LA RIVISTA AL SERVIZIO DELLE IMPRESE CON GRANDI AMBIZIONI

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1 La miaditta LA RIVISTA AL SERVIZIO DELLE IMPRESE CON GRANDI AMBIZIONI Sicurezza contro i furti con scasso Ci vuole la cassaforte giusta Le casseforti economiche non rappresentano un ostacolo per i ladri: vengono scassinate o asportate. Aspetti da considerare all acquisto. PAGINA 6 Intervista «La congiuntura si indebolirà» Serge Gaillard, responsabile della Direzione del lavoro della SECO, teme le conseguenze a lungo termine del forte franco svizzero. PAGINA 28 Fidelizzazione della clientela Il cliente resta il re Con pochi mezzi le PMI realizzano grandi cose. Un Customer Relationship Management vincente non deve essere caro, bensì adeguato. PAGINE 18

2 «Finalmente un prodotto assicurativo per la mia impresa in un unica soluzione.» Semplice soluzione globale/ Previdenza e assicurazione per le imprese e per i collaboratori Consulenza completa dalla cassa pensione alle assicurazioni aziendali Né lacune né eccessi di copertura grazie agli innovativi prodotti combinati Gestione online semplice e rapida Interessanti ribassi di combinazione AXA.ch o

3 Sommario 6 La mia sicurezza: pur avendo subito un furto, l imprenditore Nik Vetsch si sente di nuovo sicuro. 8 La mia responsabilità: gli infortuni dovuti a un carico fissato male accadono spesso. Ma il modo per evitarli c è. FOTO: REMY STEINEGGER 10 I miei diritti: l indennità per lavoro ridotto aiuta le ditte toccate dalla crisi a superare i periodi difficili. Chi ha diritto a ricevere aiuto e come richiederlo. 12 Il mio futuro: ora le modifiche dei dati del personale possono essere notificate ancora più facilmente alla fondazione di previdenza. 14 Il mio denaro: pensare per tempo alla previdenza aiuta nella pianificazione del pensionamento. 17 I miei vantaggi: lo spettacolo sul ghiaccio più bello del mondo a prezzo ridotto. 18 Il mio mondo: con mezzi semplici tre imprenditori fidelizzano con successo i clienti all impresa in modo duraturo. Claudio Rossi, socio fondatore e direttore tecnico-amministrativo della Door System SA di Camorino, sa come soddisfare i propri clienti: puntando sull alta qualità dei prodotti e su un servizio dopo vendita davvero completo ed efficiente. 22 Le mie domande: rispondono gli esperti di AXA Winterthur. 26 Il mio motivo d orgoglio: sei imprenditori si raccontano. COPERTINA: DANIEL WINKLER La miaditta In Ticino fin dal 2002, la Door System, specializzata in porte, portoni e sistemi di chiusura, si è affermata quale struttura organizzata in modo professionale, in grado di offrire un servizio e una consulenza curati fin nei minimi dettagli e un assistenza 24 ore su 24. direttamente nei progetti. Dai sei ai dodici mesi dopo la vendita e il montaggio, di norma la porta o l impianto vengono controllati e regolati gratuitamente e il cliente riceve una proposta per un contratto di manutenzione. Chi si affida a noi può contare sulla doppia garanzia rilasciata dalla fabbrica e dalla nostra ditta e non paga la manodopera ma soltanto i singoli pezzi di ricambio. Inoltre, in caso di incidente, è tutelato verso danni a terzi poiché può provare che l impianto era in ottimo stato. Insomma, i nostri clienti sanno che noi ci occupiamo di tutto e in modo assolutamente veloce. A tutto ciò si aggiunge il servizio SOS, in grado di fornire un pronto intervento continuo. Non bisogna infine dimenticare che i nostri operatori conoscono i prodotti a menadito, il che significa sicurezza, fiducia, qualità (e anche risparmio) per tutti i nostri clienti». 30 Il mio momento: per l artista Dante Rubli una scultura non è mai completamente finita. 30 Colophon Intervista a pagina 28 FOTO: SEVERIN NOWACKI «Per mantenere il rapporto con i clienti sempre costante e soddisfacente offriamo loro un trattamento curato e personalizzato in tutte le fasi della vendita. Prima ancora di scegliere il prodotto che fa al caso loro, gli architetti e i progettisti che abitualmente si servono da noi possono infatti consultare il nostro sito e scaricare i cataloghi con le misure standard oppure i disegni professionali da inserire Dr. oec. Serge Etienne Gaillard, responsabile della Direzione del lavoro della Segreteria di Stato dell economia (SECO), risponde alle domande sulla solidità del franco svizzero. Immagine di copertina: i fratelli Dani e Andrina Burkhart, titolari del negozio di articoli sportivi ACTD!S by Hongler Sport, San Gallo. LA MIA DITTA 04/2011 3

4 LA MIA VITA QUOTIDIANA Novità da AXA Winterthur Protezione giuridica per persone con attività indipendente AXA Winterthur offre una nuova assicurazione di protezione giuridica per imprenditori. Il prodotto combi modulare offre protezione giuridica sia privata che professionale, ma anche inerente alla circolazione e per viaggi, con coperture supplementari facoltative. Finora gli imprenditori dovevano stipulare due diverse assicurazioni: una come persona fisica e una come ditta, mentre ora con questo nuovo prodotto i lavoratori indipendenti usufruiscono di una copertura ottimale a livello sia aziendale che privato tramite un unica assicurazione. Cassa pensione con scelta dell investimento I clienti commerciali di AXA Winterthur dispongono di un nuovo prodotto per la previdenza dei collaboratori: con «Flex Invest», i collaboratori assicurati con uno stipendio superiore a 1,5 volte il salario massimo LPP (attualmente franchi) possono scegliere tra quattro strategie di investimento prestabilite per l'allocazione di una parte del capitale previdenziale o, in esclusiva da AXA Svizzera, di un investimento garantito. Le strategie sono attuate tramite l investimento del corrispettivo capitale di risparmio in patrimoni misti, predisposti appositamente per il settore previdenziale da rinomate fondazioni d investimento svizzere. AXA Innovation Award Il problema è noto. Compriamo un armadio al mobilificio, ma non ci sta in auto e non possiamo trasportarlo a casa. Stella Schieffer e Philipp Oberender hanno vinto il primo AXA Innovation Award grazie all idea di fondare un car pooling per pacchi e mobili. Il premio, conferito quest'anno per la prima volta, consiste in un aiuto iniziale del valore di franchi per l attuazione dell idea imprenditoriale. Le PMI risentono della congiuntura 30 Il Centro di ricerche congiunturali (KOF) del Politecnico federale di Zurigo ha svolto in esclusiva per «La mia ditta» un analisi speciale 20sulle PMI nel quadro del consueto sondaggio sul sentiment delle aziende elvetiche Domanda: come valuta la situazione del settore? Le stime delle PMI nel 3 trimestre 2011 % dipendenti Il grafico illustra il clima di fiducia delle imprese svizzere 200+ dipendenti tutte le dimensioni, suddi dipendenti vise in tre gruppi. Le stime negative sono state dedotte da quelle positive (saldo dei Quali sono le stime delle piccole imprese per il 3 trimestre 2011? 50 % Considerati i valori del 3 trimestre 2011 del settore terziario, il 50 % delle 700 piccole e medie imprese intervistate con 1-19 dipendenti fornisce stime positive nonostante il difficile constesto, il 43% soddisfa- 43 Centro di ricerche congiunturali (KOF) del Politecnico federale di Zurigo, sondaggio trimestrale del luglio % valori). Dal grafico si evince che le stime delle PMI più grandi sono più positive di quelle di dimensioni inferiori (soprattutto delle imprese con max 19 dipendenti). % 1 19 dipendenti dipendenti 200+ dipendenti 43 Il 43 %% delle piccole PMI giudica positivamente la propria situazione aziendale centi e il 7 % negative (v. cerchi). Se si sottrae il 7 % dal 50 % rimane un saldo del 43 % di risposte positive, il che corrisponde al punto finale della curva verde chiaro del grafico soprastante. GRAFICA: MARINA MASPOLI; ILLUSTRAZIONE: PETER GUT 4 04/2011 LA MIA DITTA

