelfranco E. Contributi: Anna Credendino Distretto di Federica Bellesia Distretto di Castelfranco Pina Greco Aziendale Maria Angelina Rota Aziendale Giuseppa Lauricella Aziendale Marzo 21

3 Dipartimento di Sanità Pubblica Segnalazioni per tipologia - anno 213 Elogi Reclami Rilievi Suggerimenti Totale Andamento delle segnalazioni per tipologia. Valori assoluti Reclami Rilievi Elogi Suggerimenti Andamento delle segnalazioni per tipologia. Valori percentuali ,1 57,7 57,1 5 8 % ,2, , , ,9 1,2 3,5 27,6 3, 23,1 19,2 28,6 1, Reclami Rilievi Elogi Suggerimenti

4 Distribuzione segnalazioni per macrocategoria e struttura anno 213 Struttura Macrocategoria Elogi Reclami Rilievi Totale DIREZIONE DIPARTIMENTO SANITA' Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 1 1 Aspetti tecnici professionali 2 2 IGIENE /RISCHI AMBIENTALI - MODENA IGIENE /RISCHI BIOLOGICI-MIRANDOLA SPORT - SASSUOLO SPORT- MODENA Aspetti tecnici professionali 1 1 Aspetti tecnici professionali 1 1 Aspetti tecnici professionali 1 1 Aspetti economici 5 5 Aspetti organizzativi burocratici amministrativi Aspetti tecnici professionali 1 1 Tempi 1 1 Umanizzazione e aspetti relazionali 2 2 SERVIZIO VETERINARIO AREA SUD OVEST - PAVULLO Aspetti tecnici professionali 2 2 Totale Termini di risposta ai reclami: la normativa Il D.P.C.M. 27/1/9 fissa in 3 giorni il termine entro cui rispondere ai reclami dei cittadini. L Azienda USL di ha previsto, nel regolamento DG atto n 8 del 29/5/27, una procedura interna che descrive i tempi di gestione della segnalazione del cittadino (dal protocollo alla risposta finale). I responsabili delle unità operative territoriali e ospedaliere interessati, entro 1 giorni dal ricevimento del reclamo, conducono le indagini per accertare i fatti segnalati e predispongono una relazione. Nei casi di particolare complessità o gravità, che richiedono indagini approfondite, i responsabili delle uu.oo. interessate informano per iscritto la Direzione del Distretto, e p.c. i rispettivi Direttori di Ospedale (nei casi di segnalazioni ospedaliere), della impossibilità di rispettare i tempi. In questa nota va precisato il motivo della interruzione dei termini e fissata una data presumibile per l invio della relazione. Si specifica che non tutti i reclami sono inviati dalla Direzione Distrettuale ai responsabili per l istruttoria: a) i reclami codificati con codice rosso (ovvero con richiesta di risarcimento danni) sono inoltrati direttamente alla Direzione Sanitaria Aziendale/Medicina Legale per le successive valutazioni e verifiche, nonché per la trasmissione alla compagnia assicuratrice, b) altri reclami, particolarmente semplici o ricorrenti, sono gestiti direttamente perché gli elementi in possesso sono esaustivi per la risposta destinata al cittadino (ad es: reclami collegati alla normativa vigente). Reclami e tempi interni di risposta Dipartimento anno 213 Nel 213 sono pervenuti n.3 reclami di cui 1 ha richiesto un istruttoria, la cui risposta interna è pervenuta alla direzione distrettuale entro 1 giorni.

5 ALLEGATO Estratto delle segnalazioni con elementi di dettaglio e sintesi dell evento (così come percepito dal presentatore)

6 Azienda USL di Tipologia: Reclami Dipartimento: DIPARTIMENTO SANITA' Periodo dal 1/1/213 al 31/12/213 2 Mirandola Giorni chiusur a Giorni chiusur a Giorni chiusur a Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Data invio lettera reparto 11 DISTRETTO MIRANDOLA IGIENE /RISCHI BIOLOGICI- MIRANDOLA Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Data invio lettera reparto documentazione Data ritorno clinica. risposta Oggetto Esito Determinazione azioni di 18/3/213 18/3/213 RECLAMA PER IL MANCATO RISPETTO DELLA PRIVACY DA PARTE DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO CHE AVREBBERO RIFERITO ALLA DIRIGENZA AZIENDALE INFORMAZIONI RELATIVE AGLI ESITI DEI TEST EFFETTUATI Data ritorno risposta Chiarimento Oggetto Esito Determinazione azioni di 9/5/213 9/5/213 RECLAMA PER LA SCORTESIA DELL'INFERMIERA Scuse 5.3 Rispetto delle caratteristiche individuali, sociali, culturali, religiose e delle dignità personale. Rispetto della morte e della dignità dei familiari. Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Data invio lettera reparto 15 Aspetti tecnici professionali.2 Segnalazioni che riguardano aspetti deontologici (medico, infermiere, altri professionisti) in merito alle modalità di erogazione delle prestazioni: aderenza a normativa, rispetto della privacy, 5 Umanizzazione e aspetti relazionali 5.1 Rapporto interpersonale tra utente e operatore, diretto o indiretto, anche telefonico: scorrettezza, scortesia / accuratezza, gentilezza. Data ritorno risposta Oggetto Esito Determinazione azioni di 27/11/213 /12/213 RECLAMA PER IL COMPORTAMENTO INDELICATO TENUTO DAL MEDICO CHE HA CHIESTO ALL'ADOLESCENTE DI TOGLIERE IL REGGISENO Scuse reclami 213 Pagina 1 di 1

