LISTA DI DISTRIBUZIONE

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2 LISTA DI DISTRIBUZIONE Descrizione Direttore Amministrativo Direttore Area Funzionale Attività di Laboratorio Direttore Area Funzionale Chirurgica Direttore Area Funzionale Diagnostica per Immagini Direttore Area Funzionale Materno Infantile Direttore Area Funzionale Medica Direttore Area Funzionale Terapie Intensive Direttore Dipartimento Salute Mentale Direttore Dipartimento di Prevenzione Direttore Dipartimento Emergenza-Urgenza Direttore Dipartimento Oncologico Direttore Generale Direttore Sanitario Presidio Ospedaliero Direttore Sanitario Direttore Società della Salute Direttore Staff Direzione Aziendale Direttore Staff Direzione Sanitaria Direttore Zona Distretto Direttore U.O. Sistema Qualità e Relazioni Esterne U.O. Sistema Qualità e Relazioni Esterne L originale del presente documento è depositato presso l U.O. Sistema Qualità e Relazioni Esterne. 2/36

3 SOMMARIO 1. Premessa Reclami pervenuti all Ufficio relazioni con il pubblico Soggetto promotore del reclamo Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza Ripartizione dei reclami per categorie Analisi sintetica dei reclami per categorie Confronto triennio Contatti dei cittadini con l URP Segnalazioni e Prese in carico Analisi delle segnalazioni Analisi delle Prese in carico Call center Prenotazioni Disdette Medici Informazioni primo livello URP Tempi medi di risposta generale Tempi medi di attesa del cittadino Ringraziamenti Attivazione carta sanitaria elettronica Documento di Riferimento /36

4 1. Premessa Nel corso del 213, l Ufficio Relazioni con il Pubblico, ha lavorato a due importanti progetti: Il Percorso accoglienza degli operatori di Front office al Nuovo Ospedale e la revisione delle modalità di partecipazione del cittadino. Percorso Accoglienza operatori di Front office: In vista dell apertura del nuovo ospedale di Prato e del conseguente cambiamento organizzativo sono stati realizzati momenti formativi rivolti agli operatori destinati all accoglienza. Fare accoglienza non è qualcosa di accessorio ma è un preciso dovere dell operatore, in altre parole di chi custodisce e coltiva il luogo, nei confronti dell utente che va oltre le buone pratiche burocratico-amministrative, la gentilezza e le buone maniere, soprattutto in momenti particolari come la messa a punto di nuovi servizi e nuove metodologie di assistenza. Il percorso, finalizzato a migliorare la comunicazione e l informazione fra operatori e cittadini, ha lavorato ai seguenti obiettivi formativi: Aumentare la consapevolezza e l autoconsapevolezza dell importante ruolo dell accoglienza nel rapporto con l utenza; Aumentare le competenze comunicative e relazionali; Conoscere il presidio del Nuovo Ospedale; Conoscere e saper gestire le casistiche aziendali di carattere generale e conoscere il sito web aziendale. Partecipazione del cittadino: Il progetto intende promuovere ulteriormente il coinvolgimento attivo delle associazioni di volontariato e di tutela all interno dell azienda anche attraverso la costituzione del Comitato di Partecipazione che ha come fine la tutela del diritto alla salute nelle attività relative alla programmazione, al controllo e alla valutazione dei servizi sanitari. Obiettivi del progetto: promuovere la partecipazione dei cittadini come forma ordinaria di amministrazione e di governo per una nuova definizione delle politiche pubbliche valorizzando i saperi diffusi e le competenze presenti nella società pratese. promuovere il coinvolgimento attivo delle associazioni di volontariato e tutela operanti nell azienda attraverso la costituzione di un organismo denominato Comitato di Partecipazione che ha come fine la tutela del diritto alla salute nelle attività relative alla programmazione, al controllo e alla valutazione dei servizi sanitari. predisporre la redazione del regolamento del Comitato di Partecipazione 4/36

