VIBO VALENTIA N. 24 CROPANI

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1 FONDAZIONE U.A.L.S.I. ONLUS Casa Famiglia per Disabili San Francesco di Paola VIA VIBO VALENTIA N. 24 CROPANI Carta dei Servizi 1

2 INDICE 2-3 PRESENTAZIONE 4 Cos è la carta dei servizi 4 A che cosa serve la carta dei servizi 4 Definizioni 4 Che cosa contiene la carta dei servizi 5 Come utilizzare la carta dei servizi 5 NORMATIVA DI RIFERIMENTO 5 PRICIPIPI FONDAMENTALI 6 CENNI STORICI 6 UBICAZIONE 7 MODALITA D ACCESSO 7 SERVIZI OFFERTI E LORO CARATTERISTICHE 7 Assistenza medica e infermieristica Assistenza sociosanitaria e tutelare Riabilitazione fisioterapica Servizio di assistenza socio-psicologica Servizio educativo e di animazione Servizi generali Servizi complementari Assistenza religiosa STRUTTURA ORGANIZZATIVA 13 SCHEMA DI GIORNATA TIPO DELL OSPITE 14 DIMISSIONI 14 TABELLA DELLE TARIFFE APPLICATE 15 STANDARD DI QUALITA IMPEGNI E PROGRAMMI 15 Qualità delle prestazioni 15 Formazione 15 Strumenti di verifica e informazione 15 Accessibilità e fruibilità 15 Informazione, privacy e sicurezza 16 2

3 TUTELA E PARTECIPAZIONE 16 Visite guidate 16 Liste di attesa 16 Strumenti di tutela e verifica 16 Il reclamo informale 16 Il reclamo formale 16 Verifica degli impegni e adeguamento organizzativi 16 Indagini sulla soddisfazione dei cittadini /utenti 17 Modalità di pubblicazione della carta dei servizi 17 3

4 PRESENTAZIONE La presente Carta dei Servizi viene adottata in osservanza del D.L. 12 maggio 1995 e costituisce un intervento innovativo, destinato a modificare in modo sostanziale il rapporto tra i cittadini e questa Amministrazione Privata. L adozione della Carta, da parte della Fondazione UALSI, rappresenta un importante punto di partenza che vede la Casa Famiglia per disabili fortemente impegnata a dotarsi di strumenti di misurazione del servizio di informazione di Utenti/Ospiti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi, la cui diffusione impone un significativo cambiamento culturale. CHE COS E LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi (di seguito indicata semplicemente come Carta) costituisce un patto tra gli Utenti/Ospiti e la Casa Famiglia sulla qualità dei servizi forniti da quest ultima. Con la Carta la Direzione UALSI si impegna a fornire un servizio di qualità rispondente ai bisogni fondamentali, e a renderlo sempre più adeguato alle esigenze degli utenti. Con la Carta, gli Utenti/Ospiti verificano che l Amministrazione rispetti gli impegni assunti e ne esiga l osservanza. A CHE COSA SERVE LA CARTA DEI SERVIZI La Carta è uno strumento per: Avvicinare gli Utenti/Ospiti all Amministrazione; Far partecipare gli Utenti/Ospiti all attività dell Amministrazione; Tutelare gli Utenti/Ospiti dalle inadempienze dell Amministrazione; Garantire la qualità dei servizi. DEFINIZIONI OSPITE Persona fisica domiciliata presso la Comunità Alloggio. UTENTE Persona fisica che fruisce di un servizio della Comunità Alloggio. FATTORI DI QUALITA I fattori di qualità sono gli elementi attraverso i quali è possibile indicare diversi livelli di qualità dei servizi resi. Si trovano attraverso l analisi dei bisogni la cui soddisfazione viene riconosciuta come un diritto. STRUMENTI PER LA QUALITA Insieme di fatti, attività e strumenti tecnici apprestati per la soddisfazione dei diritti degli utenti/ospiti. FORMAZIONE Attività attraverso la quale si forma il personale alla filosofia aziendale. ADDESTRAMENTO 4