7 Azienda USL di Tipologia: Rilievi Dipartimento: DIPARTIMENTO SANITA' Periodo dal 1/1/213 al 31/12/213 Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Luogo Oggetto Esito Determinazione azioni di Coordina mento Coordina mento DIPARTIMENTO SANITA' DIREZIONE DIPARTIMENTO SANITA' 3 Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 3.2 Organizzazione / disorganizzazione interna e presenza / assenza di operatori. Preavviso alla cancellazione di visite o esami prenotati. LAMENTA L'IMPOSSIBILITA' DI METTERSI IN CONTATTO TELEFONICAMENTE CON IL DIPARTIMENTO SANITA' LAMENTA L'IMPOSSIBILITA' A DISDIRE UN APPUNTAMENTO PRESSO LA SPORT LAMENTA IL MANCATO RICEVIMENTO A DOMICILIO DEL REFERTO DELLA VISITA UTILE PER L'ISCRIZIONE ALL'ASSOCIAZIONE SPORTIVA LAMENTA L'ASSENZA DI DISPONIBILITA' PER PRENOTARE UNA VISITA PER IDONEITA' SPORTIVA LAMENTA LA DIFFICOLTA' A PRENOTAREE UNA VISITA PER IDONEITA' SPORTIVA Note SI E' PRVVEDUTO A METTERE IN CONTATTO TELEFONICO L'UTENTE CON IL DIPARTIMENTO SI E' PROVVEDUTO A COMUNICARE I DATI ALLA SEGRETERIA DELLA SPORT SPEDITA COPIA FORNITO APPUNTAMENTO FORNITI DATI AL SERVIZIO CHE HA CONTATTATO IL CITTADINO documentazione clinica. Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Luogo Oggetto Esito Determinazione azioni di Sassuolo DISTRETTO SASSUOLO SPORT - SASSUOLO LAMENTA DIFFICOLTA' AD OTTENERE IDONEITA' PRATICA SPORTIVA Chiarimento Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Luogo Oggetto Esito Determinazione azioni di Aspetti tecnici professionali.2 Segnalazioni che riguardano aspetti deontologici (medico, infermiere, altri professionisti) in merito alle modalità di erogazione delle prestazioni: aderenza a normativa, rispetto della privacy, 7 Tempi 7.3 Tempi di attesa fra la prenotazione e la fruizione della prestazione. LAMENTA LUNGHI TEMPI D'ATTESA PER ESEGUIRE UNA VISITA PER IDONEITA' SPORTIVA Note Note FORNITO APPUNTAMENTO rilievi 213 Pagina 1 di 2

8 Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Luogo Oggetto Esito Determinazione azioni di 8 Aspetti economici 8.1 Segnalazioni di ticket su prestazioni sanitarie assegnate da CUP, pronto soccorso, farmacie: es. errata attibuzione. CONTESTA L'ERRATA ATTRIBUZIONE DEL TICKET PER PRESTAZIONE DISDETTATA NELLE 2 ORE PRECEDENTI CONTESTA L'ERRATA ATTRIBUZIONE DEL TICKET PER PRESTAZIONE DISDETTATA NELLE 2 ORE PRECEDENTI CONTESTA L'ERRATA ATTRIBUZIONE DEL TICKET PER UNA VISITA PER IDONEITA' SPORTIVA CONTESTA LA RICHIESTA DI RECUPERO TICKET PER UNA VISITA NON DISDETTATA CONTESTA L'ERRATA ATTRIBUZIONE DEL TICKT IN QUANTO ESENTE PER T12 Note LA PRESTAZIONE NON ERA STATA ANNULLATA MA SPOSTATA LA PRESTAZIONE ERA STATA SPOSTATA E NON DISDETTATA ERA STATA ATTRIBUITA LA TARIFFA PREVISTA PER LA VISITA AGONISTICA LA PRESTAZIONE ERA STATA RINVIATA SEGNALAZIONE GESTITA DALL' DI MIRANDOLA rilievi 213 Pagina 2 di 2

9 Azienda USL di Tipologia: Elogi Dipartimento: DIPARTIMENTO SANITA' Periodo dal 1/1/213 al 31/12/213 Macrostruttura Struttura complessa Struttura semplice Luogo Professionista Oggetto 5 Pavullo 5 Pavullo DISTRETTO PAVULLO NEL FRIGNANO DISTRETTO PAVULLO NEL FRIGNANO DIPARTIMENTO SANITA' DIREZIONE DIPARTIMENTO SANITA' DIPARTIMENTO SANITA' DIREZIONE DIPARTIMENTO SANITA' IGIENE /RISCHI AMBIENTALI - MODENA SPORT- MODENA SERVIZIO VETERINARIO SERVIZIO VETERINARIO AREA SUD OVEST - PAVULLO SERVIZIO VETERINARIO SERVIZIO VETERINARIO AREA SUD OVEST - PAVULLO Aspetti tecnici professionali.1 Segnalazioni che si riferiscono alle prestazioni tecnico-professionali (medico di guardia, MMG, specialista, pediatra,.) in riferimento a diagnosi, trattamento e pratiche invasive. ELOGIA LA PROFESSIONALITA' DEGLI OPERATORI UFFICIO VACCINAZIONI DR.MIRCO MALAGOLA ELOGIA LA PROFESSIONALITA' DEL MEDICO UFFICIO VACCINAZIONI ELOGIA LA PROFESSIONALITA' DEGLI OPERATORI ELOGIA LA PROFESSIONALITA' DELL'OPERATORE RINGRAZIAMENTO PER COME IL SERVIZIO HA GESTITO LA LIMITAZIONE DEL RANDAGISMO DI CANI E GATTI RINGRAZIAMENTO PER LA STERILIZZAZIONE DI UNA COLOGNA DI GATTI RANDAGI elogi 213 Pagina 1 di 1