5 Formazione proficua degli apprendisti IL CONSIGLIO VINCENTE Offrire un tirocinio professionale è un contributo sociale di un azienda ai giovani d'oggi. Tuttavia, tale importante compito necessita di una buona preparazione e bisogna porsi almeno le seguenti domande: Preparazione L azienda è pronta ed è in grado di formare apprendisti? L Ordinanza sulla formazione professionale può essere rispettata? Gli obiettivi didattici possono essere trasmessi? I responsabili della formazione hanno tempo per occuparsi degli apprendisti? Dispongono di una formazione adeguata? Gli apprendisti disporranno degli strumenti necessari e di spazio sufficiente? Esiste un piano didattico dettagliato quale guida per il tirocinio? Selezione degli apprendisti Sono state comunicate tutte le informazioni rilevanti per il posto di tirocinio (incl. profilo attitudinale)? Durante la selezione sono state verificate anche le competenze sociali? I candidati possono partecipare a giornate di orientamento? Le decisioni negative sono comunicate subito in modo equo, costruttivo e con la giusta motivazione? Fase di inserimento Le persone addette all'inserimento sono state informate? Esiste un programma introduttivo? Il programma può essere rispettato? Dopo la fase di introduzione e il periodo di prova avrà luogo un colloquio con appunti scritti? Durante il tirocinio Il piano didattico viene verificato e adeguato costantemente? Il grado d'istruzione dell apprendista viene rilevato e messo per iscritto, discusso con lo stesso, sottoscritto dalle parti e presentato ai detentori della patria potestà? I genitori sono integrati nella formazione? Forniscono un contributo? I problemi sono discussi subito e messi per iscritto? Le buone prestazioni vengono lodate? Prima della conclusione del tirocinio È stato chiarito il futuro per entrambe le parti? Gli apprendisti possono rimanere? Ricevono sostegno nella ricerca di un posto di lavoro al di fuori dell azienda? È stato allestito un attestato di tirocinio veritiero e formulato in modo benevolo? Corrisponde alle direttive del CO? Ultimo giorno Gli apprendisti saranno congedati? Con un regalo? Vengono ringraziati per gli anni passati? Autore: Rudolf P. Bieler, management trainer e formatore di responsabili apprendisti, specialista HR ed economista aziendale, titolare di Bieler GmbH, La nostra soluzione innovativa per il Customer Relationship Management. La garanzia per una gestione professionale della vostra clientela. Roger Meier Collaboratore Sage Business Software PMI. Per dare successo alle vostre idee. LA MIA DITTA 04/2011 5

6 LA MIA SICUREZZA Nessuna possibilità per gli scassinatori Con la sua nuova cassaforte certificata EN, l imprenditore Nik Vetsch è al riparo dai furti. FOTO: STEFAN KUBLI Chi ha una cassaforte in ufficio è convinto che i suoi oggetti di valore siano al sicuro. Una sicurezza ingannevole, dacché spesso le casseforti non sono affatto così sicure come si crede. Alcuni consigli per l acquisto di una cassaforte aziendale. Come tante altre volte, anche domenica 1 maggio 2011 Nik Vetsch si stava recando presso la propria azienda, la Vetsch AG, per sbrigare alcuni lavori d ufficio. Appena giunto a destinazione vide con grande sorpresa una mezza dozzina di poliziotti con alcuni cani da ricerca. «Ecco, mi hanno nuovamente ripulito la baracca e rubato la cassa», pensò l imprenditore irritato. In tal caso sarebbe stato il terzo furto con scasso e la terza cassa rubata negli ultimi anni. Ma poiché non tiene mai molto contante in cassa, il fastidio per la riparazione di porte o finestre rotte è di solito più grande degli importi rubati. Nik Vetsch tiene infatti il denaro contante e tutti i documenti importanti in cassaforte e finora i ladri non sono mai riusciti a scassinarla. «La mia cassaforte pesa 120 chili ed è ben nascosta. La mia DITTA Nik Vetsch ha fondato la sua azienda 36 anni fa e si è specializzato nella vendita e locazione di gazebo pieghevoli. Vent anni dopo ha scoperto in Australia il principio della tende da sole a vela e lo ha portato sul mercato elvetico. Leader in Svizzera nel suo settore, la Vetsch AG impiega oggi sei collaboratori e fornisce i suoi prodotti a clienti privati e istituzioni pubbliche. È a prova di bomba», pensava convinto il titolare dell azienda di tende da sole a vela. Un errore fatale, secondo Urs Menzi, direttore della Waldis Tresore AG, un azienda specializzata nella costruzione di casseforti con sede a Rümlang ZH. «Una 6 04/2011 LA MIA DITTA

