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3 UNI EN ISO 9001 La Qualità al servizio del Sorriso Fino a poco tempo fa sembrava difficile che una struttura sanitaria potesse dotarsi di una certificazione UNI EN ISO. Il Centro Dentale Padova ha ottenuto la certificazione ISO Viene applicata diventando un modello di riferimento capace di sostenere il miglioramento continuo della struttura e di essere condivisa da tutti i professionisti che operano nell organizzazione. I nostri interventi sono convenzionati con il Servizio Sanitario Nazionale. La certificazione ISO 9001 che il Centro Dentale Padova ha ottenuto è un traguardo che ci soddisfa e che ci stimola a continuare a dare il meglio di noi stessi. Dott. Davide Calì Direttore Sanitario 1

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5 La carta dei Diritti del Paziente Ogni cittadino ha un diritto inalienabile: il Diritto alla Salute. Il cittadino da oggetto è diventato soggetto con una dignità, una capacità di scelta, un senso critico, una voglia di contare, di partecipare al miglioramento e al mantenimento del proprio stato di salute. Adeguandoci a normative europee, anche in Italia, si è introdotto nel 1994 una direttiva che istituisce i Concetti Fondamentali che servono a regolare i rapporti tra gli Enti erogatori di Servizi Sanitari e i cittadini. Si è deliberato che tutti gli Enti garantissero standard di qualità e di quantità adottando una Carta dei Diritti del Paziente per tutelare il diritto del cittadino alla Salute. Il Centro Dentale Padova ha voluto pubblicare questa nuova Carta dei Diritti del Paziente, garantendone la più ampia divulgazione e diffusione affinché essa diventi un momento di partecipazione e di coinvolgimento, di tutti i propri utenti. La ragione di esistere di strutture come la nostra è di soddisfare le esigenze dell utente per migliorarne il benessere. Per conseguire tali risultati è necessario l impegno di tutti, compresi gli utenti chiamati a verificare la qualità del servizio che eroghiamo. Per misurare il livello di soddisfazione, vengono consegnati agli utenti specifici questionari, dove possono esprimere il proprio giudizio in relazione a una serie di domande sul servizio. Ciò consentirà di ottenere, in forma anonima, le valutazioni sulla qualità del servizio offerto ed eventuali suggerimenti per il miglioramento dello stesso. La pubblicazione di questa Carta dei Diritti del Paziente ha l obiettivo di far conoscere agli utenti tutte le informazioni sui servizi offerti, gli orari, le modalità d accesso, ma soprattutto gli standard di qualità che questi devono avere. Ci auguriamo che questo documento comunichi in modo chiaro e trasparente la nostra mission per instaurare un rapporto vero con utenti informati. 3

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7 I principi fondamentali Uguaglianza Le prestazioni e i servizi sono erogati a tutti i cittadini con uguali regole per tutti, senza discriminazione di età, sesso, lingua, nazionalità, religione, status sociale, opinioni politiche, condizioni di salute. Imparzialità Tutto il personale che opera nella struttura si impegna a mantenere nei confronti di ogni paziente un comportamento che si ispira a criteri di imparzialità e di giustizia, rispettandone la dignità e la privacy. Continuità Sono garantite prestazioni di alta qualità e sicura regolarità. Qualora una prestazione per cause di forza maggiore venisse sospesa temporaneamente, verranno adottate efficaci misure per alleviare il disagio dei pazienti. Diritto di scelta Ogni utente ha il diritto di scegliere, secondo le normative vigenti, nell ambito di servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi. Partecipazione L utente ha la possibilità di collaborare con la struttura, con osservazioni in merito alla corretta erogazione delle prestazioni e con suggerimenti per migliorare i servizi. L utente inoltre, può presentare alla Direzione reclami e istanze che saranno prontamente esaminati dal Responsabile Gestione Qualità, preposto alla risoluzione del problema. Presso la segreteria è disponibile una scheda Suggerimenti-Reclami. Efficienza Tutto il personale che opera nella struttura si impegna a perseguire il continuo miglioramento della propria efficienza adottando i più aggiornati standard di qualità, per soddisfare al meglio le esigenze dell utente, mettendolo al centro della struttura per far sì che sia consapevole delle terapie a cui viene sottoposto. 5