5 Azioni del progetto: ricognizione delle associazioni di volontariato e organismi di tutela aggiornamento dello schema-tipo del protocollo d intesa redazione del regolamento aziendale del comitato di partecipazione istituzione del comitato di partecipazione 2. Reclami pervenuti all Ufficio relazioni con il pubblico I reclami pervenuti all U.R.P. nell anno 213 sono stati 61. Il tempo medio di risposta al cittadino è stato di 26 giorni. In riferimento agli ultimi 5 anni, si evidenzia un andamento decrescente; dal 29 al 213 il numero si è ridotto in maniera sostanziale ( -73,13% ). La tabella mostra l andamento nel tempo. Reclami pervenuti all U.R.P. Anno N. % di incremento/decremento rispetto all anno precedente ,% ,3% ,1% ,9% ,24% La motivazione del forte decremento del numero di reclami, verificatosi nell anno 213, è legato ad una diversa organizzazione dell Ufficio relazioni con il pubblico. Gli operatori si sono fortemente impegnanti nella presa in carico del cittadino attraverso un maggior ascolto e dialogo. L operatore Urp si mette in contatto direttamente con le strutture coinvolte nel disservizio e successivamente cerca di dare una risposta più immediata al cittadino che ha posto il problema. L operatore destina maggior tempo all ascolto, lavora sui motivi del conflitto ed alla fine il cittadino risulta più soddisfatto nelle risposte che gli vengono fornite senza dover attendere i tempi tecnici dell iter procedurale del reclamo. 2.1 Soggetto promotore del reclamo Nel 56% dei casi il reclamo è presentato dal diretto interessato, nel 34% da un parente, nel 1% da un Organismo di tutela. La tabella e i grafici evidenziano in dettaglio il soggetto promotore e il confronto con l anno /36

6 Soggetto promotore del reclamo 213 N. % Interessato 34 56% Parente 21 34% Organismo di tutela 6 1% Totale 61 1% Soggetto promotore del reclamo 213 Interessato Parente Organismo di tutela 6; 1% 21; 34% 34; 56% Soggetto promotore del reclamo 212 N. % Interessato 6 7% Parente 2 24% Associazione 5 6% Totale 85 1% 6/36

7 Soggetto promotore del reclamo (rappresentazione%) 212% 213% 7% 6% 5% 4% 7% 56% 3% 2% 1% % 34% 24% 6% 1% % % ASSOCIAZIONI INTERESSATO PARENTE RAPPR.LEGALE 2.2 Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza I reclami pervenuti sono stati suddivisi, come mostrato dalla tabella e dal grafico, in base ai macrolivelli assistenziali. Reclami distribuiti per livelli di assistenza N. % Assistenza ospedaliera 31 51% Assistenza territoriale 28 46% Prevenzione collettiva 2 3% Reclami distribuiti per livelli di assistenza 213 Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Prevenzione collettiva 2; 3% 28; 46% 31; 51% 7/36

8 Il grafico sotto mostra il confronto con l anno precedente. Reclami per livelli di assistenza Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Dipartimento prevenzione 2.3 Ripartizione dei reclami per categorie Tutti i reclami pervenuti sono classificati secondo le indicazioni regionali. L analisi dei dati è riferita al solo aspetto primario. La tabella e il grafico indicano la loro distribuzione fra le categorie di riferimento e i rispettivi valori. Ripartizione dei reclami per categorie 213 N % Aspetti relazionali 17 27,87% Informazioni 12 19,67% Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 17 27,87% Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi 8 13,11% Aspetti tecnico/professionali 6 9,84% Altro 1 1,64% Totale 61 1% 8/36