7 statistica della polizia criminale di Zurigo dimostra che in caso di furto con scasso il 90 % delle casseforti vengono aperte o asportate per poi essere scassinate tranquillamente altrove». Secondo Urs Menzi, ciò accade perché sul mercato vengono offerti troppi prodotti a basso costo che non meriterebbero il nome di casseforti, bensì di «cassette postali rinforzate». Uffici devastati, soldi rubati Anche Nik Vetsch ha dovuto rendersi conto che le dimensioni e il peso non sono sempre determinanti per la sicurezza di una cassaforte. Al terzo furto, infatti, i ladri hanno scassinato la cassaforte, utilizzando ironia della sorte gli attrezzi trovati nell officina al piano interrato. «I ladri hanno sollevato la cassaforte fino alla finestra del primo piano e l hanno lasciata cadere nel parcheggio dietro l edificio, poi hanno forzato la porta dell officina e preso una smerigliatrice, con la quale hanno tranquillamente tagliato la cassaforte». Le videocamere di sorveglianza della vicina autofficina mostrano che per l operazione i ladri hanno impiegato solo un ora e mezza. Così erano spariti gli incassi che Nik Vetsch teneva prudentemente nella sua cassaforte e, come se non bastasse, per trovare la cassaforte i ladri avevano rovistato e devastato completamente gli uffici. Lo specialista in casseforti Urs Menzi sa che anche questo è uno schema tipico degli scassinatori: «Se la cassaforte è ben nascosta, la devastazione è spesso più grande poiché gli scassinatori aprono e buttano giù tutto indiscriminatamente, rovinando spesso gran parte del mobilio. Se invece vedono subito una cassaforte di elevata qualità, non perdono tempo in tentativi, bensì fuggono via senza provocare grandi danni». Contrariamente a quanto si crede, infatti, una buona cassaforte dovrebbe essere posizionata in modo ben visibile. Troppe casseforti non sicure Un ulteriore lacuna di sicurezza si riscontra nelle serrature delle casseforti: quelle convenzionali a chiave offrono una sicurezza molto minore rispetto a quelle a combinazione elettronica. Inoltre la maggior parte dei possessori di casseforti nasconde «La mia cassaforte è a prova di bomba» Nik Vetsch, titolare della Vetsch Sonnensegel AG una chiave negli stessi locali. Gli scassinatori lo sanno e la cercano. Stando alla statistica del 2010 della polizia criminale, nel 25 % dei casi i ladri trovano la chiave e svuotano la cassaforte senza alcuno sforzo. Un ulteriore indizio della scarsa sicurezza di una cassaforte è dato da un suono di vuoto quando si bussa sulla parete della cassaforte. Chi vuole acquistare una cassaforte veramente sicura può tuttavia informarsi con facilità e dovrebbe fare attenzione alla certificazione. «Le casseforti certificate secondo la norma EN offrono la maggior sicurezza possibile», assicura Urs Menzi. Questa norma distingue vari gradi di resistenza, che vengono testati tramite attacchi con i più svariati attrezzi prima di ricevere la certificazione. Ogni ulteriore grado di resistenza implica un tempo molto maggiore per scassinare una cassaforte e spesso anche gli scassinatori meglio organizzati non dispongono di un tempo illimitato per i loro colpi. Prevenire è meglio che subire «Ovviamente non tutte le PMI necessitano di una cassaforte con grado di resistenza 5», afferma Markus Frischknecht, responsabile Underwriting Industria di AXA Winterthur, che pertanto consiglia ai clienti di valutare qual è la somma assicurata massima di cui hanno bisogno, ovvero qual è il massimo dei valori monetari custoditi in cassaforte. In una cassaforte certificata EN con un grado di resistenza 2 è possibile assicurare già fino a franchi, con un grado di resistenza 5 fino a un milione. Nel caso di Nik Vetsch, invece, l assicurazione ha potuto fare ben poco poiché l imprenditore danneggiato aveva stipulato la sua assicurazione con la sola copertura di base di 5000 franchi, per cui non è stato possibile rimborsargli il restante denaro contante rubato. Ma Vetsch ha reagito correttamente: «Ho chiesto una consulenza alla Waldis Tresore AG e acquistato una nuova cassaforte certificata EN, che è stata posizionata bene in vista in ufficio, ma ancorata al pavimento e al muro con otto tasselli e viti in acciaio». Successivamente ha adeguato la sua polizza insieme al suo consulente assicurativo. «Ora il contenuto della mia cassaforte è doppiamente protetto e il premio è solo leggermente più elevato». È un consiglio che dà anche Markus Frischknecht: «Le PMI dovrebbero assolutamente informarsi se la loro cassaforte è veramente sicura e farlo prima che succeda qualcosa». Chi vuole essere sicuro, dovrebbe acquistare una cassaforte certificata EN, assicurarsi che sia fissata stabilmente all edificio e farsi consigliare da un esperto in assicurazioni. Non per nulla si dice: «Prevenire è meglio che curare». O per dirla come Nik Vetsch: «Che ritornino pure, stavolta sono preparato!». MELANIE ADE Copertura assicurativa per imprese L assicurazione di cose per imprese copre i danni a merci, macchinari e altre attrezzature causati da incendio, eventi naturali, acqua, furto con scasso o rapina. L assicurazione stabili copre invece i danni causati all edificio da incendio, eventi naturali e acqua. Inoltre AXA Winterthur si assume le spese causate da un temporaneo trasferimento dei posti di lavoro. L assicurazione interruzione d esercizio copre i danni legati alla perdita di guadagno o all interruzione della produzione. Contattate il vostro consulente clientela o chiamate la hotline In quanto clienti AXA Plus ricevete un ribasso del 10 % all acquisto di una cassaforte Waldis. Ulteriori informazioni sono disponibili al sito LA MIA DITTA 04/2011 7

8 LA MIA RESPONSABILITÀ Fissiamoci sulla sicurezza Molti incidenti stradali anche gravi si verificano perché il carico non è adeguatamente assicurato. Eppure per evitarli basta davvero poco. Di seguito vi forniamo otto preziosi consigli per una maggiore sicurezza del carico. Achi non è mai successo di premere di riflesso il pedale del freno dopo che un animale ha attraversato d improvviso la strada sbucando da un cespuglio? La brusca frenata fa sì che la borsa fino a poco prima adagiata sul sedile accanto venga scaraventata nel vano piedi. Se il veicolo è usato a scopo professionale ed è completamente carico, ciò che nell esempio si traduce in una semplice seccatura basterà infatti raccogliere il contenuto della borsa può facilmente trasformarsi in un danno economico o, peggio, in danni a persone. Un carico mal assicurato costa caro «Dopo un incidente ci tocca ascoltare le scuse più assurde», racconta Christian Labhart, responsabile Assicurazione trasporti di AXA Winterthur, e aggiunge di averne sentite di ogni tipo, da «guido e freno sempre con prudenza» a «per pochi chilometri non ne vale la pena: non andiamo in Cina!». Ma a prescindere dalla creatività della scusa, le conseguenze sono spesso fatali: la merce è rovinata o inutilizzabile, il veicolo danneggiato. Per di più, pompieri e amministrazione comunale pretendono il pagamento dei lavori di sgombero e spesso seguono multe salate e complicate procedure amministrative con spiacevoli conseguenze. «Gli incidenti causati da un inadeguata messa in sicurezza del carico costano ogni anno circa 60 milioni di franchi» spiega Christian Labhart. Eppure la maggioranza degli episodi potrebbe essere evitata con un paio di semplici accorgimenti. Sul piano della prevenzione degli incidenti stradali sono chiamati in causa soprattutto i responsabili dei parchi veicoli affinché sensibilizzino i collaboratori ai rischi insiti in un carico mal assicurato. La maggioranza degli incidenti nasce infatti da errori umani. SANDRA WILLMEROTH Come assicurare adeguatamente il carico Lo scatolone con il nuovo televisore pare abbastanza pesante da non potersi spostare: perché allora assicurarlo nel retro del veicolo? Lo scatolone risulta difficilmente spostabile solo a veicolo fermo. Non appena si parte, le forze di accelerazione/decelerazione e centrifughe agiscono sul carico assumendo proporzioni enormi. Ecco così che, per esempio, raddoppiando la velocità di marcia la forza d impatto si quadruplica. Perché il televisore giunga a destinazione intatto occorrerà dunque ancorarlo. Consigli per la messa in sicurezza: Il carico è sufficientemente assicurato se l 80 % della massa è assicurato frontalmente; il 100 % della massa è assicurato in alto; il 50 % della massa è assicurato lateralmente; il 50 % della massa è assicurato sul retro. Christian Labhart durante un intervento sulla sicurezza del carico. Prima di caricare il veicolo è bene raccogliere gli articoli più piccoli in unità di carico. Sarà così più facile maneggiare la merce e i singoli pezzi ora riuniti presenteranno una maggiore stabilità. Esistono tre metodi di messa in sicurezza: trasversale o diagonale: ancoraggio diretto al veicolo (con dispositivi di ancoraggio) e al carico (con punti di ancoraggio); per una messa in sicurezza ottimale occorrono quattro cinghie tese in altrettante direzioni; accoppiamento dinamico (ancoraggio verticale): il carico è ancorato al pianale con almeno due cinghie; accoppiamento geometrico: ancoraggio diretto del carico alla parete anteriore, alle pareti laterali o mediante ceppi fissati al pianale. Non devono esservi spazi vuoti. Driving at work Il servizio «driving at work» aiuta responsabili di parchi veicoli e conducenti a evitare incidenti. L offerta include un pacchetto informativo, materiale didattico, training di guida sicura a prezzi scontati, valutazioni individuali dei danni, coaching e la possibilità di partecipare al convegno annuale sui parchi veicoli. AXA Winterthur è l unica assicurazione che, già dal 1981, dispone di un reparto d infortunistica. I crash test annuali producono importanti risultati richiamando l attenzione dell opinione pubblica sulle varie cause d incidente e le esperienze raccolte confluiscono nella prevenzione. Una prevenzione mirata riduce il numero d incidenti stradali anche del 20 %. In questo modo contenete i costi, i vostri collaboratori beneficiano di una maggiore sicurezza di guida e la vostra immagine nel traffico stradale rimane intatta /2011 LA MIA DITTA