5 Attività attraverso la quale si assicura al personale l adeguata conoscenza degli strumenti tecnici e pratici del lavoro. CHE COSA CONTIENE LA CARTA DEI SERVIZI Contiene gli standard di qualità dei servizi offerti. Descrive i progetti di miglioramento della qualità del servizio. Individua gli strumenti di tutela del cittadino. Definisce i tempi di validità ed i modi di pubblicità della Carta. COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI Se gli utenti/ospiti riscontrano il mancato rispetto degli Impegni contenuti nella Carta possono esprimere i loro diritti con un reclamo che deve essere presentato secondo le istruzioni riportate. Ogni contributo o suggerimento al miglioramento della Carta sarà oggetto di attenta analisi della direzione della struttura cui è possibile inviare eventuali comunicazioni in merito al seguente indirizzo: Comunità Alloggio per disabili VIA Vibo Valentia n Cropani M.na (CZ) Tel. E fax fondazioneualsi@libero.it NORMATIVA DI RIFERIMENTO Le principali fonti normative cui è uniformata la presente Carta dei Servizi sono: La direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 ( Principi sull erogazione dei Servizi Pubblici ); L.R. n. 5/87 sui servizi socio assistenziali; Deliberazione del Consiglio Regionale 18/10/89 n. 491 Scheda tipo di regolamento per l organizzazione e la gestione dei servizi socio assistenziali. Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali 8 novembre 2000 n Decreto Ministeriale per la solidarietà sociale 21 maggio 2001 n. 208 Requisiti minimi strutturali e organizzativi per l autorizzazione all esercizio dei servizi e delle strutture a ciclo residenziale e semiresidenziale, a norma dell art. 11 della L. 8 novembre 2000 n Legge Regionale 5 dicembre 2003 n. 23 Realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali nella Regione Calabria. PRINCIPI FONDAMENTALI I contenuti della Carta si ispirano ai seguenti principi fondamentali contenuti nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: 5

6 Uguaglianza: La pari dignità degli Ospiti e degli Utenti trova il suo fondamento nella Costituzione Italiana. Questo significa che i servizi vanno resi secondo regole ugualitarie, senza discriminazione di sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinione politica, condizione psicofisiche e socioeconomiche. Nell erogazione dei servizi va salvaguardata l uniformità delle prestazioni, commisurata però alle diverse esigenze delle persone. Imparzialità. L amministrazione si impegna affinché gli operatori dei servizi si attengano a principi di obiettività, imparzialità e giustizia. Continuità. L organizzazione garantisce la continuità delle prestazioni mediante la predisposizione di opportuni turni di servizio, garantendo nelle 24 ore adeguati livelli di assistenza. Si impegna, inoltre, a ridurre al minimo i disagi derivanti agli Ospiti dal distacco del proprio ambiente familiare, interruzioni o disservizi che si verifichino per cause di forza maggiore. Diritto di scelta. E una manifestazione del diritto più ampio di libertà personale, che trova il suo fondamento nella vigente legislazione e nelle esigenze organizzative e funzionali. Partecipazione. Nell erogazione dei servizi devono essere sempre garantiti il diritto all informazione, la tutela dell Ospite/Utente nel caso di prestazioni inadeguate, la possibilità di suggerimenti per il miglioramento dei servizi. Efficacia ed efficienza. Ogni ricerca per migliorare l efficienza e cioè per erogare le prestazioni in modo razionale e senza inutili perdite di risorse, viene effettuata senza compromettere l efficacia del servizio reso, cioè l ottenimento del risultato stesso. CENNI STORICI L Associazione U.A.L.S.I.-ONLUS, (ora Fondazione UALSI, 1999) è sorta nel lontano 18/11/1982 costituita da Don Alfonso Velonà e da tutti i suoi familiari in memoria di Adolfo, fratello del Sacerdote, prematuramente scomparso a soli 22 anni a seguito di uno sfortunato incidente automobilistico in prossimità di Cropani Marina. Agli inizi degli anni 90 emerge nella politica assistenziale la problematica degli Anziani che necessitano di strutture idonee alla loro accoglienza e si utilizza, l immobile già esistente in via E. Berlinguer per ospitare gli anziani. Viene aperta una Casa di Riposo, dove vengono accolti anziani, per definizione autosufficienti. Nel 1995, la Casa di Riposo è stata trasformata in Casa protetta., dove vengono accettati anziani non assistibili al proprio domicilio; è questa infatti la domanda più corrente che la società odierna pone. Da rimarcare infatti, che la struttura è stata nel corso degli anni sempre adeguata strutturalmente alle normative vigenti. Con la trasformazione della struttura da Casa di Riposo a Casa Protetta, convenzionata con la Regione Calabria D.P.C.M. 08/08/85, ci si è posti nelle condizioni di garantire un servizio non solo per il benessere degli anziani, dei disabili e dei minori, ma anche di garantire occupazione a tutti i collaboratori e non, soddisfacendo ai bisogni reali del Nostro comprensorio. 6

