SERVIZIO BIBLIOTECA Questionario di rilevazione della soddisfazione degli Utenti RELAZIONE FINALE

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1 SERVIZIO BIBLIOTECA Questionario di rilevazione della soddisfazione degli Utenti RELAZIONE FINALE Modalità di raccolta delle informazioni. Nel rispetto della definizione degli indicatori di performance del servizio Biblioteca civica, si è sottoposto agli utenti della Biblioteca «Alliaudi» di Pinerolo, sede centrale di via Cesare Battisti 11, apposito questionario. La rilevazione ha avuto luogo dal 17 giugno al 9 luglio scorso. Il questionario prevedeva 14 domande, volte in prevalenza a valutare la qualità del servizio erogato. Tuttavia, al fine di migliorare il servizio stesso, si sono svolte anche un indagine su frequenza della Biblioteca; tipologia, materia, argomento preferito dall utente all atto del prestito di libri e altro materiale (cartaceo ed elettronico) e una verifica sull età media dell utenza. Le domande, nel complesso, riguardavano: - Giudizio complessivo sul Servizio Biblioteca (sia nella sede centrale che nelle distaccate Ragazzi, Riva di Pinerolo e Abbadia Alpina, nonché dell Archivio storico della Città); - Valutazione del grado di accessibilità del Servizio; - Valutazione inerente l orario di apertura; - Giudizio su competenza e cortesia degli addetti; - Valutazione della qualità dell erogazione del Servizio di ricerca bibliografica, informazioni e prestito (brevità della risposta ai bisogni dell utenza); - Giudizio sulla chiarezza della Carta dei Servizi; - Valutazione dell adeguatezza degli strumenti informatici; - Giudizio sull acquisto libri, periodici, Dvd; - Giudizio complessivo sulle collezioni conservate in Biblioteca; - Giudizio complessivo sulle attività culturali organizzate dalla Biblioteca, in sede o in altri luoghi della Città; - Grado di frequenza della Biblioteca; - Scopo di utilizzo del Servizio Biblioteca (prestito, studio, informazioni ); - Argomenti principali di interesse; - Suggerimenti e proposte; - Data di compilazione, età e sesso del compilatore. Analisi dei dati. Sono stati restituiti compilati 148 questionari (naturalmente non tutti gli utenti partecipanti hanno fornito risposta alle 14 domande). Il giudizio complessivo che si ricava dall analisi dei dati è decisamente positivo. In particolare, si mettono in luce il 56% di risposte alla valutazione generale del servizio, con un 38% di giudizi e solo 4 questionari che riportano valutazioni negative. Di particolare risalto anche il 70% di giudizi Molto raccolti alla voce Competenza e cortesia degli addetti e il 60 di Molto assegnato alla voce Erogazione del Servizio. Si denotano, peraltro, come già noto, due tipologie differenti di utenza: coloro i quali frequentano la biblioteca 1 o 2 volte al mese, pressoché esclusivamente per prendere libri in prestito, forniscono giudizi altamente positivi sull intero servizio; i giovani che frequentano quotidianamente la sala studio, pur giudicando positivo nel complesso il servizio, avanzano altresì rimostranze sull orario (in specie quello estivo), sulla temperatura della sala studio (fredda d inverno, calda d estate), sulla pulizia di bagni e scaffali, sugli spazi a disposizione.

2 Gli utenti della Biblioteca «Alliaudi» sono in prevalenza donne (6); l età media rilevata è di 48 anni. Conclusioni. Le risultanze positive del questionario, in particolare per ciò che concerne competenza e cortesia del servizio (vero biglietto da visita della Biblioteca), non possono che indurre tutti gli addetti a proseguire sulla strada intrapresa negli ultimi mesi. Per ciò che concerne le criticità, si solleverà la questione di fronte agli stakeholder, nello specifico il Consiglio di Biblioteca, per valutare quali passi intraprendere per risolvere i problemi più evidenti: convivenza fra utenti e lettori; temperatura della sala studio; pulizia; spazi. Si allegano alla presente Questionario compilato con giudizi rilevati, numerici e loro rappresentazione grafica.