9 8; 13,11% 6; 9,84% 1; 1,64% Ripartizione dei reclami per categorie ; 27,87% 17; 27,87% 12; 19,67% Aspetti relazionali Tempi di attesa/accessibilità ai servizi Aspetti tecnico/professionali Informazioni Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi Altro Dall analisi complessiva dei reclami emerge che le maggiori criticità 213, in ordine di rilievo sono: 1. Aspetti relazionali e Tempi di attesa/accessibilità ai servizi. 2. Informazioni. 3. Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi. 4. Aspetti tecnico professionali. Le criticità nel 212 erano: 1. Aspetti relazionali 2. Tempi di attesa/accessibilità ai servizi 3. Aspetti tecnico/professionali 4. Informazioni 5. Umanizzazione 2.4 Analisi sintetica dei reclami per categorie 1.1. Aspetti relazionali Gli aspetti relazionali costituiscono il 27,87% del totale. Rappresentano la prima criticità in ordine di rilievo. I reclami si riferiscono ai rapporti con il personale medico dipendente (7,59%); al personale infermieristico/tecnico sanitario (29,41%) Umanizzazione Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Informazioni 9/36

10 I reclami riguardanti le informazioni corrispondono al 19,67% del totale. Sono la seconda criticità Si riferiscono all informazioni di tipo organizzativo (33,33%), all informazioni di tipo sanitario (66,67%) Tempi di attesa e accessibilità ai servizi I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 27,87% del totale. Costituiscono la prima criticità insieme alla categoria Aspetti Relazionali, sono così distribuiti: tempi di attesa per le prestazioni specialistiche e diagnostiche (47,6%); attesa negli ambulatori dei medici dipendenti (17,65%); tempi attesa consegna cartella clinica documenti in genere (17,65%); attesa negli ambulatori dei medici convenzionati (5,88%); accessibilità alla prenotazione telefonica CUP (5,88%); altro (5,88%) Aspetti alberghieri e comfort Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Struttura e logistica Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Aspetti burocratico/amministrativi e organizzativi I reclami assegnati a questa categoria sono pari al 13,11% del totale rappresentano la terza criticità. Sono riferiti ai ticket (25,%); alla chiarezza delle procedure amministrative, (5,%) errori di prenotazione (25,%) Aspetti tecnico-professionali I reclami riguardanti questa categoria costituiscono 9,84% del totale rappresentano la quarta criticità. I reclami si riferiscono a presunti omissioni/ritardi/errori terapeutici (5,%), a presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici (16,67%); presunti omissioni/ritardi/errori/interventi chirurgici (16,67%); problemi vari tecnico professionali (16,67%) Altro Questa categoria è presente con 1,64% Richieste improprie e non evadibili Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria Reclami seguiti da richiesta risarcimento danni Sono stati 3. Le richieste dirette di risarcimento pervenute all Azienda sono state in totale Reclami riguardanti strutture accreditate I reclami riguardanti strutture accreditate, in rapporto contrattuale con l Azienda, sono stati Reclami anonimi Non si sono evidenziati reclami ascrivibili in questa area Tempi di risposta al cittadino Il tempo medio di risposta ai cittadini per i reclami trattati dall URP è stato di 26 giorni. 1/36

11 1.15. Reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa Non si sono evidenziati reclami ascrivibili in questa area Reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale I reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale sono stati Confronto triennio La tabella e il grafico seguenti mettono a confronto i reclami tra gli anni relativamente alle categorie di appartenenza, espressi in numero assoluto e in percentuale. Anno Categorie N. % N. % N. % Aspetti relazionali 4 3,7% 3 35,29% 17 27,87% Umanizzazione 2 1,5% 2 2,35% % Informazioni 7 5,26% 6 7,6% 12 19,67% Tempi di attesa/accessibilità 41 3,81% 17 2% 17 27,87% Aspetti alberghieri e comfort 1,75% 3 3,53% % Struttura e logistica 3 2,25% % % Aspetti burocratico/amministrativi e organizzativi 8 6,1% 13 15,29% 8 13,11% Aspetti tecnico-professionali 24 18,4% 13 15,29% 6 9,84% Altro 7 5,26% 1 1,18% 1 1,64% Totale 133 1% 85 1% 61 1% Nel grafico sono espressi i reclami in numero assoluto per categoria di riferimento. 11/36