9 Un carico mal assicurato può avere effetti disastrosi. Consigli di prevenzione per responsabili di parchi veicoli FOTO: STEFAN WALTER, HAERTELPRESS.DE Per caricare e scaricare la merce secondo modalità consone alle caratteristiche della stessa e avere la certezza che il carico sia ben assicurato, occorre che veicoli e sovrastrutture siano scelti in funzione del tipo di merce prevalentemente trasportato. Furgoni e camioncini devono essere equipaggiati con materiale di fissaggio (tappetini antisdrucciolo, cinghie d ancoraggio, cunei d arresto, reti, teloni) funzionante e di buona qualità e offrire sufficienti possibilità di ancoraggio. Conducenti, conducenti sostitutivi e ausiliari dovrebbero partecipare regolarmente a formazioni dedicate alla prevenzione degli incidenti stradali ed essere sensibilizzati alla tematica. Gli autisti dovrebbero avere sotto mano delle direttive ben chiare che definiscano i requisiti in materia di sicurezza del carico e di forma fisica del conducente. Eccessiva stanchezza e alcol residuo comportano infatti dei rischi particolari. L imposizione di tali direttive può tradursi in una maggiore disciplina da parte dei conducenti. Preziosi consigli in merito sono forniti dal manuale sulla messa in sicurezza del carico a cura dell Associazione generale del settore assicurativo tedesco (GDV). Occorre verificare che vengano impiegati sistemi di assistenza alla guida o altre tecnologie di monitoraggio quali indicatori, registratori di dati o sistemi telematici con sensori. LA MIA DITTA 04/2011 9

10 Superare la crisi con l indennità per lavoro ridotto Alcuni settori si accorgono con particolare tempismo quando il motore dell economia comincia a incepparsi. Improvvisamente mancano gli ordini, ma i salari vanno comunque pagati. L assicurazione contro la disoccupazione aiuta a superare questi periodi di difficoltà. ILLUSTRAZIONE: DANIEL MÜLLER Lavoro ridotto Si definisce lavoro ridotto la temporanea riduzione o la totale sospensione dell attività aziendale. Questa misura si propone di compensare temporanei cali occupazionali e di mantenere i posti di lavoro. Con l indennità per lavoro ridotto (ILR) l assicurazione contro la disoccupazione offre ai datori di lavoro un alternativa al licenziamento e risparmia loro i costi della fluttuazione del personale. Di norma il datore di lavoro deve richiedere il previsto lavoro ridotto dieci giorni prima dell inizio dello stesso presso l ufficio cantonale (nella maggior parte dei cantoni un reparto della Direzione dell economia pubblica). L ILR viene versata sull arco di due anni per 24 mesi al massimo e ammonta all 80 % della perdita computabile di guadagno per le ore di lavoro perdute. Questa durata di fruizione varrà tuttavia solo fino alla fine del 2011, dopodiché tornerà a essere di 18 mesi sull arco di due anni. Hanno diritto all ILR tutti i lavoratori soggetti al versamento dei contributi all assicurazione contro la disoccupazione. mica. In un settore tanto specializzato i costi salariali fissi sono elevati, e nonostante la mancanza di ordini si deve naturalmente continuare a pagare gli stipendi. Come prima misura contro l impasse, la direzione aziendale ha allora rinunciato a una parte della propria remunerazione e ha ridotto le percentuali d impiego nell amministrazione. Tuttavia i tagli non sono bastati a compensare il calo di fatturato di quasi il 70%. Per questo, ad aprile 2009, la direzione si è vista costretta a presentare domanda di indennità per lavoro ridotto presso l assicurazione contro la disoccupazione. In seguito la ditta ha ricevuto inizialmente per sei mesi un sostegno pari all 80% della perdita di guadagno computabile. Una volta decorso questo termine l azienda ha chiesto per tre volte una proroga e ha ricevuto il sostegno per 15 mesi complessivi. Una nuova domanda di proroga è stata invece rifiutata a luglio 2010, con la motivazione che la perdita di lavoro non era più computabile come lavoro ridotto, poiché si basava su circostanze riconducibili al normale rischio d esercizio del datore di lavoro. Contro questa decisione la ditta A ha tuttavia presentato ricorso presso la cassa di disoccupazione. Quando questa ha invitato il capo dell azienda a motivare il ricorso con prove adeguate, questi I fornitori di servizi IT sono particolarmente esposti alle oscillazioni congiunturali. Infatti quando le aziende devono risparmiare congelano l acquisto di nuovi computer e la realizzazione di progetti IT, con un impatto immediato sugli ordinativi dei fornitori di servizi IT. È successo così anche alla ditta A*, che all inizio del 2009 ha visto i suoi maggiori clienti sospendere improvvisamente tutti i progetti IT previsti. Per la PMI è stato un brutto colpo, assolutamente da superare sul piano finanziario. All epoca l azienda, che esisteva ormai da 23 anni, impiegava complessivamente undici collaboratori altamente qualificati, la maggior parte con una formazione accadeha chiesto al servizio giuridico di AXA- ARAG di offrirgli la propria consulenza e di rappresentarlo. Servivano prove A marzo 2010 il Consiglio federale aveva deciso, visto il protrarsi della crisi finanziaria, di aumentare temporaneamente da 18 a 24 mesi la durata massima di fruizione dell indennità per lavoro ridotto. Dietro a questa decisione si cela il desiderio di natura politico-economica di mantenere i posti di lavoro nelle aziende e di impedire un aumento della disoccupazione. Con questa misura, tuttavia, devono essere compensate solo le perdite di introiti dettate dalla congiuntura e non i normali rischi d esercizio a cui ciascuna ditta è esposta. Regula Studer, avvocato di AXA-ARAG, ha esaminato il caso. «Sulla base della documentazione e delle informazioni e grazie ai numerosi colloqui e telefonate personali sono giunta alla conclusione che le premesse richieste per il lavoro ridotto erano assolutamente presenti, ma che queste fino ad allora non erano state illustrate e dimostrate in modo convincente e plausibile dalla direzione aziendale alla cassa di disoccupazione», spiega l avvocato. L azienda aveva sempre motivato le domande presso l assicurazione contro la disoccupazione 10 04/2011 LA MIA DITTA