3 - SERVIZIO BIBLIOTECA Questionario di rilevazione della soddisfazione degli Utenti 148 QUESTIONARI RESTITUITI (9 luglio 13) 1. IL SERVIZIO Come giudichi, nel suo complesso, il servizio biblioteca offerto dalla Città di Pinerolo ai suoi utenti presso la sede centrale della Biblioteca Alliaudi? o 84 o 56 o 4 o 4 1.a: nella sede della Biblioteca Ragazzi? o 27 o 22 o 3 o 3 1.b: nella sede di Riva di Pinerolo? o 5 o 18 o 2 o 2 1.c: nella sede di Abbadia Alpina? o 3 o 21 o 1 o 3 1.d: per ciò che concerne l Archivio storico? o 20 o 14 o 1 o 1 Osservazioni: 55 questionari Biblioteca Ragazzi; 27 questionari Riva; 28 questionari Abbadia; 36 questionari Archivio 2. GRADO DI ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO Come giudichi lo spazio destinato dalla Biblioteca Alliaudi alla lettura, alla consultazione, alla esposizione dei volumi e dei periodici a scaffale? o 49 o 69 o 12 o 8 Osservazioni: 10 non rispondono

4 3. ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO Come giudichi l orario di apertura al pubblico della Biblioteca Alliaudi? o 45 o 68 o 20 o 12 Osservazioni: 3 non rispondono 4. COMPETENZA E CORTESIA Come valuti la capacità degli addetti al servizio biblioteca di fornire risposte soddisfacenti ai quesiti posti dall utenza? o Molto buona 104 o Buona 32 o 6 o 5 Osservazioni: 1 non risponde 5. EROGAZIONE DEL SERVIZIO Come valuti la capacità degli addetti al servizio biblioteca di fornire risposte agli utenti in un tempo relativamente breve? o Molto buona 89 o Buona 47 o 6 o 3 Osservazioni: 3 non rispondono 6. CARTA DEI SERVIZI Come giudichi la chiarezza di quanto contenuto nella Carta dei servizi della Biblioteca? o Molto buona 25 o Buona 77 o 16 o / Osservazioni: 30 non rispondono 7. STRUMENTI INFORMATICI La strumentazione informatica messa a disposizione degli utenti (pc fissi, wireless) è: o Molto buona 14

5 o Buona 42 o 21 o 21 Osservazioni: 50 non rispondono 8. ACQUISTO LIBRI L acquisto libri, secondo i tuoi gusti e le tue esigenze, è: o 19 o 68 o 28 o 9 Osservazioni: 24 non rispondono 9. COLLEZIONI Come valuti la dotazione libraria, di periodici, di DVD presenti in Biblioteca? o Molto buona 18 o Buona 65 o 27 o 8 Osservazioni: 30 non rispondono 10. ATTIVITÀ CULTURALI Qual è il grado di giudizio relativamente alle attività di promozione della lettura (presentazione di libri, incontri con l autore, letture animate, mostre )? o 27 o 60 o 18 o 8 Osservazioni: 35 non rispondono 11. FREQUENZA DELLA BIBLIOTECA Mediamente, frequenti la Biblioteca o 1-2 volte l anno 2 o 1 volta al mese 58 o 1 volta alla settimana 44 o Più volte alla settimana 25 o Quotidianamente UTILIZZO DELLA BIBLIOTECA Prevalentemente, utilizzi la Biblioteca per (è possibile più di una risposta): o Prestito di libri 132

6 o Prestito di riviste e periodici 18 o Prestito di film in DVD 26 o Consultazione libri, riviste e periodici, documenti d archivio 29 o Lettura e studio materiale proprio 35 o Navigazione in internet 30 o Informazioni 15 o Ricerche bibliografiche 16 o Attività culturali 14 o Altro ARGOMENTI DI INTERESSE Gli argomenti da te maggiormente ricercati sono (è possibile più di una risposta): o Narrativa 114 o Poesia 20 o Libri per ragazzi 17 o Medicina Scienze Tecnologia 17 o Diritto Economia 12 o Filosofia Religioni 24 o Lingue 17 o Arte Architettura 18 o Musica Cinema Spettacolo 20 o Fumetti 5 o Viaggi 37 o Psicologia Sociologia Scienze dell educazione 25 o Storia 37 o Attualità 32 o Altro SUGGERIMENTI, PROPOSTE Cosa vorresti trovare in Biblioteca? Come si potrebbe migliorare o ampliare, secondo te, il servizio? Criticità: caldo d estate; freddo d inverno. Pulizia dei bagni. Orario troppo ridotto, soprattutto d estate, per lo studio. Convivenza tra studenti e lettori. Acquisto libri. Spazi. Data di compilazione: Rilevazione dal 17 giugno al 9 luglio Età Media 48 Anni (non rispondono: 13) Sesso: M: 49 F: 95 (non rispondono: 4)

7 SERVIZIO BIBLIOTECA Questionario di rilevazione della soddisfazione degli Utenti 1. IL SERVIZIO Come giudichi, nel suo complesso, il servizio biblioteca offerto dalla Città di Pinerolo ai suoi utenti presso la sede centrale della Biblioteca Alliaudi? Biblioteca Alliaudi 3% 3% 38% 56% 1.a: nella sede della Biblioteca Ragazzi? Biblioteca Ragazzi 5% 5% 40% 50%