12 Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità Aspetti alberghieri e comfort Struttura e logistica Aspetti burocratico/amminist... Aspetti tecnico-professionali Altro % 35% 3% 25% 2% 15% 1% 5% % Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità Aspetti alberghieri e comfort Struttura e logistica Aspetti burocratico/amminist Aspetti tecnico-professionali Altro Il grafico sopra esprime i reclami in % per categoria di riferimento. Se osserviamo i due grafici possiamo vedere ad esempio che la prima categoria (Aspetti Relazionali) pur evidenziandosi come valore assoluto in diminuzione rispetto all anno 212, in realtà, come mostrato nel secondo grafico, ha percentualmente un peso maggiore. Questo vale anche per le altre due categorie evidenziate come maggiori criticità dell anno 212 (tempi di attesa e aspetti tecnico professionali). Eseguendo un confronto 212/213 si evince che la percentuale delle due categorie è diminuita. 12/36

13 2.6 Contatti dei cittadini con l URP I contatti totali che i cittadini hanno avuto con l Ufficio Relazioni con il Pubblico ASL 4 Prato sono La tabella e il grafico rileva la ripartizione dei contatti con le percentuali, divisi per contatti di persona,telefonici,posta elettronica. Contatti U.R.P. ASL4 Prato 213 N. % Di persona ,62% Per telefono 1 Livello ,25% Per telefono 2 Livello 96 2,14% Posta elettronica ,99% Totale % U.R.P. ASL 4 Prato ; 2,14% 4.229; 9,99% 16.34; 38,62% 2.84; 49,25% Di persona Per telefono 2 Livello Per telefono 1 Livello Posta elettronica Il dato del mese di Marzo delle telefonate di 1 Livello non è pervenuto, causa guasto al sistema. 13/36

14 Contatti U.R.P. ASL4 divisi per mese gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Di Persona Telef.2 Livello Telf.1 Livello U.R.P. ASL 4 Prato I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre Di persona Tel. 1 Livello Tel. 2 Livello Di persona Tel. 1 Livello Tel. 2 Livello Contatti URP I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre 14/36

15 Tabella e grafico mostrano il confronto nel triennio U.R.P. ASL 4 Prato. Confronto Trim Di persona Per telefono Posta elettronica Totale Confronto Trimestre Totale Posta elettronica Per telefono Di persona Contatti U.R.P. Multiente di Prato 213 N. % Di persona % Per telefono % Posta elettronica % Totale % 15/36

16 Confrontando i dati raccolti nel 213 con quelli degli anni si nota una riduzione significativa dei contatti totali, in particolare del -6,94% rispetto al 212 e del -17,24% rispetto al 211. Ad una diminuzione dei contatti di persona e posta elettronica, si assiste ad un sensibile incremento di quelli avvenuti per telefono e precisamente del +1,44% in riferimento al 211 e del +25,5% al ; 13% 1.914; 6% Contatti URP Multiente ; 81% Di persona Per telefono Posta elettronica 3. Segnalazioni e Prese in carico Le segnalazioni di un disservizio sono delle osservazioni che non implicano necessariamente una risposta formale all interessato da parte dell Azienda Sanitaria. Le segnalazioni nell anno 2.13 sono state 124 in diminuzione rispetto al 212 del -28,16%. Le Presa in carico sono dei casi non risolvibili nell immediato. Per questo l operatore URP si fa carico, attraverso indagini, di dare una risposta risolutiva nel minor tempo possibile. Le prese in carico nel 213 sono state 83 manifestando una diminuzione del -33,14%. Segnalazioni e prese in carico sono state in totale 927 con una diminuzione del -32,51% rispetto all anno precedente. La tabella e il grafico che seguono indicano le comunicazioni dei cittadini inerenti alle segnalazioni e alle prese in carico. 16/36

17 Comunicazione disservizio 213 N % Segnalazioni % Presa in carico 83 87% Totale 927 1% Segnalazioni e prese in carico ; 13% 83; 87% Segnalazioni Presa in carico 3.1. Analisi delle segnalazioni Le segnalazioni pervenute all URP sono state classificate secondo le indicazioni regionali indicate per i reclami. La tabella e il grafico mostrano la loro distribuzione per singola categoria e la loro ripartizione in percentuale. Segnalazioni per categorie 213 N % Aspetti relazionali 2 16,13% Umanizzazione 1,81% Informazione 6 4,84% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 36 29,3% Aspetti alberghieri e comfort 4 3,23% Struttura e logistica 7 5,65% Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi 5 4,32% Totale 124 1% 17/36

