CONSULTAZIONE PUBBLICA DI CUI ALLA DELIBERA N. 181/15/CONS

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1 CONSULTAZIONE PUBBLICA DI CUI ALLA DELIBERA N. 181/15/CONS sullo schema di provvedimento recante Misure a tutela degli utenti per favorire la trasparenza e la comparazione delle condizioni economiche dell offerta dei servizi di comunicazione elettronica Osservazioni di Altroconsumo Milano, 22 giugno 2015 L Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha promosso una consultazione pubblica relativa allo schema di provvedimento recante Misure a tutela degli utenti per favorire la trasparenza e la comparazione delle condizioni economiche dell offerta dei servizi di comunicazione elettronica per acquisire commenti, osservazioni, elementi di informazione e documentazione da parte dei soggetti interessati rispetto al documento di cui all allegato B della delibera n. 181/15/CONS. Il mercato retail dei servizi di comunicazione elettronica appare caratterizzato da rapidità e complessità, sia sotto il profilo dell offerta tariffaria, sia per quanto riguarda la tecnologia disponibile. L informazione è abbondante e indubbie sono le opportunità che consentono ai consumatori di ottenere delle soluzioni competitive per fruire dei servizi di loro interesse. È altrettanto evidente, tuttavia, la difficoltà dei clienti domestici nel selezionare i contenuti pubblicitari e informativi effettivamente utili per orientare e compiere le proprie scelte. Per queste ragioni Altroconsumo accoglie con favore l iniziativa di quest Autorità, relativamente all aggiornamento e potenziamento della Regolazione inerente alla trasparenza tariffaria. Si ritiene quindi che la pubblicazione di uno strumento di comparazione da parte dell Autorità sia di grande stimolo per il settore. Si tratta di un occasione importante che sicuramente permetterà di accrescere la qualità dei contenuti veicolati da tutti i servizi di comparazione presenti e operanti nel settore della comunicazione elettronica.

2 È altresì importante l attenzione all informazione periodica da inviare ai clienti domestici e relativa alle condizioni economico contrattuali loro applicate. Le disposizioni proposte in consultazione appaiono condivisibili, anche se migliorabili. In virtù del dinamismo che caratterizza il settore, appare evidente la carenza d informazione disponibile per i clienti domestici, specialmente quelli con contratto prepagato, rispetto a momenti particolari della vita delle offerte commerciali, quali la modifica delle condizioni tariffarie, soprattutto a seguito di rimodulazione, oppure a seguito di operazione di retention. In questi casi, il consumatore domestico non ha nessuna informativa scritta rispetto alle nuove condizioni della dell offerta. Nemmeno il consenso è manifestato in forma scritta. Con il passare del tempo, quindi, aumenta il rischio di asimmetria informativa tra il provider e il cliente finale. La conseguenza logica è la necessità di garantire maggiore tutela del cliente domestico, soprattutto in relazione alla sua possibilità di recedere dai contratti. Riteniamo che tale possibilità debba essere estesa e, analogamente al settore energia, ci debba essere la possibilità di recedere in ogni momento. Seguono le nostre osservazioni dettagliate. Articolo 3 (Informazioni agli utenti) 1. Gli operatori formulano condizioni economiche trasparenti, in modo da evidenziare tutte le voci che compongono l effettivo costo del servizio di comunicazione elettronica. Secondo Altroconsumo, le disposizioni proposte sono condivisibili ma andrebbero migliorate. Esse sono carenti per quanto riguarda l informativa al consumatore in alcuni momenti particolari della vita dell offerta, come la modifica delle condizioni tariffarie, soprattutto a seguito di rimodulazione oppure a seguito di operazione di retention. In questi casi il cliente finale di un contratto prepagato non ha nessuna informativa scritta rispetto alle nuove condizioni della dell offerta. Nemmeno il consenso è manifestato in forma scritta. Con il passare del tempo, quindi, aumenta il rischio di asimmetria informativa tra il provider e il cliente finale.