7 Oggi la casa protetta S. Anna è stata riconvertita in Residenza Sanitaria Assistyenziale per n. 54 utenti, aturorizzata e accreditata dalla Regione Calabria con Decreto Dirigenziale Dip. Sanità n del 20/04/05. Nel 1999 la Fondazione U.A.L.S.I. ONLUS ottiene, con Decreto del D.G. n. 423 del 29/11/99 della Reg. Cal. Ass. ai Servizi Sociali l Autorizzazione al funzionamento e l iscrizione all albo regionale, della Residenza per disabili S. Francesco di Paola sita in Via A. Moro in Botricello. Con D.G.R. n del 20/03/1998 la Fondazione UALSI onlus ha avviato anche l apertura di una Casa famiglia per minori Adolfo Velonà sita in Botricello alla Via A. Moro n. 16, oggi divenuta con Decreto n del 22/07/03 Gruppo App.to per minori con n. 8 posti letto. Successivamente la Fondazione UALSI onlus ha provveduto ad attivare anche una Casa protetta per disabili e anziani (60 p.l.) denominata Mons. A. Stanizzi sita in Cropani M.na alla via Flaminia. UBICAZIONE La Comunità Alloggio è situata nel paese di Cropani in provincia di Catanzaro in Via Vibo Valentia n. 24. Si giunge alla Comunità Alloggio dalla vicina Strada Statale SS106 in prossimità di Cropani e tramite linea ferroviaria Catanzaro - Crotone, nonchè con le linee autobus pubbliche e private. MODALITA D ACCESSO La domanda di ricovero viene inoltrata direttamente dal cittadino o da un familiare al Dipartimento Area Servizi Sociali del distretto ASL di Catanzaro. Verrà effettuata una valutazione da parte dell UV ed inserimento in apposita graduatoria. Il cittadino, o chi per lui, viene contattato telefonicamente qualora si renda disponibile un posto nella struttura. L UV valuta il paziente utilizzando strumenti di valutazione multidimensionale. Visita il paziente in ospedale o al proprio domicilio. SERVIZI OFFERTI E LORO CARATTERISTICHE La Comunità Alloggio di Cropani offre attualmente assistenza residenziale continuativa, senza limiti di degenza, destinate a pazienti non autosufficienti stabilizzati in condizioni cliniche che impongono assistenza ad integrazione socio assistenziale e sanitaria.. Gli ospiti vengono generalmente alloggiati in camere a due letti, tutte con servizi, dotate di luci d emergenza e luci notturne. L arredamento risponde alle tecniche più innovative per facilitare le attività sia degli utenti e degli operatori. L assegnazione dei posti letto viene fatta operando ogni possibile sforzo affinché la convivenza sia serena, tenendo conto della personalità degli ospiti e delle esigenze organizzative della struttura. Ingresso/Accoglienza: l equipe socio-sanitaria-assistenziale in servizio si riunisce per raccogliere informazioni sul nuovo ospite. All ingresso gli utenti/ospiti, coi loro accompagnatori vengono accolti con un saluto generale di benvenuto di tutto lo staff in servizio. Viene loro presentato il compagno di stanza, vengono indicati gli arredi in dotazione. Si offre un aiuto per sistemare il corredo e si forniscono brevi informazioni sugli orari e abitudini principali della Comunità Alloggio. Si procede allo svolgimento delle operazioni relative all accettazione. Il 7

