Le attività dell Agcom a tutela dei consumatori dei servizi di comunicazioni elettroniche

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1 Le attività dell Agcom a tutela dei consumatori dei servizi di comunicazioni elettroniche Federico Flaviano 1/34

2 Dipartimento Regolamentazione Dipartimento Vigilanza e Controllo Dipartimento Garanzie e Contenzioso 1 febbraio 2006 DIREZIONE TUTELA DEI CONSUMATORI con competenze di regolamentazione, vigilanza e sanzione 2/34

3 La missione della Direzione Tutela dei Consumatori La Direzione tutela dei consumatori (DIT) svolge le attività preparatorie ed istruttorie per le funzioni di regolamentazione, di vigilanza e sanzionatorie relative a: Servizio universale Servizi di informazione abbonati Qualità e carte dei servizi Trasparenza dei prezzi e condizioni di offerta Gestione del contenzioso gestori-utenti Rapporti con le associazioni dei consumatori Relazioni con il pubblico Gestione delle denunce e delle segnalazioni degli utenti 3/34

4 Tutela degli utenti tutela ex ante : predisposizione apparato di regole e di tutele a favore degli utenti, al fine di garantire adeguati livelli di qualità dei servizi, ivi incluso il Servizio Universale tutela ex post : gestione delle segnalazioni e delle denunce, con conseguente irrogazione delle sanzioni per i casi di infrazione, e definizione delle controversie insorte tra operatori ed utenti. 4/34

5 Regolamentazione a tutela degli utenti Diffusione pratiche aggressive poste in essere da operatori di tlc Primi interventi Delibera n. 664/06/CONS (Disciplina contratti a distanza) Delibera n. 418/07/CONS (Servizi a sovrapprezzo) Attivazioni a distanza di servizi non richiesti; Addebiti in bolletta di traffico mai effettuato verso numerazioni a sovrapprezzo e internazionali 5/34

6 Principali interventi regolamentari in materia di qualità dei servizi di comunicazione elettronica Direttiva Generale Del. n. 179/03/CSP Del. n. 254/04/CSP per telefonia fissa Del. n. 104/05/CSP per telefonia mobile Del. n. 278/04/CSP per PAY TV Del. n. 131/06/CSP per accesso a Internet Obiettivi qualità S.U. TELEFONIA FISSA Del. n. 79/09/CSP Qualità Call Center Del. n. 154/12/CONS per Internet mobile TELEFONIA MOBILE PAY TV Del. n. 244/08/CSP per accesso a Internet a larga banda Del. n. 602/13/CONS Sistema Informativo Nazionale Banda Larga INTERNET 6/34

7 Principali iniziative della DIT in materia di qualità dei servizi Progetto Misura internet e software Nemesys. Progetto che consente agli utenti di testare gratuitamente, attraverso un apposito software denominato Nemesys, le prestazioni del servizio di accesso ad Internet da rete fissa. Drive test per l accesso ad internet da reti mobili. Misura che ha l obiettivo di verificare le prestazioni delle quattro reti mobili attualmente disponibili sul territorio nazionale, in relazione all accesso ad internet. In proposito sono previste due campagne per anno, a partire da metà Risultati comparativi pubblicati sul sito Indice di Qualità Globale del Servizio Universale. L IQG consente di focalizzare una valutazione sintetica, chiara e globale della qualità offerta e delle sue variazioni rispetto a quanto prefissato negli obiettivi o raggiunto nei risultati annuali. Regolamento in materia di trasparenza ed efficacia del servizio di televoto. Vengono disciplinate le modalità che devono accompagnare le procedure di televoto, inteso quale servizio di comunicazione elettronica attraverso il quale vengono rilevate le preferenze del pubblico rispetto ad una determinata competizione televisiva. 7/34

8 Delibera 255/11/CONS con cui si è definito uno schema di classificazione dei decoder. Legge 40/07, cd. Bersani Trasparenza delle condizioni economiche Delibera 331/09/CONS relativa all accreditamento dei motori di calcolod Linee guida esplicative della Legge Bersani Delibera 326/10/CONS recante misure a tutela degli utenti delle comunicazioni mobili Delibera 96/07/CONS relativa alla trasparenza Delibera delle condizioni 126/07/CONS economiche riguardante la confrontabilità delle offerte sul mercato 8/34