11 I MIEI DIRITTI adducendo i medesimi argomenti: scadenza di un contratto, spostamento di progetti o lunga durata dei processi al momento dell assegnazione dei progetti. Dato che per 15 mesi questa situazione non è cambiata, l assicurazione contro la disoccupazione è giunta alla conclusione che la flessione dei fatturati fosse da attribuire al normale rischio d esercizio. «Ho consigliato alla direzione aziendale di informarsi presso i clienti di vecchia data circa lo stato dei progetti rimandati e bloccati e di farsi confermare possibilmente per iscritto che i progetti IT cessati sarebbero stati ripresi nel prossimo futuro», spiega l avvocato Studer. È stata inoltre una fortuna che la direzione sia riuscita in questo periodo a offrire lavori di progetto a diversi nuovi clienti. Successo del ricorso «Questo, unito alla spiegazione plausibile che per l esistenza dell impresa era indispensabile mantenere i collaboratori di vecchia data e il know-how in azienda, è stato sufficiente a chiarire all assicurazione contro la disoccupazione che i cali occupazionali avevano avuto solo natura transitoria e che la soglia minima era stata evidentemente raggiunta», ricorda Regula Studer. Alla fine, quindi, la cassa di disoccupazione ha accolto il ricorso e ha concesso alla ditta A altri sei mesi di indennità per lavoro ridotto. «Fortunatamente già nell agosto 2010 i carnet degli ordini della nostra assicurata sono tornati a riempirsi sempre di più, tanto che solo fino a quel mese è stato necessario ricorrere all aiuto finanziario della cassa di disoccupazione», racconta soddisfatta Regula Studer. Senza la sua consulenza e il suo aiuto forse l azienda non avrebbe superato il momento di difficoltà e sarebbe stata addirittura costretta a dichiarare fallimento e a licenziare gli undici collaboratori di vecchia data. SANDRA WILLMEROTH * Nome noto alla redazione. L indennità per lavoro ridotto aiuta i datori di lavoro ad assicurare il pagamento del salario anche in periodi difficili. Assistenza legale interattiva Il portale Internet MyRight.ch di AXA-ARAG vi offre un servizio unico in tutta la Svizzera. I clienti privati e aziendali dell assicurazione di protezione giuridica possono richiedere assistenza legale online. La pagina web consente di allestire documenti personalizzati, come contratti di acquisto o di locazione. Inoltre, è pos sibile ottenere una risposta in modalità interattiva a domande standard in quattro ambiti giuridici. LA MIA DITTA 04/

12 IL MIO FUTURO Semplicemente più veloce Le aziende risparmiano tempo e oneri amministrativi scegliendo di notificare i cambiamenti a livello di personale direttamente alla propria fondazione di previdenza attraverso la piattaforma online «wincolink», ora ulteriormente semplificata. P er molte aziende, l aspetto forse più snervante della quotidianità operativa è la gestione di conteggi IVA, assicurazioni sociali e previdenza del personale. La Confederazione ha preso atto di questa situazione e cerca di sollevare i datori di lavoro dagli oneri amministrativi attraverso riforme come l introduzione del numero di identificazione delle imprese unitario o il trasferimento elettronico finalmente ammesso per i dati salariali. A tale riguardo, nel 2006 il Consiglio federale ha varato complessivamente 125 provvedimenti; di questi, 115 sono già stati realizzati, e ad agosto 2011 è stata decisa l attuazione di ulteriori 20. Ridurre il dispendio di tempo Anche AXA Winterthur desidera contribuire a semplificare la vita dei datori di lavoro, e attraverso il portale online wincolink offre oggi ai clienti aziendali una possibilità rapida e semplice per stampare tutta la modulistica per la previdenza professionale. In una sezione protetta, le aziende possono inoltre accedere ai dati contrattuali e assicurativi dei collaboratori, registrando direttamente online tutti i cambiamenti necessari attinenti alla previdenza professionale. «Tutte le mutazioni, quali entrate e uscite, riscatti nella cassa pensione, maternità e adeguamenti del grado di occupazione o del salario, devono essere registrate» spiega Nicole Weiss, Human Resources Manager di Clear Channel Svizzera. In passato tutte le modifiche dovevano essere inserite su un modulo cartaceo, da inviare poi per posta. I dati venivano poi registrati dagli addetti di AXA Winterthur e a loro volta confermati per posta. «Oggi con wincolink posso gestire la previdenza del personale in modo molto più rapido ed «Non potrei più immaginarmi il lavoro quotidiano senza winco- Link», afferma Nicole Weiss, Human Resources Manager di Clear Channel Svizzera /2011 LA MIA DITTA