8 L organizzazione Standard di qualità La struttura si impegna a fornire un servizio conforme in tutti i suoi aspetti ai principi già enunciati. Accoglienza e Informazione La struttura garantisce la corretta informazione e la migliore accoglienza, per garantire un ottimo livello di qualità. Sono a disposizione degli utenti depliant e materiale divulgativo per una corretta informazione sui servizi offerti. All accettazione vengono fornite tutte le informazioni sulle modalità e i tempi relativi all erogazione dei servizi. Dopo la visita, in segreteria verranno fornite le informazioni sui costi e sulle modalità di pagamento delle prestazioni eseguite. Gli standard di qualità relativi a: informazione, accoglienza e cortesia sono monitorati grazie alla realizzazione di un questionario sulla soddisfazione dei Pazienti, i cui risultati sono resi disponibili al pubblico. Tutto il personale della struttura è dotato di cartellino di riconoscimento nel quale sono indicati nome, cognome e qualifica. Flessibilità e Tempestività L apertura al pubblico è stata resa disponibile per un ampio arco di tempo: dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle e dalle alle Nel corso dello stesso orario la struttura è disponibile a rispondere a ogni domanda che riguarda il servizio. Le prenotazioni possono essere effettuate di persona o per telefono tutti i giorni, negli orari di apertura. La struttura si impegna ad erogare la prestazione richiesta nel più breve tempo possibile. Trasparenza La struttura garantisce la trasparenza della propria azione amministrativa mettendo a disposizione del pubblico ogni informazione relativa alla tipologia delle prestazioni. 6

9 Progetti La struttura considera obiettivo principale il conseguimento di un alto livello di qualità dei servizi erogati. Ciò comporta necessariamente un adeguamento costante alle esigenze e alle richieste degli utenti. Per tale sforzo la struttura ha ottenuto la certificazione UNI EN ISO 9001 dal CERMET, uno dei più prestigiosi organismi di certificazione. Formazione I sanitari della struttura partecipano assiduamente a corsi di formazione per meglio curare i loro utenti al fine di garantire il massimo livello nel campo della diagnostica e della terapia. Privacy - Trattamento dei dati sensibili I dati relativi agli utenti vengono conservati secondo le norme vigenti e in ottemperanza del vincolo del segreto professionale e del diritto alla privacy secondo la legge 196/2003. Ogni utente viene informato sulle modalità di trattamento dei dati personali e ne rilascia opportuna autorizzazione. Convenzione Le prestazioni in convenzione verranno erogate secondo le norme regionali previste dai LEA (Livelli Essenziali di Assistenza DGR 2227/2002). Per qualunque chiarimento in proposito il personale della segreteria è a disposizione per fornire qualsiasi informazione utile agli utenti. Pagamento delle prestazioni Il pagamento delle prestazioni viene pattuito al momento della conferma del preventivo. Tutte le informazioni sulle tariffe delle prestazioni si possono richiedere in segreteria. Per le prestazioni convenzionate basta presentarsi con il tesserino sanitario. I pagamenti possono avvenire anche tramite Bancomat. 7

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13 Prestazioni Sanitarie ODONTOIATRIA CONSERVATIVA Ricostruzioni estetiche Dr. Davide Calì Dr. Giuseppe Tarantino Dr.ssa Filomena Soldo CHIRURGIA OSTEO-RIGENERATIVA Ricostruzioni crestali Rialzi del seno mascellare Osteodistrazioni Dr. Angelo Masso PROTESI FISSA Dr.ssa Filomena Soldo Dr. Davide Calì Dr. Giuseppe Tarantino PROTESI MOBILE E RIMOVIBILE Dr. Giuseppe Tarantino CHIRURGIA ENDODONTICA Endodonzia ortograda Dr. Davide Calì Dr. Giuseppe Tarantino Dr.ssa Filomena Soldo Endodonzia retrograda Dr. Giuseppe Tarantino IMPLANTOLOGIA Tradizionale A carico immediato Riabilitazioni complesse Dr. Angelo Masso IGIENE E PROFILASSI Dr.ssa Filomena Soldo COSMETICA E SBIANCAMENTO DENTALE Dr.ssa Filomena Soldo CHIRURGIA ORALE Exodontica generale Dr. Angelo Masso Dr. Giuseppe Tarantino ORTOGNATODONZIA Intercettiva mobile Fissa multibrakets Pre protesica Pre e post chirurgica Estetica con mascherine Trattamento disfunzioni mandibolari Dr. Davide Calì PROTESIZZAZIONE SU IMPIANTI Dr. Angelo Masso Dr. Giuseppe Tarantino ODONTOIATRIA LEGALE Dr. Davide Calì 11