18 Segnalazioni 213 per categorie 16,13% 4,32%,81% 4,84% 5,65% 3,23% 29,3% Aspetti relazionali Informazione Aspetti alberghieri e comfort Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi Umanizzazione Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Struttura e logistica Dall analisi complessiva delle segnalazioni emerge che le maggiori criticità sono: 1. Aspetti burocratici/amministrativi e organizzativi 4,32% 2. Tempi di attesa e accessibilità ai servizi 29,3% 3. Aspetti relazionali 16,13% 3.2. Analisi delle Prese in carico Le prese in carico eseguite dagli operatori dell Ufficio Relazioni con il Pubblico nell anno 213 sono state in totale 83. Come i reclami e le segnalazioni sono state classificate in categorie come mostrato dalla tabella e dal grafico. Prese in carico 213 per categorie N. % Aspetti relazionali 8 1,% Informazione 33 4,11% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 99 12,33% Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi ,7% Aspetti Alberghieri e comfort 2,25% Struttura e logistica 2,25% Totale 83 1% 18/36

19 Prese in carico 213,25% 1,%,25% 4,11% 12,33% 82,7% Aspetti relazionali Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Aspetti Alberghieri e comfort Informazione Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi Struttura e logistica Le prese in carico hanno riguardato nella quasi totalità gli aspetti burocratici amministrativi (82,7%) e in particolare il ticket 93,47%. Altro aspetto rilevante delle prese in carico è stato quello concernente i tempi di attesa e accessibilità ai servizi (12,33%), di cui il 82,82% è inerente i tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche. Seguono l informazioni (4,11%), informazioni di tipo sanitario 57,57% informazioni di tipo amministrativo 42,42%. Il grafico sotto mostra il quadro riassuntivo, inerente Reclami, Segnalazioni e Prese in carico. 19/36

20 Reclami-Segnalazioni-Prese in carico ; 6% 124; 13% 83; 81% Segnalazioni Presa in carico Reclami Il grafico seguente mostra l andamento di Reclami, Segnalazioni e Prese in carico nel periodo Reclami-Segnalazioni-Prese in carico Reclami Segnalazioni Prese in carico /36

21 I dati evidenziano come le prese in carico rimangono la modalità migliore per risolvere nell immediato semplici casi di disservizio. L interazione e la ricerca diretta, con i referenti dei settori, fa in modo di trovare insieme la soluzione al problema e dare riscontro al cittadino senza attendere i tempi tecnici dell iter procedurale del reclamo. La presa in carico si configura sempre di più nella sua essenza sostanziale. Si rafforza in tal modo anche la relazione di fiducia tra operatore e utente misurabile con la soddisfazione di questo ultimo per la sua presa in carico. L operatore assume più che mai in questo contesto il ruolo di facilitatore e semplificatore di processi e procedure. 4. Call center 4.1. Prenotazioni Il numero di contatti totali del call center sulle prenotazioni è stato di 71.73, considerando che nei mesi di Gennaio, Febbraio, Marzo, non è stato possibile rilevare nessun dato, causa guasto del sistema. Le prenotazioni complessive per l anno 213 risultano Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 3,61 minuti. Nel mese di Marzo manca il dato, causa guasto del sistema. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Contatti risposte alle prenotazioni N.P. N.P. N.P Prenotazioni Tempo medio di risposta min. 4,14 4,11 N.P. 4,4 3,57 3,42 Totale perse N.P. N.P. N.P Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Contatti risposte alle prenotazioni Prenotazioni Tempo medio di risposta min. 3,31 3,25 3,51 3,58 3,53 3,27 Media 3,61 Totale perse /36

22 N Contatti risposte alle prenotazioni gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre prenotazioni gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 22/36