13 Assistenza online completa per i clienti FOTO: STEFAN KUBLI, STEFAN SCHMIDLIN, MANNES THALMANN Felix Gremminger, titolare della Hermes Transport AG, apprezza il lavoro svolto con wincolink. efficiente, e ho più tempo per i contatti con i collaboratori», afferma soddisfatta Nicole Weiss, che gestisce la previdenza dei circa 200 dipendenti attivi nella pubblicità esterna. E in questo non è lasciata a se stessa: nei casi più complessi è infatti assistita dal suo interlocutore presso AXA Winterthur, il signor Gian Luca Fontana, che la aiuta nelle procedure di registrazione e controlla anche tutte le mutazioni. Restano così garantiti il controllo e l assistenza personale da parte della fondazione di previdenza. Irma Kohler della ditta herzog systems ag lavora già da molti anni con wincolink. C è sempre qualcosa da migliorare Tra gli utenti che utilizzano regolarmente il portale vi sono anche voci critiche: «Talvolta sono delle piccolezze a farmi arrabbiare», constata Irma Kohler della ditta herzog systems ag, che lavora con il tool online fin dalla sua introduzione dieci anni fa. «Ad esempio non capisco perché in wincolink devo sempre confermare tutto con «GO» invece che premendo semplicemente il tasto Enter». Irma Kohler si occupa da 16 anni dell amministrazione del personale della herzog systems ag, che occupa 22 collaboratori in Svizzera, otto in Cina e uno negli USA. Anche Jacqueline Brack, responsabile del servizio specialistico wincolink presso AXA Winterthur, è consapevole che il portale ha ancora un certo potenziale di ottimizzazione, nonostante la sua struttura semplice e la modalità d impiego rapida e lineare. «Nei dieci anni di attività, il portale è stato costantemente migliorato e adeguato alle esigenze dei clienti», afferma Jaqueline Brack, che poi chiosa: «Ma in quest ultimo anno abbiamo completamente rielaborato la piattaforma». Non solo la veste grafica è stata resa più gradevole e intuitiva, bensì anche la gestione è stata notevolmente semplificata. Nel frattempo i clienti commerciali di AXA Winterthur che utilizzano il tool winco- Link sono oltre , tra cui anche le piccole aziende. «Non utilizzo il tool con particolare frequenza perché da noi ci sono pochi cambiamenti», spiega Felix Gremminger, proprietario e responsabile dell azienda di logistica Hermes Transport AG di Basilea, con un organico di 25 collaboratori. Ma anche se usa wincolink una volta ogni due settimane, apprezza la rapidità e l efficienza della modalità online, e commenta: «Inoltre è più divertente lavorare al PC piuttosto che compilare dei moduli cartacei e inviarli avanti e indietro». Nuovo portale per gli assicurati Nell ultimo anno, in wincolink è stata integrata una terza funzione. Adesso la piattaforma offre anche agli assicurati la possibilità di prendere visione dei propri dati. È sufficiente effettuare il login con il codice personale riportato in alto a destra nel certificato di assicurazione. Attraverso questo accesso, possono effettuare simulazioni di conteggi e verificare in che modo le loro prestazioni previdenziali cambiano, ad wincolink-print è un servizio di modulistica ampio e strutturato con cui ogni cliente commerciale può accedere senza previa notifica a tutti i formulari di cui necessita per la gestione della previdenza professionale dei suoi dipendenti. wincolink-pro consente di consultare i dati contrattuali e degli assicurati, effettuare calcoli online e registrare direttamente online mutazioni relative alla previdenza professionale dei propri collaboratori, trasmettendo poi il tutto ad AXA Winterthur. La mia cassa pensione Il terzo settore di wincolink è quello riservato ai collaboratori assicurati dei clienti commerciali di AXA Winterthur. Attraverso simulazioni online, essi possono calcolare come i cambiamenti della situazione reddituale si ripercuotono sulle prestazioni previdenziali: Notifica di salario elettronica Qualora l azienda disponga di un software di contabilità conforme allo standard 3.0 swissdec, i nuovi salari possono essere trasmessi anche in formato elettronico. wincolink è infatti collegato al sistema di notifica elettronica dei salari (ELM). Procedura di registrazione Le aziende possono effettuare la registrazione online a wincolink-pro, oppure rivolgersi al proprio consulente clientela o ancora al servizio specialistico wincolink. Dopo l iscrizione, trascorre circa una settimana prima che l azienda riceva il contratto e la procura di accesso per wincolink-pro. Non appena il contratto firmato e la procura sono pervenuti ad AXA Winterthur, sono necessarie circa due settimane affinché l azienda riceva i dati di accesso e il codice di attivazione. In occasione del primo login è necessario rispondere a cinque domande di sicurezza, le cui risposte vanno annotate in caso di richieste future. Chi richiede ora wincolinkpro potrà effettuare i lavori di chiusura dell esercizio 2011 in modo rapido e sicuro. esempio in caso di prelievo anticipato per la proprietà abitativa o di pensionamento anticipato. Di norma tali accertamenti passano attraverso i servizi del personale del datore di lavoro. Ora gli assicurati possono effettuare questa operazione attraverso wincolink, con una riduzione dell onere amministrativo delle aziende. SANDRA WILLMEROTH LA MIA DITTA 04/

14 IL MIO DENARO Previdenza senza preoccupazioni Il 3 pilastro deve garantire il tenore di vita abituale dopo il pensionamento. Cosa fare, allora, se i tassi in discesa premono sul capitale accumulato? O se il risparmiatore non può più lavorare? Il costruttore di caminetti Peter Nyffenegger ha pensato a tutelarsi da questi rischi. Da anni in Svizzera il numero dei costruttori di caminetti diminuisce. La cosa sorprende, visto che il settore di per sé è in crescita. L associazione svizzera di categoria è impegnata a divulgare e promuovere quest attività artigianale presso i giovani. Come primo passo l associazione vuole abbandonare l antiquata denominazione di «fumisti» per i fabbricanti di stufe e caminetti, un concetto polveroso, che non rende il dovuto merito a questa figura professionale. «Si tratta di una professione moderna e tecnicamente molto complessa, che ha un futuro davanti a sé», dichiara il costruttore di caminetti Peter Nyffenegger. «Oggigiorno, chi si mette in casa una stufa a legna desidera ottenere ben di più che un romantico fuoco da contemplare in soggiorno. Noi colleghiamo i nostri caminetti a un programma di riscaldamento integrato, offrendo così una valida alternativa ad altri tipi di riscaldamento». Il numero delle persone che tornano al riscaldamento a legna è in aumento, e questo determina anche una costante richiesta nel settore. Pensare per tempo alla previdenza Il boom del settore, il passaparola dei clienti soddisfatti e la mancanza di apprendisti fanno sì che il suo carnet sia stracolmo di incarichi. Come lavoratore indipendente Nyffenegger è continuamente in viaggio e lavora anche oltre i confini cantonali. Molto importante è l appoggio dei due figli, che sono anche i suoi partner negli affari. Peter Nyffenegger è dunque fortunato perché quando andrà in pensione potrà lasciare l attività in buone mani. Comunque, anche se al passaggio delle consegne mancano almeno ancora dieci anni, ha già predisposto tutto per tempo. Compiuti i 40 anni, ha fatto analizzare dal suo consulente previdenziale AXA Roland Gubler la propria previdenza vincolata, La mia DITTA Peter Nyffenegger gestisce insieme ai figli Marc e Michael la propria ditta di costruzioni di camini e stufe a Dürrenroth, nel Canton Berna. Esegue inoltre anche pavimentazioni. Nel 1987 ha rilevato l impresa dal padre Paul, presso il quale aveva svolto l apprendistato. Oltre a installare moderne stufe a legna, Peter Nyffenegger restaura anche antiche stufe di maiolica, pluricentenarie e sotto tutela. adottando poi le misure per ottimizzarla. Peter Nyffenegger aveva depositato i suoi risparmi del 3 pilastro su un apposito conto bancario. Questa soluzione gli permetteva di versare i contributi annuali in modo flessibile, a seconda delle esigenze, ma non lo tutelava dai rischi più gravi. Soluzione assicurativa vantaggiosa Le persone con una soluzione assicurativa sono esonerate dall obbligo del pagamento dei premi se la loro capacità di guadagno, e quindi la loro solvibilità, è limitata in seguito a infortunio o malattia. In tal caso l assicurazione si assume il pagamento dei premi per il resto della durata assicurativa, garantendo pienamente l avere di vecchiaia del pilastro 3a. Chi opta per una soluzione bancaria non è tutelato in tal senso. Inoltre, qualora l assicurato muoia prima della scadenza del contratto, l avere di risparmio concordato alla scadenza sarà corrisposto agli eredi. In questo caso si parla di capitale di decesso. Per tutta la durata del contratto, l avere di risparmio è remunerato al tasso d interesse tecnico; quindi, se il livello dei tassi d interesse sul mercato cala, ciò non tocca i clienti assicurati. Se il livello dei tassi supera il tasso tecnico, AXA compensa questo diva /2011 LA MIA DITTA

