IL CUP REGIONALE FVG. Percorsi di miglioramento centrati sull esperienza deicittadini. Degano S. 1 Menegazzi G. 2 ; ChittaroM. 3 ;

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1 IL CUP REGIONALE FVG Degano S. 1 Menegazzi G. 2 ; ChittaroM. 3 ; 1 Dirigente Sociologo; responsabile URP, CUP Regionale, supporto ai programmi regionali di screening, EGAS 2 Dirigente Medico; SC Valutazione delle tecnologie sanitarie(hta), EGAS 3 DirettoreSanitario,EGAS Percorsi di miglioramento centrati sull esperienza deicittadini

2 IL CENTRO UNICO DI PRENOTAZIONE Regione FVG Organizzazione e regole per l accesso alla specialistica ambulatoriale sono normate a livello regionale dalla DGR n del In essa sono contenuti i livelli operativi di gestione del servizio CUP. LIVELLO REGIONALE Direzione centrale salute, integrazione sociosanitaria, politiche sociali e famiglia (DCS) LIVELLO OPERATIVO ACCENTRATO Ente per la gestione accentrata dei servizi condivisi (EGAS) LIVELLO OPERATIVO AZIENDALE Aziende Sanitarie (AAS e ASUI), IRCCS.

3 LA FUNZIONE LE FUNZIONI DELL EGAS PREVISTE PER L EGAS Catalogo regionale delle prestazioni ambulatoriali Manuale per l operatore CUP (stesura e aggiornamento) Catalogo per la preparazione del paziente alla prestazione Regole di costruzione e gestione delle agende informatizzate Profili o livelli di accesso (utente, MMG, farmacie, operatori CUP, ecc.) delle singole agende Raccordo con il provider informatico regionale per manutenzione e aggiornamento strumenti informatici Gestione dell attività di call-center regionale Contenuto informativo del sito internet, relativamente a informazioni e pagamenti online Monitoraggio della gestione delle agende, ivi compreso indicatori di efficienza del sistema (p.e. drop-out) e rilevanti per la DCS Coordinamento delle attività del livello operativo aziendale Definizione di strategie concordate con la DCS per migliorare l organizzazione del sistema

4 AZIONI SVOLTE DAL 2016 CONCETTI CHIAVE INTERAZIONE PRESA IN CARICO

5 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Ridefinizione e condivisione delle regole: istituzione di un gruppo di lavoro regionale con le Aziende Sanitarie con incontri periodici.

6 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Interazione sistematica con tutti i partner coinvolti

7 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Parametrizzazione delle agende affinché il cittadino abbia la stessa risposta in tutta la regione indipendentemente dalla modalità di prenotazione.

8 PROFILO DI UTILIZZO DEI CANALI DI ACCESSO (PRIME VISITE)

9 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Aggiudicazione nel 2017 del Servizio di call center (ATI Televita/Tesan/Coop Confini con capofila Televita SpA) da cui: - Rivisti i meccanismi di premio sanzione - Rivista la redazione di un manuale informativo unico - Esteso l utilizzo a tutti i prenotatori(oltre che call center è disponibile anche a cup aziendali e farmacie) - Attuato un percorso formativo per le farmacie territoriali (oltre a quello già esistente per operatori di call center) - Avviata l attività di outbound (interviste telefoniche) per progetti d interesse regionale

10 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Rivisti i meccanismi di premio e sanzione Chi sbaglia PAGA????

11 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Le sanzioni per errori ed altro(estratto): - Euro 100 per ogni errore documentato - Euro 500 per ogni segnalazione documentata di comportamento scorretto o maleducato nei confronti di qualunque interlocutore

12 MIGLIORAMENTO PERFORMANCE CALL-CENTER -66.7%

13 MIGLIORAMENTO PERFORMANCE CALL-CENTER SEGNALAZIONI E RECLAMI GENNAIO/OTTOBRE 2018 sanzionate; 74 non necessità di procedere; 180 richiami; (sanzionate+richiami)/617067(prenotazioni effettuate) 118(sanzionate+richiami)/ (prenotazioni + informazioni) Sul totale delle prenotazioni: 0,019% Sul totale dell attività: 0,010%

14 AZIONI SVOLTE DAL 2016 Potenziamento del servizio già esistente di reminder via SMS e recall con chiamate rivolte ai numeri fissi una settimana prima delle visite con richiesta di conferma o annullo. REMINDER PRENOTAZIONI A CALL CENTER SMS inviati all'utenza (da Gennaio a Nov 2018 su prenotazioni) Chiamate recalleffettuate (da Aprile a Nov. 2018)

15 PRENOTAZIONI COMPLESSE E MIGLIORAMENTO INFORMAZIONI A DISPOSIZIONE DELL UTENZA Collaborazione con le Aziende per creare percorsi di facilitazione per l utenza Attivazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico dell EGAS

16 ATTIVITà di OUTBOUND PASSI Prisma 7 Post ricovero PASSI d Argento Motivi non adesione screening Vaccinazio ne Herpes Zoster Emergenza caldo Fascicolo Sanitario Elettronico Genn-Nov 2018: telefonate Telesoccorso

17 MESSAGGI CONCLUSIVI La strategia di presa in carico condivisa con le Aziende e tutti i partner ha facilitato l individuazione di punti chiave su cui intervenire. Sistemi di GRAZIE monitoraggio PER piùl ATTENZIONE! in linea con gli obiettivi sono uno strumento importante per migliorare gli esiti. Il miglioramento è sempre continuamente possibile.