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15 Per saperne di più La Parodontologia Le malattie parodontali sono patologie che interessano le strutture di supporto dei denti, ossia quelle che permettono al dente di rimanere correttamente nell osso e di svolgere le sue funzioni legate alla masticazione, alla capacità di parlare e all estetica del viso. Le gengive sono le principali strutture che vengono colpite normalmente dalle parodontopatie. Le gengiviti si dividono in acute e croniche: una gengivite acuta, se non viene curata, evolve in parodontite, che interessa le strutture più profonde di sostegno, e può portare alla perdita dei denti. Queste malattie hanno spesso una componente di familiarità (colpiscono i membri di una stessa famiglia, genitori, figli, nipoti) ma sono legate anche agli stili di vita. Sono provocate generalmente da alcune specie batteriche. Queste malattie si prevengono con una corretta igiene orale per il controllo della placca batterica sia a casa propria con spazzolino, filo interdentale, spazzolino interdentale, pastiglie rivelatrici di placca, colluttori, sia attraverso visite e igiene professionale negli studi dentistici almeno ogni sei mesi. Inoltre, bisogna eliminare il fumo, correggere le cause di una cattiva masticazione e seguire una dieta ben equilibrata con pochi zuccheri e ricca di vitamine. 13

16 L ortodonzia L ortodonzia è quella parte dell odontoiatria che corregge le disfunzioni a carico dell apparato masticatorio, ovvero la posizione dei denti, migliorando masticazione, respirazione ed estetica. Ortodonzia significa denti dritti e normocclusione e serve anche a correggere i disturbi della crescita delle ossa mascellari. In ortodonzia si utilizzano sia apparecchi mobili, che si applicano e si rimuovono dalle arcate dentali, o apparecchi fissi che possono esser rimossi solo dal dentista. Se è pur vero che i trattamenti ortodontici riguardano i bambini e gli adolescenti, è opportuno sottolineare che non esiste un limite d età per tali trattamenti. Anche gli adulti e gli anziani possono beneficiare dell ortodonzia. L implantologia L implantologia è la parte dell odontoiatria che si occupa della sostituzione dei denti mancanti con gli impianti, i quali come radici artificiali vengono a sostituire uno o più denti estratti perché malati o perché persi in modo traumatico. Gli impianti universalmente più usati sono di titanio, uno dei materiali più biocompatibili messi a disposizione dalla Ricerca Scientifica. Sono simili a viti che vengono inserite nell osso della mandibola o mascella, sostituendo le radici dei denti mancanti. Occorrono all incirca dai quattro ai sei mesi perché il tessuto osseo si leghi intimamente all impianto. A qualsiasi età, dopo i 18 anni, ci si può sottoporre a un intervento di implantologia; basta essere in buone condizioni di salute generale e orale e soprattutto un osso di qualità e che possa contenere l impianto. Gli impianti permettono di sostituire denti mancanti ottenendo un effetto molto simile a quello dei denti naturali, evitando di coinvolgere i denti sani adiacenti, per questo è opportuno prendersi cura di loro. Bisogna quindi mantenere sempre una corretta igiene orale, sottoponendosi a periodiche visite dentistiche e a sedute di igiene orale. Carie La carie è un processo di distruzione acida dei tessuti dentali dovuto all azione di diversi tipi di batteri. Il processo interessa inizialmente lo strato esterno del dente, quello più resistente, cioè lo smalto. Una volta attaccato lo smalto il processo distruttivo si sviluppa più rapidamente nei tessuti sottostanti, cioè la carie distrugge la dentina. Qualora non si intervenga a rimuovere le carie, il processo può progredire interessando la parte più intima del dente, detta polpa, ricca di terminazioni nervose e vasi sanguigni. Quando questo avviene si avverte dolore e gonfiore. Ponti Un ponte fisso è un restauro che sostituisce denti mancanti. È realizzato in laboratorio con capsule connesse ad elementi intermedi e viene fissato ai denti naturali, che funzionano come pilastri. I ponti vanno inseriti per masticare correttamente, per mantenere l estetica del viso, per una buona salute orale e per sorridere e parlare disinvoltamente. 14