15 Previdenza e protezione: Peter Nyffenegger si affida alla previdenza del pilastro 3a. rio con un sistema di bonus. Le banche invece adeguano i propri tassi d interesse alle situazioni in atto sul mercato e questo si ripercuote negativamente sui risparmiatori se il livello dei tassi scende. Il consulente AXA Roland Gubler quantifica così il vantaggio finanziario per il proprio cliente: «Dal 1996 Peter Nyffenegger ottiene una remunerazione del 3,5 % del proprio capitale di vecchiaia. Dato il basso livello dei tassi negli ultimi anni, il suo rendimento è ottimo». L artigiano ha sempre apprezzato l impegno e la competenza di Roland Gubler. «Sono contento che a occuparsi della mia previdenza sia una persona che se ne intende. Roland Gubler gode della mia piena fiducia e se ho delle questioni finanziarie da chiarire mi rivolgo sempre prima a lui». Oltre al pilastro 3a i due esamineranno insieme anche l intera situazione previdenziale, così che fra dieci anni Peter Nyffenegger possa tranquillamente andare in pensione. SIMON FALLEGGER La previdenza vincolata per gli indipendenti FOTO: RUBEN WYTTENBACH Deduzione dei contributi dal reddito imponibile: 20 % dell utile annuo, max CHF (situazione 2011) Deduzione di CHF 6566 l anno per lavoratori indipendenti affiliati a una cassa pensione Liquidazione dell avere di risparmio secondo un aliquota fiscale ridotta Esonero dal pagamento dei premi in caso di difficoltà economiche in seguito a malattia o infortunio Liquidazione dell avere di risparmio concordato fino alla scadenza del contratto in caso di premorienza dell assicurato Tasso d interesse garantito per tutta la durata del contratto Contributi fissi (nella versione bancaria, invece, i versamenti sono variabili) LA MIA DITTA 04/

16 Straordinario 20 anni di garanzia contro lo scasso sul posto! furti con scasso l'anno oltre il 90% di tutte le casseforti forzate vengono aperte! Le assicurazioni consigliano le casseforti WALDIS, certificate secondo lo standard EN1143-1, grado di resistenza 3! La cassaforte giusta per ogni esigenza in diversi livelli di sicurezza, dimensioni e modelli! WALDIS Tresore AG I 8153 Rümlang I Tel. 043 / I info@cassaforti.ch VI ASPETTIAMO! Alla transportch a Berna, padiglione 2/B008, dal 10 al I VEICOLI COMMERCIALI OPEL ATTREZZI UNIVERSALI. Veicoli commerciali personalizzati a prezzo individuale. I nostri modelli a prezzo netto con vantaggio cliente fino a max. CHF (Opel Movano incl. Swiss Pack) Opel Combo a partire da CHF netto, IVA escl. Opel Vivaro a partire da CHF netto, IVA escl. Opel Movano a partire da CHF netto, IVA escl.

17 I MIEI VANTAGGI Il grande schermo a casa vostra In palio un proiettore BenQ, un sistema Sony e un lettore Blu-ray Panasonic per il vostro home cinema. 2 premio: sistema home cinema Sony BDV-E880 da CHF premio: proiettore BenQ W1060 Full HD da CHF premio: lettore Blu-ray 3D Panasonic DMP-BDT110EG da CHF 159. I premi sono messi in palio con il gentile sostegno di azienda leader della distribuzione di articoli IT, tecnologia d intrattenimen d intrattenimento e prodotti per le telecomunicazioni. Dotato di una risoluzione fino a 1920 x 1080, il proiettore home theater BenQ W1060 garantisce niente meno che una proiezione Full HD in formato 16:9. La luminosità di 2000 ANSI lumen e il fattore di contrasto 5000:1 rendono visibile anche il più piccolo dettaglio. Grazie agli altoparlanti di grandi dimensioni il sistema home cinema Sony BDV-E880 offre un surround completo. Predisposto per la riproduzione d immagini 3D, l apparecchio prevede anche la trasmissione di contenuti online in streaming su televisore e il comando a distanza mediante smartphone. Il lettore Blu-ray Panasonic DMP-BDT110EG con processore UniPhier Pro garantisce infine immagini 2D e 3D d alta qualità. I due connettori USB consentono anche la riproduzione da disco fisso esterno. La domanda del concorso: per quale gruppo target è concepita la nuova assicurazione di protezione giuridica di AXA-ARAG? A) Lavoratori indipendenti B) Anziani C) Avvocati FOTO: ERWIN ZÜGER/ 2011 ART ON ICE PRODUCTION AG Concorso Promozione per i lettori Art on Ice a prezzo scontato per i nostri lettori I lettori de «La mia ditta» beneficiano di uno sconto sull ingresso e partecipano al sorteggio di biglietti gratuiti. Il prossimo febbraio a Zurigo e Losanna farà tappa lo spettacolo Art on Ice. Insieme agli straordinari giochi di luci, le esibizioni di grandi star della musica internazionale e dei migliori pattinatori del mondo promettono uno spettacolo su ghiaccio da brivido. Sono milioni coloro che ogni anno dal vivo come da casa assistono rapiti ad Art on Ice. Protagonista musicale dell edizione 2012 sarà Mick Hucknall, «The voice of Simply Red». In pista esibiranno invece il loro talento star del pattinaggio mondiale come i «nostri» Stéphane Lambiel e Sarah Meier, il campione europeo Florent Amodio e il duo Tatjana Volosozhar - Maxim Trankov, grandi favoriti per l oro olimpico del 2014 a Sochi. Non perdetevi la magia di questo straordinario spettacolo! Ordinazione di biglietti Ecco come partecipare al sorteggio: Internet: rispondete alla domanda sul sito Cartolina postale: scrivete la soluzione e il vostro indirizzo su una cartolina e inviatela a: AXA Winterthur, concorso «La mia ditta», casella postale 1197, 3000 Berna 23. Termine d invio: 31 dicembre 2011 Soluzione del concorso: nell ultimo numero avevamo chiesto il nome della nuova assicurazione di AXA Winterthur per veicoli a motore. La risposta corretta era «STRADA COMPACT». Il 1 premio, un mini notebook Acer, va a Christine Debons, di St-Germain (Savièse). Daniel Keller, di Olten, e Peter Gehring, di Winterthur, si aggiudicano invece il 2 e 3 premio: un tablet Samsung e un navigatore TomTom. Congratulazioni! Avvertenza legale Con la partecipazione al concorso acconsento a che AXA Winterthur conservi i miei dati personali e mi inoltri informazioni tramite . La presente dichiarazione di consenso può essere revocata in qualsiasi momento. AXA Winterthur si impegna a non utilizzare i dati personali per scopi diversi da quelli statuiti e a non trasmetterli a terzi. I collaboratori di AXA Winterthur e del Servizio esterno sono esclusi dal concorso. Sul concorso non si tiene alcuna corrispondenza. È escluso il ricorso alle vie legali. Ai lettori de «La mia ditta» AXA offre 10 franchi di sconto su tutti i biglietti. Non perdete l occasione di ordinare subito i biglietti scontati per Art on Ice 2012 e assistere a questo straordinario gran galà sul ghiaccio. All indirizzo trovate tutte le informazioni sull offerta e fino al 15 dicembre 2011 potete ordinare i vostri biglietti scontati. Gioco a premi Con un po di fortuna trascorrerete ore indimenticabili ad Art on Ice. AXA mette infatti in palio 5 coppie di biglietti per lo spettacolo del 5 febbraio 2012 (ore 13.00) all Hallenstadion di Zurigo e per quello del 7 febbraio 2012 (ore 19.30) alla Patinoire de Malley di Losanna. Trovate maggiori informazioni sul concorso all indirizzo LA MIA DITTA 04/

18 IL MIO MONDO ASSISTENZA AI CLIENTI Cura della clientela: istruzioni per l uso In che modo posso offrire un servizio ancora migliore ai miei clienti e garantirmi per anni la loro fedeltà? Una gestione sistematica dell assistenza alla clientela non è una stregoneria, e un po d informatica può essere d aiuto. ECKHARD BASCHEK (TESTO), DANIEL WINKLER (FOTO) Dani Burkhart (a sinistra), direttore di ActDis, San Gallo, trasmette entusiasmo per il prodotto e per lo sport /2011 LA MIA DITTA