9 Interventi della DIT a favore delle categorie svantaggiate La Direzione ha prestato particolare attenzione alle categorie svantaggiate, promuovendo uno specifico intervento regolamentare (delibera n. 514/07/CONS) per consentire agli utenti disabili un accesso equivalente a quello degli utenti normali. Gli operatori di telefonia mobile devono predisporre un offerta specificamente destinata agli utenti sordi che comprenda l invio di almeno 50 SMS gratuiti al giorno, nella quale il prezzo di ciascun servizio fruibile da tali utenti non superi il miglior prezzo dello stesso servizio comunque applicato dall operatore all utenza, anche nell ambito di promozioni Per quanto riguarda gli utenti ciechi, gli operatori di servizi di accesso ad Internet da postazione fissa riconoscono agli utenti ciechi totali e a quelli nel cui nucleo familiare sia presente un soggetto cieco totale la fruizione di almeno 90 (novanta) ore mensili gratuite di navigazione Internet o, in caso di offerte flat, uno sconto del 50% del canone mensile. 9/34

10 Il bill shock: la delibera 326/10/CONS Servizio supplementare gratuito per abilitare o disabilitare la propria utenza al traffico dati. Sistemi di allerta efficaci Soglie di traffico Piani tariffari di base e risoluzione del paradosso dell Eurotariffa Sistemi puntuali per il controllo della spesa 10/34

11 Rapporti con le Associazioni dei consumatori e degli utenti 16 maggio 2012: Segnalazione al Governo per la destinazione degli importi derivanti dalle sanzioni irrogate dall'agcom al finanziamento dell'attività di conciliazione paritetica svolta dalle Associazioni nel settore delle comunicazioni elettroniche Tavolo permanente di confronto istituito in base alla delibera n. 662/06/CONS Segnalazione al Governo Protocollo d intesa Protocollo d intesa siglato nel 2008 tra l Autorità e il CNCU Tavolo permanente di confronto Consultazioni su temi di rilevante attività regolatoria Iniziative di formazione e divulgazione Cooperazione con le Associazioni dei Consumatori 11/34

12 Informare per gli utenti 12/34

13 Il progetto Misura Internet: Strumenti offerti al consumatore Misure Utente Finale 1. Set di misure che l utente può effettuare sulla propria linea al fine di valutarne le prestazioni. 2. Confronto con quanto indicato dall operatore (allegato 6 del. 244/08/CSP) e pubblicato sui rispettivi siti. Valori statistici 1. L utente è in grado di confrontare le prestazioni misurate sulle reti degli operatori, a parità di profilo, nelle medesime condizioni operative, declinate regione per regione. 3. In caso di mancato ripristino di quanto promesso, l utente può recedere senza alcun costo. 2. Nella pubblicità dell offerta il valore fino a affiancato dal valore di banda minima misurata. 13/34

14 Documento risultante dalla misura I risultati ottenuti da Ne.Me.Sys vanno confrontati con i valori indicati dal proprio operatore nella documentazione allegata all'offerta sottoscritta e pubblicata sul sito misurainternet per ogni operatore. Se i risultati di Ne.Me.Sys. risultano peggiori rispetto a quelli indicati dall'operatore, l utente può presentare il reclamo all'operatore chiedendo il ripristino degli standard di qualità contrattuali, entro 30 giorni dalla data di emissione del PDF. Dopo quindi aver verificato nuovamente con Ne.Me.Sys. che (passati i 30 giorni dal reclamo) l'operatore non ha rispettato gli obblighi contrattuali, l'utente può inviare una raccomandata a.r. allegando copia del nuovo PDF con la comunicazione di recesso. 14/34

15 Link Link al sito Home page: Tutotial (testo): Tutorial (video): Specifiche indicatori: Valori statistici comparativi: 15/34

16 La qualità delle connessioni dati da rete mobile Con delibera 154/12/CONS è stato definito un piano di misure attive sul campo (drive test), con l obiettivo di verificare le prestazioni delle quattro reti mobili attualmente disponibili sul territorio nazionale. Due campagne per anno, a partire da metà 2012 Più di 1000 punti di misura per campagna, distribuiti, in una fase iniziale, su venti grandi città (una per regione). Test previsti in modalità nomadica e outdoor. Le elaborazioni statistiche dei risultati delle misure, per ciascuna rete, saranno pubblicati, in modo da essere a disposizione degli utenti. I risultati comparativi della prima campagna sono stati recentemente pubblicati sul sito 16/34