3 Per questo motivo, riteniamo necessario migliorare la scheda sintetica attualmente disponibile sui siti dei provider, togliere le informazioni non essenziali e garantire la presenza dei seguenti elementi: 1. Condizioni economiche relative al traffico a. Tariffazione del traffico e unità di tariffazione b. Periodicità degli eventuali bundle di traffico e loro modalità di erosione c. Costi extra soglia in caso di eventuali bundle di traffico d. Canoni periodici per il servizio e/o per l utilizzo di apparati, posseduti a qualunque titolo (proprietà, noleggio, comodato d uso, ecc.) da parte del cliente finale 2. Costi una tantum a. Attivazione b. Disattivazione/Cessazione linea c. Costi per acquisto apparati 3. Costi imputati in situazioni particolari a. Costi di Recesso i. Con adeguata specifica della quota parte inerente il contratto a la quota parte inerente l utilizzo del dispositivo o apparato posseduto dal cliente finale ii. Nel caso di offerta congiunta di servizi forniti da provider distinti, come nel caso di Fastweb per i servizi telefonia e internet e Sky per il servizio TV, deve essere chiaro il recesso pagato per ciascuno dei due servizi 1. In questo caso deve essere anche chiarito cosa accade nel caso di recesso da uno solo dei due servizi. Sia in termini di esecuzione della fornitura, sia in termini di ammontare del recesso stesso

4 iii. Considerazioni analoghe valgono nel caso di servizi on top forniti dal medesimo provider titolare dell offerta di base. A titolo di esempio ci si riferisce ad applicazioni per l ascolto di musica online, caselle di posta aggiuntive, antivirus legati all offerta di base, possibilità di vedere programmi in streaming 4. Costi imputati nel caso di offerta che includa anche prodotti e dispositivi, forniti dal provider al cliente finale mediante qualunque forma di possesso (proprietà, noleggio, comodato d uso, ecc.) a. Quota parte del canone periodico relativa al prodotto b. Presenza di eventuali vincoli di permanenza e loro durata c. Descrizione chiara della risoluzione del contratto al termine del vincolo di durata d. Modalità di esercizio del diritto alla garanzia in caso di necessità durante il vincolo di durata Tale scheda dovrebbe essere inviata per accettazione nei momenti sopra indicati. La procedura dovrebbe essere analoga all invio di documenti che avviene in sede di attivazione. Si tratta, quindi, di un processo portatore di due vantaggi: 1. semplicità nello scambio di informazioni, utilizzando procedure leggere e già disponibili per la fase di attivazione; 2. aumento dell informazione nelle mani del cliente finale, con conseguente diminuzione dell asimmetria informativa rispetto al provider. In allegato al presente documento, inviamo proposta di template da utilizzare come scheda riepilogativa. A titolo di esempio si è creato un modello valido per i servizi di telefonia fissa e TV. 4. Fatto salvo quanto stabilito nella delibera n. 326/10/CONS, nel caso di offerte o piani tariffari, opzioni o promozioni, che diano luogo al diritto di usufruire di una

5 quantità di servizi predeterminata, ad esempio in termini di tempo o volume, al raggiungimento dell 80% del plafond previsto, l operatore informa l utente dell imminente ripristino delle condizioni economiche regolate dall offerta precedentemente sottoscritta. In merito al comma 4, oltre ad avvisare circa l imminente superamento del plafond, sarebbe utile ricordare le condizioni economiche applicate al traffico extra soglia. 5. Almeno una volta l anno, l operatore comunica all utente in forma scritta tutte le condizioni economiche sottoscritte, fermo restando il diritto del consumatore di conoscerle in qualsiasi momento e gratuitamente. 6. In caso di servizi prepagati, la comunicazione di cui al comma 5 avviene con modalità idonee e comunque garantendo all utente finale modalità che prevedano l accesso interattivo alla rete internet. Riguardo ai commi 5 e 6, Altroconsumo ritiene che la proposta di comunicazione con periodicità annuale sia ma è necessario migliorare la disposizione prevedendo due fattispecie distinte. 1. Nel caso di fornitura di servizi che prevedono una fattura, tale documento risulta essere la sede ideale per le comunicazioni rispetto alle condizioni economiche. È preferibile che nella prima pagina sia data un informativa rispetto alla presenza delle condizioni economiche, con l indicazione chiara della pagina in cui è possibile la loro consultazione. Il dettaglio dei costi applicati sarà quindi riportato nelle pagine successive. Tale modalità di comunicazione garantisce un messaggio sintetico, che attrae l attenzione sull esistenza del riepilogo e un contenuto analitico che garantisce rispetto alla presa di consapevolezza sulla tariffa applicata. 2. Nel caso di fornitura di servizi in modalità prepagata, la comunicazione riepilogativa annuale dovrebbe essere inviata anche in forma cartacea, oltre alle modalità tipiche della comunicazione elettronica,