8 personale medico e socio assistenziale provvedere a chiedere e a fornire le informazioni utili e necessarie per il periodo di degenza al personale amministrativo, curerà il disbrigo delle formalità di sua competenza e provvederà a consegnare la Carta dei Servizi. I servizi offerti si articolano in: ASSISTENZA MEDICA ED INFERMIERISTICA ASSIMILABILE ALL ASSISTENZA DOMICILIARE. ASSISTENZA SOCIO ASSISTENZIALE E TUTELARE RIABILITAZIONE PSICOFISICA SERVIZIO D ANIMAZIONE E ASSISTENZA SOCIO PSICOLOGICA SERVIZI GENERALI SERVIZI AMMINISTRATIVI SERVIZI COMPLEMENTARI ASSISTENZA RELIGIOSA VOLONTARIATO ASSISTENZA MEDICA ED INFERMIERISTICA ASSISTENZA MEDICA Consiste in visite mediche generali effettuate negli ambulatori della struttura, secondo un diario di visite e controlli programmati. Durante le fasce orarie notturne e festive, il servizio di medicina di base è effettuato dai medici di guardia medica. Comprende inoltre prescrizione di farmaci, richieste di visite specialistiche, richiesta di esami strumentali o di laboratorio non effettuabili in struttura; proposte di ricovero ospedaliero; rilascio di certificati gratuiti (richiesta di indennità di accompagnamento, ecc.) Fornitura a carico dell ASL di farmaci, parafarmaci, ausili per incontinenti. Servizio erogato 24 ore su 24. All interno della Fondazione UALSI onlus sono presenti: Un responsabile organizzazione sanitaria. Medici di medicina generale. che garantiranno la copertura in maniera programmata. ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA Presso la Fondazione UALSI onlus esiste un servizio di consulenza specialistica per cui è possibile effettuare in loco visite specialistiche, prescrizioni per forniture elettromedicali e riabilitativi, prescrizione di ausili per la deambulazione e la riabilitazione. ASSISTENZA INFERMIERISTICA L infermiere: partecipa all identificazione dei bisogni di salute della persona e della collettività; identifica i bisogni di assistenza infermieristica della persona e della collettività e identifica i relativi obiettivi; pianifica, gestisce e valuta l intervento assistenziale infermieristico; 8

9 garantisce la corretta applicazione delle prescrizioni diagnostico terapeutiche; agisce sia individualmente sia in collaborazione con gli altri operatori sanitari e sociali; per l espletamento delle funzioni si avvale, ove necessario, dell opera del personale di supporto. All interno della Fondazione UALSI onlus sono presenti: Infermieri professionali con mansioni direttive; Infermieri professionali in numero adeguato addetti all assistenza infermieristica. Che garantiranno l assistenza in maniera programmata. ASSISTENZA SOCIO-SANITARIA E TUTELARE SERVIZIO DI ASSISTENZA TUTELARE Viene attuato da personale qualificato munito di attestato professionale regionale di operatore tecnico di assistenza e comprende le seguenti operazioni: assistenza di base all ospite (aiuto nell igiene personale, nella vestizione, nell alzata); aiuto nella distribuzione e assunzione di pasti; aiuto nella deambulazione; interazione con il personale sanitario; collaborazione con le altre figure professionali. Obiettivi Tali attività integrate di assistenza, e in generale il lavoro socio assistenziale, hanno l obbligo di garantire, nei limiti del possibile, una buona qualità di vita all utente ospite, cercando di fornire le migliori condizioni perché possa trovarsi a proprio agio. Per questo motivo acquista un importanza fondamentale la modalità con cui vengono erogati i servizi alla persona: aiutare l utente nel soddisfacimento di un bisogno di tipo fisico può diventare un occasione di dialogo, di incontro con l utente stesso, rispondendo così al suo frequente bisogno di relazione, di stima, di affetto. Servizio erogato continuativamente sulle 24 ore giornaliere, secondo il piano di lavoro elaborato dal responsabile di servizio, a disposizione degli interessati. RIABILITAZIONE FISIOTERAPICA Il terapista della riabilitazione esegue, in collaborazione con tutto il personale di assistenza, l insieme di prestazioni riabilitative e rieducative che tendono a prevenire e ritardare le disabilitàdegli utenti, nonché a mantenere le capacità residue degli stessi. Il terapista della riabilitazione esegue: riabilitazione neuro motoria; rieducazione ortopedica e funzionale; cure fisiche e massaggi; uso degli apparecchi di terapia per effettuare: elettroterapia, tappeto elettrico, podoscopio, pressoterapia, eco-color-doppler, elettrocrioterapia, cyclette. terapia di socializzazione con gli anziani che si accostano al servizio; ginnastica di gruppo per il mantenimento della capacità motorie residue; terapia informale rivolta ai pazienti dementi finalizzata al mantenimento delle attività quotidiane della vita (vestirsi, alimentarsi, ecc.); 9