8 1.b: nella sede di Riva di Pinerolo? Biblioteca di Riva di Pinerolo 7% 7% 19% 67% 1.c: nella sede di Abbadia Alpina? Biblioteca di Abbadia Alpina 11% 11% 7

9 1.d: per ciò che concerne l Archivio storico? Archivio storico 3% 3% 39% 55% Numero di risposte per ciascuna sede (su 148 questionari totali sulla Alliaudi) 2 19% 1% 18% 38% Biblioteca Ragazzi Biblioteca di Riva di Pinerolo Biblioteca di Abbadia Alpina Archivio storico

10 2. GRADO DI ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO Come giudichi lo spazio destinato dalla Biblioteca Alliaudi alla lettura, alla consultazione, alla esposizione dei volumi e dei periodici a scaffale? Grado di accessibilità del servizio 5% 7% 8% 33% 47% 3. ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO Come giudichi l orario di apertura al pubblico della Biblioteca Alliaudi? Orario di apertura al pubblico 1 8% 2% 30% 46%

11 4. COMPETENZA E CORTESIA Come valuti la capacità degli addetti al servizio biblioteca di fornire risposte soddisfacenti ai quesiti posti dall utenza? Competenza e cortesia 3% 1% 22% 70% 5. EROGAZIONE DEL SERVIZIO Come valuti la capacità degli addetti al servizio biblioteca di fornire risposte agli utenti in un tempo relativamente breve? Erogazione del servizio 2% 2% 32% 60%

12 6. CARTA DEI SERVIZI Come giudichi la chiarezza di quanto contenuto nella Carta dei servizi della Biblioteca? Carta dei servizi 20% 17% 0% 11% 52% 7. STRUMENTI INFORMATICI La strumentazione informatica messa a disposizione degli utenti (pc fissi, wireless) è: Strumenti informatici 9% 35% 28% 1 1

13 8. ACQUISTO LIBRI L acquisto libri, secondo i tuoi gusti e le tue esigenze, è: Acquisto libri 16% 13% 6% 19% 46% 9. COLLEZIONI Come valuti la dotazione libraria, di periodici, di DVD presenti in Biblioteca? Collezioni 20% 12% 5% 18% 45%

14 10. ATTIVITÀ CULTURALI Qual è il grado di giudizio relativamente alle attività di promozione della lettura (presentazione di libri, incontri con l autore, letture animate, mostre )? Attività culturali 2 18% 5% 12% 41% 11. FREQUENZA DELLA BIBLIOTECA Mediamente, frequenti la Biblioteca Frequenza della biblioteca 13% 1% 17% 39% 1-2 volte l'anno 1 volta al mese 1 volta alla settimana Più volte alla settimana Quotidianamente 30%

15 12. UTILIZZO DELLA BIBLIOTECA Prevalentemente, utilizzi la Biblioteca per (è possibile più di una risposta): Utilizzo della biblioteca Prestito di libri Prestito di riviste e periodici 9% 5% 5% 1% 42% Prestito di film in DVD Consultazione libri, riviste e periodici, documenti d archivio Lettura e studio materiale proprio Navigazione in internet 11% 9% 8% 6% Informazioni Ricerche bibliografiche Attività culturali Altro 13. ARGOMENTI DI INTERESSE Gli argomenti da te maggiormente ricercati sono (è possibile più di una risposta): Argomenti di interesse Narrativa Poesia Libri per ragazzi Medicina Scienze Tecnologia Diritto Economia 8% Filosofia Religioni 9% 28% Lingue 6% 9% 1% 5% 6% 3% 5% Arte Architettura Musica Cinema Spettacolo Fumetti Viaggi Psicologia Sociologia Scienze dell educazione Storia Attualità Altro

16 14. SUGGERIMENTI, PROPOSTE Cosa vorresti trovare in Biblioteca? Come si potrebbe migliorare o ampliare, secondo te, il servizio? Caldo d estate; freddo d inverno. Orario troppo ridotto, soprattutto d estate, per lo studio. Convivenza tra studenti e lettori. Poco spazio per lettura. Acquisto libri, dvd e ebook. Pc e linea internet. Indicazioni poco chiare. UTENZA CHE HA RISPOSTO AL QUESTIONARIO: ETÀ età media 48 anni Utenza che ha risposto al questionario: età (età media 48 anni) 15% 8% 16% 1% 9% 3% 18% 2 6% tra 10 e 17 anni tra 18 e 24 anni tra 25 e 34 anni tra 35 e 54 anni tra 55 e 64 anni tra 65 e 74 anni tra 75 e 84 anni tra 85 e 94 anni non rispondono UTENZA CHE HA RISPOSTO AL QUESTIONARIO: SESSO Utenza che ha risposto al questionario: sesso 3% 33% 6 Femmine Maschi 148 QUESTIONARI RESTITUITI Data di rilevazione: dal 17 giugno al 9 luglio 2013.