19 IL MIO MONDO ASSISTENZA AI CLIENTI Dani Burkhart fa di tutto per soddisfare al meglio i suoi clienti. Infatti il direttore del negozio specializzato in articoli sportivi «ActDis!», nella zona pedonale di San Gallo, non vuole semplicemente vendere, ma anche offrire alla propria clientela una consulenza dettagliata, illustrare i prodotti e dare suggerimenti sulle diverse discipline sportive. Lui stesso pratica molto sport, tra cui rampichino, freeski, pesca e caccia. Ciò che conta per lui e per il suo team sono i clienti, che sono sempre soddisfatti dei prodotti acquistati e ritornano volentieri. Ma ha pure sperimentato che si corre anche il rischio di esagerare. Che i clienti non amano essere bombardati di biglietti di auguri, telefonate di follow-up e mailing. «Servirebbe solo a innervosirli. Vengono in negozio per l ampia scelta di prodotti e per la consulenza competente, e oltre a quello preferiscono essere lasciati in pace. Già quando chiediamo loro l indirizzo rispondono spesso controvoglia», spiega Dani Burkhart. Il negozio appartiene in parti uguali a lui e alla sorella Andrina, che si occupa dell amministrazione, della presentazione della merce e dell acquisto dei capi d abbigliamento ed è inoltre esperta di mountain bike, snowboard e freeski. Insieme a sua moglie Nadia, che tiene tra l altro corsi di nordic walking e offre consulenza di stile, Burkhart realizza flyer per offerte speciali, eventi e si occupa dell attività mediatica Da 24translate si lavora online, ma il cliente viene seguito personalmente. e delle inserzioni sui giornali. «Abbiamo un organizzazione molto snella», spiega Dani Burkhart, che organizza regolarmente per i clienti anche eventi sportivi. Questo mantiene viva la gioia per il prodotto acquistato, a sostegno di una fidelizzazione duratura. Gli inviti vengono realizzati sotto forma di cartoline, che promettono tra l altro piccole «dolci sorprese» o altri piccoli doni. «Per noi è importante offrire sempre la nostra consulenza ai clienti, prima e dopo la vendita, un servizio per così dire a tutto tondo, la qualità invece della quantità», spiega Andrina Burkhart. La mia DITTA Quella che nel 2002 è nata come ditta individuale a San Gallo è oggi un impresa di traduzione con 150 collaboratori, che si occupano di circa 5000 clienti commerciali, coordinano 7000 traduttori specializzati in tutto il mondo ed evadono ogni anno ordini. Dall aprile translate è di nuovo a San Gallo e si è prefissa di conquistare il mercato internazionale. La mia DITTA Il negozio di sport e moda ActDis (ufficialmente ACTD!S by Hongler Sport) si trova nella Neugasse, nella zona pedonale di San Gallo. Serve i suoi clienti nei settori sport/fashion/style su tre piani, ma non ha alcuna filiale. ActDis è una classica azienda a conduzione familiare con dodici impiegati diretti da Andrina e Dani Burkhart ed è stata fondata 60 anni fa. ActDis sostiene il motto «qualità invece di quantità». Cura della clientela al PC? Anche in PMI più piccole l assistenza alla clientela funziona solitamente con l aiuto di un po d informatica. Nel gergo degli informatici si parla di «gestione delle relazioni con i clienti» o per usare un anglicismo di «Customer Relationship Management», «CRM». I programmi per la gestione di dati della clientela, dal più semplice al più complesso, sono offerti da moltissimi provider (cfr. riquadro a pag. 20). «ActDis!» ad esempio gestisce la propria merce e i dati della clientela con la soluzione settoriale integrata «Futura». Con l aiuto dell informatica, Dani Burkhart sa sempre quale cliente ha acquistato cosa e in quale misura. La maggiore sfida consiste nel mantenere in funzione tutte le apparecchiature, ad esempio il registratore di cassa, dopo gli aggiornamenti dei software, racconta Dani Burkhart. Contatti personali Lo sa anche il CEO Luca Vidi, che con la sua azienda di traduzioni «24translate.ch» opera in un settore totalmente diverso. Con una rete di circa 7000 traduttori e 5000 PMI clienti in tutto il mondo il contatto quotidiano con la clientela avviene prevalentemente per telefono o per . I suoi clienti sono abituati anche a comunicare tramite moduli sul sito web LA MIA DITTA 04/

20 IL MIO MONDO ASSISTENZA AI CLIENTI Consulenza personale nel negozio specializzato «neuseh land» di Lucerna. Luca Vidi non ama i mailing di auguri automatizzati, e perciò impersonali, o simili. «I clienti non li apprezzano. Quando si tratta di curare la clientela lo faccio con un biglietto scritto a mano, insieme a una bottiglia di vino, consegnata personalmente». In quel momento stabilisce un contatto interpersonale. Oppure fa una telefonata, quando la distanza non consente il contatto personale. «Ma i messaggi impersonali senza un vero pretesto sono privi di sentimento e Provider di CRM per PMI Ditta Link Nome del prodotto Abacus Research AG Abacus vi Dynasoft AG tosca Futura Software AG Futura4Retail ibrows GmbH easysys Microsoft ProMicrosoft Dynamics CRM de-ch/home Opacc Software AG OpaccOne Proffix Software AG Proffix Sage Schweiz AG Sage ACT! Vertec AG Vertec I seguenti portali facilitano la scelta di un software CRM: elenco esaustivo dei provider in Svizzera selezione di provider elvetici e internazionali non portano a niente. Il cliente si sente solo disturbato». Anche Luca Vidi pone l attenzione soprattutto sulla soddisfazione della clientela legata alla qualità della performance. «Si tratta della migliore cura della clientela». Per la gestione tecnica dei dati 24translate.ch ha a disposizione circa 30 esperti interni, che hanno realizzato una soluzione da loro stessi programmata su base Java e si occupano anche della relativa manutenzione. Negozio in centro Anche il negozio specializzato di ottica «neuseh land Optik», nel centro di Lucerna, cura con successo le relazioni con la clientela. La PMI con quattro collaboratori ha di recente investito in un nuovo locale di vendita, non lontano dalla vecchia sede. Grazie alle molte relazioni clientela già esistenti, spiega l ottico diplomato Hannes Sammer, è stato possibile creare nel nuovo locale più luminoso un ambiente ancora più piacevole per una consulenza individuale e personale. Quale piccolo imprenditore l ottico punta sulla raccomandazione da parte dei clienti soddisfatti. Oltre ad azioni mirate con simpatiche cartoline neuseh land spedisce una volta all anno una rivista di lifestyle con articoli redazionali sul mondo della vista. La realizzazione della rivista avviene insieme agli ottici della regione. Per l IT l ottico, come il negoziante di articoli sportivi, lavora con una soluzione settoriale «preconfezionata» che non richiede alcun know-how informatico. L abc della gestione dati Per le aziende di qualsiasi dimensione è importante archiviare con cura i dati della clientela, strutturarli in modo chiaro e renderli immediatamente visibili dopo averli smistati e filtrati. E qui entra in gio /2011 LA MIA DITTA