10 valutazione periodica delle attrezzature e del parco carrozzine dell Ente in funzione delle normative di sicurezza; definizione del programma di riabilitazione volto al superamento del bisogno di salute dell ospite; riabilitazione respiratoria semplice. Il servizio è erogato dal lunedì al sabato dalle ore 8 alle ore 13 e dalle ore 14 alle ore 17,30 presso la sala di Fisiokinesiterapia della Fondazione U.A.L.S.I. onlus sita in Via E. Berlinguer 52 in Botricello, regolarmente autorizzata al funzionamento dalla Regione Calabria. SERVIZIO DI ASSISTENZA SOCIO - PSICOLOGICA ASSISTENZA PSICOLOGICA Lo psicologo presta attività di consulenza psicologica coordinato dal Responsabile Sanitario, attività che comporta sostegno, rimotivazione degli utenti mediante colloqui individuali e di gruppo. Colloqui di consulenza coi familiari degli ospiti prima dell ingresso. Consulenza agli operatori. E presente all interno della struttura 1 psicologo che in maniera programmata garantirà l assistenza. ASSISTENZA SOCIALE Il servizio presta attività di informazione, animazione e socializzazione, segretariato sociale, cura i contatti con i familiari. Il segretariato sociale ha come obiettivo il sostegno e lo sviluppo dell autonomia personale nel soddisfacimento dei bisogni, attraverso una capillare attività di informazione delle risorse pubbliche e private a disposizione degli utenti. Il tecnico di rete sociale svolge attività di informazione sulla natura delle prestazioni offerte dalla Comunità Alloggio, per favorire e sostenere l autonomia del cittadino utente. Presta, inoltre, attività di accoglienza agli ospiti e ai loro familiari, per la stesura del profilo psico sociale. Predispone un attenta valutazione delle condizioni sociali presentate dall Utente/Ospite, al fine di preparare l elaborazione da parte del gruppo degli operatori della Comunità Alloggio del progetto di intervento idividualizzato. Il tecnico di rete sociale infine, mantiene i rapporti con i servizi socio-sanitari offerti sul territorio da altri enti gestori pubblici e privati, soprattutto per quanto attiene l erogazione delle prestazioni sanitarie offerte agli utenti non autosufficienti. All interno della Fondazione UALSI onlus sono presenti vari tecnici di rete sociale che in maniera programmata si occiperanno del servizio di segretariato sociale necessario alla struttura. SERVIZIO EDUCATIVO E DI ANIMAZIONE EDUCAZIONE PROFESSIONALE L educatore professionale propone interventi riabilitativi al fine di prevenire il decadimento psicofisico. Il servizio educativo animativo promuove interventi ludico ricreativi al fine di mantenere attivi gli ospiti. I servizi sono rivolti a tutti gli ospiti della struttura compatibilmente con gli interessi, le potenzialità e le capacità degli stessi. I servizi si esplicano nelle seguenti attività: lettura di quotidiani di gruppo; attività manipolative di gruppo e individuali; organizzazione di attività ludiche di gruppo: balli, canti, feste di compleanno; uscite; 10