23 tempo medio di risposta min. 4,5 4,14 4,11 4,4 4 3,57 3,42 3,31 3,25 3,51 3,58 3,53 3,27 3,5 3 2,5 2 1,5 1,5 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Il dato del mese di Marzo, non è pervenuto causa guasto al sistema. totale perse gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre I dati dei mesi di Gennaio, Febbraio, Marzo, non sono rilevabili, causa guasto del sistema. 23/36

24 4.2. Disdette Il numero totale degli annullamenti è stato di con riassegnazioni. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 1,47 minuti. Nel mese di Marzo non è pervenuto il dato, causa guasto al sistema. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette N.P Totale perse N.P Tempo media di risposta min. 1,52 1,51 N.P. 1,49 1,46 1,46 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Annullamenti Riassegnazioni N Contatti disdette Totale perse Tempo media di risposta min. 1,46 1,46 1,51 1,48 1,45 1,47 Media1, gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Annullame nti Riassegnazioni Il dato del mese di Marzo non è pervenuto, causa guasto al sistema. 24/36

25 Numero di contatti Totale perse dicembre novembre ottobre settembre agosto luglio giugno maggio aprile marzo febbraio gennaio Tempo medio di risposta min. dicembre 1,47 novembre 1,45 ottobre 1,48 settembre 1,51 agosto luglio giugno maggio 1,46 1,46 1,46 1,46 aprile 1,49 marzo febbraio 1,51 gennaio 1,52 1,4 1,42 1,44 1,46 1,48 1,5 1,52 1,54 Il dato del mese di Marzo non è pervenuto, causa guasto al sistema. 25/36

26 4.3. Medici Il numero totale delle prenotazioni tramite i MMG e/o PLS è stato di Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2,24 minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Contatti prenotazioni N.P Tempo media di risposta min. 2,24 2,26 N.P. 2,23 2,21 2,15 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Contatti prenotazioni Tempo media di risposta min. 2,24 2,23 2,17 2,41 2,32 2,21 Media 2,24 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno Prenotazioni Prioritarie luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre /36

27 Tempo medio di risposta gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 2,32' 2,21' 2,24' 2,26' 2,41' 2,23' 2,17' 2,21' 2,23' 2,24' 2,15' 4.4. Informazioni primo livello URP Il numero totale delle informazioni U.R.P. di primo livello è stato di Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2,3 minuti. Il dato del mese di Marzo non è rilevabile, causa guasto del sistema. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N Informazioni N.P Tempo media di risposta min. 2,3 2,11 N.P. 2,9 2,14 2,11 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N Informazioni Tempo media di risposta min. 2,9 1,58 2,7 2,1 2,14 2,4 Media 2,3 27/36

28 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre N Informazioni gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 2,5 2,3' 2,11' 2,9' 2,14' 2,11' 2,9' 2,7' 2,1' 2,14' 2,4' 2 1,58' 1,5 1,5 Tempo medio di risposta min 28/36

29 4.5. Tempi medi di risposta generale Il tempo medio di attesa alla risposta, per tutto il servizio del Call center, è stato di 2,32 minuti. Manca il dato del mese di Marzo, causa guasto del sistema di rilevazione. - Tempo medio di risposta globale - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempo media di risposta Globale min. 2,48 2,49 N.P. 2,46 2,34 2,28 Media Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 213 Tempo media di risposta Globale min. 2,26 2,13 2,31 2,32 2,32 2,22 2,32 Tempo medio di risposta globale min 2,5 2,48' 2,49' 2,46' 2,4 2,3 2,34' 2,28' 2,26' 2,31' 2,32' 2,32' 2,22' 2,2 2,13' 2,1 2 1,9 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 4.6. Tempi medi di attesa del cittadino Nelle tabelle e grafici sottostanti si evidenziano i tempi medi di attesa del cittadino alla risposta per tipologia di richiesta. I dati del mese di Marzo non sono pervenuti, causa guasto al sistema. 29/36

