A.S.L. di Milano. Dott.ssa Chiara Munzi. Hotel Melìa Roma,15 Marzo Il call center e l'analisi della A.S.L. di Milano

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1 Il call center e l analisi l della A.S.L. Dott.ssa Chiara Munzi

2 Il fenomeno analizzato Nel 2004 il giro d affari dei call center in Italia ha raggiunto i milioni di euro, con addetti che per oltre il 50% hanno un contratto di lavoro a progetto e lavorano part time. Chi fa questo lavoro ha in media 28 anni, nel 65% dei casi è donna e vive nel sud. 2

3 L analisi della A.S.L. di MILANO Nel 2005 la A.S.L. n 5 ha condotto un analisi volta ad individuare quali siano le condizioni lavorative degli operatori telefonici tramite la somministrazione di due distinti questionari a un totale di 695 operatori distribuiti in dieci diversi call center sul territorio milanese. 3

4 Le aree di indagine dei questionari Nel primo questionario si tenta di creare il profilo dell operatore telefonico, le principali caratteristiche della sua attività, ma anche le modalità di formazione e selezione all interno delle organizzazioni e la percezione soggettiva del proprio posto di lavoro Nel secondo questionario si punta ad individuare i principali disagi fisici a cui l operatore è sottoposto nello svolgimento della propria mansione 4

5 L attività dell operatore telefonico Dall analisi della A.S.L. emerge chiaramente che: L operatore è costantemente sottoposto a stress mentale dovuto al lavoro su turni, alla relazione costante con il cliente, alle performance da realizzare e allo strettissimo controllo esercitato dai supervisori L operatore è costantemente sottoposto ad un notevole carico di stress fisico legato all utilizzo dei mezzi fisici con cui si relaziona 5

6 Il lavoro su turni Il lavoro su turni costituisce una oggettiva condizione di stress con un impatto negativo in particolare su quattro sfere: Biologica Lavorativa Sociale Sanitaria 6

7 Come sono strutturati i turni di lavoro Turni di lavoro Valori % Ben l 87,4% del campione lavora su turni. A giornata Turno fisso Turni a rotazione fissa Turni anche notturni 1, ,8 23,2 Totale 87,4 7

8 TURNI / Giudizio soggettivo posto di lavoro Giudizio soggettivo posto di lavoro negativo 2 3 positivo Totale La tabella visualizza l incrocio tra la variabile TURNO e la percezione soggettiva del posto di lavoro da parte dell operato re. Turni turni solo diurni turni anche notturni no turni 30,3% 47,1% 42,3% 51,1% 40,8% ,3% 26,1% 24,8% 15,9% 28,5% ,3% 26,9% 32,8% 33,0% 30,7% Totale 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0 % 8

9 La relazione con la clientela L operatore è sottoposto ad una notevole fonte di stress a causa della variabilità e dell imprevedibilità derivante dalle richieste della clientela e delle relativi risposte da fornire, deve quindi sviluppare: Capacità di gestione dell imprevisto Problem solving Flessibilità 9

10 Il controllo del supervisore In ogni call center esiste un forte controllo esercitato dai supervisori sugli operatori, grazie all ausilio dei sistemi informatici oggi disponibili, il costante controllo e conseguentemente le performance da raggiungere costituiscono un importante fattore di stress. 10

11 Il controllo automatico crea problemi? Il controllo automatico Variazioni% In totale, il 54,4% del campione si sente infastidito dal controllo automatico esercitato dal supervisore Non crea problemi 45,6 Abbastanza fastidio 37,4 Molto fastidio 17 Totale

12 Il controllo crea nervosismo? E evidente come oltre la metà del campione sia stressato dal controllo esercitato dal supervisore Nervosismo Mai Abbastanza raramente Talvolta Abbastanza spesso Continuamente Valori% 6 21,9 41,7 22,8 7,6 Totali

13 Lo stress fisico Il lavoro dell operatore assoggetta il corpo ad un notevole carico fisico, derivante principalmente da: Utilizzo sistematico del videoterminale Utilizzo sistematico delle corde vocali Utilizzo sistematico dell udito 13

14 La mappatura delle parti del corpo in sofferenza Per l operatore telefonico la sofferenza fisica è concentrata nella parte superiore del corpo 14

15 Le linee giuda della 626 L art. 54 della 626/94 prevede che ci utilizza un attrezzatura munita di VDT in modo sistematico ed abituale per almeno 4 ore consecutive giornaliere e per tutta la settimana lavorativa deve praticare una pausa di 15 minuti ogni due ore. 15

16 L utilizzo del VDT e le conseguenze sulla visone Il 72,6% del campione dichiara di soffrire di disturbi oculari Disturbi oculari Praticamente quasi mai Abbastanza raramente Ogni tanto Abbastanza spesso Molto spesso Valori% 11.9% 15,4% 31,1% 23,9% 17.6% Totale 100% 16

17 L utilizzo del VDT e i disagi legati alla postura Ben il 72,8% del campione dichiara di soffrire di disturbi legati alla postura Disturbi del collo Mai Abbastanza raramente Ogni tanto Abbastanza spesso Continuamente Variazione% 13,4 13,8 31,3 40,3 1,2 Totale

18 L utilizzo del VDT e la sindrome del tunnel carpale Questa sindrome è una patologia di crescente rilievo nell ambito clinico della medicina del lavoro, negli Stati Uniti è divenuta la causa più frequente di perdita di giorni lavorativi; è una patologia che per il 47% dei casi è in relazione all attività lavorativa. Colpisce maggiormente le donne e raramente la terapia medica è efficace nella sua risoluzione. 18