11 terapia occupazionale; organizzazione di spettacoli interni; coinvolgimento di persona esterne per festeggiamenti vari. All interno della struttura sono presenti educatori in rapporto di 1/3 ospiti. Obiettivi Con questi servizi l Amministrazione intende perseguire i seguenti obiettivi: 1) promozione e tutela dei processi di partecipazione sociale dei soggetti utenti sia individuale che di gruppo; 2) attivazione delle potenzialità relazionali, organizzative ed espressive, dei soggetti utenti, tenendo conto delle loro capacità e desideri; 3) sviluppo delle abilità permanenti di animazione sociale della Residenza con la collaborazione sia di figure professionali interne che esterne; 4) favorire la relazione tra tutti i componenti del gruppo /ospiti, ospiti e personale, e tra ospiti ed esterni. SERVIZI GENERALI SERVIZIO MENSA I pasti vengono confezionati all interno della cucina della struttura da personale addetto preferendo cibi freschi e di stagione e sulla base della dieta elaborata dal Responsabile Sanitario dell Ente. Gli ospiti con specifiche patologie seguono terapie alimentari differenziate. Grazie al tipo di organizzazione, alla sensibilità del personale, la dieta, oltre ad assicurare l apporto di tutte le sostanze essenziali, tiene conto delle tradizioni gastronomiche locali. la somministrazione dei pasti viene effettuata in una sala all uopo predisposta, nei seguenti orari: colazione con inizio alle ore 7.30; intermezzo del mattino (the, succo di frutta), alle ore 10.00; pranzo con inizio alle ore 12.00; intermezzo del pomeriggio (the, succo di frutta), alle ore 16.00; cena con inizio alle ore Il menù è articolato su sette giorni e per quattro settimane, per ognuno dei quali sono previsti cibi diversi. Il menù inoltre è strutturato sotto lo stretto controllo della Direzione Sanitaria. SERVIZIO DI GUARDAROBA E LAVANDERIA Il servizio interno di guardaroba e lavanderia è rivolto al vestiario personale degli ospiti, per quanto riguarda la normale pulizia e manutenzione degli abiti personali. Comprende, oltre alla pulizia, anche la distribuzione nell armadio personale dell ospite. Il servizio di lavanderia interno provvede al lavaggio di tutta la biancheria dell ospite. Il servizio è attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle ore SERVIZIO DI SANIFICAZIONE DELL AMBIENTE Il servizio consiste nella quotidiana pulizia e sanificazione dello spazio di vita dell ospite (camere da letto, bagni) e degli ambienti comuni (corridoi, soggiorni, palestra, refettori, ecc). Sono programmati anche interventi di pulizia generale straordinaria. Il servizio è attivo tutti i giorni dalle ore 8.30 alle ore

12 Gli ausiliari presenti in struttura sono 1 unità. SERVIZIO DI MANUTENZIONE In aggiunta alle operazioni di manutenzione degli impianti e degli edifici obbligatorie per disegno di legge, per le quali l Amministrazione è convenzionata con soggetti a ciò abilitati, è previsto un servizio interno di manutenzione, sia del verde sia delle attrezzature, al fine di ovviare nel più breve tempo possibile a interruzioni del servizio e a problemi tecnici. Servizio attivo dal lunedì al sabato dalle ore 7.00 alle ore SERVIZI COMPLEMENTARI SERVIZIO DI PARRUCCHIERE Il servizio è garantito con interventi periodici mensili e al bisogno presso la stessa struttura. SERVIZIO TELEFONICO E impegno dell Amministrazione porre in condizioni tutti gli ospiti di comunicare telefonicamente con i familiari, utilizzando il telefono pubblico, o il telefono senza fili per le telefonate in arrivo dai familiari. SERVIZIO RADIOTELEVISIVO Tutte le stanze di degenza sono predisposte per l installazione di televisore, compatibilmente con il consenso degli altri ospiti occupanti la stanza. Inoltre, tutti gli spazi comuni sono datati di televisore. TIROCINANTI Molte Università, scuole superiori, corsi di formazione regionale, inviano periodicamente i loro allievi per sostenere la loro formazione presso il nostro Istituto. ASSISTENZA RELIGIOSA L assistenza religiosa è assicurata dal personale religioso operante nelle strutture della Fondazione UALSI onlus. Si garantisce, inoltre, il rispetto e la pratica di tutte le Religioni. 12