30 - Tempi medi di attesa del cittadino - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempi medi di attesa Prenotazioni Min. 14,41 11,55 N.P 11,32 11,5 6,48 Tempi medi di attesa Disdette Min. 1,44 1,27 N.P. 1,21 1,23 1,12 Tempi medi di attesa Medici Min.,45,47 N.P.,44,38,37 Tempi medi di attesa URP Min. 2,51 2,31 N.P. 2,51 2,49 2,49 Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media Tempi medi di attesa Prenotazioni Min. 4,4 6,18 16,14 17,32 15,8 3,7 1,6 Tempi medi di attesa Disdette Min.,57,55 1,24 1,31 1,28,41 1,5 Tempi medi di attesa Medici Min.,35,31,42,41,42,23,38 Tempi medi di attesa URP Min. 2,18 2,31 3,27 4,33 3,24 2,11 2,7 Media Min: 1,6 Tempi medi di attesa Prenotazioni Min ,41' 11,55' 11,32' 11,5' 6,48' 4,4' 6,18' 17,32' 16,14' 15,8' 3,7' Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 3/36

31 1,6 1,4 1,2 1 Media Min: 1,5 1,44' 1,27' 1,21' Tempi medi di attesa Disdette Min. 1,23' 1,24' 1,12' 1,31' 1,28',8,6,4,2,57',55',41' Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Tempi medi di attesa Medici Min. Media Min:,38,5,45,4,35,3,25,2,15,1,5,45',47',44',38',37',35',31',42',41',42',23' Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 31/36

32 Media Min: 2,7 5 4,5 4 3,5 3,27' 3 2,51' 2,51' 2,49' 2,5 2,31' 2 2,49' 2,31' 2,18' 1,5 1,5 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Tempi medi di attesa URP Min. Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre 4,33' Novembre 3,24' Dicembre 2,11' Dal mese di ottobre 212 sono state aggiunte le attività di prenotazione fax per RSA e INAIL e le disdette per fax ed come indicato nella tabella e grafico sottostanti: Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Prenotazioni per Fax (RSA) Annullamenti Annullamenti per Fax Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Prenotazioni per Fax (RSA) Annullamenti Annullamenti per Fax /36

33 Prenotazioni per Fax (RSA) Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Annullamenti Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale 33/36

34 Annullamenti per Fax Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale 5. Ringraziamenti Le comunicazioni di ringraziamento e gratitudine pervenute alla nostra Azienda sono state 29 ed hanno mostrato una diminuzione del 54,69% rispetto all anno 212. Il dato rilevato mostra, anche per l anno 213, solo una parte del fenomeno poiché risulta ancora che buona parte dei cittadini invia i ringraziamenti direttamente al servizio dove ha eseguito la prestazione e in maniera non istituzionale pertanto non sempre riscontrabile formalmente. La tabella ed il grafico mostra il dettaglio: Ringraziamenti 213 N % Aspetti relazionali 27 94% Aspetti Alberghieri e Confort. 1 3% Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi 1 3% Totale 29 1% 34/36

35 1; 3% 1; 3% Ringraziamenti ; 94% Aspetti relazionali Aspetti burocratici/amm.vi e Organ.vi Aspetti Alberghieri e confort Ringraziamenti/elogi nel triennio Totale Il grafico mostra l andamento dei ringraziamenti dal 21 al /36

36 6. Attivazione carta sanitaria elettronica La Carta Sanitaria Elettronica è uno dei principali progetti regionali nell ambito della semplificazione delle procedure sanitarie. Nella nostra Azienda sono state attivate al 31/12/213 numero Carte sanitarie. L U.R.P. ASL 4 Prato ha rappresentato, anche per l anno 213, uno dei punti aziendali di maggior attività con attivazioni. Sono stati venduti 775 lettori. Tabella e grafico sono indicativi dell attività. N. Attivazioni CSE/Vendita lettori 213 Carte Lettori Totale U.R.P. Asl 4 Prato U.R.P. Multiente Piazza del Comune Prato Carte Lettori Totale U.R.P. Multiente Piazza del Comune Prato U.R.P.Asl 4 Prato Documento di Riferimento Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici Sanitari Relazione di Tutela e attività URP relativa all anno 212 cod. az. 129VAR1 36/36