6 quali o sms con dei link diretti alle pagine web da consultare. Si ritiene che tale soluzione sia migliore rispetto al semplice rimando all area personale del sito de provider, in quanto è difficile verificare la propensione all utilizzo di tale strumento da parte dei clienti finali. 7. Per facilitare l esercizio consapevole della facoltà di scelta del consumatore tra le diverse offerte sul mercato, l operatore della telefonia fornisce con cadenza bimestrale il numero totale delle chiamate e dei minuti delle singole voci di traffico (voce e dati) secondo la ripartizione prevista dalla documentazione di fatturazione, nonché la durata media e la durata totale delle chiamate effettuate. Riteniamo che si debba specificare meglio, indicando che la cadenza della comunicazione dovrebbe essere coerente con il ciclo di fatturazione, mentre tutti i dati inerenti al traffico dovrebbero far riferimento sempre al mese, che è ormai la base consolidata e condivisa relativamente ai canoni applicati e ai bundle di traffico offerti. Articolo 4 (Trasparenza delle condizioni economiche) 2. Gli operatori rendono disponibile, sul proprio sito web all interno dell area personale di ciascun utente, un calcolatore interattivo del costo di disattivazione/recesso, che dia una quantificazione puntuale e precisa di tutti gli oneri da sostenere in caso di disattivazione/recesso, legata al contratto sottoscritto e alla scadenza di quest ultimo. Rispetto a questo punto, Altroconsumo ribadisce il principio generale per cui non dovrebbero esserci costi di recesso, analogamente a quanto avviene nei mercati domestici dell energia, nei quali il consumatore domestico può recedere in qualunque momento, con un preavviso di 30 giorni.

7 Il fatto di inserire nell area personale un tool per il calcolo personalizzato del recesso è sicuramente un innovazione positiva, ma non mancano le perplessità. Infatti non c è nessuna possibilità di controllo rispetto alle informazioni fornite dal provider al cliente finale. Un utilizzo fuorviante dei questo calcolatore potrebbe costituire un forte pregiudizio al cambio di provider e, di conseguenza alla concorrenza. Si propone, quindi, di promuovere lo sviluppo di tali servizi, ma essi devono essere disponibili su pagine pubbliche dei siti dei provider e non nelle pagine personali dei clienti finali. Articolo 5 (Sito web di comparazione tariffaria dell Autorità) Riguardo all art. 5, Altroconsumo ritiene che un servizio di comparazione gestito dall Autorità non costituisca una minaccia, ma è invece uno stimolo alla competizione nel settore della comparazione. Analogamente a quanto avvenuto nel settore energia, bisogna inoltre considerare che spesso i comparatori gestiti dalle Autorità di settore consentono la pubblicazione di dati che altrimenti non sono disponibili da parte dei comparatori di altri soggetti. In particolare relativamente al settore telefonia fissa, il comparatore dell Autorità consentirebbe, inserendo la località, di conoscere quali provider sono realmente disponibili. Si tratta di un informazione che difficilmente gli altri comparatori potrebbero avere, poiché implica l accesso ai database dei provider. Su questo punto, laddove il dato fosse disponibile e facilmente scaricabile, il calcolatore dell Autorità diventerebbe un interessante fonte di informazione anche per gli altri calcolatori. In alternativa, però, laddove il dato non fosse facilmente scaricabile, il comparatore dell Autorità, in virtù del potere che l ente stesso ha di richiedere le informazioni alle

8 aziende, si troverebbe in una posizione di vantaggio competitivo rispetto agli altri comparatori, poiché possederebbe delle informazioni rilevanti rispetto a provider di primo piano. Si tratta di una considerazione da valutare con attenzione. Per questo motivo è necessario chiedere che tale tipo di informazione sia facilmente accessibile e scaricabile nell ambito del nuovo servizio di comparazione. Nel ringraziare per l attenzione indichiamo che non sussistono parti del presente documento da sottrarre ad un eventuale accesso per motivi di riservatezza e che Altroconsumo fornisce sin d ora il proprio nulla osta alla sua integrale pubblicazione. Cordiali saluti, Avv. Marco Pierani Relazioni Esterne istituzionali Altroconsumo Per informazioni: Bianca Luongo - Ufficio Relazioni Esterne Istituzionali Tel ; fax pr@altroconsumo.it