13 STRUTTURA ORGANIZZATIVA SERVIZIO AMMINISTRATIVO PROFILO N. UNITA Responsabile struttura 1 SERVIZIO SOCIO ASSISTENZIALE Educatori 2 O.T.A. 4 SERVIZI GENERALI Manutentori 1 Operatrice di lavanderia e guardaroba 1 Addetti ai servizi di pulizia 1 Cuoca 1 13

14 SCHEMA DI GIORNATA TIPO DELL OSPITE DELLA COMUNITA ALLOGGIO Dalle ore 6.00 Viene garantita l alzata a cura del personale O.T.A. che provvede all igiene intima e personale dell ospite, con vestizione e preparazione della colazione. Ore Dispensa della colazione a cura di tutto il personale in servizio, somministrazione terapia farmacologica ed eventuale esecuzione di indagini diagnostiche. Dalle ore 8.30 alle Gli ospiti vengono fatti accomodare o accompagnati a partecipare alle seguenti attività: Bagni programmati Attività di animazione sociale secondo il programma settimanale Trattamenti riabilitativi Trattamenti sanitari di tipo infiermeristico Controlli e visite sanitarie anche all esterno Ore Pranzo Ore Riposo pomeridiano Dalle ore Attività di animazione di gruppo e uscite programmate Controlli sanitari programmati Dispensa bevande Somministrazione terapie farmacologiche Ore Cena Dalle ore alle Trasferimento nelle camere per il riposo notturno, previa igiene personale e cambio del vestiario ed eventuali terapie farmacologiche Nel corso della notte gli ospiti vengono vigilati dal personale ausiliario di turno il quale provvede al regolare e periodico cambio dei dispositivi per l incontinenza e al cambio posture. DIMISSIONI Qualora un ospite venga dimesso per ritorno al proprio domicilio e/o trasferimento ad altra struttura il Medico della struttura provvede al rilascio della lettera di dimissione con la relazione relativa alla degenza ed i suggerimenti terapeutici per il paziente e a consegnare copia della valutazione 14

15 multidimensionale effettuata dall equipe degli operatori, al fine di garantire la migliore informazione possibile sulle eventuali necessità assistenziali. TABELLA DELLE TARIFFE APPLICATE Le rette applicate, sono quelle indicate dalla Regione Calabria. Agli ospiti viene rilasciata annualmente una dichiarazione attestante la componenti della retta, le prestazioni sanitarie ed altre prestazioni non sanitarie effettuate, per gli usi consentiti dalla legge. STANDARD DI QUALITA IMPEGNI E PROGRAMMI Nella progettazione e nell erogazione dei servizi, l Amministrazione si basa sugli standard sanciti dalla normativa. Per standard strutturali si intendono i requisiti minimi obbligatori con riferimento ai locali utilizzati. Per standard gestionali si intendono i rapporti numerici proporzionali tra utenti e dotazione di personale. Gli impegni e i programmi per il miglioramento della qualità sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dell ospite e si riassumono: QUALITA DELLE PRESTAZIONI Sul piano del miglioramento della qualità dei servizi offerti, la Comunità Alloggio concentra la sua attenzione sui seguenti obiettivi Estendere la personalizzazione degli interventi utilizzando per tutti gli ospiti il Piano di Assistenza Individualizzato (PAI) che mira alla rilevazione e alla risoluzione dei bisogni della singola persona avvalendosi del lavoro d equipe al quale partecipano tutte le figure professionali della Comunità Alloggio. Redigere un fascicolo sanitario e sociale per ogni ospite, secondo le direttive emanate dall ASL; Sviluppare maggiormente l integrazione tra le diverse figure professionali che compongono l equipe; Migliorare i livelli di comunicazione con l utenza FORMAZIONE Gli obiettivi formativi sono coerenti ai progetti di miglioramento della qualità Tutti i profili professionali sono coinvolti nei processi formativi che sono finalizzati a: Migliorare i processi di comunicazione tra operatori e utenti/familiari; Favorire lo sviluppo del lavoro di equipe e la personalizzazione degli interventi; Garantire il costante aggiornamento degli operatori dal punto di vista tecnico ed assistenziale. A tal fine l istituto organizza periodicamente corsi interni in orario di servizio e favorire la partecipazione ad attività formative organizzate da altre agenzie. STRUMENTI DI VERIFICA ED INFORMAZIONE Saranno previste: Somministrazione di questionari di gradimento per la valutazione della soddisfazione degli utenti, dei familiari e degli operatori; pubblicazione della presente Carta quale strumento di informazione. 15