17 Igiene orale Certo sono finiti i tempi in cui i Maya annerivano i denti per proteggerli, i pellerossa masticavano tabacco per la loro igiene orale, gli antichi ebrei consideravano che masticare e sputare la milza era una buona regola per la corretta igiene orale, mentre a Sparta e Atene per far i denti bianchi si usavano la pietra pomice, il talco, la polvere di corallo. I consigli non sono mai abbastanza. Se le mani sono il nostro cervello esterno, come affermava Kant, i denti non sono di meno. La placca è una pellicola bianca-giallastra composta da batteri e residui di cibo, che si forma e si attacca sui denti, negli spazi tra i denti e intorno alle gengive, ed è la causa principale e scatenante di carie e disturbi gengivali. Per rimuovere la placca dalle superfici dei denti basta usare lo spazzolino, per la pulizia tra dente e dente basta usare il filo interdentale. Quando non si usano regolarmente lo spazzolino e il filo interdentale la placca si solidifica e forma il tartaro. Placca e tartaro possono irritare e infiammare le gengive. Se la gengivite non si cura, come abbiamo già spiegato, si può trasformare in parodontite. Per denti sani e gengive in condizioni ottimali è importante spazzolare i denti dopo ogni pasto e in special modo la sera prima di andare a dormire. Un buon spazzolino deve avere setole arrotondate e non troppo dure e deve essere cambiato ogni due o tre mesi, appena le setole sono consumate. Anche la forma e la lunghezza dello spazzolino devono essere tenuti in considerazione e in casi particolari è giusto farsi consigliare dal dentista lo spazzolino specifico alle proprie esigenze orali. I denti vanno spazzolati con delicatezza, mai con movimenti energetici e nervosi, per evitare irritazioni gengivali e abrasioni dentali. Lo spazzolino va mosso dall alto in basso e viceversa, con movimenti brevi e delicati, in modo da pulire un dente per volta, internamente e esternamente. La punta dello spazzolino va usata per pulire la superficie interna dei denti anteriori con un movimento dall alto in basso per i denti delle arcate superiori e dal basso in alto per i denti delle arcate inferiori. Nei casi in cui vi sia difficoltà a passare il filo interdentale o siano presenti ponti, impianti o apparecchi ortodontici, è opportuno ricorrere all uso degli scovolini interdentali, che permettono un azione di massaggio della papilla interdentale. Lo scovolino è uno spazzolino intercambiabile di forma cilindrica o conica, che viene inserito su un supporto metallico o di plastica. Bisogna però evitare di usare lo scovolino interdentale con il dentifricio, perché potrebbe provocare abrasioni sul dente. Per saperne di più 15