19 La disfonia Le principali cause di questo disturbo della fonazione sono da ascrivere a diverse cause: Le caratteristiche fisiche dell individuo Lo sforzo determinato da un uso improprio della voce Le esigenze lavorative che costringono l individuo ad utilizzare, spesso la voce in modo improprio Il fattore ambientale dove polveri e rumore di fondo contribuiscono ad un calo della voce 19

20 Il rumore La perdita dell udito causata dal rumore è la patologia professionale più diffusa in Europa, nel 2004 si colloca al primo posto nella classifica dell INAIL tra le malattie professionali. La perdita dell udito causata dal rumore è irreversibile e il lavoro in ambienti altamente rumorosi per le donne in gravidanza può causare danni all udito del feto. 20

21 La nuova direttiva La nuova direttiva Europea 2003/10/EC, che dovrà essere recepita da tutti i Call Center a partire dal 15/02/2006, impone l adozione di tutta una serie di accortezze in grado di proteggere l operatore di Call Center da un eccessivo dosaggio acustico durante la normale attività lavorativa giornaliera. L esposizione media ponderata giornaliera non deve superare il livello massimo di 85dB(A), il cui superamento deve far scattare un intervento correttivo. 21

22 La rumorosità dell ambiente lavorativo Per il 64,3% del campione l ambiente rumoroso crea comunque delle difficoltà nello svolgere la propria attività lavorativa Rumorosità dell ambiente Valori% Conversazioni telefoniche difficili 21,2 Concentrazione difficile 17,6 Entrambe le precedenti 25,5 Non disagi particolari 34,2 Totale 98,5 22

23 Il rumore e lo stress I fattori che con il rumore contribuiscono ad aumentare lo stress dell operatore: La natura del rumore compreso tono, volume e prevedibilità La complessità dell operazione eseguita dal lavoratore in ambienti rumorosi Il rumore in combinazione con delle particolari caratteristiche del soggetto 23

24 Le principali fonti di rumore in un call center La voce degli interlocutori al telefono La propria voce I segnali telefonici di chiamata libera, chiamata occupata, fax o segreteria telefonica Il rumore di sottofondo determinato da apparecchiature e dagli altri operatori 24

25 L impiego delle cuffie Oggi, la maggior parte delle postazioni di lavoro di un call center sono dotate di cuffie, il loro impiego ha apportato notevoli miglioramenti: Consente di lavorare con le mani libere Consente di ottenere una migliore postura Consente di migliorare sensibilmente la qualità audio L introduzione di cuffie biauricolari consente un miglior isolamento dai rumori circostanti 25

26 L impiego delle cuffie e la percezione del posto di lavoro post_sog - giudizio soggettivo posto di lavoro Nega tivo 2 3 Posit ivo Tot Per il suo lavoro utilizza cuffie cuffie senza cuffie Conteggio % entro post_sog - giudizio soggettivo posto di lavoro , ,9 99,6 Conteggio % entro post_sog - giudizio soggettivo posto di lavoro 0,8 1,1 0,4 Totale Conteggio % entro post_sog - giudizio soggettivo posto di lavoro

27 Il rumore e la percezione dell ambiente Tavola di contingenza Rumorosità / Ambiente Ambiente negativo 2 3 positivo Totale Rumorosi tà negativo posi tivo Conteggio % entro AMBIENTE 94,5 79,0 62,4 15,2 66,3 Conteggio % entro AMBIENTE 5, ,6 84,8 33,7 Totale Conteggio % entro AMBIENTE

28 Il rumore e la percezione del posto di lavoro rumorosità / post_sog - giudizio soggettivo posto di lavoro post_sog - giudizio soggettivo posto di lavoro negativo 2 3 positivo Totale rumorosi tà negativo positivo ,1% 76,3% 65,5% 40,4% 68,7% ,9% 23,7% 34,5% 59,6% 31,3% Totale ,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 28

29 I dati più significativi Alta frequenza di disturbi oculari, il 31,1% del campione ne soffre ogni tanto,il 23,9% abbastanza spesso e il 17,6% molto spesso. Alta rumorosità ambientale che rende le conversazioni difficili per il 21,2% del campione, la concentrazione difficile per il 17,6% e per il 25,5% entrambe le precedenti Frequenti mal di testa, il 21,3% del campione dichiara di soffrirne abbastanza spesso e ben il 33,2% ne soffre talvolta. Frequenti dolori al collo per il 40,3% dei soggetti 29

30 La mansione svolta Il lavoro svolto dall operatore è considerato abbastanza monotono e molto ripetitivo per il 37% dei soggetti e molto monotono e molto ripetitivo per il 29,4% Il 30% degli intervistati dichiara di avere ritmi e pause determinati In generale l ambiente lavorativo viene considerato negativo per quasi il 19% del campione e parzialmente negativo per il 37,6% dei soggetti 30

31 Conclusioni Nonostante i disagi sia fisici che psicologici il call center fornisce oggi in Italia una grande opportunità di collocare molte risorse nel mondo del lavoro Una rotazione delle mansioni, una maggiore flessibilità organizzativa,una maggiore tutela della salute ed una maggiore possibilità di crescita all interno delle strutture nonché una maggiore incentivazione economica possono sensibilmente migliorare l ambiente lavorativo (.) 31