16 ACCESSIBILITA E FRUIBILITA Obiettivi di sviluppo: visita ai degenti con flessibilità di orario. Accesso libero nelle ore diurne e regolamentato dopo le ore facilitazione delle segnalazioni tramite questionario di agevole compilazione; segnaletica chiara ed esauriente per l accesso ai locali di degenza ed ai servizi. INFORMAZIONE, PRIVACY E SICUREZZA riconoscibilità del personale attraverso apposito cartellino di identificazione; visita informativa di pre-ingresso presso il domicilio dell utente/ospite; partecipazione informata del degente alle cure fornite; garanzia sulle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali; sicurezza tecnologica ed impiantistica delle attrezzature anche nei riguardi di possibili rischi, curata dal servizio di prevenzione e protezione. TUTELA E PARTECIPAZIONE VISITE GUIDATE E possibile effettuare visite guidate alla struttura su specifica richiesta da parte degli utenti attraverso domanda presso la Direzione. Le visite verranno condotte da parte del personale disponibile (Coordinatrice, Direttore Sanitario). LISTE DI ATTESA Le liste di attesa sono gestite dalla locale Unità di Valutazione che stila le graduatorie in base alle direttive della Regione Calabria. STRUMENTI DI TUTELA E DI VERIFICA Per rimuovere eventuali disservizi che limitano la possibilità di fruire dei servizi o che violano gli standard enunciati nella presente Carta, gli Ospiti/Utenti possono presentare reclamo. Il reclamo ha lo scopo di offrire uno strumento agile ed immediato per segnalare all Amministrazione i comportamenti degli operatori non in linea con i principi e le finalità della Carta. Di seguito vengono indicate le PROCEDURE DI RECLAMO. IL RECLAMO INFORMALE Gli ospiti/utenti presentano reclamo informale scritto o orale al Responsabile di Servizio oppure direttamente alla Direzione della struttura, e, se il reclamo risulta motivato si procede a eliminare l irregolarità. Se il reclamo non può essere soddisfatto immediatamente gli Utenti verranno informati sulla possibilità di presentare il reclamo formale. IL RECLAMO FORMALE Gli ospiti/utenti possono presentare il reclamo formale in forma scritta alla Direzione della Residenza. Ai reclami verrà data risposta per lettera entro 30 giorni. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del termine indicato, la Direzione comunica agli utenti lo stato di avanzamento della pratica ed il nuovo termine del procedimento. 16

17 VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO L Amministrazione garantisce la verifica dell attuazione degli impegni e degli obiettivi presenti in questa Carta, attraverso una relazione annuale, che tenga conto dei risultati conseguiti. Detta relazione verrà divulgata attraverso idonei strumenti. INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI UTENTI L Amministrazione, consapevole che migliorare la qualità dei servizi significa renderli confacenti alle aspettative degli utenti, effettua sondaggi per conoscere come gli stessi giudicano il servizio. A tutti gli Ospiti/utenti dei servizi verranno proposti questionari, che consentono di esprimere in forma anonima, le proprie valutazioni sulla qualità del servizio e di fornire suggerimenti per rendere le prestazioni più rispondenti alle loro esigenze. MODALITA DI PUBBLICIZZAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI La presente Carta dei Servizi verrà consegnata a tutti gli Ospiti Utenti della Comunità Alloggio, sarà inviata a tutti gli Enti che esercitano forme di controllo o vigilanza sull attività dell Amministrazione. 17