18 I denti dei bambini Negli ultimi decenni si è assistito a una sempre maggiore attenzione nei confronti delle problematiche infantili. Si è capito che non è mai troppo presto per iniziare a prendersi cura dei denti. La pedodonzia è una delle branche della Odontostomatologia che studia i denti dei bambini, quindi a ragione viene considerata l odontoiatria del futuro. Fin dalla più tenera età mantenere i denti in buone condizioni è presupposto essenziale per lo sviluppo di una definitiva dentatura sana. I denti si distinguono in decidui (o denti da latte) e in permanenti. I denti da latte sono cinque per ogni emiarcata (in totale venti) così suddivisi per le quattro emiarcate: due incisivi, un canino e due molari. Per saperne di più I denti definitivi sono trentadue e sono otto per ogni emiarcata e si dividono in due incisivi, un canino, due premolari e tre molari. In ciascun dente distinguiamo la corona e la radice. La prima è la parte che svolge la funzione masticatoria. La radice è la parte non visibile del dente, alloggiata in un apposita sede ossea. I denti da latte, i decidui, hanno un volume minore rispetto a quello dei permanenti e un colore bianco più vivo, lattescente, con riflessi azzurri, a differenza dei permanenti che hanno un color giallo avorio. Le superfici masticatorie si scalfiscono più facilmente con il passare del tempo. Il dente da latte ha una durata limitata nel tempo, lo sappiamo tutti bene, e la sua radice subisce fenomeni di riassorbimento che portano alla sua perdita e alla sostituzioue con il dente permanente. Bisogna cominciare a pulire i denti del bambino fin dall eruzione del primo dente, prima con un tampone inumidito e poi con spazzolino e dentifricio all eruzione degli altri denti. Uno spazzolino per bambini deve essere di setole morbide e sostituito ogni due mesi. È opportuno sensibilizzare il bambino alla prevenzione delle carie, perché una scrupolosa igiene orale è una premessa indispensabile per la salute orale in età adulta. 16

19 UNI EN ISO 9001 International Organitation for Standardization La qualità è diventata la chiave strategica per competere sui mercati. Negli ultimi anni ha suscitato un interesse sempre maggiore verso i sistemi di qualità intesi come metodologia per misurare la conformità dei servizi e dei prodotti, secondo le aspettative degli utenti. Questo irrinunciabile dettato è stato compreso ancora da pochi. Non è chiaro a tutti cosa si intende per Sistema di Qualità. In breve un Sistema di Qualità è una struttura organizzativa (dotata di risorse, di persone e di strumenti) deputata all interno di un organizzazione ad assicurare che i processi impiegati per progettare e produrre i beni e i servizi venduti agli utenti, siano i migliori in relazione ai costi sopportabili. Quindi un Sistema di Qualità produce il miglioramento dei servizi, il miglioramento dell efficacia dei professionisti che operano nell Azienda e soprattutto un più alto grado di soddisfazione dell utente. Tutti questi aspetti positivi si rivelano al massimo grado quando l Azienda si dota di un Sistema di Qualità conforme alle norme ISO. Noi abbiamo ottenuto la certificazione UNI EN ISO , certificata da Cermet. Un Sistema di Qualità ottiene un triplice risultato di efficacia, efficienza ed elasticità. L efficacia riguarda il risultato e quindi la qualità del servizio l efficienza si riferisce alla qualità della trasformazione delle risorse disponibili e quindi alla economicità. L elasticità riguarda la risposta al cambiamento e quindi al miglioramento continuo. L ISO porta, inevitabilmente, a migliorare la strategia dell Azienda che l ha adottata. Si passa dalla cultura dell errore, non più come fatto ineluttabile, ma come opportunità per rendere il servizio sempre più trasparente e più professionale. Si passa dalla cultura dell utente insoddisfatto alla cultura del reclamo come risorsa per eliminare i punti deboli della struttura, perché i migliori utenti sono quelli che protestano. Se si accolgono i suggerimenti si può procedere alle rettifiche del caso e migliorare il servizio. Presso il banco accettazione dello studio è disponibile una scheda suggerimenti-reclami, dove l utente può segnalare un eventuale disservizio o presentare qualsiasi tipo di suggerimento. Il Responsabile Gestione Qualità si impegna alla risoluzione del problema. L ISO è una sfida continua e impegnativa, ma è la soddisfazione dei nostri clienti ci ripaga dei nostri sforzi. L ISO (International Organization for Standardization) è un associazione mondiale di organismi nazionali di normazione. L elaborazione delle norme internazionali è effettuata dai suoi comitati tecnici. La famiglia di norme ISO è stata elaborata per aiutare le Aziende ad attuare ed applicare efficaci sistemi di gestione per la qualità. Dott. Angelo Masso

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