17 Risultati della prima campagna KPI GRAND TOTAL (Kbps) FTP Upload HTTP Dowload /34

18 Risultati della prima campagna FTP Upload 18/34

19 Risultati della prima campagna HTTP Download 19/34

20 Risultati della prima campagna PING 20/34

21 Risultati della prima campagna JITTER 21/34

22 Il regolamento sul televoto 1. pubblicazione, almeno 7 giorni prima dei regolamenti di televoto (in cui vengono indicate le regole, le numerazioni, i costi, i limiti di voto etc.); 1. limite massimo di 5 voti a utenza per sessione di voto (10 in caso di sessioni di durata superiore alle 24 ore), con limite complessivo di 50 voti a settimana; 1. voti invalidi totalmente gratuiti; 1. esclusione dei voti provenienti da centralini e call center; 1. informazione verbale completa nel corso del programma sul funzionamento del televoto; 1. lettura dei risultati finali della votazione, perlomeno in termini percentuali, per ciascun partecipante alla competizione. 22/34

23 Progetto in corso: la mappa della banda larga L Agcom ha avviato un progetto per la realizzazione di un database unico disponibile per la consultazione on-line degli utenti finali relativo alla copertura commerciale del territorio italiano per l offerta di servizi broadband wiredwireless Sarà realizzato un portale web attraverso il quale gli utenti, inserendo il numero telefonico di rete fissa o l indirizzo o cliccando sul punto specifico della mappa google, potranno conoscere l'intera offerta commerciale broadband wired e wireless disponibile nell'area di appartenenza. 23/34

24 Un esempio di interrogazione Viene presentata la cartina con griglia 100mx100m evidenziando il pixel corrispondente al civico richiesto dall utente e la copertura broadband richiesta del pixel di appartenenza ed i vari Layer di rete fissa, mobile, e wireless Input: Via ISONZO 21, Roma ESEMPIO Rete Fissa Output: Operatore Velocità in Down Tecnologia Rete Fastweb Fino a 20 Mbits ADSL 2+ ULL Telecom Italia Fino a 20 Mbits ADSL 2+ Wind Infostrada Fino a 8 Mbits ADSL ULL TeleTu Fino a 8 Mbits ADSL Bitstream Rete Mobile Wireless Operatore Velocità in Down Tecnologia Operatore Velocità in Down Tecnologia TIM Fino a 42 Mbits HSDPA+ Vodafone Fino a 384 Kbits UMTS 3 Fino a 14.4 Mbits HSDPA Linkem Fino a 7 Mbits WiMAX Aria Fino a 7 Mbits WiMAX 24/34

25 Vigilanza ed attività ispettive La Direzione si occupa della gestione delle segnalazioni con le quali gli utenti denunciano all Autorità la possibile violazione delle norme di settore da parte degli operatori di comunicazione elettroniche. Misure messe in campo dalla DIT per agevolare una gestione efficiente delle denunce e l interazione tra utenti e Autorità: Denunce Trasmissione telematica del modello D. Contact center al servizio del cittadino 2 numeri dedicati e 1 casella posta elettronica Informatizzazione ed implementazione del Sistema Informativo Gestione Segnalazioni e Vigilanza (SIGSeV) Gestione delle segnalazioni da parte DIT ha rafforzato il livello di tutela nei confronti degli utenti: - dal 2008al 2011 riduzionedelle denunce (modelli D)edellesegnalazioni (a mezzo posta, fax, PEC) presentate dai cittadini da circa a meno di /34

26 Partecipazione della Direzione ad iniziative internazionali Ai lavori avviati dal BEREC e dall IRG (Independent Regulators Group) nell ambito del dibattito sulla neutralità della rete Alle iniziative assunte DG SANCO per favorire il monitoraggio e la valutazione dei mercati dei beni di consumo (c.d. Consumer markets scoreboard) e l adozione di standard comuni nelle attività di classificazione dei reclami e delle segnalazioni, in attuazione della Strategia europea , in materia di politica dei consumatori. Ai lavori per l attuazione del Regolamento CE n. 2006/2004 in materia di cooperazione transfrontaliera per la tutela dei consumatori. La DIT è stata individuata quale Direzione competente per l applicazione del citato Regolamento con riferimento all attuazione delle pertinenti direttive europee. 26/34

27 Attività sanzionatoria e di risoluzione delle controversie tra operatori e utenti Tutela ex post Definizione delle controversie tra utenti ed operatori Procedimenti sanzionatori per violazione delle norme a tutela degli utenti 27/34

28 Procedura di definizione delle controversie operatori/utenti La procedura di definizione delle controversie, disciplinata dalla del. 173/07/CONS e s.m., prevede due fasi. La prima fase riguarda l esperimento di un tentativo obbligatorio di conciliazione, da svolgersi presso i Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.re.com), ai quali l Autorità ha provveduto a delegare tale tipo di attività. Il successo di tale modello decentrato è dimostrato dai dati in costante crescita, sia sotto il profilo quantitativo che dei risultati (da circa il 60% di esiti positivi nel 2008 a circa il 72% nel 2011). In alternativa ai Co.re.com è facoltà delle parti rivolgersi per la conciliazione ad altri organismi: Istanze ricevute - camere di conciliazione istituite presso le Commercio di commercio (sulla base Protocollo d intesa siglato tra l Autorità e l Unioncamere nel marzo 2012) - organismi cosiddetti paritetici, nati da accordi tra operatori e Associazioni dei consumatori gen-12 mar-12 mag-12 lug-12 set-12 nov-12 gen-13 mar-13 mag-13 lug-13 set-13 28/34

29 Procedura di definizione delle controversie operatori/utenti La seconda fase della procedura prevede la possibilità per gli utenti di rivolgersi all Autorità per ottenere rimborsi o indennizzi tramite un provvedimento di definizione delle controversie. Detta attività è svolta direttamente dalla DIT, ovvero dai 13 Co.re.com ai quali è stata delegata anche questa seconda fase della procedura. Pure in questo caso i numeri sono in costante crescita; per quanto attiene alle istanze ricevute dalla Direzione si è passati dalle 150 del 2005 alle del 2012, con un picco nel 2009 (oltre 2.000). Nel 2013 sono già pervenute istanze, pertanto si prevede un totale di oltre unità per fine anno. Adozione Regolamento sugli indennizzi applicabili nella risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori (del. n. 73/11/CONS), 29/34

30 Tabella 1. Esito dei procedimenti sanzionatori ed importi irrogati Procedimenti sanzionatori per violazione delle norme a tutela dell utenza Il secondo ramo di attività riguarda l avvio e l istruzione dei procedimenti sanzionatori, che si concludono con una proposta di provvedimento (di ordinanza-ingiunzione o di archiviazione) per il Consiglio. A seguito della istituzione della Direzione il numero di procedimenti sanzionatori per violazione di norme a tutela dell utenza ha subito un progressivo incremento numerico, anche se negli ultimi tempi, il dato invece delle somme ingiunte non è cresciuto parallelamente a causa della introduzione della procedura cd impegni (delibera n. 645/06/CONS) (parz.) Totali Ordinanze-ingiunzioni Archiviazioni Pagamenti in misura ridotta Altro Totale Importi irrogati ( ) In effetti, l'avvio di importanti procedimenti ha portato alla proposizione, da parte di numerosi operatori, di proposte di impegni, che, sebbene abbiano evitato la corresponsione della sanzione, hanno indubbiamente arrecato beneficio agli utenti. 30/34

31 Il procedimento sanzionatorio (1/2) 31/34

32 Il procedimento sanzionatorio (2/2) 32/34

33 ATTIVITA IN CORSO DI DEFINIZIONE Revisione dei costi di recesso applicati dagli operatori di comunicazione elettronica Realizzazione di un sistema informativo geografico unico della copertura dei servizi broadband (delibera n. 602/13/CONS) Conclusione del procedimento per l approvazione di nuove norme in materia di qualità dei servizi di pay tv Campagne di misura della qualità dei servizi di connessione ad Internet da rete mobile (drive test) e pubblicazione dei risultati Riforma della regolamentazione in tema di qualità dei servizi di assistenza clienti Conclusione del procedimento di modifica del Regolamento sui contratti a distanza Attività istruttorie e sanzionatorie sulle pratiche commerciali scorrette nel settore delle comunicazioni elettroniche (sentenze Adunanza Plenaria Cons. Stato) 33/34

34 Grazie per l attenzione Federico Flaviano 34/34